|
當今社會，伴隨著服務產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，服務業(yè)更是與我們的日常生活息息相關(guān)。與此同時，我們也投入更多資源去優(yōu)化改善服務，提升服務行業(yè)服務質(zhì)量。下面我來介紹一下研究服務質(zhì)量通用模型：SERVQUAL模型。 SERVQUAL模型是20世紀80年代末由美國市場營銷學家帕拉蘇拉曼(Parasuraman)、蔡特哈默爾（Zeithaml）和柏瑞（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務質(zhì)量差距模型”。 PZB( PARASURAMN，ZEITHAMI和 BERRY)(1988)通過兩個階段的實證研究,把量表的項目庫由97個項目先精簡為54個項目，后又壓縮為34個項目，最終由10個維度（注1）簡化為22個項目（注2）5個維度（注3），至此形成了被廣泛使用的 SERVQUAL量表，此量表成為服務質(zhì)量測評研究的重要分水嶺。 近十年來，該模型已被管理者和學者廣泛接受和采用。模型以差別理論為基礎(chǔ)，即顧客對服務質(zhì)量的期望，與顧客從服務組織實際得到的服務之間的差別。模型分別用五個尺度評價顧客所接受的不同服務的服務質(zhì)量。研究表明，SERVQUAL適合于測量信息系統(tǒng)服務質(zhì)量，SERVQUAL也是一個評價服務質(zhì)量和用來決定提高服務質(zhì)量行動的有效工具。 模型為:Servqual 分數(shù)= 實際感受分數(shù)- 期望分數(shù)。 SERVQUAL將服務質(zhì)量分為五個層面，每一層面又被細分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。并由其確立相關(guān)的22 個具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計算得出服務質(zhì)量的分數(shù)。 SERVQUAL計算公式 SQ=(Pi-Ei)式 SQ為感知服務質(zhì)量； Pi為第i個因素在顧客感受方面的分數(shù)； E為第i個因素在顧客期望方面的分數(shù)(i=1、2、3 ···n，n=22)； 由上式獲得的SQ是在五大屬性同等重要條件下的單個顧客的總感知質(zhì)量。 但是現(xiàn)實生活中顧客對決定服務質(zhì)量的每個屬性的重要性的看法是不同的，顧客調(diào)查后應確定每個服務質(zhì)量屬性的權(quán)重，然后加權(quán)平均就合理的 Servqual分數(shù)。 公式為： wj為第j個屬性的權(quán)重。 將此時的SQ分數(shù)再除以因素數(shù)n(n=22)、就得到單個顧客平均的 Servqual分數(shù)。最后將調(diào)查中所有顧客的 Servqual分數(shù)加總再除以顧客數(shù)目m就得到某企業(yè)該項服務平均的 Servqual分數(shù) 企業(yè)能從 servqual模型實施中得到什么？ 1.顧客對于服務質(zhì)量關(guān)注的側(cè)重點。 即對于一個特定的行業(yè)來說企業(yè)能夠找到什么才是顧客真正關(guān)心和關(guān)注的服務質(zhì)量指標 2顧客對于服務質(zhì)量的感受程度。 通過期望與感知之間的差異將原本抽象的感覺量化，并且具體量化到某一個指標是否達或超出期望以及低于或者超出的程度，這些低于期望的就是我們改進的對象 3提高我們企業(yè)自身的服務質(zhì)量管理水平。 通過 servqual模型我們可以收集到顧客信息并且及時反饋來改進我們企業(yè)在提供服務中存在的問題，進而提高企業(yè)自身的服務質(zhì)量管理水平。 4為企業(yè)帶來利潤和效益。 servqual模型的實施不僅提高了品牌競爭力與顧客忠誠度，更增強了企業(yè)自身的服務質(zhì)量管理水平，能夠帶給企業(yè)短期利潤和長期收益。 注1： 1.可靠度( reliability) 一致性的績效、表現(xiàn)，并重視對消費者承諾。 2.反應靈敏度( responsiveness) 員工提供服務之意愿和立即性。 3.勝任性( competence) 服務人員是否擁有執(zhí)行服務專業(yè)知識和技巧 4.接近性( access) 接近性系指容易接觸或聯(lián)絡 5.禮貌性( courtesy) 服務人員服務顧客或電話接聽,都要能殷勤有禮尊重、體貼與友善 6.溝通性( communication) 以消費者能「聽得懂」的語言溝通并且傾聽 7.可信性( credibility) 以客戶利益為最優(yōu)先,帶給消費者信賴感、信任 8安全性( security) 消費者能免于擔心危險、風險式疑惑等狀況 9.了解性( understanding/ knowing the customer) 對顧客需要之了解 10.有形性( tangibles) 服務的實體證據(jù)以及其它服務設施等 注2： PZB設計了具體測量服務質(zhì)量差距的SERVQUAL標尺，將5個緯度分解成22個觀測指標，如下表。 可靠性 P1: 如果做出承諾,就一定會完成 P2: 盡力幫助顧客解決問題 P3: 在承諾的時間內(nèi)完成承諾的事情 P4: 在確切的時間提供服務 P5: 堅持提供好的服務 響應性 P6: 告訴顧客提供服務的時間 P7: 向顧客提供及時的服務 P8: 員工隨時幫助顧客 P9: 員工不會因為忙于其它事情而未能及時響應顧客 安全性 P10:員工的行為激發(fā)顧客的信任感 P11:員工在服務過程中感到很安全 P12:員工對顧客始終很有禮貌 P13:員工具有回答顧客問題的知識 移情性 P14:給予顧客個別的關(guān)注 P15:服務時間根據(jù)顧客的方便而調(diào)整 P16:有給予顧客個別關(guān)注的員工 P17:牢記顧客的最大利益 P18:員工了解顧客的特殊需要 有形性 P19:現(xiàn)代化的裝備 P20:服務設施具有視覺吸引力 P21:員工著裝整潔 P22:完整的服務輔助材料和文檔 注3： 可靠性Reliability、響應性Responsiveness、安全性Assurance、移情性Empathy 和有形性Tangibles 1 可靠性 指服務企業(yè)準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力。 這被美國消費者認為是服務質(zhì)量最重要的維度，可靠性評價高的企業(yè)嚴格按照其既定的價格和公開的規(guī)范來提供服務。 2 響應性 指服務員工幫助顧客及向顧客提供便捷服務的自發(fā)性響應性。 評價高的企業(yè)其員工樂意于主動幫助顧客并且不會因忙于其它事情而讓顧客等待。 3 安全性 指服務員工的表現(xiàn)能夠激發(fā)顧客的信任感。 在高風險的服務行業(yè)中比如金融服務業(yè)這一維度對于服務質(zhì)量尤為重要。 4 移情性 指服務企業(yè)給予顧客關(guān)心和個性化的服務。 由于顧客希望得到單獨對待的服務，因此移情性高的企業(yè)顧客就會感覺得到了公司的重視和理解，有助于防止他們的流失。許多小公司在面對大公司的競爭時往往會強調(diào)其在移情性方面的吸引力。 5 有形性 指服務過程中顧客接觸到的有形工具、設備、人員和書面材料等。 有形性較為直觀，新顧客在評價服務質(zhì)量時更為依賴它。
|
|
|
