服務(wù)的三個(gè)主要特征
客戶參與過(guò)程
客戶感知過(guò)程
過(guò)程決定結(jié)束
其中，服務(wù)最重要的特性是其過(guò)程，而且是無(wú)形性。一、什么是真正的“服務(wù)”
服務(wù)的三個(gè)主要特征
客戶參與過(guò)程
客戶感知過(guò)程
過(guò)程決定結(jié)束
其中，服務(wù)最重要的特性是其過(guò)程，而且是無(wú)形性。

一、  務(wù)質(zhì)量研究表明，盡管服務(wù)結(jié)果是必要的，但對(duì)服務(wù)過(guò)程的感知，對(duì)于感知總的服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，

卻更加重要。在很多情況下，利用服務(wù)結(jié)果正逐漸趨同。
如果顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的感知不好，或從顧客角度來(lái)說(shuō)，如果服務(wù)過(guò)程失敗了，不管營(yíng)銷(xiāo)人員如何努力，

公司如何解釋，也不管服務(wù)的結(jié)果是多么完美，都無(wú)法使顧客滿意或忠誠(chéng)公司，一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，他們會(huì)

主動(dòng)轉(zhuǎn)向接受公司對(duì)手的服務(wù)。
服務(wù)提供都所面臨的一個(gè)最大的挑戰(zhàn)就是如何管理服務(wù)過(guò)程。
真正的價(jià)值存在于顧客消費(fèi)和使用過(guò)程之中，即存在于他們與服務(wù)提供者一道為自己所需要的服務(wù)結(jié)果

而努力的過(guò)程之中。
二、什么是真正的“服務(wù)質(zhì)量”
我們總在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，但實(shí)際上對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵并不真正了解。如果只片面地強(qiáng)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量，而對(duì)

服務(wù)質(zhì)量是必須被顧客感知的，怎樣才能改進(jìn)和提高等問(wèn)題不加以界定， 這種強(qiáng)調(diào)是沒(méi)能意義的，它只

能是一種口號(hào)。
顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括：技術(shù)（結(jié)果）、功能（過(guò)程）
顧客從他們與企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系中所得到的東西對(duì)于他們?nèi)绾卧u(píng)估服務(wù)質(zhì)量是有非常重要的意義
除了服務(wù)結(jié)果以外，服務(wù)結(jié)果傳遞給顧客的方式，對(duì)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量也起到很重要的作用。
從更深層次來(lái)看，如果顧客能親自參與以前必須由企業(yè)提供的服務(wù)過(guò)程，都會(huì)對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)

生重要影響。
服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分組成，這兩個(gè)部分表現(xiàn)的是“顧客得到了什么服務(wù)”和“顧客

是如何得到的服務(wù)”這樣兩個(gè)問(wèn)題。
三、決定顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的因素
1、可靠性----值得信任和有“誠(chéng)信感”
公司的第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確的完成。
形象良好，值得信賴。
在約定的時(shí)間完成。
2、響應(yīng)性----員工提供服務(wù)的意愿
及時(shí)服務(wù)。
即刻處理。
迅速回復(fù)顧客打來(lái)的電話。
提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)（不多不少，不早不遲）
3、能力----掌握所需的技能和知識(shí)
與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能。
運(yùn)營(yíng)支持人員的知識(shí)和技能。
公司的組織協(xié)調(diào)能力。
4、可接近性----易于接觸和方便聯(lián)系
通過(guò)電話很容易聯(lián)系到服務(wù)。
接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長(zhǎng)。
營(yíng)業(yè)時(shí)間便利。
服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。
5、禮貌----包括客氣、尊重、周到和友善
考慮顧客的利益。
與顧客接觸的員工外表干凈、整潔。
與職業(yè)形象吻合。
6、溝通----用顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心聽(tīng)顧客陣述
介紹服務(wù)本身的內(nèi)容。
介紹提供服務(wù)的費(fèi)用。
介紹服務(wù)與費(fèi)用的性價(jià)比。
向顧客確認(rèn)能解決的問(wèn)題。
7、可信度----信任、誠(chéng)實(shí)和心中想著顧客的利益
公司名稱信譽(yù)。
公司聲譽(yù)。
與顧客接觸的員工的個(gè)人特征。
在互動(dòng)關(guān)系中推銷(xiāo)的難易程度。
8、安全性----安全，沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)和疑慮
身體上的安全。
財(cái)務(wù)上的安全。
生產(chǎn)上的安全。
信任程度。
9、理解----盡力去理解顧客的需求
了解顧客的特殊需求。
提供個(gè)性化的關(guān)心。
認(rèn)出老顧客。
10、關(guān)懷----對(duì)顧客表示真誠(chéng)的關(guān)懷和愛(ài)護(hù)
情感關(guān)懷客戶。
業(yè)務(wù)關(guān)懷客戶。
及時(shí)和主動(dòng)關(guān)懷客戶。
11、有形統(tǒng)一----服務(wù)的實(shí)物特征
實(shí)物設(shè)施。
員工形象。
提供服務(wù)時(shí)使用的工具和設(shè)備。
服務(wù)的實(shí)物表征（設(shè)計(jì)圖片、效果圖等）
服務(wù)設(shè)施中的具體東西（幻燈、科教片、書(shū)籍等）
四、良好服務(wù)質(zhì)量的7項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)
1、職業(yè)化程度與技能
顧客認(rèn)為服務(wù)提供者及其員工、經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和有形資源應(yīng)當(dāng)具有專業(yè)方式來(lái)解決他們問(wèn)題的知識(shí)和技能。
2、態(tài)度和行為
顧客認(rèn)為，企業(yè)員工（與顧客接觸的員工）應(yīng)當(dāng)關(guān)注他們，并且積極主動(dòng)的解決他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中

所面臨的問(wèn)題。
3、易獲得性與靈活性
服務(wù)的地點(diǎn)、時(shí)間、服務(wù)企業(yè)員工和運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的要求靈活的加以設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)，這樣，顧客

可以很容易的接受企業(yè)的服務(wù)；如果顧客有要求，也可以根據(jù)顧客的要求靈活的對(duì)服務(wù)做出調(diào)整。
4、可靠性和可信度
如果服務(wù)提供者及其員工能夠信守諾言而且全心全意的為顧客服務(wù)，那么，顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感

，認(rèn)為企業(yè)是非常可靠的。
5、服務(wù)補(bǔ)救能力
如果出現(xiàn)顧客意料之外的事情或服務(wù)失誤，企業(yè)應(yīng)立即和主動(dòng)采取措施來(lái)控制局面，并找到新的，顧客

可以接受的解決方案。
6、服務(wù)環(huán)境組合
服務(wù)的有形其他環(huán)境應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)過(guò)程起到有力的支持作用。
7、聲譽(yù)與信用
顧客對(duì)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)具有信任感，服務(wù)應(yīng)當(dāng)是物有所值的，顧客可以與企業(yè)一起分享良好的服務(wù)績(jī)效

和價(jià)值，這是與形象相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。
五、什么是良好的服務(wù)質(zhì)量
傳統(tǒng)的思想認(rèn)為，提供完美的服務(wù)質(zhì)量是不可能的，家裝公司都這么認(rèn)為。
產(chǎn)生錯(cuò)誤思想的根源在于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作的方法不當(dāng)。
如果服務(wù)提供者想成為市場(chǎng)的佼佼者并試圖滿足潛在顧客對(duì)優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量的追求，那么服務(wù)提供者就必

須首先使顧客建立較高的服務(wù)預(yù)期，然后為他們提供能感 知到的優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量。
顧客感知服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果有4種
低于期望水平。
等于期望水平。
高于期望水平。
超越期望水平。
良好的服務(wù)質(zhì)量至少應(yīng)當(dāng)?shù)扔诨虼笥陬櫩推谕姆?wù)質(zhì)量水平，只有這樣才能滿足顧客的期望。可接受

的服務(wù)質(zhì)量是最起碼的要求，但如果企業(yè)想讓顧客愉快，可接受的服務(wù)質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
永遠(yuǎn)記住，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并不意味著一定要為顧客提供額外的或附加的服務(wù)，我們所需要的

中介在每一個(gè)服務(wù)過(guò)程中給顧客小小的”驚喜“，而不是對(duì)服務(wù)流程做多么大的改動(dòng)，同時(shí)，必須記住

，在不考慮顧客特定服務(wù)預(yù)期的情況下，也可以超越顧客的期望，給顧客驚喜。
對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，最可怕的也是最忌諱的是，先給顧客一個(gè)驚喜，然后再回到原來(lái)的服務(wù)水平
（一時(shí)之喜，多日憂愁）。
顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)今天企業(yè)的生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)非常重要，企業(yè)沒(méi)有理由不將服務(wù)質(zhì)量管理列為企業(yè)生

存與發(fā)展的頭等大事。
最重要的是要制定出一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一定的，而不是全部的）。
而最理想的方式是計(jì)劃制定者、管理者和與顧客接觸的員工相互協(xié)商，共同制定有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。