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梳理存量，信息治理；分層分類，精準(zhǔn)營銷；建立機(jī)制，考核績效，是實(shí)現(xiàn)客戶分層分類精準(zhǔn)營銷的三大關(guān)鍵點(diǎn)。
首先利用個人客戶營銷系統(tǒng)（OCRM或者CRM），進(jìn)行存量客戶的梳理與重新分配，其分配原則一般為： A：保持原有各管戶經(jīng)理所管客戶不變； B：管戶人員對自己熟悉的客戶先行認(rèn)領(lǐng)； C：對無人認(rèn)領(lǐng)的客戶進(jìn)行分層歸戶； D：規(guī)定每個管戶人員的最高管戶上線（合理管戶標(biāo)準(zhǔn)為500-800之間），如果支行存量客戶較多，建議配備相應(yīng)的管戶人員，確保將潛力及優(yōu)質(zhì)客戶歸戶完全。
完成歸戶后的最重要一件事就是：梳理存量中失聯(lián)客戶，制定客戶紅名單，將無聯(lián)系方式的客戶到柜臺核心系統(tǒng)查詢，進(jìn)行客戶信息治理。 （一）分層——精準(zhǔn)營銷
客戶 層級 | 特征 描述 | 切入 產(chǎn)品 | 營銷+維護(hù)方式 | 潛力 客戶 (1-5萬) | 此類客戶雖然單位余額較少，但客戶基數(shù)龐大 | 折換卡；磁條卡換芯片卡；渠道產(chǎn)品； | 【電話+短信】利用營銷系統(tǒng)進(jìn)行批量短信或者電話營銷；一是利用積分換購、存款送禮等形式進(jìn)行營銷，二是可以電話邀約以銀行理財產(chǎn)品為營銷切入點(diǎn)；三是老帶新，新增存款抽獎或者禮品贈送活動等。 | 優(yōu)質(zhì) 客戶 (5-30萬) | 此類客戶不光從客戶數(shù)還是資產(chǎn)占比來說，都是銀行的中流砥柱 | 貴賓卡；理財；基金；保險等做資產(chǎn)的向上提升及產(chǎn)品的交叉營銷 | 通過電話邀約進(jìn)行理財及貴賓卡的沙龍活動營銷，在活動中創(chuàng)建客戶微信群，以日常微信互動、每日電訪為主，提升客戶與銀行的熟悉度與粘合度。同時可以開展中高端客戶沙龍活動、周末戶外親子活動、兒童讀書會、書畫大賽或夜跑馬拉松等活動形式，通過每次寶貴的見面機(jī)會和溝通，做好客戶維護(hù)計劃。 | 重點(diǎn) 客戶 (30-100萬) | 在重資產(chǎn)管理方面的銀行或者在發(fā)達(dá)地區(qū)國有銀行，此類客戶占比也會比較大 | 貴賓卡； 資產(chǎn)配置 | 開展高端客戶沙龍活動，類似輕奢品、紅酒品鑒會、美容養(yǎng)生等活動，建議此類客戶由理財經(jīng)理建立詳細(xì)的客戶KYC信息檔案，同時保證至少每月進(jìn)行一次電話或者短信的維護(hù)聯(lián)系，由理財經(jīng)理對客戶價值進(jìn)行再判斷，識別客戶價值，判斷客戶進(jìn)行深度挖掘與維護(hù)。 | 核心 客戶 (100萬以上) | 此類客戶屬于客戶金字塔結(jié)構(gòu)的頂端，一般數(shù)量占比少，但資產(chǎn)占比大 | 貴賓卡； 資產(chǎn)配置 | 保證此類客戶全部擁有銀行相應(yīng)等級的貴賓卡，管戶經(jīng)理或者支行行長對此類客戶要進(jìn)行客戶KYC信息檔案的詳細(xì)記錄，以客戶生日及特殊節(jié)日為切入點(diǎn)，做到定期的問候及上門拜訪工作，維護(hù)頻次至少每月一次，管戶人員必須做到清楚的了解每一位客戶，爭取能夠和客戶成為朋友。 |
（二）分類——精準(zhǔn)營銷
分類 客群 | 切入 產(chǎn)品 | 營銷方式 | 理財類客戶 | 此類客戶可以參考5萬以上客戶分層精準(zhǔn)營銷活動進(jìn)行。 | 信用卡類 客戶 | 最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)信用卡客戶群產(chǎn)品交叉綁定以及客戶規(guī)模的提升 | 1、對于發(fā)卡未激活的客戶，進(jìn)行電話邀約，到網(wǎng)點(diǎn)激活，并交叉營銷其他產(chǎn)品； 2、對于已經(jīng)激活在用的信用卡客群，可以將信用卡客戶按照資產(chǎn)、行業(yè)、持有產(chǎn)品情況及連續(xù)三個月交易總額進(jìn)行分類，再通過批量短信營銷、電話營銷及財富講堂形式對目標(biāo)客戶群進(jìn)行綜合開發(fā)。同時建立信用卡微信群，及時推送信用卡優(yōu)惠活動及銀行其他產(chǎn)品最新資訊，增強(qiáng)信用卡類客戶的產(chǎn)品滲透率。 | 代發(fā)薪類 客戶 | 新增代發(fā)薪企業(yè)從源頭員工開戶時免費(fèi)業(yè)務(wù)包的綁定 | 以綁定企業(yè)員工的日常需求，如代繳水電煤氣費(fèi)、代繳電話費(fèi)、零存整取和基金定投等，有效提升該類客戶有效賬戶率。 | 針對存量代發(fā)薪客戶，可以做活動的批量營銷，以普通磁條工資卡升級芯片卡的機(jī)會為切入點(diǎn) | 1、通過在企業(yè)舉辦活動，向企業(yè)高管層、普通員工交叉綁定不同套餐并贈送感恩禮品的方式， 實(shí)現(xiàn)批量開發(fā)營銷。 2、通過基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（代繳費(fèi)業(yè)務(wù)、零存整取/約定轉(zhuǎn)存類、基金定投、黃金定投等業(yè)務(wù)）的綁定，留存客戶日常生活資金，可以有效地吸引客戶日常資金截留，最終促進(jìn)低成本儲蓄的沉淀。 3、同時可以化整為零客戶邀約營銷，例如可以針對企業(yè)代發(fā)工資員工進(jìn)行定期理財產(chǎn)品推薦營銷，短信編寫推送別有用心，話術(shù)為：重點(diǎn)企業(yè)員工專屬理財，起點(diǎn)*萬，預(yù)期收益率*%。將一款普通的理財產(chǎn)品打包成一款“稀有的專屬”理財產(chǎn)品，讓企業(yè)員工有被尊重和歸屬的感受，這樣也會沉淀代發(fā)薪客戶的資金。 | 商貿(mào)類 客戶 | POS機(jī)、渠道產(chǎn)品、短期理財、通知存款、貸款 | 1、POS商戶的資金流動性較強(qiáng)，可以給客戶推薦類似于某行的“日日升”等產(chǎn)品，非常適合商戶有閑散資金進(jìn)行理財，即能獲得較高收益又能靈活支取。 2、利用公私聯(lián)動，進(jìn)行商貿(mào)客戶的小額授信，組織商戶聯(lián)誼座談，進(jìn)行信貸、零售產(chǎn)品的組合營銷。 | 結(jié)售匯類 客戶 | 渠道產(chǎn)品、短期理財產(chǎn)品、保險等 | 通過日常的電話邀約或者辦理業(yè)務(wù)的常規(guī)性聯(lián)系，建立日?？蛻粑⑿湃海部梢酝ㄟ^組織出國留學(xué)講座及出國旅行、海外投資等知識講座。 |
確保前面兩個流程持續(xù)可執(zhí)行的關(guān)鍵因素即：建立機(jī)制，考核績效。通過目標(biāo)管理機(jī)制、過程管控機(jī)制、績效考核機(jī)制來實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)-—過程—結(jié)果”的精細(xì)化管理。
目標(biāo)管理機(jī)制：管理層要做好目標(biāo)的拆分及進(jìn)度的把控，給員工分指標(biāo)，下任務(wù)，歸戶到人，責(zé)任到人。任務(wù)的分解要落實(shí)到每人每日，從網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)出發(fā)，按照季度、月度進(jìn)行拆分，最后落實(shí)到每周每日。這樣員工可以清楚的知道自己每天都要干多少。
過程管控機(jī)制：可以通過例會制度及管控工具(建議使用銳智自主研發(fā)的配套營銷過程管控軟件,每人一個賬號。)來實(shí)現(xiàn)，支行從每日晨會目標(biāo)的設(shè)定，到每日夕會的工作總結(jié)，再到周例會，月例會的總結(jié)分析，管理層要參與到員工的過程化管理中，與員工共同成長。同時利用管控工具如業(yè)績統(tǒng)計表，員工的活動量及業(yè)績產(chǎn)出表等進(jìn)行過程記錄，或者通過微信群進(jìn)行過程記錄。這樣員工可以清楚的知道自己每天都要干什么。管理層也清楚的了解員工每天的工作情況。
績效考核機(jī)制：科學(xué)的績效考核是既有業(yè)績指標(biāo)的考核，也要有過程化的考核指標(biāo)。通過對員工目標(biāo)任務(wù)的分解，及過程化的管理，將此納入到績效考核的管理中，通過績效考核來激勵員工。同時管理層要進(jìn)行績效輔導(dǎo)，對員工干多少及干什么進(jìn)行評估，分析，輔導(dǎo)，幫助員工真正的成長。
客戶分層分類精準(zhǔn)營銷，具體實(shí)施過程中的話術(shù)應(yīng)該怎么說：
客戶經(jīng)理：您好，我是XX銀行之前給您辦信用卡的張經(jīng)理，系統(tǒng)提示，您目前信用卡尚未激活，我這邊想了解一下情況。
客戶：你們家額度太低不想用。
客戶經(jīng)理：我也覺得確實(shí)是比較低（同理心），但是平時咱們?nèi)粘ＯM(fèi)用也差不多夠用，那咱們XX銀行信用卡有很多優(yōu)惠（123）比如9元洗車，9元看電影等。
客戶：哦，行，我看看。
客戶經(jīng)理：那行，那您看今天上午還是下午有空過來，帶上身份證，我?guī)湍せ钜幌?。（邀約到網(wǎng)點(diǎn)激活，順便開通借記卡，綁定自動關(guān)聯(lián)還款及渠道產(chǎn)品） 大堂經(jīng)理：您好，我是XX銀行的大堂經(jīng)理...我看您有咱這的信用卡，請問您有咱這的儲蓄卡嗎？我們最近在做雙卡綁定的升級活動，就是您這張信用卡要關(guān)聯(lián)一張儲蓄卡，為您及時方便的自動還款，避免您因忘記還款出現(xiàn)征信問題。那您現(xiàn)在怎么還款？
客戶：我支付寶，怎么還款時候找不到你們家呢？
大堂經(jīng)理：這也是我打電話的目的，您辦一張儲蓄卡可以直接自動關(guān)聯(lián)還款。剛好最近有活動，您過來辦的話，我們還有禮品送。那您看今天上午還是下午有空過來，我給您辦一下。
客戶：行，好的！
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