“我們的存款量上不去”

“員工對(duì)打電話的意愿不高”

“員工的服務(wù)熱情不高”

  ......

對(duì)于普通員工來說，良好的考核結(jié)果，不僅能幫助自己提升薪酬水平，還能讓自己獲得工作滿足感，提升工作能力；

對(duì)于管理層人員而言，利用好考核結(jié)果，能及時(shí)掌握員工的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題，引導(dǎo)員工提升工作效率及能力，把握好組織的發(fā)展方向，帶領(lǐng)組織穩(wěn)步前進(jìn)。

那么，銀行零售業(yè)務(wù)如何建立有效的績效管理體系？

大前提

監(jiān)督力≠領(lǐng)導(dǎo)力

監(jiān)督力更多的是一種維持現(xiàn)狀的行為，只有領(lǐng)導(dǎo)力才能影響他人，才是績效考核良性運(yùn)轉(zhuǎn)的前提，以下為你詳細(xì)訴說。

1.沒有領(lǐng)導(dǎo)力的績效管理是“安于現(xiàn)狀”

管理包括：規(guī)劃、組織、控制及領(lǐng)導(dǎo)四大要素。其中規(guī)劃、組織、控制的重點(diǎn)在于維持現(xiàn)狀，是優(yōu)秀（good）的體現(xiàn)。然而領(lǐng)導(dǎo)則是要改變現(xiàn)狀，要鼓舞成員使之能有意愿和動(dòng)力去改變現(xiàn)狀，是卓越（great）的過程。

2. “安于現(xiàn)狀”就是監(jiān)督者，而不是領(lǐng)導(dǎo)者

監(jiān)督者對(duì)應(yīng)的是權(quán)位。權(quán)位是因你所擔(dān)任的職位而獲致的權(quán)力，包括上級(jí)主管對(duì)你的授權(quán)以及你依組織章程所獲致之權(quán)力。

領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)應(yīng)的是權(quán)威。權(quán)威是因個(gè)人的聲望、學(xué)養(yǎng)以及人格特質(zhì)而有的影響力，與你有無擔(dān)任主管職務(wù)或的職位高低無關(guān)，也與組織是否有授權(quán)無關(guān)。

領(lǐng)導(dǎo)者若單有權(quán)位而無權(quán)威，會(huì)位高權(quán)重卻無威望，就沒有影響力。沒有影響力，下屬就不樂于接受，才能改變他人的思想和行動(dòng)，做起事情才會(huì)得心應(yīng)手，績效考核才能有效。

因而你的績效管理的前提是體現(xiàn)你的“領(lǐng)導(dǎo)力”。

抓關(guān)鍵

溝通 共識(shí)

員工認(rèn)為他只要做1 2 3就可以領(lǐng)5千了，而領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為下屬要做1 2 3 4 5 6才值5千，問題在誰？在領(lǐng)導(dǎo)者一開始沒有把事項(xiàng)清楚表明，最終導(dǎo)致下屬抱怨工作多，薪水少，福利差。

其實(shí)這是下屬本該做的，但是領(lǐng)導(dǎo)者一開始沒有要求。領(lǐng)導(dǎo)者后來再要求下屬來做，下屬就會(huì)覺得加重了自身的工作量。

這不能怪下屬，作為領(lǐng)導(dǎo)者，一開始就要清楚說明，要與員工達(dá)成共識(shí)，要把員工的權(quán)利、責(zé)任、激勵(lì)、考核不斷對(duì)焦。

因而績效管理不是簡單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通，強(qiáng)調(diào)就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。

面面觀

結(jié)果與過程矩陣

如何能讓豬上樹？ 方案一，遠(yuǎn)景激勵(lì)：給豬美好愿景，告訴它你就是猴子。方案二，嚴(yán)格考核：告訴豬如果上不去，晚上就擺全豬宴。方案三，山寨效果：把樹砍倒，讓豬趴在樹上合影留念。 

通常最上層會(huì)選擇第一種方案， 中層選擇第二種方案， 但實(shí)際上下屬往往選擇第三種方案。

1.不是員工不對(duì)，而是領(lǐng)導(dǎo)不給反饋

有效的績效管理是動(dòng)態(tài)的過程，是不斷反饋與調(diào)整的過程，是可持續(xù)提升的過程。一味靠結(jié)果指標(biāo)，員工就會(huì)采取豬上樹的第三種方案，因而我們不能只靠結(jié)果指標(biāo)，也要依靠過程指標(biāo)，員工都是在反饋中成為卓越員工的。

2.因材施教才是好的績效管理

為應(yīng)對(duì)只注重結(jié)果帶來的弊端，我們引入過程指標(biāo)。圖中技巧代表結(jié)果，意愿代表過程，基于此我們把員工分為四類，然后對(duì)應(yīng)不同的績效管理方法。

a.只注重結(jié)果，不注重意愿的下屬

激勵(lì)-要一起合作：一起從事拜訪客戶等活動(dòng)做得好時(shí)給予鼓勵(lì)，持續(xù)追蹤，詢問他/她的行動(dòng)計(jì)劃、檢視里程碑等。

b.只注重過程，不注重結(jié)果的下屬

引導(dǎo)-給予咨詢建議：針對(duì)理財(cái)人員所缺乏的特定技巧給予訓(xùn)練、投入時(shí)間設(shè)定目標(biāo)、觀察并給予回饋意見。如有需要可一起拜訪客戶

c.既不注重結(jié)果，也不注重過程的下屬

命令-要命令與控制。針對(duì)理財(cái)人員所缺乏的基本技巧給予訓(xùn)練，詳細(xì)規(guī)劃他/她的工作，嚴(yán)格追蹤與密切監(jiān)控結(jié)果。

d.既注重結(jié)果，也注重過程的下屬

授權(quán)-要培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)技巧。由理財(cái)人員自行規(guī)劃自己的工作與管理客戶關(guān)系，適時(shí)交代合適的工作，例如進(jìn)行分析、協(xié)助主持會(huì)報(bào)等。

結(jié)語

銀行業(yè)是個(gè)特別的行業(yè)，原因很多，而其中之一是：我們不用制造任何東西，我們的產(chǎn)品和競爭對(duì)手的完全一樣。

為了在競爭激烈的市場脫穎而出，我們需要把重點(diǎn)放在如何傳遞我們的價(jià)值上，并且通過我們的員工百分百去參與。

因此有效的績效管理是領(lǐng)導(dǎo)者與員工的「共同精進(jìn)」。

（文章節(jié)選自關(guān)澤仁老師線上微課，歡迎掃碼觀看！）