（原標(biāo)題：化解套路！區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2017年度消費(fèi)維權(quán)十大案例）

縱觀全年受理的糾紛類型和后續(xù)調(diào)處過程，調(diào)處結(jié)果，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消保委共同梳理出過去一年十大典型維權(quán)案例，提高消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)，為今后幫助消費(fèi)者更好維權(quán)，督促商家規(guī)范經(jīng)營、健全服務(wù)提供借鑒。

案例一

電動(dòng)車架斷裂，造成人身傷害，

消保委調(diào)解獲賠償

2017年4月，姜山王先生從鄞州姜山和興電動(dòng)車配件店購買了一輛江蘇無錫產(chǎn)的愛獅牌電動(dòng)車，5月17日電動(dòng)車在行駛過程中前面支架突然斷裂造成當(dāng)事人身體受到嚴(yán)重傷害，導(dǎo)致當(dāng)事人住院，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)2.1萬元。

事后，當(dāng)事人與廠家交涉要求賠償未果，向鄞州區(qū)消保委請(qǐng)求幫助。經(jīng)調(diào)解，最后雙方意見達(dá)成一致，廠方一次性補(bǔ)償王先生1.1萬元并退回購車款2000元。同時(shí)，姜山市場(chǎng)監(jiān)督管理所針對(duì)該廠家電動(dòng)車質(zhì)量問題及多起消費(fèi)者投訴，要求生產(chǎn)廠家對(duì)近期出售的同一款電動(dòng)車進(jìn)行召回處理，據(jù)商家反饋，寧波有500多輛同款電動(dòng)車被召回。

消費(fèi)者在選擇購買產(chǎn)品時(shí)，可以從價(jià)格、質(zhì)量、評(píng)價(jià)等多方面考慮該商品。

案例二

浴場(chǎng)休閑人身受傷獲賠償

2017年1月10日，宋先生在姜山一家洗浴中心消費(fèi)，由于浴場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)缺陷，導(dǎo)致宋先生摔傷住院，根據(jù)醫(yī)院治療及實(shí)際生活情況，宋先生向經(jīng)營方提出了3萬元的賠償要求，由于雙方對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)難以達(dá)成一致。事后宋先生通過12315平臺(tái)向市場(chǎng)監(jiān)管部門請(qǐng)求幫助。姜山市場(chǎng)監(jiān)督管理所調(diào)解人員調(diào)解后，浴場(chǎng)經(jīng)營者一次性補(bǔ)償王先生20500元，維護(hù)了消費(fèi)者利益。

隨著生活水平的日益提高，市民到各種休閑場(chǎng)所消費(fèi)也成為一種消費(fèi)趨勢(shì)，而休閑場(chǎng)所的環(huán)境、服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。休閑消費(fèi)的場(chǎng)所的安全保障很重要，消費(fèi)者去休閑消費(fèi)的安全意識(shí)也要增強(qiáng)。

案例三

火鍋店就餐引發(fā)缺氧

賠償損失還處罰

2017年8月28日晚上，市民葉女士、楊女士等5人在姜山鎮(zhèn)一家火鍋店包廂內(nèi)吃火鍋，由于房間沒有良好的通風(fēng)裝置，5人發(fā)生不同程度的一氧化碳中毒。5名消費(fèi)者住院治療期間，經(jīng)營者吳先生只來醫(yī)院一次并支付醫(yī)藥費(fèi)共5000元后，再未支付任何醫(yī)療費(fèi)用，也未安排人員照顧患者，經(jīng)過治療康復(fù)5名消費(fèi)者總共花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)3萬2千元。為及時(shí)補(bǔ)齊醫(yī)療費(fèi)，消費(fèi)者多次聯(lián)系火鍋店經(jīng)營者吳先生卻聯(lián)系不上。

事后，5名消費(fèi)者向區(qū)公共事務(wù)中心區(qū)長熱線投訴，要求經(jīng)營者補(bǔ)齊余下醫(yī)療費(fèi)，并且賠付誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)。經(jīng)過姜山市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)解，火鍋店經(jīng)營者向5名消費(fèi)者支付醫(yī)療費(fèi)6萬余元，誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)4萬余元。同時(shí)，由于涉及的安全事故，鄞州區(qū)安監(jiān)局對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行了行政處罰。

案例四

新車不到一月就拋錨，

消保委調(diào)解獲退車

2017年5月11日，消費(fèi)者鄭先生在寧波某品牌4S店購買了一款全新的奧迪Q7，合同價(jià)64萬元。新車開回家才17天，突然半路拋錨，而且再也無法點(diǎn)火啟動(dòng)，最后車子被拖回了4S店。消費(fèi)者與4S店在三包問題上協(xié)商不成，向鄞州區(qū)消保委進(jìn)行投訴。

起初，4S店初步鑒定為發(fā)動(dòng)機(jī)軸瓦咬死，4S店的初步方案是免費(fèi)維修或者更換發(fā)動(dòng)機(jī)，鄭先生要求退車。鄭先生的新車購買不到20天，經(jīng)檢測(cè)系發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問題導(dǎo)致故障，且非人為使用不當(dāng)導(dǎo)致，經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見，4S店先行為鄭先生辦理全額退款退車手續(xù)，并對(duì)維權(quán)期間給消費(fèi)者造成的通訊、交通費(fèi)用給予賠償，鄭先生對(duì)商家的售后服務(wù)表示滿意。

案例五

啤酒里面有雜質(zhì)

店家退賠一萬七

2017年10月4日，市民虞先生和同事共17人在橫溪鎮(zhèn)一家餐館聚餐，席間點(diǎn)了3箱啤酒，售價(jià)240元。虞先生無意間發(fā)現(xiàn)，自己的酒杯里有許多白色顆粒物，大家仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)酒瓶內(nèi)也是雜志，提起一瓶未開封的啤酒瓶內(nèi)漂浮的雜質(zhì)更多。虞先生現(xiàn)場(chǎng)要求餐館退賠，但雙方未能協(xié)商一致，消費(fèi)者就于10月5日到區(qū)消保委橫溪分會(huì)投訴。

經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。問題啤酒雖在保質(zhì)期之內(nèi)，但未開封的不到一箱啤酒也均不同程度存在酒液渾濁甚至漂浮雜質(zhì)現(xiàn)象，疑似回收再用酒瓶未清洗干凈。聯(lián)系啤酒生產(chǎn)商，生產(chǎn)商委托餐館先行處理。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者最終免除虞先生等人的餐費(fèi)3040元并賠償1.44萬元。

案例六

車主隱瞞真實(shí)信息

公安介入獲退車

鄭州消費(fèi)者于2017年11月19日來寧波購二手車，經(jīng)二手車行介紹，最后確定一輛2017款?yuàn)W迪A6二手車，行駛里程1.16萬公里，以32.38萬元成交，中介費(fèi)3000元。消費(fèi)者到奧迪4S店進(jìn)行車輛檢測(cè)被拒后隨機(jī)在路邊的一家車行花500元進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果無大毛病，于是消費(fèi)者支付全款，第二天就提檔過戶。回家高速路上，車的ABS燈一直亮著，到當(dāng)?shù)氐膴W迪4S店維修，才知道車輛是事故車。消費(fèi)者到河南機(jī)動(dòng)車鑒定評(píng)估公司檢測(cè)，出具的結(jié)論是該車多處部件拆裝、更換，如果要維修，需要花費(fèi)20余萬元。

消費(fèi)者投訴后，區(qū)消保委新城消保分會(huì)邀請(qǐng)市機(jī)動(dòng)車維修協(xié)會(huì)進(jìn)行了一次調(diào)解，在證據(jù)面前，原車主僅同意退30萬元，二手車行同意補(bǔ)償1萬元。新城市場(chǎng)監(jiān)管所啟動(dòng)二手車投訴聯(lián)動(dòng)機(jī)制，請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊槿?，因?yàn)榇塑嚍橹卮笫鹿受?，原車主隱瞞車輛真實(shí)信息，涉嫌合同詐騙，最終在派出所介入后，原車主和中介同意全額退款，退還手續(xù)費(fèi)，并承擔(dān)消費(fèi)者的損失。

案例七

家電維修頻現(xiàn)“李鬼”

2017年7月初，市民萬先生家里空調(diào)壞了，在網(wǎng)上搜到一個(gè)400開頭的該品牌空調(diào)售后電話，聯(lián)系后對(duì)方很快安排維修人員上門，給空調(diào)加了氟利昂并更換了“高壓控制器”，共花費(fèi)810元?？烧l知第二天，空調(diào)再次出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象。萬先生急忙撥打該維修人員電話提示關(guān)機(jī)，便再次撥打售后電話，售后人員讓他還是聯(lián)系維修人員，為此雙方發(fā)生爭執(zhí)，之后對(duì)方再也不接萬先生電話。

萬先生向區(qū)舉報(bào)投訴處理中心進(jìn)行投訴，請(qǐng)求幫助。受理投訴后，工作人員與該品牌空調(diào)售后取得了聯(lián)系，經(jīng)過查詢，該電話并非該品牌空調(diào)售后電話。在消保委工作人員協(xié)調(diào)下，萬先生另外支付了維修費(fèi)用，空調(diào)總算修好了。隨后，工作人員根據(jù)網(wǎng)上信息實(shí)地進(jìn)行察看，結(jié)果根本就沒有這個(gè)門牌號(hào)。

目前家用電器售后市場(chǎng)比較混亂，為此，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇售后維修服務(wù)，避免上當(dāng)。建議市民撥打12345熱線，咨詢具體品牌家電售后電話。

案例八

網(wǎng)絡(luò)宣傳不真實(shí)

消費(fèi)投訴得賠償

消費(fèi)者張女士于2017年3月19日在寧波某護(hù)膚品有限公司的天貓旗艦店以358元的價(jià)格購買了護(hù)膚品舒緩修護(hù)精華霜1盒，包裝盒上有“韓國藥妝”等字樣，認(rèn)為該產(chǎn)品是藥品，收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)不是藥品,只是普通的化妝品。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者以引人誤解的宣傳方式來誤導(dǎo)其消費(fèi)，遂向經(jīng)營者提起賠償。與店家協(xié)商不成后，張女士向鄞州區(qū)12315中心投訴。

接訴后，執(zhí)法人員與消費(fèi)者取得了聯(lián)系，了解后并進(jìn)行調(diào)解，張女士獲得店家三倍賠償1074元。同時(shí)，鄞州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)經(jīng)營者予以立案查處，認(rèn)定當(dāng)事人的上述廣告為虛假廣告，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，《中華人民共和國廣告法》有關(guān)規(guī)定責(zé)令停止違法行為，并處以罰款。

案例九

順優(yōu)二手車?yán)锰摷傩畔ⅰ?/b>

商業(yè)賄賂被查處

2017年7月22日，消費(fèi)者在鄞州區(qū)江澄北路順優(yōu)名車買了一輛二手車，付了2萬元首付，因按揭費(fèi)用太高，想全款付清，把車買走，但是該二手車行表示按揭公司不同意，如果想全款付清，需要支付1萬5的手續(xù)費(fèi)，于是消費(fèi)者向12345舉報(bào)投訴中心投訴。新城市場(chǎng)監(jiān)管所接到投訴后，進(jìn)行了調(diào)查取證。

經(jīng)調(diào)查，二手車經(jīng)營者與杭州普立維汽車銷售服務(wù)有限公司寧波經(jīng)營點(diǎn)溝通后，依其在客戶信息上的優(yōu)勢(shì)，向在其店內(nèi)意欲貸款購車的消費(fèi)者優(yōu)先推薦該經(jīng)營點(diǎn)的汽車消費(fèi)貸款產(chǎn)品，收取該經(jīng)營點(diǎn)的按揭費(fèi)用返點(diǎn)和保險(xiǎn)費(fèi)返點(diǎn)，從2016年至今共獲取26萬余元。經(jīng)營者收取他人按揭費(fèi)用返點(diǎn)和保險(xiǎn)費(fèi)返點(diǎn)為其推薦客戶，影響了其他同類競(jìng)爭者的公平競(jìng)爭，其行為屬商業(yè)賄賂和虛假宣傳的行為。合計(jì)罰沒款31多元。

案例十

買手機(jī)送手表

月月卻要吃話費(fèi)

2018年7月，消費(fèi)者張先生在橫溪某手機(jī)大賣場(chǎng)參加了“買手機(jī)送電話手表”促銷活動(dòng)，購買了一部VIVO手機(jī)后獲得一塊電話手表。 幾個(gè)月后，張先生發(fā)現(xiàn)，手機(jī)話費(fèi)比前幾個(gè)月明顯偏高，經(jīng)了解電話手表內(nèi)植入的一張通信卡屬于副卡，張先生手機(jī)里的是主卡，副卡每個(gè)月至少要“吃掉”主卡35元話費(fèi)。 張先生找到手機(jī)賣場(chǎng)，提出退還電話手表，取消副卡。商家不同意。

消費(fèi)者向區(qū)消保委投訴，要求退卡退款，但賣場(chǎng)出示了張先生當(dāng)初購買手機(jī)時(shí)申領(lǐng)電話手表的認(rèn)購合同，合同明確了副卡套餐的內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及合同期限，要退可以，但要支付一定違約金。最后在消保委工作人員的調(diào)解下，張先生只得接受這一結(jié)果。

區(qū)消保委提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者在參與電訊運(yùn)營商活動(dòng)時(shí)一定要注意了解合同詳細(xì)情況，理智消費(fèi)。

本文來源：鄞州發(fā)布 責(zé)任編輯：張玉雅之_NB07