我國(guó)旅游發(fā)展旺盛，但游客滿意度低，投訴率持高不下，景區(qū)發(fā)展困惑重重。很多景區(qū)想通過(guò)創(chuàng)A打造品牌景區(qū)和精品景區(qū)，但如何創(chuàng)A，如何通過(guò)創(chuàng)A實(shí)現(xiàn)景區(qū)的蛻變，就要做好以下幾點(diǎn)：

一、答好四個(gè)問(wèn)題

一樣的5A標(biāo)準(zhǔn)，不一樣的景區(qū)，如何才能做到有的放矢談方案？景區(qū)創(chuàng)建5A時(shí)，首先要想清楚四個(gè)問(wèn)題：

第一，景區(qū)優(yōu)勢(shì)是什么？

要求管理者對(duì)景區(qū)有精準(zhǔn)的定位。如果不能確切地回答，說(shuō)明景區(qū)申A之前，首先要做的是形象設(shè)計(jì)和主題定位。

第二，景區(qū)短板是什么？

認(rèn)真審視自身的市場(chǎng)、景區(qū)質(zhì)量、服務(wù)和建設(shè)等等，與其他競(jìng)爭(zhēng)者相比欠缺之處在哪。依據(jù)木桶原理，木桶短板是個(gè)人和企業(yè)所能達(dá)到高度的最重要因素。5A景區(qū)的評(píng)定，三項(xiàng)細(xì)則基本都要求達(dá)到接近滿分狀態(tài)，也就要求景區(qū)，不能有明顯劣勢(shì)存在。

第三，景區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)與5A標(biāo)準(zhǔn)有哪些差距？

對(duì)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行詳細(xì)核查，要做到工作細(xì)化量化。對(duì)照5A標(biāo)準(zhǔn)，逐條對(duì)照分析，做到心中有數(shù)。主要是細(xì)則一中的8個(gè)一類指標(biāo)中有關(guān)基礎(chǔ)建設(shè)的要求，必須詳細(xì)調(diào)研，將達(dá)標(biāo)的、需要建設(shè)的和需要修繕的全部進(jìn)行分類整理。

第四，景區(qū)管理、服務(wù)是否存在不規(guī)范？

管理機(jī)構(gòu)是否健全，能否做到職責(zé)分明，企業(yè)的產(chǎn)品形象、質(zhì)量形象、視覺(jué)形象和員工形象是否鮮明良好？對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，總體審視自身管理制度的優(yōu)缺點(diǎn)，人才組成結(jié)構(gòu)和員工素質(zhì)水平等，做好前期的制度完善和人才儲(chǔ)備。

二、制定科學(xué)規(guī)劃

服務(wù)質(zhì)量與景區(qū)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，在二級(jí)指標(biāo)中明確提到了規(guī)劃，分值為25分，確定了規(guī)劃的重要性和規(guī)劃成果的嚴(yán)肅性。“景區(qū)建設(shè)，規(guī)劃先行”，首先要注意規(guī)劃的科學(xué)性，最好是與專業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)合作，制定專項(xiàng)提升規(guī)劃；第二，規(guī)劃成果的嚴(yán)肅性，評(píng)審公布要認(rèn)真對(duì)待，規(guī)劃存廢更要慎之又慎，尤其是約束性、引導(dǎo)性條款往往經(jīng)過(guò)專家的仔細(xì)論證，不能輕易偏廢?？茖W(xué)的規(guī)劃，有效的組織保障，高效的執(zhí)行，都是景區(qū)管理單位要進(jìn)行申A時(shí)必須要有的保障。

三、做好營(yíng)銷宣傳

“酒香也怕巷子深”，5A景區(qū)申報(bào)時(shí)，一般先對(duì)景區(qū)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，達(dá)標(biāo)后再進(jìn)入后續(xù)程序，所以景區(qū)的吸引力和影響力就成了創(chuàng)A要面對(duì)的第一個(gè)問(wèn)題。景區(qū)吸引力實(shí)質(zhì)就是景觀質(zhì)量評(píng)價(jià)，除部分人造景觀可有較大提升幅度之外，其他景區(qū)提升空間相對(duì)較小，因此創(chuàng)建重點(diǎn)集中在市場(chǎng)影響力上。評(píng)定中景區(qū)資源市場(chǎng)影響力分值為35分，包括知名度、美譽(yù)度、市場(chǎng)輻射力和主題強(qiáng)化度四個(gè)方面。5A標(biāo)準(zhǔn)要求受到95%以上游客和絕大多數(shù)專業(yè)人員的普遍贊美，市場(chǎng)輻射力要求有洲際遠(yuǎn)程游客，主題鮮明，特色突出，獨(dú)創(chuàng)性強(qiáng)。

1.主題強(qiáng)化度

分析景區(qū)特色，進(jìn)行專業(yè)的形象設(shè)計(jì)和景區(qū)主題定位。

2.市場(chǎng)輻射力

（1）建立營(yíng)銷聯(lián)盟，加深與重點(diǎn)城市的旅行社、賓館飯店、政府部門、協(xié)會(huì)組織、旅游網(wǎng)站的合作，共同推廣。

（2）制定景區(qū)的旅行社合作方案和優(yōu)惠政策，與周邊城市的旅行社建立深度合作關(guān)系。積極開(kāi)展與重點(diǎn)客源城市的協(xié)會(huì)組織、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商等的合作，在政策上給予優(yōu)惠待遇。

（3）與周邊大型企業(yè)事業(yè)單位聯(lián)絡(luò)，推出優(yōu)惠政策和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，吸引大公司、協(xié)會(huì)組織團(tuán)隊(duì)來(lái)此進(jìn)行商務(wù)會(huì)議和獎(jiǎng)勵(lì)旅游。

（4）為確定的重點(diǎn)俱樂(lè)部、協(xié)會(huì)、旅行商等定期提供最新的促銷資料。

（5）開(kāi)展媒體公關(guān)和節(jié)事公關(guān)。準(zhǔn)備公共關(guān)系材料，主動(dòng)與公關(guān)媒體聯(lián)系，舉辦全國(guó)性的旅游節(jié)事活動(dòng)。

3.知名度

進(jìn)一步宣傳景區(qū)，擴(kuò)大游客數(shù)量，特別是增加國(guó)際游客數(shù)量。

（1）對(duì)景區(qū)接待游客數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)尤其是國(guó)際游客，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷咨詢選擇景區(qū)的途徑和原因，以便于制定提升國(guó)際知名度的宣傳計(jì)劃；

（2）積極參加國(guó)際旅游博覽會(huì)和國(guó)內(nèi)旅游國(guó)際營(yíng)銷活動(dòng)，爭(zhēng)取與主要國(guó)際旅行社建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，加強(qiáng)宣傳，提升國(guó)際知名度；

（3）制定旅游營(yíng)銷方案，邀請(qǐng)省、市媒體對(duì)其開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳報(bào)道，進(jìn)一步提升國(guó)內(nèi)知名度。

4.美譽(yù)度

（1）完善基礎(chǔ)設(shè)施，提高服務(wù)接待質(zhì)量

（2）項(xiàng)目設(shè)置根據(jù)時(shí)間的推移進(jìn)行創(chuàng)新，保持景區(qū)新鮮度，提升游客興趣。

（3）收集游客評(píng)價(jià)，制定定期回訪，向游客傳遞新的景區(qū)信息。

四、關(guān)注六大工程

在規(guī)劃實(shí)踐當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)游客中心、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、游步道、廁所、垃圾箱以及停車場(chǎng)這6個(gè)評(píng)定項(xiàng)目分列項(xiàng)占分列項(xiàng)總數(shù)20%左右，但總分值卻達(dá)到400 分。5A景區(qū)只有50分的丟分空間，就是說(shuō)如果這六項(xiàng)有任何一項(xiàng)成為軟肋，旅游景區(qū)就不可能申報(bào)成功。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，這五項(xiàng)均具有作用長(zhǎng)期、提升周期短等共同特點(diǎn)，也是現(xiàn)場(chǎng)檢查中容易給人造成直觀印象的內(nèi)容，因此其建設(shè)完善有助于景區(qū)的快速提升。

景區(qū)第一景—游客中心：“游客中心”要求設(shè)在主入口附近方便醒目的地點(diǎn)，規(guī)模合理，與景觀相協(xié)調(diào)，服務(wù)完善，宣傳到位。

面子工程—標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：評(píng)選細(xì)則當(dāng)中，與旅游標(biāo)識(shí)直接相關(guān)的內(nèi)容，總分值達(dá)到195 分，《細(xì)則一》中與它相關(guān)的評(píng)定項(xiàng)目分值為49 分，《細(xì)則三》中17 個(gè)調(diào)查項(xiàng)目有2 項(xiàng)也直接與旅游標(biāo)識(shí)相關(guān)。要求標(biāo)識(shí)詳細(xì)、美觀、醒目與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志系統(tǒng)完善。

景區(qū)脈絡(luò)—游步道：游憩行為與游步道發(fā)生聯(lián)系的時(shí)間都最長(zhǎng)的，設(shè)計(jì)合理的游步道可以成為景觀的一部分，相反不合理的游步道也會(huì)破壞整體景觀的美感。

人性的關(guān)懷—廁所：景區(qū)廁所是游客對(duì)旅游品質(zhì)最為直觀，也最容易留下深刻印象的地方，在《細(xì)則一》中占到65分。要求布局合理，數(shù)量充足，使用水沖或生態(tài)廁所，與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)，干凈、美觀、有文化氛圍，設(shè)有有殘疾人廁位，三星級(jí)以上廁所占到一定比例。

細(xì)節(jié)關(guān)注—垃圾箱：游客到景區(qū)與垃圾桶打交道的頻率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他諸如郵電、供水、電信、通訊等其他基礎(chǔ)設(shè)施。要求中除數(shù)量充足，布局合理外，還需要特別注意景區(qū)文化特色的體現(xiàn)和與景觀的協(xié)調(diào)性。

貼心的守候—停車場(chǎng)：旅游交通位于《細(xì)則一》的首位，而景區(qū)作為單體，可控性最強(qiáng)的就是內(nèi)部交通線路和停車場(chǎng)的建設(shè)。而景區(qū)停車場(chǎng)是否用生態(tài)材料和是否有專人值班是評(píng)分中兩個(gè)重要因素。

五、建設(shè)精品服務(wù)

建設(shè)景區(qū)服務(wù)體系是成功創(chuàng)建5A的有效保障。隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，良好的服務(wù)設(shè)施、規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容、一流的服務(wù)質(zhì)量等成為景區(qū)致勝市場(chǎng)的法寶。制度建設(shè)及員工素質(zhì)等軟性提升往往成為景區(qū)參評(píng)的關(guān)鍵，尤其是在游客滿意度調(diào)查和后期專家復(fù)核中導(dǎo)游人員不專業(yè)、服務(wù)人員態(tài)度差等缺陷往往直接影響景區(qū)形象。主要改善措施如下：

（1）制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理制度，做到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一宣傳口徑、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕擅自離崗，串崗，工作態(tài)度差，聚集閑聊等現(xiàn)象。

（2）樹(shù)立人本意識(shí)，把人力資源優(yōu)勢(shì)作為企業(yè)發(fā)展的一種資本。把人才培養(yǎng)過(guò)程作為景區(qū)的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，強(qiáng)化對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，使員工更好地適應(yīng)本職工作，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）定期組織游客滿意度調(diào)查，有針對(duì)性對(duì)游客需求和滿意度進(jìn)行調(diào)研，為游客和景區(qū)搭建直面式平臺(tái)。了解游客心理需求，可以對(duì)景區(qū)管理、營(yíng)銷和服務(wù)提供針對(duì)性指導(dǎo)，為景區(qū)工作的不斷改進(jìn)提供實(shí)戰(zhàn)性方案。

（4）提高工作人員素質(zhì)，樹(shù)立旅游員工和當(dāng)?shù)鼐用竦暮每鸵庾R(shí)，推動(dòng)義務(wù)咨詢、義務(wù)導(dǎo)游活動(dòng)。樹(shù)立人性化服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，著重“貼心、細(xì)心、用心”將服務(wù)落實(shí)到細(xì)節(jié)，例如推出旅游信息咨詢服務(wù)電話、雨天等特殊天氣提供免費(fèi)雨傘用具等。

（5）建立旅服競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)品牌化、口碑化，提升景區(qū)的服務(wù)水準(zhǔn)。建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，開(kāi)展“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，形成良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

（6）建立人才引進(jìn)機(jī)制，引進(jìn)高級(jí)導(dǎo)游或講解員，改善人才結(jié)構(gòu)。