利益相關方需求分析表

1.0版本——課業(yè)輔導階段

雛鵬學堂的服務策劃也經歷不同的發(fā)展階段，在最開始的1.0版本時，服務重點主要放在課業(yè)輔導；此階段呈現的問題如下：

管理不力：沒有完整的管理制度，課堂管理較為混亂；

分工不合理：社工主要負責課堂紀律的管理，義工只負責課業(yè)輔導，社工與義工的合作脫節(jié)；

家長對服務不滿：學員家長希望社區(qū)能提供安靜的環(huán)境供孩子寫作業(yè)，但是往往作業(yè)都不能完成，家長滿意度下降；

學員流失：從剛開始報名的30人，最后僅剩下不足10人。

2.0版本——深化課堂管理 + 引入第二課堂

通過半年的運行，中心通過服務會議總結反思四點半課堂運營情況，做出以下改進：

學員管理：將四點半課堂寫作業(yè)空間和玩樂空間分開， 規(guī)定完成作業(yè)的學員以安靜的玩樂活動為主；

課堂管理：規(guī)定16:30-17:30為作業(yè)時間，17:30-18:00為第二課堂時間，每月固定主題，圍繞主題每天開展不重復的活動，包括：課業(yè)輔導服務、快樂玩伴服務、興趣成長營服務；

管理秩序：制定灣廈四點半課堂管理辦法，實行“積分制”，增加評優(yōu)評選活動；

社工與義工角色定位：社工作為服務統籌人員，包括完成第二課堂計劃書及每學期深入了解5名學員；義工作為課堂重要的參與者，加強義工培訓，了解四點半課堂整體運作情況，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，帶領第二課堂；

家長溝通：利用四點半課堂開營與結營活動，家長咨詢四點半課堂時，介紹四點半定位和各自職責；社工每月或每學期走訪、電話訪問每一位家長，匯報學員課堂表現；通過團建、培訓、開營結營等活動，邀請四方參與，增進了解。

3.0版本——豐富課堂內容+服務增值

四點半課堂2.0版運行一年之后，課堂服務再次升級調整：

整合社區(qū)資源：借助民生微實事的項目平臺，結合學員及家長的需求，擴充“第二課堂”的主題項目種類；

賦能義工：充分發(fā)揮義工作用，在課堂管理及第二課堂開展中起帶領作用；

服務增值：隨著社工從課堂管理中“解放”出來，更多的精力投放在課堂上出現問題的學員身上，或主動求助的家長開展輔導個案服務。

提供課后學習的場所：家長及兒童對四點半課堂及“第二課堂”服務均表示滿意，周邊社區(qū)居民也慕名而來，希望孩子從中能夠學習到更多的知識；

解決兒童的行為問題：如以前四點半男學員愛打鬧、吵架，通過“積分制”，對其行為表現進行打分，對他們約束力增加，都越來越遵守課堂紀律，服從管理，同時也能主動地協助社工對課堂紀律進行維護；

獲得家長認可：隨著家長溝通機制的搭建及與學員互動的增加，家長對社工的信任感增加，對社工能力越發(fā)認可；

獲得行業(yè)認同：榮獲2015年度龍華新區(qū)“全國公益創(chuàng)投項目方案設計大賽三等獎”。

如何與學員建立關系？

遵循兩個原則—Active Listening（積極聆聽）、Empathy（同理心）：社工與學員聊天，積極聆聽，簡單了解學員一天的生活，逐漸增加信任感和親密度，這就有利于關系的建立和以后輔導個案及服務的跟進。

如何與家庭建立關系？

定期家訪和走訪很重要，線上溝通也要及時，但是要避免批判，社工要有中立的立場，理性陳述事實即可。

當孩子的期望與家庭的期望不一致時，社工如何平衡?

社工不輕易“妥協”，對于整體的管理制度和課堂安排，遵循大部分人意見。對于家長的期望，我們接受，但是一定首先要澄清我們的課堂的定位和內容，可以選擇試試看也可以選擇離開，不做強行規(guī)定，社工也無需有挫敗感。但如果目前安排與大多數家長和孩子期望都相沖突時，那就應該就要考慮重新調整四點半課堂的內容了，尊重“需求為本”。