家住市南區(qū)的潘女士今年65歲,一次看到小區(qū)附近的莎蔓莉莎美容院搞活動,足療18元一次,感覺很劃算,就辦了張30次的卡。足療做了兩次,潘女士經(jīng)不住店里推銷員的推薦,體驗了該店里按摩腰部的儀器,感覺效果不錯,先后分三次一共花1.5萬元買了會員卡。后來,她又先后花了2萬多元,購買了10余張美容保健卡。在這些卡都還沒有用完時,潘女士的心臟病情加重,在醫(yī)生的建議下做了心臟手術(shù),術(shù)后好幾個月都不能自主活動。

　　考慮到身體原因,潘女士想把卡退了,店員們卻“變臉”,一直推脫了近半年,以各種理由搪塞。2月24日,記者陪同潘女士女兒來到這家美容院,店里的員工稱店長去濟南了。在市南區(qū)珠海路市場監(jiān)督管理所的聯(lián)系協(xié)調(diào)下,潘女士的女兒和美容院一名姓王的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系,對方表示3月2日出差回來后幫助潘女士處理退卡事宜。

　　潘女士辦的十余張卡。

　　足療卡還沒用完

　　腰部按摩又花了1.5萬

　　2015年10月份,家住市南區(qū)的潘女士在小區(qū)附近遛彎,途經(jīng)附近一家美容養(yǎng)生店時看到在搞優(yōu)惠活動?！爱?dāng)時說是做足療,辦卡優(yōu)惠,平均一次才18元,我媽感覺很便宜,再加上這家店就在樓下不遠(yuǎn),想著做做足療也不錯,就辦了30次的卡?！迸伺康呐畠焊吲扛嬖V記者,當(dāng)時母親辦理這些卡并沒有告訴她?！?8元一次的足療,算上人工費和材料費,顯然是不夠成本的,美容店想運營下去肯定會讓客戶再追加消費?！?/p>

　　做了兩次足療之后,潘女士感覺還不錯,這時候店里的推銷人員開始對潘女士展開“攻勢”?！岸际悄贻p的小姑娘小伙子,態(tài)度非常好。”潘女士說,自己每次去,對方都親切地叫著阿姨好,還幫著拿拖鞋換鞋。因為自己的腰不太好,在對方給推薦一款腰部按摩的治療時,潘女士動了心,就想先體驗一下。

　　潘女士說,這款設(shè)備是插電的儀器,放在腰部,不停地震動。試了一次以后,感覺腰好像不那么疼了。再加上對方不斷推銷,潘女士就先花5000元辦了一張卡,這張卡沒幾次就用完了,潘女士感覺效果還不錯,腰部的疼痛的確是緩解了不少,就又辦了兩次,一共花了1.5萬元?！拔一诉@么多錢,他們說會贈送我?guī)状?我就辦了?！迸伺拷榻B,自己辦這些卡的錢都是從生活費里攢下來的,而且一直瞞著家人,每次拿現(xiàn)金都是店里的員工陪著她到家里來拿。害怕家人反對,她都是找個借口,趁著下樓遛彎的時候去店里。

　　不知儀器使用禁忌

　　病情加重了

　　等到她再次去店里咨詢的時候,對方仍然很親切地詢問潘女士身體怎樣,使用了以后效果如何。潘女士說能感受到效果,店員提出要不再辦一張卡,反正在小區(qū)門口,來看看也很方便。但是,這個項目的優(yōu)惠已經(jīng)沒有了,潘女士不能得到額外的服務(wù)了。想到自己身體一直不好,雖然沒了優(yōu)惠,只要有效果,多花點錢也無所謂。但是,她又花1.5萬元續(xù)辦了一張卡以后,效果卻沒那么好了。

　　潘女士說,自己心臟不好,因為做這個服務(wù)的時候,震動得很厲害,持續(xù)做了這么多次以后,她漸漸感到自己的身體有點承受不了,到了最后,已經(jīng)開始渾身冒虛汗。有一次做完儀器以后,她心跳加速,全身發(fā)抖還頭暈,坐了十幾分鐘以后,才慢慢緩過神來?；氐郊乙院?家人看見氣色不好,忙問怎么回事。因為買美容卡,做服務(wù),都是瞞著家里人的,她擺擺手說只是身體不舒服,沒有什么大事。

　　此時,潘女士覺著不對,自己心臟不好,是不是不適應(yīng)這項服務(wù)。而且,不僅腰部的疼痛沒有緩解,心臟的病情反而越來越重。她又不好意思問家人,便決定再去店里問問。她跟店員說了自己的情況,詢問對方有心臟病的人,是不是不能進行這項治療。對方表示,這個治療,對于有嚴(yán)重心臟問題的人,并不適合。

　　“既然有這個注意事項,為何一開始的時候不告訴我呢?”潘女士質(zhì)問,年紀(jì)大的人,身體難免會出現(xiàn)這樣或那樣的問題,抵抗力又偏弱,對方開始只是一味推銷宣傳有什么好處,可能產(chǎn)生的問題,卻一點不提。對于這個問題怎么解決,對方告訴她,腰部的這個治療,震動強度比較大,會影響到心臟。不過,他們還有一款針對面部的產(chǎn)品,效果也不錯,而且還有很多優(yōu)惠。臉部離心臟那么遠(yuǎn),這個肯定沒有影響。

　　“經(jīng)不住對方一口一個大姨地叫著,就把治療腰部的卡換成了一款面部的服務(wù)?！迸伺空f,不僅如此,自己每次去做治療的時候,有一名推銷員小伙子一邊跟自己嘮家常一邊說,自己家是農(nóng)村的,出來干活不容易,馬上就要月底了,還沒有完成規(guī)定的工作量,如果完不成會扣錢。還央求她幫忙買幾款產(chǎn)品,也就幾千塊錢,完成任務(wù)以后,自己才能拿到獎金提成?？磳Ψ秸f得很誠懇,每次來店里,對自己又是噓寒問暖,潘女士經(jīng)不住小伙的軟磨硬泡,竟接連買了10多張各類治療的卡片,很多自己都不清楚是怎樣的服務(wù)。

　　因病無法再使用

　　提出退卡遇難題

　　2016年3月份,因為心臟不好,潘女士在家人的陪同下進行了一次體檢,醫(yī)生建議不要再拖了,需要進行開胸手術(shù),對心臟進行全面的治療?！氨旧砟昙o(jì)就大,經(jīng)過住院休息,好不容易才恢復(fù)?！迸伺空f,手術(shù)過后,她好幾個月都不能下床,并且醫(yī)生告訴她身體不能再接受一切器械的美容項目,也不能趴下做身體項目,右腿為搭橋術(shù)取了動脈血管,腿部足療也無法再做。在莎曼莉莎美容院辦理的所有項目,不能繼續(xù)使用,她便想去辦理退卡業(yè)務(wù)。

　　買卡的時候容易,想要退卡的時候卻是“關(guān)卡重重”。2016年8月份,潘女士來到美容店想辦理退卡。當(dāng)時的店長姓劉,她告訴潘女士,退卡可以,但是需要層層上報進行審批,整個申請流程非常復(fù)雜,讓耐心等待3個月才能退費?！爱?dāng)時姓劉的那個店長說得很爽快,說是3個月以后來拿錢就行了,我和我媽就回來了,3個月之內(nèi)沒有打過電話,感覺既然人家說了就肯定能辦理,誰知道并沒有那么簡單。”潘女士的女兒高女士說。到了2016年12月份,三個月已經(jīng)過去了,高女士又來到了美容院。此時,高女士見到的卻已經(jīng)不是之前的那些人,店長和很多員工都換了。店里的服務(wù)員說,原來的店長離職了,他們剛接手業(yè)務(wù)不久,這件事情不是很清楚,經(jīng)過多次交涉,新任店長核算潘女士持有的卡項僅剩9000多元。但潘女士認(rèn)為,其實卡里應(yīng)該還剩余21300多元。

　　“因為卡都是10次一張的,有些用過兩三次的,她們就說不能退了,只能退那些一次都沒有用過的整卡?！迸伺繉Ψ降倪@種計算方式很不滿,雙方出現(xiàn)了爭執(zhí),在潘女士的堅持下,對方又說,得向總店匯報申請,還有些賬目查不到?！翱傊?她們理由很多,這一拖就拖到了年后?！迸伺空f,之前那些滿面笑容的服務(wù)員都開始變得冷若冰霜,自己感覺很受不了,每每提及此事,老人就傷心落淚。

　　店長不在家

　　總部負(fù)責(zé)人承諾解決

　　2017年2月24日上午,記者和高女士一起來到香港花園小區(qū)附近的莎蔓莉莎美容院,店里前臺的一名員工告訴記者,她是新來的,店長去濟南給顧客做微整了,要三四天才能回來。當(dāng)記者詢問還有沒有相關(guān)負(fù)責(zé)人在店里時,對方表示沒有。

　　隨后,記者又跟隨高女士來到市南區(qū)珠海路市場監(jiān)督管理所進行投訴,該所的副所長李先生接待了高女士,聽到她反映的情況后表示,這家美容院在他們所里的投訴一年有十件左右,可能是附近有其他兩家店倒閉了,客戶都轉(zhuǎn)移到了這家店里,所以客戶糾紛比較多。

　　“客戶提出來,雙方協(xié)商出一套方案,基本上可以解決的。”隨后,李先生聯(lián)系了莎蔓莉莎美容院青島總部處理糾紛的負(fù)責(zé)人王巖,對方和高女士通電話后表示,自己對這個情況還不了解,目前在濟南出差,等3月2日回青島以后會讓店里核實這些情況和金額,并盡快幫高女士處理此事。

　　制圖/牟小璇

　　■延伸　商務(wù)部加快修訂法規(guī)　治理預(yù)付卡市場亂象

　　去年10月21日,國家工商總局發(fā)布消費提示稱,近段時間以來,個別不法分子假借辦理預(yù)付卡或預(yù)付消費的名義從事非法集資活動,給部分群眾造成經(jīng)濟損失。主要特征有:一是通過傳單、廣告、業(yè)務(wù)員推廣、購卡人員推薦等各種途徑公開宣傳;二是不以真實消費為目的,承諾在一定期限內(nèi)向購卡人返還購卡資金、預(yù)付資金并支付一定利息;三是以購買“預(yù)付卡”、“購物卡”或“預(yù)付消費”等名義向社會公眾吸收資金。工商總局提醒,此類運作模式實際上是變相承諾高額回報,一旦資金鏈斷裂,參與者將面臨嚴(yán)重?fù)p失。請廣大公眾切實提高風(fēng)險意識,對發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線索,可積極向有關(guān)部門反映。

　　而針對消費者反映的預(yù)付卡市場亂象問題,商務(wù)部新聞發(fā)言人沈丹陽在去年10月18日召開的例行新聞發(fā)布會上表示:“要建立或完善相關(guān)的法規(guī)、制度。商務(wù)部正加快修訂《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》,加強預(yù)付資金的管理,對各種違法行為將配合有關(guān)部門予以堅決打擊。需要指出的是,這項工作需要有一個過程。”　　　本報綜合

　　預(yù)付卡消費問題多　本報邀您來說說

　　無論是美容美發(fā)、健身游泳、還是洗車洗衣,很多商家都打著“專享折扣,充值之后就送大禮”的促銷口號吸引消費者辦理會員卡。但是,預(yù)付消費卡往往是“看上去”很美,但有效期、消費限制、不退款等,都是不能不防的“陷阱”。

　　據(jù)中國消費者協(xié)會調(diào)查,預(yù)付卡消費類投訴主要集中在以下幾個方面:一是經(jīng)營服務(wù)縮水。有的經(jīng)營者以免費體驗、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳商品和服務(wù)質(zhì)量等為誘餌吸引消費者,當(dāng)消費者購買預(yù)付卡消費后,發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者不按照事先約定履行相應(yīng)義務(wù),經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量打折扣。二是設(shè)定霸王條款。有的經(jīng)營者提供的合同或協(xié)議存在不公平、不合理的格式條款,故意減輕或逃避應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任,限制消費者權(quán)利。三是隨意限制消費。有的經(jīng)營者自行設(shè)定預(yù)付卡使用門檻,限制消費者正常消費。以消費額度不足、價格上漲、節(jié)假日除外等為理由,單方取消優(yōu)惠活動,并設(shè)定額外條件,導(dǎo)致消費者的預(yù)付卡越辦越多,充值金額越來越大,被"卡"得越來越深。四是使用低劣商品。有的經(jīng)營者在提供服務(wù)時,用低劣商品代替高檔商品,甚至個別經(jīng)營者使用的商品存在以假充真、以次充好、“三無”、失效過期等問題,導(dǎo)致消費者人身健康和財產(chǎn)安全受到侵害。五是擅自終止服務(wù)。有的經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因,出現(xiàn)關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形,不能繼續(xù)提供服務(wù),沒有提前告知持卡消費者,也沒能妥善處理善后工作。

　　山東文卓律師事務(wù)所律師張鋼說,市民在選擇購買預(yù)付卡的時候,一定要注意看發(fā)卡的主體是否有相應(yīng)的資質(zhì);另外它是不是有履行的能力。第二,消費者在消費的時候要避免大額消費,避免過長期消費。第三,還要預(yù)判一下自己的實際需求和履約能力。

　　另外,律師提醒,隨著年齡的增長,老年人與飛速發(fā)展的信息時代存在一定的脫節(jié),判斷力下降,也容易上當(dāng)受騙,保健品詐騙、醫(yī)療詐騙,電信詐騙等是老年人中招的重災(zāi)區(qū)。

　　防止各類詐騙,老年人要加強自身防范意識。打消“花小錢賺大錢”“吃小虧占大便宜”的念頭,不要在所謂的免費講座購買“保健品”,保留好相關(guān)購買憑證,發(fā)現(xiàn)問題及時撥打110報警或與質(zhì)監(jiān)部門、消費者協(xié)會聯(lián)系。

　　其次,兒女們要多關(guān)心老人,多和老人溝通,給老人講一些基本的防騙知識,抽時間多陪他們參加正規(guī)的健康知識講座。

　　您在預(yù)付卡消費過程中有沒有遇到過類似的糾紛,是不是也遭遇了退卡難題?如果有相似經(jīng)歷,請您撥打96663或者登錄半島客戶端、半島官方微博微信留言給我們,我們將盡快與您聯(lián)系,本報記者將聯(lián)合消費者協(xié)會為消費者維權(quán)。

　　說法

　　監(jiān)管部門:　預(yù)付卡消費糾紛一年上千起

　　市南區(qū)珠海路市場監(jiān)督管理所副所長李先生告訴記者,目前預(yù)付卡消費糾紛越來越多,呈逐年上升的趨勢。據(jù)統(tǒng)計,珠海路市場監(jiān)督管理所一年當(dāng)中接到的預(yù)付卡糾紛投訴能達到上千起。

　　“情況和金額都不太一樣,有的是因為店家服務(wù)跟不上,有的是承諾和兌現(xiàn)的不一樣,有的是門店直接關(guān)門跑路了,對于這樣的糾紛,我們都是盡量去調(diào)解?！崩钕壬f,預(yù)付卡糾紛多,一是和目前監(jiān)管缺位有關(guān),另一個是消費者在購買預(yù)付卡時對自己的權(quán)益保護方面的防范意識較弱?！敖ㄗh消費者在購買預(yù)付卡時簽訂合同,不能簽訂合同的也要對相關(guān)的權(quán)益有個書面的約定,一定要防范可能存在的服務(wù)不到位,商家消費陷阱等風(fēng)險。舉個例子說,現(xiàn)在的健身會所一般都有合同,如果你不要,他們也就不給了,但如果消費者提出來,他們一般會提供?！崩钕壬硎?在辦理預(yù)充值型會員卡前,要充分了解商家的經(jīng)營狀況和服務(wù)內(nèi)容約定,盡量避免在信譽度不高、規(guī)模較小的商店辦理,充值額度不能過高。

　　記者查詢發(fā)現(xiàn),來自國家工商總局的數(shù)據(jù)顯示,2015年全國預(yù)付卡消費投訴達到2.93萬件,涉及的主要問題包括商家擅自終止服務(wù)、“關(guān)門跑路”等,而有的企業(yè)甚至將預(yù)付卡作為非法集資、惡意欺詐的圈錢手段。

　　2011年5月,國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了監(jiān)察部、財政部、商務(wù)部等七部委發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡管理的意見》,規(guī)定多用途商業(yè)預(yù)付卡由人民銀行進行監(jiān)管,而單用途商業(yè)預(yù)付卡則歸商務(wù)部。2012年,商務(wù)部發(fā)布了《商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》),在該《辦法》里面規(guī)定為加強單用途商業(yè)預(yù)付卡管理,對從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)等三大類企業(yè)發(fā)行的預(yù)付卡進行監(jiān)管。

　　不過,看上去嚴(yán)密的監(jiān)管體系卻存在很多漏洞,其中最突出的就是該規(guī)定并沒有囊括所有行業(yè)和領(lǐng)域。經(jīng)常發(fā)生預(yù)付卡糾紛的健身等領(lǐng)域沒有包括進去。另外,這個規(guī)定只針對企業(yè)法人,對個體商戶、非企業(yè)法人存在監(jiān)管盲區(qū)。而事實上,在現(xiàn)實的消費場景中,最容易發(fā)生侵權(quán)行為的就是個體商戶。

　　2014年,青島市商務(wù)局曾經(jīng)開展了關(guān)于單用途商業(yè)預(yù)付卡專項檢查,檢查的對象是青島市轄區(qū)內(nèi)已備案的集團、品牌和規(guī)模發(fā)卡企業(yè)。記者了解到,規(guī)模發(fā)卡企業(yè)是指除集團發(fā)卡企業(yè)、品牌發(fā)卡企業(yè)之外的符合兩個條件之一的企業(yè):即上一會計年度年營業(yè)收入500萬元以上的企業(yè),還有一個是工商注冊登記不足一年、注冊資本在100萬元以上的企業(yè)。截至2015年7月,全市已對28家發(fā)卡企業(yè)進行備案管理。也就是說,發(fā)卡備案的主體是企業(yè)法人等有限的幾十家企業(yè),其他數(shù)以萬計的個體工商戶發(fā)卡是沒有備案的。

　　律師:　卡內(nèi)余額應(yīng)當(dāng)退還給消費者

　　山東文卓律師事務(wù)所律師張鋼說,潘女士美容消費服務(wù)卡上余額2萬多元是預(yù)付款。預(yù)付款和定金都是合同履行前一方當(dāng)事人給付對方當(dāng)事人的一定款項,都具有預(yù)先給付的特征,但二者是有區(qū)別的:定金具有制裁違約方補償受害方的作用,即給付定金一方違約的,無權(quán)要求對方返還定金,收取定金一方違約的則雙倍返還定金;

　　預(yù)付款本身就是價款或者價款的一部分,在合同沒有履行的情況下,不管是給付價款的一方違約,還是接受價款的一方違約,預(yù)付款都應(yīng)該退回。潘女士與美容店存在消費合同關(guān)系,在雙方未約定合同解除條件及違約責(zé)任的情況下,可根據(jù)公平合理原則解決糾紛。

　　“卡里的錢感覺永遠(yuǎn)都花不完,因為每次都會被推銷新的花費加到卡里?！痹谝患颐廊輹k了預(yù)付卡的劉女士說,她耳根子軟,又每次都覺得對方推銷的活動很劃算,因此預(yù)付卡里的錢越積越多。其實,潘女士也屬于這種類型。

　　劉女士說,每次到美容會所消費,工作人員都會不停地推薦她買新的美容產(chǎn)品和套餐,而無一例外地都會是預(yù)付費的項目,每次的金額也都從千元起步,以至于最后一萬元的卡變成了兩萬元。等到劉女士意識到自己陷入了一個因貪圖便宜而無法自拔的消費陷阱時,她決定去退卡。不過,讓她沒想到的是,雖然會所可以退卡,但以往每次打折消費的金額都要重新計算,退回的余額只能是存進去的總額扣除每次原價消費的金額。以存進去一萬元為例,如果消費五次,每次2000元,經(jīng)打五折后卡里還應(yīng)剩5000元,但店里卻稱退卡時以往的消費不能打折,最終卡里也就沒剩下余額了。對于應(yīng)退款的余額是多少,潘女士和美容院也有這方面的爭執(zhí)。

　　對此,山東華魯律師事務(wù)所律師隋思玉表示,一般卡分為兩種,一種是往里充值的,那么里邊剩多少錢,就應(yīng)當(dāng)退多少,這個毫無疑問。其次,有些卡是一次性充入多少錢,然后購買了次數(shù)不等的服務(wù),有些是店家為了推銷贈送的,對于這種卡即使已經(jīng)使用了,還是需要按照未使用的次數(shù),折算成相應(yīng)的錢退還給消費者。