如何處理突發(fā)事件

一、迅速控制事態(tài)。

無論面對(duì)的是何種性質(zhì)、何種類型、何種起因的突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)積極進(jìn)行處理，立刻作出正確反應(yīng)并及時(shí)控制局勢，以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間，以正確的措施去贏得公眾，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍，而不應(yīng)一開始就采取消極、被動(dòng)的態(tài)度，追究責(zé)任，多方埋怨，推諉搪塞，從而耽誤處理突發(fā)事件的時(shí)間，造成處理的被動(dòng)局面。此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)從容面對(duì)，快速反應(yīng)，果斷行動(dòng)。突發(fā)事件發(fā)生后，能否首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理突發(fā)事件的關(guān)鍵和首戰(zhàn)，要達(dá)到這一目的，領(lǐng)導(dǎo)者可采用： 

1．心理控制法 心理控制的方法是告誡我們在意外和突發(fā)事件發(fā)生后，人們心理都會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)大的沖擊與壓力，使大部分人處于強(qiáng)烈的沖動(dòng)，焦躁或恐懼之中，所以領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)控制自己情緒，冷靜沉著。領(lǐng)導(dǎo)者要以“冷”對(duì)“熱”，以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，組織成員的心理壓力就會(huì)大大減輕，并能在領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)下恢復(fù)理智，利于意外情況和突發(fā)事件的迅速及時(shí)解決。要達(dá)到心理控制的目的，領(lǐng)導(dǎo)者可以兩方面去努力。

第一，領(lǐng)導(dǎo)者自身要從容鎮(zhèn)定。心理學(xué)認(rèn)為，任何人都有一種遵從心理，即受他人活動(dòng)影響，自己也從事和他人同樣的活動(dòng)。越在心理波動(dòng)，價(jià)值選擇目標(biāo)不定的情況下，越易于產(chǎn)生遵從心理。因此，在突發(fā)事件來臨時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要冷靜，不能自己先亂了方寸。

第二，多做說服教育?，F(xiàn)在發(fā)生在基層的突發(fā)事件，大多都屬于人民內(nèi)部矛盾，群眾要求大部分是合理的或具有合理因素，只是因?yàn)榧庇诮鉀Q問題而采取了過激的方式，為此，只能采取說服勸解，釋疑答惑等方法來理順情緒，化解矛盾，安定人心。

二、準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié)

要真正徹底消除因突發(fā)事件造成的危機(jī)，需要在控制事態(tài)后及時(shí)準(zhǔn)確地找到突發(fā)事件原因，對(duì)癥下，使問題得到解決，這一階段主要是作好如下方面的工作：

1．收集信息，掌握第一手材料，突發(fā)事件的原因深藏在事物的內(nèi)部，隱含在各種現(xiàn)象之中，要想把握它，必須掌握大量的材料，并能對(duì)此進(jìn)行分析與綜合，能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，據(jù)此制定出解決問題的辦法。領(lǐng)導(dǎo)者在收集材料和信息的過程中，一般可采用公開調(diào)查和隱蔽調(diào)查等方法。公開調(diào)查法，即事件發(fā)生后立刻深入現(xiàn)場，觀察事態(tài)的發(fā)展，了解破壞程度，特別要關(guān)注群眾的情緒?？梢詮V泛聽取事件參與者、目擊者的反映，想法。不漏掉任何有價(jià)值的信息，思路敏捷，善于從薄弱環(huán)節(jié)人手，尋找新的突破點(diǎn)。只有實(shí)地調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)者的感受才會(huì)強(qiáng)烈，解決的態(tài)度才會(huì)更堅(jiān)決。隱蔽調(diào)查是指對(duì)有些突發(fā)事件不便做公開調(diào)查，而采用暗中觀察，在不引起對(duì)方的警覺和不激化矛盾的情況下，依法收集掌握事件的情況和蹤跡。至于采用何種方法去調(diào)查，主要還是依據(jù)事件本身的性質(zhì)，要從實(shí)際出發(fā)。但有一點(diǎn)是要提醒領(lǐng)導(dǎo)者注意，材料必須真實(shí)。虛假的材料只能搞亂領(lǐng)導(dǎo)者的思路，使危機(jī)的處理走上彎路，給組織造成更大的損失。

2．確定事物的性質(zhì) 這是危機(jī)管理的關(guān)鍵。在掌握大量材料的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)者要做好去粗取精、去偽存真、由此及彼，由表及里的工作。這主要是對(duì)突發(fā)事件做戰(zhàn)略性的分析，包括突發(fā)事件的主要力量是來源于組織內(nèi)還是組織外，是來源于國內(nèi)還是國外，來源于哪些社會(huì)階層或群體?危機(jī)所涉及的沖突是以什么方式來破壞社會(huì)，最終目的是什么?通過這些分析，使之對(duì)危機(jī)認(rèn)識(shí)更深刻，更有針對(duì)性地提出解決危機(jī)的策略方案，爭取控制危機(jī)的主動(dòng)權(quán)。林肯說：“我從來不為自己確定永遠(yuǎn)適用的政策。我只是在每一個(gè)具體的時(shí)刻爭取做最合乎情理的事情。

3．制定具體解決措施，事件的性質(zhì)確定以后，必須迅速制定處理問題的總體方案。解決危機(jī)的方案，首先要具有可行性，能在現(xiàn)有條件下付諸實(shí)施的可能，不求完美，但求實(shí)效。其次，要注重效果，標(biāo)本兼治。突發(fā)情況的處理既要著眼于當(dāng)前事件本身的處理，又要著眼于組織良好形象的塑造。不能采取頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的權(quán)宜之計(jì)和視野狹窄、鼠目寸光的短期行為，而應(yīng)從全面的、整體的、未來的、創(chuàng)新的高度進(jìn)行。突發(fā)事件的處理，要求領(lǐng)導(dǎo)者的決策指向必須針對(duì)要害問題，達(dá)到“立竿見影”的效果。首先治“標(biāo)”，為此而采用的決定方式可以是特殊的；在治“標(biāo)”基礎(chǔ)上，謀求治“本”之道。意外事件中常常是危機(jī)與機(jī)遇并存，處理時(shí)應(yīng)富有創(chuàng)意，如果采取的方法巧妙靈活，恰到好處，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一個(gè)出乎人們預(yù)料的美好結(jié)局。所以領(lǐng)導(dǎo)者在出臺(tái)處理意外事件的方案時(shí)，要充分考慮各方面的條件和因素，因人、因地、因事制宜，達(dá)到對(duì)公眾、組織都有益處的效果，努力取得多重效果和長期效益。最后，要準(zhǔn)備備選方案。為應(yīng)對(duì)各種突如其來的變化，必須做多方面慎重考慮，對(duì)可能出現(xiàn)的情況做到胸中有數(shù)，從而使突發(fā)事件得到妥善解決。

二、準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié)

要真正徹底消除因突發(fā)事件造成的危機(jī)，需要在控制事態(tài)后及時(shí)準(zhǔn)確地找到突發(fā)事件原因，對(duì)癥下，使問題得到解決，這一階段主要是作好如下方面的工作：

1．收集信息，掌握第一手材料，突發(fā)事件的原因深藏在事物的內(nèi)部，隱含在各種現(xiàn)象之中，要想把握它，必須掌握大量的材料，并能對(duì)此進(jìn)行分析與綜合，能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，據(jù)此制定出解決問題的辦法。領(lǐng)導(dǎo)者在收集材料和信息的過程中，一般可采用公開調(diào)查和隱蔽調(diào)查等方法。公開調(diào)查法，即事件發(fā)生后立刻深入現(xiàn)場，觀察事態(tài)的發(fā)展，了解破壞程度，特別要關(guān)注群眾的情緒?？梢詮V泛聽取事件參與者、目擊者的反映，想法。不漏掉任何有價(jià)值的信息，思路敏捷，善于從薄弱環(huán)節(jié)人手，尋找新的突破點(diǎn)。只有實(shí)地調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)者的感受才會(huì)強(qiáng)烈，解決的態(tài)度才會(huì)更堅(jiān)決。隱蔽調(diào)查是指對(duì)有些突發(fā)事件不便做公開調(diào)查，而采用暗中觀察，在不引起對(duì)方的警覺和不激化矛盾的情況下，依法收集掌握事件的情況和蹤跡。至于采用何種方法去調(diào)查，主要還是依據(jù)事件本身的性質(zhì)，要從實(shí)際出發(fā)。但有一點(diǎn)是要提醒領(lǐng)導(dǎo)者注意，材料必須真實(shí)。虛假的材料只能搞亂領(lǐng)導(dǎo)者的思路，使危機(jī)的處理走上彎路，給組織造成更大的損失。

2．確定事物的性質(zhì) 這是危機(jī)管理的關(guān)鍵。在掌握大量材料的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)者要做好去粗取精、去偽存真、由此及彼，由表及里的工作。這主要是對(duì)突發(fā)事件做戰(zhàn)略性的分析，包括突發(fā)事件的主要力量是來源于組織內(nèi)還是組織外，是來源于國內(nèi)還是國外，來源于哪些社會(huì)階層或群體?危機(jī)所涉及的沖突是以什么方式來破壞社會(huì)，最終目的是什么?通過這些分析，使之對(duì)危機(jī)認(rèn)識(shí)更深刻，更有針對(duì)性地提出解決危機(jī)的策略方案，爭取控制危機(jī)的主動(dòng)權(quán)。林肯說：“我從來不為自己確定永遠(yuǎn)適用的政策。我只是在每一個(gè)具體的時(shí)刻爭取做最合乎情理的事情。