酒店前臺(tái)，不僅僅是辦理手續(xù)、迎來(lái)送往的地方，更是與客戶(hù)溝通最為密切、沖突最為集中之處。一些棘手問(wèn)題，如果應(yīng)對(duì)不妥，酒店聲譽(yù)將受損。通常只有資深的酒店前臺(tái)知道，如何才能在這些狀況中，保護(hù)好酒店利益。

無(wú)論顧客是否真心覺(jué)得房?jī)r(jià)高，通常都會(huì)把“能便宜點(diǎn)兒?jiǎn)幔?/span>”掛在嘴邊。但如果在顧客還沒(méi)喜歡上酒店房間前就談價(jià)格，酒店一定吃虧。拒絕只會(huì)讓顧客反感，資深前臺(tái)知道，此時(shí)絕不可以說(shuō)“不能”。先把“價(jià)格”問(wèn)題繞開(kāi)，讓顧客充分了解房間優(yōu)勢(shì)，才是解決之道。

房間增值法：“先生，這個(gè)價(jià)格包含了房間，早餐還有溫泉門(mén)票，是一個(gè)很劃算的套餐，比您分別購(gòu)買(mǎi)單獨(dú)產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比要高出很多，絕對(duì)物有所值?！?/span>

扭虧為盈法：有的前臺(tái)會(huì)對(duì)顧客說(shuō)“您少買(mǎi)件衣服就回來(lái)了”，這樣很容易讓顧客產(chǎn)生反感，從心理學(xué)的角度分析，“少”這個(gè)描述總會(huì)讓人覺(jué)得虧了些什么。而我們只需說(shuō)“就當(dāng)您多買(mǎi)了件衣服”，會(huì)讓顧客心里“扭虧為盈”。

顧客在公共區(qū)域遺失物品，通常會(huì)對(duì)前臺(tái)發(fā)脾氣并要求賠償。此時(shí)不管顧客再怎么激動(dòng)，前臺(tái)也需要“淡定”。不要因?yàn)榭蛻?hù)情緒激動(dòng)，就一時(shí)語(yǔ)失，承諾顧客“東西我們一定幫你找到”。此時(shí)，前臺(tái)一定要注意言辭，技巧性地回復(fù)顧客“我們一定盡力配合您尋找”。

遇到這種情況，前臺(tái)一定要堅(jiān)持兩條原則：第一、東西是顧客自己遺失的，我們會(huì)盡力幫忙尋找；第二、我們不承諾一定找到，因?yàn)檫z失物品的責(zé)任并不在于酒店。

退房時(shí)，客房部檢查房間內(nèi)物品有丟失。此時(shí)前臺(tái)不能直接問(wèn)顧客是否帶走了，而應(yīng)禮貌地請(qǐng)他幫忙回憶物品放置處；如顧客不愿拿出歸還，前臺(tái)也不應(yīng)當(dāng)面駁斥，而是應(yīng)當(dāng)請(qǐng)他回房幫助尋找，給顧客留足情面。待顧客回到房間，再向他解釋?zhuān)績(jī)?nèi)東西丟失需賠償。如顧客承認(rèn)不小心帶走，可向他提議購(gòu)買(mǎi)酒店物品作為紀(jì)念品，同時(shí)表示感謝。

任何時(shí)候，都不能將顧客置于對(duì)立面，而要為他設(shè)定“不小心”、“沒(méi)注意”、“忘記了”等緩和的立場(chǎng)，盡力顧及顧客的情面。

在任何情況下，即便在客人焦慮萬(wàn)分、怒火沖天的時(shí)候，前臺(tái)也不應(yīng)為了表達(dá)“同理心”而表現(xiàn)出著急慌亂。尤其是當(dāng)客人怒火沖天時(shí)，更不應(yīng)表現(xiàn)出慌張和不知所措。

有經(jīng)驗(yàn)的前臺(tái)，一定是專(zhuān)業(yè)、謹(jǐn)慎、沉著、能把握分寸的。遇到情況時(shí)，首先應(yīng)盡力平息避免情勢(shì)發(fā)酵，其次應(yīng)權(quán)衡事件性質(zhì)，決定是由自己直接處理還是應(yīng)當(dāng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。由始至終前臺(tái)都需要做到：手忙、腳忙、心不忙！

對(duì)很多服務(wù)業(yè)人員來(lái)說(shuō)，“對(duì)不起”三個(gè)字尤其需要避免，因?yàn)椤暗狼刚Z(yǔ)”一旦出口，即便不是你的失誤，也會(huì)為此負(fù)上“責(zé)任”。而“不好意思”則沒(méi)有過(guò)多“道歉”的含義，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，咱可以先來(lái)個(gè)“不好意思”以示理解。

至于事件責(zé)任在哪方，我們都仍保留著對(duì)事件的解釋權(quán)。

資深前臺(tái)都有一條鐵律：是否報(bào)警，不由我們決定！即無(wú)論發(fā)生任何特殊情況，前臺(tái)最恰當(dāng)?shù)靥幹梅绞蕉际巧蠄?bào)領(lǐng)導(dǎo)，而不是第一時(shí)間主動(dòng)報(bào)警。

如果顧客情緒激動(dòng)并提議報(bào)警，前臺(tái)不應(yīng)代為報(bào)警，而應(yīng)讓顧客自行報(bào)警。這對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，是一個(gè)非常重要的免責(zé)行為：“狀況”是顧客自己的，而酒店只是提供幫助的協(xié)助方。

由于前臺(tái)沒(méi)有弄清“誰(shuí)付款”，而產(chǎn)生嚴(yán)重后果的情況時(shí)有發(fā)生。很多情況下，住酒店的顧客，也許并不是支付賬單的人。比如，顧客A邀請(qǐng)他的重要客戶(hù)B入住酒店，但第二天A卻接到B語(yǔ)氣不佳的電話：“酒店說(shuō)，這個(gè)賬由我來(lái)結(jié)嗎？”這不僅讓B心里產(chǎn)生了誤會(huì)，A的生意可能就此丟掉了，而酒店也就此失去A這位顧客和良好的口碑。

因此，“誰(shuí)付款”涉及到顧客的人情世故而牽連甚廣，前臺(tái)一定要提前仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，并謹(jǐn)慎交代給第二天當(dāng)班的相關(guān)人員。

醉酒顧客通常最難接待，他們往往神志不清，甚至?xí)鞍l(fā)酒瘋”，出意外的幾率也較高。他們不僅容易影響到其他普通顧客，第二天結(jié)賬時(shí)也往往狀況頻出。

此時(shí)，前臺(tái)需要提前通知同事，一旦情勢(shì)發(fā)展，值班保安應(yīng)該立即行使職責(zé)。但切記即便要拒絕醉酒顧客，也要不失禮節(jié)、禮貌送客：幫忙叫一輛出租車(chē)，并細(xì)致耐心地送客人上車(chē)。

無(wú)論何時(shí)，前臺(tái)在顧客面前都代表著整個(gè)酒店態(tài)度和立場(chǎng)，既是酒店的“門(mén)面擔(dān)當(dāng)”，需要永遠(yuǎn)保持12分溫暖微笑待客；也是各類(lèi)矛盾紛爭(zhēng)的集中點(diǎn)，需要機(jī)智應(yīng)對(duì)、穩(wěn)妥處理。