首家無人智慧餐廳落地五芳齋，一家門店每年可省下35萬人工成本。一場餐飲新零售的變革正在發(fā)生。

文｜何宏穎

寫字樓林立的杭州文三路上，一場餐飲新零售的變革正在上演。再過幾天，這家五芳齋文三路老店，將擁有一個新名號：首家無人智慧餐廳。

這是一家依靠于口碑無人餐飲技術，用數(shù)字驅動經營的新零售餐廳。整個用餐過程，不管是排隊、點餐，還是取餐、結賬，全靠消費者用支付寶或者口碑自助完成，就連菜品推薦、營銷方案也都由系統(tǒng)基于大數(shù)據自主完成。

五芳齋總經理吳大星稱，僅無人化改造這一項就可以幫助門店節(jié)省7個服務員，每年平均節(jié)省32萬到35萬元的用工成本。

而更重要的改造還在銷售場景的擴容上：外賣方面，在保留常規(guī)外賣通道的基礎上，考慮到周邊以白領消費人群為主，口碑計劃通過預付到取提升門店的外帶率；零售方面，口碑則在門店增設了可24小時營業(yè)的無人貨柜，同時在線上基于精準的地理位置推送，通過爆款引流，擴大五芳齋在口碑及天貓旗艦店的銷量。

口碑官方數(shù)據顯示，僅1月23日，五芳齋就在口碑大牌快搶欄目中售出3214份大肉粽?？诒畼I(yè)務部總經理陳盛估算，銷售場景的擴大，有望幫助門店提升200%的成交額。

眼下，傳統(tǒng)的餐飲品牌們都在尋求一種新零售的落地方式，破解日益增長的店鋪運營成本難題，希望提升店鋪的整體效率。對于誕生于1921年，正做互聯(lián)網轉型的“粽子大王”五芳齋來說，自然不例外。

據悉，1月28日，這家無人智慧餐廳將正式對外運營，未來有望復制到全國。為此，我們提前探訪了這家神秘的“無人餐廳”。

6年老店變身“無人餐廳”

這幾天王倍有些激動。29歲的她，很快將成為五芳齋首家無人智慧餐廳的第一任店長。

她所在的文三店，屬于典型的CBD商圈餐飲店，周邊不乏華星時代廣場、黃龍國際中心等綜合寫字樓，吸引肯德基、麥當勞、真功夫等許多連鎖餐飲品牌開店。每天中午12點一到，王倍和店員們就要迎來一場硬仗，周邊人流快速涌入，卻只有一臺收銀機，點餐隊伍常常要排三五米。

如今，走進這家餐廳，一切都變了。最直觀的感受是，它不再像一家傳統(tǒng)、老式的快餐門店。餐廳新門頭十分顯眼：五芳齋24小時智慧餐廳。整體風格不再是傳統(tǒng)快餐店的模樣，多了高腳凳、沙發(fā)卡座和卡通墻繪。

不過，最大的亮點還在“無人化”的全程自助服務上：沒有服務員，從點餐、下單、取餐等核心環(huán)節(jié)全部依靠消費者獨立完成。

第一步：點餐。

點餐方式包括口碑App、到店掃碼點餐、門店自助點餐機這三種。

點餐首頁區(qū)分了不同的就餐方式，有線上預訂到取、線下堂食就餐、打包外帶。當記者勾選完成后，對話框隨機跳出一張用餐滿減券，并且點餐首欄顯示出是“猜你喜歡”的欄目。原來在掃碼瞬間，系統(tǒng)結合智慧餐飲系統(tǒng)早已識別出每位顧客的口味喜好、客單均價等，形成“千人千面”推薦。

第二步：下單支付。

記者點了系統(tǒng)推薦的“小米黃金粥+貴妃多肉粽”組合，用支付寶結算支付。期間，AR掃碼五芳齋“粽寶”標志的圖案，就可以玩砸金蛋贏優(yōu)惠券的互動游戲。

第三步：取餐。

互動游戲后，來了一條取餐短信。60個智慧餐柜，取代原來人工叫號送餐的方式，后廚人員將食物放入餐柜?！班?！”一聲，點擊開柜后餐柜自動打開，自助取餐關閉柜門即可。

而在堂食區(qū)隔壁，24小時無人零售區(qū)格外引人注目。消費者用支付寶掃碼開門，即可打開貨柜，里面擺放了五芳齋粽子、糕點等多樣化零售類食品，取貨即走，系統(tǒng)自動扣款，該區(qū)域是24小時營業(yè)的。

口碑行業(yè)策略專家鄭震濱（花名：笑童）表示：“無人智慧餐廳并非概念上的‘無人’，它的核心意義是基于大數(shù)據、物聯(lián)網等互聯(lián)網技術對傳統(tǒng)業(yè)務流程進行優(yōu)化乃至革新，滿足用戶的消費升級需求?！?/p>

從整個消費鏈路看，數(shù)據正驅動著這家無人餐廳的經營。首先，通過口碑碼打通數(shù)據全鏈路，實現(xiàn)線下經營數(shù)據化。從排隊、點餐、付款等多個環(huán)節(jié)，全部用掃碼實現(xiàn)。其次，數(shù)據幫助門店的運營管理，實現(xiàn)會員的觸達、營銷和SKU數(shù)據化營銷。第三，智能硬件取代人工流程，綜合成本下降。

第一樣本店的誕生

從6年老店，到24小時無人智慧餐廳，前后僅用時1個月。

2017年，無人零售概念已經延伸至餐飲業(yè)，但大多停留于概念性的設想，幾乎沒有一個實體店的落地。笑童常年跟一線餐飲商家打交道，其中包括肯德基、麥當勞、必勝客、外婆家等餐飲巨頭。一次次走訪中，他被問到最多的問題就是未來餐飲新零售到底是什么？

“即然大家都很迷茫，那我們就做一家實體的樣板店，給大家一個回答。”小伙子萌發(fā)了做一家無人新零售餐廳的想法，這一次，他要告別紙上談兵，將一整套通過數(shù)據驅動運營效率的模式放入一家餐廳，真實展現(xiàn)在大眾面前。

2017年11月，深秋已至，在會議室的玻璃面板上，笑童和團隊成員一點一線地勾勒著：掃碼點單、自助取餐、無人便利……漸漸地，一個關乎無人智慧餐廳的模型，浮出水面了。

在整個鏈路背后，口碑確定了兩大關鍵性宗旨：用營銷提升收益、用工具提升效率。其中，營銷就是利用千人千面、滿減券等個性化營銷方式提升收益；工具是指借助掃碼點餐、智慧餐柜，節(jié)省消費者點餐、排隊等環(huán)節(jié)的時間，降低人力成本，提高店鋪坪效、人效。

模型成立后，團隊四處尋找生態(tài)合作伙伴，確定數(shù)據、算法等實用性，讓方案落到實處。萬事俱備，只欠第一個試水者。最終，五芳齋同口碑的想法，碰撞到了一起。

2017年是五芳齋做互聯(lián)網轉型的元年，百年老字號已經邁出了向智慧化門店改造的第一步，做后臺系統(tǒng)的智能化升級，其中，文三路老店就在改造之列。

去年12月28日，口碑方面拿著智慧餐廳方案，來到嘉興的五芳齋總部。笑童一口氣講了半個小時，五芳齋直接拍板決定了。

“我們沒有任何遲疑，未來，五芳齋無人智慧餐廳還會復制到越來越多的城市?！眳谴笮沁@樣說，同時，他還把這家口碑合作餐廳定義為五芳齋新零售餐廳的第一家樣本店。

當天，五芳齋還直接向口碑拋出24小時全時段營業(yè)的構想。除了堂食餐飲，五芳齋擁有粽子、糕點、八寶飯等零售食品，借助于無人零售技術，進一步實現(xiàn)“餐飲+零售”，提高坪效。為此，口碑將無人零售貨架的模式，復制到零售區(qū)，它不占用人力成本，從而實現(xiàn)了“全天、全時段、多場景”的新模式。

目前，五芳齋在上海和杭州兩地，從醫(yī)院商圈、車站碼頭商圈、社區(qū)、商務等切入，嘗試智慧餐廳的升級改造，計劃打造6家不一樣的新零售個性化門店。

銷售場景的擴大

店鋪改造裝修期間，王倍定期來店轉轉。每來一次，她就多一次驚喜。“以往靠經驗判斷，現(xiàn)在靠數(shù)據說話?！蓖醣哆@樣說，這位店長做好了轉型的準備。

傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)以產品為中心，以選址、菜品吸引消費者，單向的數(shù)據一直很難形成閉環(huán)。如今，來到餐飲新零售的模式之下，所有流程已然發(fā)生了一場的變革。

“無人智慧餐廳，它圍繞用戶建模，而不是傳統(tǒng)地圍繞產品。”吳大星表示。

具體來看，從消費者“掃碼”這一行為動作開始，每一個消費者的標簽清晰化，積累的數(shù)據將反哺給商家，幫助商家精準識別用戶畫像，直接影響商家的貨品調整，指導商家菜品優(yōu)化、預估菜品銷量，實現(xiàn)精細化備貨。而在另一方面，從堂食、外賣到預付到取，再到24小時的無人零售柜，讓經營場景變得多樣化。

就在1月24日，口碑在杭州召開了一場新店商峰會，CEO范馳闡述了對于餐飲新零售的理解：以消費者為中心，重構餐飲消費場景，實現(xiàn)行業(yè)規(guī)模的指數(shù)級增長。

消費者不僅有在餐廳吃到美食的需求，他們在家里、在辦公室里也有同樣的需求。而口碑的這套餐飲新零售思路可以說與餐飲業(yè)品牌化、標準化、零售化的大趨勢高度相符。

事實上，已經有不少餐飲品牌踏出了這一步。比如在門店設置一個獨立的櫥窗，專門向客人兜售自主經營的食材、調料、干貨等包裝食品，以及一些可以帶回家直接烹制的半成品。再比如，現(xiàn)在在天貓等電商平臺，我們可以輕易地買到呷哺呷哺的火鍋底料、廣州酒家的臘腸、蠔門九式的蒸蠔干。這些都是餐飲品牌正在做的重構新的消費場景的探索。

“智能化、人工智能是大勢所趨，而餐飲新零售趨勢同樣勢不可擋，新零售最終改變的是效率。”吳大星說。

編輯丨陳晨