來源：幸福餐飲人

怎樣的服務(wù)才算是好的服務(wù)？口才好？情商高？笑容甜？

誰說，服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)？

蘇州清庭咖啡要求領(lǐng)班平時注意關(guān)注一線伙伴的閃光點，并記錄優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，再由主管篩選匯編成每月的SOC ，已累積了幾十個個不同類型的案例，成為提升服務(wù)的培訓(xùn)指南，帶來員工服務(wù)的不斷升級！

清庭咖啡創(chuàng)始人陳旭華女士不吝分享出五個有溫度的真人真事，再現(xiàn)那一個個有人情味的服務(wù)現(xiàn)場。

金牌服務(wù)員：尚杏杏

12號包廂4位男士點了四份香煲，我出了一份餐，端上桌的時候，其中一位男士說，“剛剛那個小姑娘服務(wù)挺好的，全程都是微笑著服務(wù) ”。

管理層評價：  

人好，實在，脾氣好，平易近人。剛來的時候不怎么說話，和同事之前都不交流，每天就知道做事情，沒事就站在那兒悶不吭聲。

很長一段時間，我每天主動去找她聊天，談工作談生活，教她如何和顧客交流。慢慢她變得開朗了，心里有啥想法都會和同事說。

在工作方面，有時我會給一些壓力，很多時候出現(xiàn)了問題，我會讓她獨自去面對顧客解釋，慢慢她就養(yǎng)成了主動與顧客溝通交流的習(xí)慣。

督導(dǎo)徐桐說，“顧客的贊揚(yáng)，讓我從由衷的高興，因為我?guī)С鰜淼膯T工得到了認(rèn)可與肯定。”

服務(wù)箴言：  

笑容滿面，猶如春風(fēng)拂面，微笑是一種力量，是可以傳染的。

金牌服務(wù)員：尚杏芝 

在負(fù)責(zé)看A區(qū)時，高峰時期A11那桌客人在談事情，所以剛開始我先去招呼其他桌客人，沒去打擾他們。

等我忙好了，我就主動去詢問他們是否現(xiàn)在點單？當(dāng)他們點好了飲品后，我適時問了一句“需不需要來點西點搭配一下呢？我們的西點味道不錯，可以先來一份試一試。” 顧客就說：可以呀，先來一個巧克力慕斯吧。

坐在E3的一位男顧客在點單時說，來杯白開水吧，最近上火什么都不能喝。我微笑著說，要不點一杯菊花茶吧，清熱去火。顧客馬上笑著說，對呀，你真夠體貼。然后另外兩位顧客也各自點了一杯。

客人很享受去喝我推薦的每一杯茶，我的內(nèi)心倍感溫暖，感覺得到了巨大的認(rèn)可。

服務(wù)箴言：  

所謂察言觀色、靈活服務(wù)，就是要給顧客空間，在恰當(dāng)?shù)臅r間提供合適的服務(wù)和推薦。抓住每一次推銷機(jī)會，無須刻意而為，順其自然更貼近人心，表現(xiàn)出對自我及產(chǎn)品的自信，是打動顧客的最佳武器。

金牌服務(wù)員：莊文

樓上那桌有兩位男士已點過餐了，后來又來了一位男士點了一份餐后，開始選擇飲料。我馬上就問道，“還是來一杯烏梅凍飲嗎？”顧客頓時驚訝道，你怎么這么聰明。我笑著回答：“因為我看您經(jīng)常來，是我們的?？?，您喜歡喝烏梅凍飲我們都記住了。 ”顧客贊嘆道，觀察得很細(xì)心，服務(wù)很到位。

管理層評價：  

她作為00后，剛來店里時脾氣很倔，看問題很偏激，處理事情情緒化，但人品好，有活力。

經(jīng)過長時間溝通交流，我也不斷找自身原因，以及轉(zhuǎn)變方法去和她相處，常常和她討論年級較大的人是如何看待事情的，也會聽她談自己的想法。久而久之，她很信任我了，愿意敞開心扉向我傾訴。

慢慢地，她改變了，不再那么任性和情緒化，我們找到了各自相處的方式！現(xiàn)在如果有事情發(fā)生，我會第一時間讓她冷靜下來，先做好手頭上的事情，然后再和她交談，建議她該如何處理。

每兩個人都有一種相處方式，千萬不要偏激地把一個人定義為難相處、不理解、不交流，這些只是因為我們沒有找到各自的相同點和相等的處理方式，有些時候稍微改變一下自己，看似平行的兩條線就有交叉的可能。

服務(wù)箴言：

記住客人的喜好是一項很棒的工作技能，“賓至如歸”就體現(xiàn)在這些微小細(xì)節(jié)上，既拉近了與顧客之間的距離，還體現(xiàn)出了餐廳超值的服務(wù)。

金牌服務(wù)員：朱嬌

那天樓上E2包廂的客人點了個牛肉火鍋，他們吃到中途時我巡臺看到酒精不多了，馬上去廚房拿了新的過去，半路上正好看到E2的美女在叫我，我馬上拿了過去，她很驚訝問，你怎么知道我們要這個。

我含笑回答，其實每當(dāng)客人點了火鍋我們都會時刻觀察是不是需要加酒精的。 她一聽朝我豎起了大拇指說，“你真好，特別棒！”

管理層評價：  

剛來店里的時候，感覺像個小孩子，什么都不懂。經(jīng)過短時間培訓(xùn)，目前工作了半年，認(rèn)真勤奮，也學(xué)會了很多，特別是經(jīng)過多次推銷被顧客拒絕，一度喪失了信心，后來想到了很多方法，終于重新找回了自信，西點的推銷也進(jìn)步很大。

服務(wù)箴言：

工作中，我們需要的是“眼觀六路耳聽八方”，時刻留意每桌顧客，服務(wù)在顧客開口之前，采取主動的提前服務(wù)，才不至于手忙腳亂。

金牌服務(wù)員：秦守月

在4月的某天，樓上5號包廂來了一桌客人。我當(dāng)天心情非常的好，做起事情來也特別得心應(yīng)手，整個顧客用餐氛圍非常輕松，我盡可能地滿足了顧客所有的需求，最后得到了顧客的夸贊，說我服務(wù)好、態(tài)度溫和，還想挖我過去工作呢。

坐在A10的是一位老顧客陳小姐，點茶的時候說，“我要一杯玫瑰花茶，最近嗓子不舒服。”聞言，我馬上說，您可以嘗試冰糖雪梨茶，止咳化痰。 她一聽，欣然采納我的建議。

后來她躺在沙發(fā)上，我主動上前拿毛毯給她蓋上，順口說了一句“小心著涼” 。她道完謝后，馬上發(fā)了朋友圈，夸獎我們店里的服務(wù)好。

用最好的態(tài)度對待顧客，顧客開心，自己也開心了！

服務(wù)箴言：

在能力范圍內(nèi)，以滿足顧客需求為第一準(zhǔn)則，將顧客當(dāng)成朋友或家人，不光要付出努力還要付出感情，只有建立了情感的聯(lián)結(jié)，才能占據(jù)顧客心底最柔軟的角落。將顧客的需求放在心上，這才是最佳服務(wù)。

每個動人的故事，都蘊(yùn)藏著伙伴們?nèi)硇牡母冻雠c自我成長，也蘊(yùn)含著管理層亦師亦友的循循善誘。  

餐廳如何擔(dān)得起“服務(wù)好”這塊金字?jǐn)埧驼信疲?/span>

就是讓每位個性迥異、不盡相同的服務(wù)員，被同一塊文化土壤滋養(yǎng)，打上相同的烙印。

如果把餐廳比作一個舞臺，菜單是劇本，顧客是觀眾，那么服務(wù)員就是最耀眼的明星 。

——生意好不好主要取決于回頭客的多少 ？

——滿意的顧客就是最好的廣告，因為99%滿意的顧客都能成為回頭客。

“若能降低5%的顧客流失率，就能增加25%到85% 的利潤。想要生意紅火，一是服務(wù)態(tài)度，二是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是產(chǎn)品價格。顧客關(guān)心最多的是你的服務(wù)態(tài)度，能為他們解決什么問題 ”。