每個(gè)店鋪都有一個(gè)售后處理者，那么作為一名合格的售后，它需要的技巧是有一定規(guī)律的。下面就為大家解析遇到售后問(wèn)題的處理方式，減少買家的投訴與中差評(píng)！

有的賣家寶寶一看到售后，就產(chǎn)生抵抗的情緒，一面又在想，這個(gè)顧客怎么那么麻煩，這么難處理。那么仔細(xì)的看一看記錄，真的是事情不好處理么？還是說(shuō)其實(shí)自己也是有不足的地方？那么我們需要再有限的方法里面，找到適合的處理方式面對(duì)形形色色的顧客，從而讓顧客滿意，避免差評(píng)和投訴的產(chǎn)生。

一、端正自己，做好基礎(chǔ)的心理建設(shè)

1.擺正心態(tài)

既然選擇了這個(gè)職業(yè)，做了售后這個(gè)工作，那么就要有明顯的服務(wù)意識(shí)，你需要做的是安撫顧客不滿的心情，以及避免差評(píng)。下面給大家看一個(gè)案例

案例一：

解析：?jiǎn)栴}本身是財(cái)務(wù)同事很久沒有處理好退款情況，顧客產(chǎn)生不滿情緒，本身是一件小事，那么如果你是買家，看到如此冷淡的回復(fù)，心里會(huì)痛快么？顯然不會(huì)，問(wèn)題就會(huì)開始演變的更加難以處理，因?yàn)檫€加上了客服態(tài)度這一誘因。

2.熱情主動(dòng)

中國(guó)有句俗話，伸手不打笑臉人。即使顧客心里有不滿，客服接待熱情主動(dòng)，多少能平復(fù)心情，顧客心情好，或者不發(fā)脾氣了，那起碼開始好說(shuō)話了接下來(lái)你就好辦事啦！

二、掌握處理流程，簡(jiǎn)單快速

1.道歉

當(dāng)顧客找上的第一時(shí)間，要做的首先是表示歉意，給顧客道歉，讓顧客感受到你的態(tài)度以及要處理事情的這種動(dòng)作。比如“親親，實(shí)在不好意思，我們也沒有想到會(huì)這樣的，您稍安勿躁，我先看一下聊天記錄，看下是怎么回事哈”說(shuō)完一句之后，第一，顧客看到了道歉，心里的到滿足，大多數(shù)顧客會(huì)靜下心來(lái)配合處理問(wèn)題；第二，你需要時(shí)間看聊天記錄，顧客不會(huì)一昧的再繼續(xù)說(shuō)話糾纏，會(huì)給夠時(shí)間你去細(xì)看；第三，顧客看到你的回復(fù)，表示沒有忽略他，是有心要處理問(wèn)題；第四，看完記錄有足夠的時(shí)間讓你想好自己應(yīng)該如果繼續(xù)回答，處理。所以不管從哪方面來(lái)說(shuō)，都是能緩解事情愈演愈烈。那一句話就可以起效果的事情，我們何樂(lè)不為呢？

2.細(xì)看

接到顧客問(wèn)題后，當(dāng)先看好問(wèn)題，顧客說(shuō)的是什么情況。是哪里出現(xiàn)問(wèn)題，問(wèn)題點(diǎn)是哪里。比如同一個(gè)問(wèn)題，顧客已經(jīng)反復(fù)詢問(wèn)過(guò)好幾遍了，一直沒有解決透徹，那么說(shuō)明問(wèn)題點(diǎn)沒有解決好。那么要做的就是聊天記錄從詢單開始看，一直到顧客提出問(wèn)題，在去找到對(duì)應(yīng)的發(fā)生點(diǎn)，針對(duì)問(wèn)題專門去查看記錄，先找出是顧客的問(wèn)題，還是產(chǎn)品的問(wèn)題，又或者是第三方物流問(wèn)題，才好正真的去解決。

案例二：

解析：案例為顧客詢問(wèn)發(fā)票金額不對(duì)，售后便直接給予財(cái)務(wù)隔天查詢，實(shí)際上根據(jù)訂單情況和顧客的發(fā)票圖片一算，便可以得知只是少開了一個(gè)產(chǎn)品的數(shù)量，并沒有那么復(fù)雜，可以直接處理，并且隔天直接反饋財(cái)務(wù)，那么顧客方也不會(huì)在糾結(jié)。

3.主動(dòng)詢問(wèn)

面對(duì)售后的問(wèn)題我們需要主動(dòng)的去詢問(wèn)，那么這一點(diǎn)是有針對(duì)性質(zhì)的。

第一種情況，顧客剛提出問(wèn)題，并且還沒有實(shí)際說(shuō)明問(wèn)題的情況，這樣我們需要主動(dòng)去詢問(wèn)顧客，了解事情的原委。比如顧客要申請(qǐng)換貨，或者退貨。那么我們需要了解是質(zhì)量問(wèn)題，或者是顧客自身的問(wèn)題，這里面涉及到一個(gè)郵費(fèi)的問(wèn)題，另外我們還需要了解到，需要退回的衣服，吊牌等是否還在，是否會(huì)影響到二次銷售。否則一旦出現(xiàn)問(wèn)題，那么這個(gè)費(fèi)用誰(shuí)承擔(dān)？之前就有過(guò)例子，客服同意換貨了，顧客寄衣服回來(lái)之后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)剪掉了吊牌，又只能聯(lián)系顧客重新寄回去，一來(lái)一回還重復(fù)出了郵費(fèi)。

第二種情況，顧客已經(jīng)反饋過(guò)問(wèn)題多次，由于值班的客服不一樣因此不了解各自的處理進(jìn)度。像這一類首先是先細(xì)看聊天記錄，再下來(lái)也需要多問(wèn)，但是詢問(wèn)的對(duì)象是跟進(jìn)的同事，而不是客戶。因?yàn)榈谝辉儐?wèn)客戶容易導(dǎo)致客戶產(chǎn)生煩躁的情緒，了解好可以節(jié)省時(shí)間，也提高效率。

4.與客戶建立良好溝通

了解事情的原委過(guò)后，那么就需要按照問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)行一個(gè)處理。處理期間，我們需要和顧客溝通好，傾聽好顧客是想怎么做，盡量的在不影響店鋪利益的情況下，滿足顧客的想法。比如衣服有小破損，顧客想要補(bǔ)償20元，那么我們可以看衣服的價(jià)格是多少，退回后我們是否還可以在銷售，20元再價(jià)格中一個(gè)占比，是否會(huì)虧損。那期間我們也可以用和顧客解釋“抱歉親親，這邊給您申請(qǐng)了，20確實(shí)申請(qǐng)不下來(lái)，給您申請(qǐng)到了10元，您看我們這邊也是普通小客服，盡量給您申請(qǐng)了。您看這樣可以么”第一，我們滿足了顧客給與他直接補(bǔ)償，第二，顧客一般提出的金額都是預(yù)期金額，我們可以壓低。最重要的是第三，如果衣服無(wú)法二次銷售，那么我們退回得不償失，并且運(yùn)費(fèi)也虧損。那么這時(shí)候建立良好有效的溝通，能讓顧客更方便更好的配合處理。

5.效率

最后一點(diǎn)便是效率啦，任何人都是希望事情可以快速解決，直接上案例大家看一下就知道效果啦！

案例三：

解析：顧客的郵費(fèi)財(cái)務(wù)處理時(shí)間較久，領(lǐng)顧客產(chǎn)生不滿情緒，并且非常大，值班售后看到及時(shí)跟進(jìn)處理，事情得到完美的解決，并且顧客情緒也明顯平復(fù)。

三、快遞物流

主分未發(fā)出、未撿貨、已發(fā)出、顧客未收到貨。未發(fā)出即為訂單打單后填寫了單號(hào)但未有物流跟蹤；未撿貨即為已經(jīng)給到快遞但未有物流更新；已發(fā)出即為快遞有了物流信息跟蹤，但中途斷續(xù)跟蹤信息或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)未更新信息；物流顯示簽收但顧客未收到。一般會(huì)產(chǎn)生此類問(wèn)題的情況分為：

1.倉(cāng)庫(kù)打單點(diǎn)擊發(fā)貨后，包裹遺漏在倉(cāng)庫(kù)或者打單遺漏未撿貨，未及時(shí)給到快遞。

2.快遞收件后未掃單錄入系統(tǒng)，遺漏在網(wǎng)點(diǎn)站點(diǎn)。

3.快遞中途丟件抑或遺漏在其中轉(zhuǎn)倉(cāng)。

4.物流提前代簽抑或顧客代簽點(diǎn)代簽。

物流類解決方法主為核實(shí)倉(cāng)庫(kù)、核實(shí)快遞、核實(shí)收件人。

示例一：“為什么發(fā)貨了但是沒有物流更新？“

解析：該問(wèn)題點(diǎn)首要跟倉(cāng)庫(kù)同事核對(duì)該訂單是否已撿貨，只有三種情況，一為訂單遺漏未撿貨還在倉(cāng)庫(kù)、二為已撿貨未給快遞、三為已給到快遞。

處理方式：

1.核實(shí)倉(cāng)庫(kù)，是否已對(duì)打單撿貨，是否安排打包，是否打包好之后給到快遞。如核實(shí)到是遺漏在自家倉(cāng)庫(kù)，應(yīng)跟顧客解釋倉(cāng)庫(kù)遺漏且盡快安排發(fā)出。“親，實(shí)在抱歉，剛核實(shí)到倉(cāng)庫(kù)同事，您的包裹遺漏在倉(cāng)庫(kù)，今天會(huì)盡快給您發(fā)出，讓您久等了”

2.如倉(cāng)庫(kù)是已給到快遞，核實(shí)收件快遞站點(diǎn)，是否遺漏在站點(diǎn)或者是未掃單。讓快遞方面盡快找尋且掃單錄入物流跟蹤?！坝H，實(shí)在抱歉，經(jīng)核實(shí)，倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)發(fā)出，已讓快遞方面核實(shí)是否遺漏掃單，請(qǐng)您耐心等候，這邊會(huì)持續(xù)幫您跟進(jìn)信息”

示例二：“為什么物流突然不更新了？“

解析：該問(wèn)題點(diǎn)為倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)發(fā)出，且有了物流跟蹤，但是中途斷續(xù)無(wú)跟蹤，應(yīng)當(dāng)核實(shí)快遞，是否為丟件或者是遺漏其中轉(zhuǎn)倉(cāng)或者是物流信息更新延遲。

處理方式：“親，您的情況我們已經(jīng)初步了解，已經(jīng)在跟快遞方面核實(shí)跟進(jìn)，請(qǐng)您耐心等候注意查收快件，后續(xù)也會(huì)持續(xù)為您跟進(jìn)”

示例三：“我都沒有收到貨怎么就簽收了？“

解析：該問(wèn)題點(diǎn)為倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)發(fā)出，且物流跟蹤顯示已簽收。應(yīng)當(dāng)核實(shí)快遞方面是否為快遞員代簽抑或代簽點(diǎn)代簽，還需留意顧客快遞所留的收件地址，是否為小區(qū)，學(xué)校，代簽點(diǎn)，自提柜等，讓顧客也同步進(jìn)行檢查是否代簽。該類情況反饋給到快遞方，快遞司會(huì)自行電聯(lián)顧客核對(duì)。

處理方式：“您好親，麻煩您先自行檢查下是否為熟人代簽或者是代簽地址幫忙代簽，我們也已讓快遞方核實(shí)派件快遞員，請(qǐng)您注意留意快遞方面的電話以便進(jìn)一步跟您核實(shí)，我們也會(huì)持續(xù)為您跟進(jìn)“

四 、退換貨

主分產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，非質(zhì)量問(wèn)題。顧名思義質(zhì)量問(wèn)題為產(chǎn)品自身因素所導(dǎo)致，非質(zhì)量問(wèn)題即為尺碼不適，穿著效果不佳，不喜歡不合適等。解決方式為：

示例一：“收到了，但是有跳針脫線?！?/span>

解析：該問(wèn)題點(diǎn)為，產(chǎn)品自身問(wèn)題，壓線抑或車線未車好所導(dǎo)致，應(yīng)當(dāng)讓顧客提供下圖片，審核是否影響穿著和是否能自行整修好，降低損失，采用賠償金額自行整修或者是寄回更換。如下：

處理方式1：“親，您好，經(jīng)審核您所提供的產(chǎn)品照片，不影響整體效果哦，相信您當(dāng)初購(gòu)買也是有所心動(dòng)，我們這邊給您賠償些金額您自行找尋裁縫店整修下即可處理好哈，您看看這樣是否可以呢？ “

上訴話術(shù)，從當(dāng)初心動(dòng)購(gòu)買加大顧客整修的心態(tài)，從而達(dá)到最低損失挽回顧客。如顧客不愿接受此方案應(yīng)當(dāng)采用寄回?fù)Q，避免更大的損失。

處理方式2：“那親親我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)您寄回給到我們換一件新的給您，這次會(huì)讓倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢同事更加認(rèn)真的檢查好在發(fā)出給您，這次對(duì)您造成了不愉快的體驗(yàn)我們感到很抱歉，也請(qǐng)您給到一個(gè)機(jī)會(huì)我們改進(jìn)“

上訴話術(shù)，給到顧客一個(gè)我們真心實(shí)意為顧客解決問(wèn)題，而不是逃避責(zé)任，也承諾顧客承擔(dān)運(yùn)費(fèi)寄回更換，而且會(huì)更加細(xì)心盡責(zé)的檢查在發(fā)出，從而挽回顧客。

示例二：“收到了，尺碼不適合?！?/span>

解析：該問(wèn)題點(diǎn)為顧客個(gè)人原因，尺碼不適合，應(yīng)當(dāng)采用更加細(xì)致了解顧客產(chǎn)品是大了還是小了，了解顧客是什么部位不適合，采用寄回更換尺碼或者是轉(zhuǎn)贈(zèng)轉(zhuǎn)售她人，降低損失。

處理方式：“親，您是具體哪個(gè)位置不合適呢？產(chǎn)品您是收到了相信對(duì)我們的品質(zhì)也有了一定了解，可以轉(zhuǎn)贈(zèng)轉(zhuǎn)售她人，都是不錯(cuò)的哈，我們售后服務(wù)還有提供換貨哦，歡迎提供任何意見，我們才會(huì)做到更好的改進(jìn)”

示例三：“我不想要了，退款吧。“

解析：該問(wèn)題點(diǎn)，顧客已強(qiáng)調(diào)不想要了，首要應(yīng)當(dāng)采用了解顧客是什么原因不想要了，如顧客意見已經(jīng)很清晰明了要求退貨，不愿接受其他的換貨方法，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)表明歉意即讓顧客退貨，避免引起顧客的反感，增加顧客的信任度，而不是消極被動(dòng)處理，不但無(wú)法挽回且意義上失去顧客。

處理方式：“親，對(duì)此感到十分的遺憾與可惜，如果您不喜歡的話麻煩盡快退回給我們哦，方便我們盡快給您處理下退款事項(xiàng)，也歡迎您下次光臨，我們也將秉持熱情態(tài)度為您服務(wù)”

五 、退款

售后應(yīng)當(dāng)不定時(shí)的瀏覽后臺(tái)退款申請(qǐng)，及時(shí)跟顧客旺旺或者是電話聯(lián)系，核實(shí)顧客的真實(shí)意愿以及對(duì)產(chǎn)品的回饋。需注意的是退款申請(qǐng)理由，如申請(qǐng)缺貨、未按時(shí)發(fā)貨，一旦同意都需扣取訂單金額百分之三十金額，此類需要核實(shí)庫(kù)存，訂單發(fā)貨時(shí)間，抑或跟顧客協(xié)商換理由，不可盲目拒絕怒化顧客情緒。如申請(qǐng)假貨，發(fā)票問(wèn)題等都不可同意，需要跟顧客溝通原因，協(xié)商修改申請(qǐng)理由。

六、維修

解析：機(jī)械類，飾品類，鞋包類等咨詢維修較多，大多為顧客本身使用，保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍斐桑滓櫩秃藢?shí)：

1. 訂單是否還在保修范圍內(nèi)

2.讓顧客提供照片初步核實(shí)是否能維修

3.確認(rèn)維修費(fèi)用承擔(dān)方

大多數(shù)維修，顧客情緒化較重，情況大致分為（損失金額給到顧客維修，或者是給顧客臭罵一頓再不會(huì)光

顧）如維修費(fèi)用較高，建議顧客可以看看優(yōu)惠一些的款式，協(xié)商顧客用維修費(fèi)用直接重新置購(gòu)新的款式。這其中最關(guān)鍵的便是態(tài)度，態(tài)度誠(chéng)懇，處變不驚，且話術(shù)是站在顧客的角度建議，成事率會(huì)更高。

處理方式：“親，您看看這個(gè)維修費(fèi)用也是蠻高的，且不說(shuō)還會(huì)不會(huì)是您最初的感受體驗(yàn)，這個(gè)費(fèi)用來(lái)說(shuō)也是不值得，您可以看看現(xiàn)在的款式，除了款式多樣而且價(jià)格來(lái)說(shuō)也是很優(yōu)惠，您可以看看款式，重新置購(gòu)一款會(huì)比之前原本的維修后的性價(jià)比要高“

上訴話術(shù)，從根本告知顧客維修后的產(chǎn)品費(fèi)用已高過(guò)當(dāng)初購(gòu)買，性價(jià)比來(lái)說(shuō)已是大打折扣，重新置購(gòu)一雙，體驗(yàn)會(huì)更加好，從而達(dá)到一個(gè)皆大歡喜的結(jié)局。

處理好了問(wèn)題，可以適時(shí)的加入讓顧客反饋對(duì)于處理方式的意見回饋，從而讓顧客感到一個(gè)事情處理有始有終，“親，這樣處理方式您是否感到滿意呢？有不滿意的可以及時(shí)跟我們反饋，我們也會(huì)做到改進(jìn)更好的為顧客服務(wù)，如滿意可以評(píng)論上為我們點(diǎn)贊，祝您購(gòu)物愉快！“