2014年餐飲界火鍋黑馬——柔時(shí)小板凳吧式火鍋，在短短一年多時(shí)間里開(kāi)了16家店，創(chuàng)造了中國(guó)“小板凳火鍋現(xiàn)象”：因生意太火爆，模仿者遍地開(kāi)花，火鍋市場(chǎng)由此冒出無(wú)數(shù)“大板凳、小板凳、老板凳”……

業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)：現(xiàn)在所有的“大小板凳”都源于總部設(shè)在鄭州的“柔時(shí)小板凳”。

《餐飲時(shí)報(bào)》采訪其董事長(zhǎng)楊明超：鄭州市場(chǎng)上有那么多強(qiáng)勢(shì)火鍋品牌，比如鄭州巴奴、海底撈、老媽，都在鄭州有多家分店，而且品牌深入人心。小板凳作為一個(gè)新品牌，靠哪一點(diǎn)讓顧客選擇?

楊明超沒(méi)有直接回答這個(gè)問(wèn)題，而是從分析顧客心理談起。采訪完畢，《餐飲時(shí)報(bào)》記者感觸最深的是：柔時(shí)小板凳火鍋之所以被顧客選擇和記憶，是因?yàn)榇蛟炝撕芏鄬儆谧约旱摹皩俜?hào)”——

一年開(kāi)16家店，火鍋黑馬柔時(shí)小板凳的“符號(hào)營(yíng)銷”

柔時(shí)小板凳董事長(zhǎng)楊明超

符號(hào)一：

沸水煮餐具，這一定發(fā)生在小板凳

楊明超說(shuō)：“到餐館吃飯，顧客第一個(gè)動(dòng)作是不是自己用開(kāi)水燙餐具?這是不是說(shuō)明顧客對(duì)餐具衛(wèi)生不放心?做服務(wù)要抓顧客的‘痛點(diǎn)’，于是我們推出餐具在餐桌上清洗的服務(wù)。”

在柔時(shí)小板凳，顧客一入座，服務(wù)員就會(huì)端上一盆清水，把盆放在電磁爐上加熱，然后把餐具、筷子當(dāng)著顧客的面放進(jìn)盆里煮，一直煮沸，高溫消毒后，再拿出來(lái)給顧客用。

這就是顧客進(jìn)入小板凳的第一印象：在餐桌上用沸水煮餐具消毒，這一定是在小板凳。這不僅是抓住顧客心理痛點(diǎn)的“信任營(yíng)銷”，更是成為柔時(shí)小板凳的“專屬符號(hào)”。

煮燙餐具水盆里的水燒的“咕嘟咕嘟”，冒著熱氣，服務(wù)員將燙好的餐具取出之后，放在面前的白毛巾上“控”一下水，然后整齊地?cái)[放在顧客面前。

“有燙才有記憶，服務(wù)員并不是把餐具拿給顧客就完事了，重要的是燙餐具的過(guò)程!”楊明超說(shuō)。

符號(hào)二：

油只用一次，只有小板凳這么大膽任性承諾

進(jìn)入柔時(shí)小板凳，一條紅底黃字橫幅、鮮亮扎眼的顏色設(shè)計(jì)讓你不得不看：食材好，油只獻(xiàn)身一次。

火鍋?zhàn)畲蟮摹靶湃物L(fēng)險(xiǎn)”是什么?——口水油。

這個(gè)問(wèn)題問(wèn)十個(gè)人，肯定八個(gè)人都這么說(shuō)。柔時(shí)小板凳火鍋又抓住了火鍋消費(fèi)者的痛點(diǎn)，在餐廳內(nèi)大膽、任性的承諾：“食材好，油只獻(xiàn)身一次”，意思就是告訴顧客：小板凳的鍋底是一次性的，不用擔(dān)心口水油。

當(dāng)顧客遇到擔(dān)憂的問(wèn)題、又無(wú)法直接詢問(wèn)商家時(shí)，不如大膽的向顧客表白，這就是柔時(shí)小板凳的做法。也正因?yàn)槿绱?，小板凳瞬間被顧客記憶。

這句幽默的宣傳語(yǔ)，比起“鍋底百分之百不會(huì)重復(fù)使用”這樣的語(yǔ)言，也更讓顧客看到后會(huì)心一笑的瞬間，就記住了柔時(shí)小板凳的這個(gè)符號(hào)!

符號(hào)三：

戲劇式互動(dòng)服務(wù)，小板凳首創(chuàng)

在柔時(shí)小板凳吃火鍋，餐中還有“好戲”看——一名身穿長(zhǎng)袍馬褂的員工將售賣東西的托盤(pán)掛在身上，一桌接一桌的“賣”起東西來(lái)。

這真是在賣東西嗎?

其實(shí)不是，是通過(guò)“賣”跟顧客聊聊天、逗逗樂(lè)。

這是柔時(shí)小板凳火鍋設(shè)置的一個(gè)很有意思的跟顧客互動(dòng)聊天的環(huán)節(jié)，員工穿上長(zhǎng)袍馬褂，戴上眼鏡，操著舞臺(tái)上說(shuō)唱式的演藝詞，每到一桌前首先引來(lái)一陣陣歡呼聲。

楊明超說(shuō)，賣東西是其次，為的就是增強(qiáng)顧客在就餐過(guò)程中的體驗(yàn)感。這身裝扮在餐廳里走一圈，是不是很容易被記住?順便免費(fèi)送點(diǎn)小禮品給顧客，是不是另外一種驚喜?

售賣的東西“很雜也很全”：外國(guó)香煙、小麻花、小點(diǎn)心等，與顧客聊到開(kāi)心處，還會(huì)“慷慨”地送上一盤(pán)爆米花與顧客拉近距離。

符號(hào)四：

木凳木桌竹編，也是小板凳的專屬

柔時(shí)小板凳的桌椅板凳全部都是老榆木實(shí)木，很厚重;所有盛放食品的盛器都是竹編的，全國(guó)所有店都統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。這也是小板凳的一個(gè)專屬符號(hào)，成為顧客一個(gè)鮮明的記憶點(diǎn)，

楊明超介紹，老榆木家具給人感覺(jué)實(shí)在、有料，這象征柔時(shí)小板凳人的精神;竹筐的盛器盛放食材，是我們倡導(dǎo)天然、健康、原生態(tài)的表達(dá)。

符號(hào)五：

后廚可隨時(shí)參觀，小板凳歡迎檢驗(yàn)

柔時(shí)小板凳還明明白白告訴顧客：后廚隨時(shí)開(kāi)放，歡迎顧客檢驗(yàn)。

這也是小板凳信任營(yíng)銷的一個(gè)做法。在所有餐廳都張貼 “廚房重地不得隨意進(jìn)入”時(shí)，小板凳的“敞開(kāi)”，一時(shí)間就形成口碑。

符號(hào)六：

聲音也是一種符號(hào)記憶

記者采訪楊明超時(shí)，正趕上一家新店開(kāi)業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)辦公時(shí)他不斷給管理層強(qiáng)調(diào)背景音樂(lè)的重要，而且親自點(diǎn)名播放哪首歌做背景。

他說(shuō)：“背景音樂(lè)也是餐廳的符號(hào)，不管顧客喜不喜歡，要做到讓他去別的餐廳體驗(yàn)不到，一聽(tīng)到這首歌就能想起小板凳。”

楊明超多次提到“五覺(jué)體系”，他說(shuō)，一家餐廳，一定要有自己的專屬味道，除了菜品味道，歌曲也是體現(xiàn)味道的途徑之一，小板凳要求店內(nèi)播放的音樂(lè)一定要有滄桑感，充滿對(duì)生活閱歷的感悟，像許巍的歌，還有感覺(jué)類似的民謠都能代表柔時(shí)。

結(jié)束語(yǔ)

楊明超： 模仿者學(xué)到的只是表面，我們把真正的功夫都下在店里面。

柔時(shí)小板凳火鍋創(chuàng)立之前，鄭州有1400家火鍋店，柔時(shí)創(chuàng)立一年的時(shí)間，因生意火爆，店店排隊(duì)，鄭州一下冒出2000多家新的火鍋店，其中，不乏柔時(shí)小板凳的模仿者，都叫“大小板凳”。

“我很感謝我們的追隨者，可能我們的混搭風(fēng)格很好學(xué)，但模仿者模仿不到我們背后的經(jīng)營(yíng)模式，我們是把真正的功夫都下在了店里面?！睏蠲鞒f(shuō)。