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養(yǎng)老驛站運營管理 一、驛站工作八項基本通則： 1、“顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質的服務； 2、敬業(yè)是最卓越的工作態(tài)度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業(yè)成為一種習慣，敬業(yè)在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃； 3、忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己； 4、驛站的盈利是公司的生命線，其他職能部門人員應從公司全局出發(fā)，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為運營工作服務，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義； 5、開源節(jié)流。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源； 6、一律服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對公司的經營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應遵循逐級匯報的方式提出，不得影響正常工作； 7、融入團隊，增強協(xié)作，沒有完美的個人，只有完美的團隊，任何時候都需要團隊精神，團隊協(xié)作能取得巨大的成就； 8、遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方法做對事，不要把問題推給上級，主動找方法才能脫穎而出。 二、驛站運營時間及服務項目： 1、運營時間：每日8:00～21:00，全年無休，工作人員實行輪班、倒班制。 2、服務項目及收費標準：驛站采用會員制為基本營運模式，分為驛站會員和月卡會員； 1）會員收費標準：100元/月；270元/季；480元/半年；720元/年。 主要針對驛站周邊60周歲以上的居民。會員卡僅限本人使用。持會員卡可于有效期在驛站享受所有的免費項目，當日免費項目由驛站安排。 2）月卡費用：總會員達30人：2880元/月/人；總會員達50人：2680元/月/人；總會員達80人：2380元/月/人；總會員達100人：1980元/月/人；總會員達200人：1580元/月/人；月套餐卡僅限本人使用。 （具體的收費標準需通過財務核算后制定） 月卡套餐項目包括的服務內容：康復理療類的每天限兩個項目各一次，包含所有免費項目及其他所有服務項目，不含床位、短期看護項目，物品實購實付。 老年驛站服務項目價格表
三、 運營管理規(guī)范： 作息時間： 1、到崗考勤時間：夏季7:15冬季7:45 2、夏季營業(yè)時間：7:30～21:30 3、冬季營業(yè)時間：8:00～21:00 4、上午班與下午班交接時間14:00 一）日常營運流程： 1、營業(yè)前準備： 時間：7：45----7：55 工作內容： 1) 早上進店時，有兩人或兩人以上同時開啟店門； 2) 檢查著裝：店面清潔整理（全體員工）、服裝整潔、物品陳列、工用器具擺放； 3) 狀況確認：昨日營業(yè)狀況，待處理事宜（驛站經理）； 4) 組織晨會（運營經理或驛站經理）； 5) 營業(yè)準備：著裝準備、收銀準備、工用器具準備。 說明： 1) 著裝準備：按照規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得著裝便裝，不得有冬裝、夏裝同時出現(xiàn)的情況； 2) 晨會簡單明了：3～5分鐘，主要內容：總結前一天營業(yè)狀況，安排當日工作事項； 3) 清潔整理：清潔責任區(qū)內商品及設備，檢查工作臺、地板、天花、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡，設備是否擺妥、潔凈，垃圾桶是否清潔，店前及走廊是否清潔，休息室的衛(wèi)生、垃圾桶是否清潔，被套是否更換，被褥是否折疊整齊，床頭柜是否清潔，柜內是否清理干凈，床頭呼叫器是否完好； 4) 物品陳列：陳列歸位整齊，標識、標牌、價簽分別對應； 5) 店內氣氛：燈光明亮，無損壞燈管。有背景音樂且和諧得體，橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼； 6) 設備檢查：聽診器、血壓計、驗鈔機、體重計等是否正常，網絡連接是否正常，電話連線是否正常，飲水是否準備充分的等等。 7) 收銀準備：零鈔備用金準備充足，膠袋、打印紙、票據(jù)等準備充分。 8) 其他作業(yè)：各項報表是否填寫無誤，與公司數(shù)據(jù)及信息傳送是否成功（如有疑問及時與公司聯(lián)系）查閱電腦通知，檢查昨日加班內容是否有待處理事宜，注意在售商品的庫存數(shù)。 2、開始營業(yè)： 時間：08:00～21:00 主要工作內容： 1) 明確每個人當班責任區(qū)，履行當班責任人職責（清潔、防盜、物品整理、被套更換、被褥整理等）； 2) 遵守員工個人行為規(guī)范及服務規(guī)范，注意服務態(tài)度，服務用語及服務流程、服務技巧等、遵守各項營業(yè)操作規(guī)范； 3) 注意各項設備所需保持的適當營運狀態(tài)（如招牌燈箱的及時開啟等）； 4) 各班組、各員工的工作狀態(tài)跟進、協(xié)調、協(xié)助。 3、用餐時間： 各門店可根據(jù)客流量情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐 要求： 1) 有領班安排每人用餐時間，每位員工用餐時間不得超過30分鐘； 2) 不得在店內當著顧客面用餐； 3) 不得影響營業(yè)。 4、結束營業(yè) 時間：21:00~21:10 內容： 1) 貴重物品交接、清點； 2) 當日更換的被套專人負責叫清洗公司拉走清洗、消毒； 3) 清點上交營業(yè)款及備用金，由收銀員與店長負責； 4) 整理票據(jù)，收銀員、店長負責； 5) 關電、關水、確認場所內無滯留人員； 6) 確認鑰匙保管，由店長負責。 要求： 1) 不得提前結束營業(yè)； 2) 當日事當日畢； 3) 安全事故隱患排除。 四、店長日常工作流程
五、運營流程：
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