|
會(huì)銷做的是親情服務(wù)，所以，在商業(yè)氛圍之外，更應(yīng)該創(chuàng)造親情氛圍，而家訪則是一個(gè)必不可少的途徑。家訪的結(jié)果直接影響到到會(huì)人數(shù)，客戶成交率，客戶成交量等重要銷售指標(biāo)，因此，會(huì)銷人必須重視家訪。會(huì)銷禮品網(wǎng)微信公眾號(hào)昨日推出自動(dòng)回復(fù)功能，回復(fù)會(huì)銷各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵詞，都能直接收到相關(guān)信息，而筆者看到的，回復(fù)最多的，便是家訪，因此今天就再給大家談?wù)劶以L的流程和注意事項(xiàng)以及相關(guān)細(xì)節(jié)。 一、個(gè)人形象。 第一印象非常重要，尤其是第一次去拜訪客戶，第一印象直接關(guān)系到我們家訪的內(nèi)容，和客戶之間的氣場(chǎng)是否融洽，如果個(gè)人形象得當(dāng)，則容易打消客戶的戒備心理，使客戶放松下心情，跟我們談更深入的東西。那么，我們都需要做些什么才能創(chuàng)造最好的第一印象呢？ 1.外部形象要得體，不求花枝招展，但求親切自然。這就要求在服裝、儀容儀表、言談舉止上都自然平和，細(xì)到表情動(dòng)作上，都不要故意做作，就當(dāng)客戶是朋友，是長(zhǎng)輩一樣，想象自己就是在跟自己的爸爸媽媽或者爺爺奶奶在聊天。 2.控制不良情緒。想要獲得客戶的認(rèn)可與歡心需要作出很多事情，但任何一個(gè)生氣的表情，憤怒的言辭都能毀掉所有的成果，尤其在家訪的過程中，我們一定要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，切勿在客戶面前表現(xiàn)出消極負(fù)面情緒。 3.表現(xiàn)的誠(chéng)懇一點(diǎn)。古人云，知之為知之，不知為不知。很多會(huì)銷員工都很擔(dān)心一旦客戶發(fā)覺自己不知道，就不會(huì)繼續(xù)跟我們打交道，這是一個(gè)絕對(duì)錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。因此，拜訪客戶，切勿信口開河，夸夸其談。 4.展示出自己的自信心?？蛻魧?duì)于我們的企業(yè)和產(chǎn)品，是陌生的，想要他們相信我們，首先我們?cè)诩以L過程中就要讓他們從我們身上獲得信心，而家訪人員，只有做到相信企業(yè)，相信產(chǎn)品，相信自己才可以讓客戶從我們身上獲取到對(duì)我們的信心。 5.投緣一點(diǎn)了。人都更愿意跟投緣的人打交道，客戶也一樣，老話說，話不投機(jī)半句多，酒逢知己千杯少。所以，如何去做一個(gè)投緣的家訪人員，至關(guān)重要。最重要的一點(diǎn)，要發(fā)現(xiàn)客戶的愛好，跟客戶談他的愛好，談他的優(yōu)勢(shì)之處，然后做一個(gè)仰慕者，傾聽者。 二、家訪前要做充足的準(zhǔn)備，禮記中云，凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。 1.家訪的計(jì)劃準(zhǔn)備。 a.目的：家訪作為會(huì)銷中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，目的在于和客戶交朋友，讓客戶接受你這個(gè)人，而不是推銷產(chǎn)品，所以，會(huì)銷人員一定要記得，家訪的目的是推銷你自己。 b.方法：去拜訪客戶，如何在最短的時(shí)間內(nèi)，把自己從一個(gè)不速之客轉(zhuǎn)變?yōu)橛押昧?chǎng)，會(huì)銷人員一定要準(zhǔn)備好這個(gè)方法。 c.路線：計(jì)劃好拜訪客戶的路線，今天我都要去拜訪哪些客戶，走那條路，雖然這只是一個(gè)工作細(xì)節(jié)，但做好計(jì)劃，工作效率會(huì)顯著提高。 d.開場(chǎng)白：俗話說，萬(wàn)事開頭難，跟客戶第一通話該如何說，也是家訪中必須要準(zhǔn)備的要素，成功的開頭將是成功的一半。 2.家訪的外部準(zhǔn)備。 a.資料準(zhǔn)備：孫子云，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。因此，我們?cè)诩以L前一定要認(rèn)真的閱讀客戶資料，了解客戶的教育背景，生活水準(zhǔn)，興趣愛好，社交范圍等，也要準(zhǔn)備好公司的活動(dòng)資料等。 b.工具準(zhǔn)備：古人云，工欲善其事必先利其器，很多優(yōu)秀的銷售員都有一套完善的銷售工具。對(duì)于會(huì)銷人來說，家訪過程中，給客戶做一些小實(shí)驗(yàn)或者小測(cè)試，都能起到很好的效果。 c.時(shí)間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到得過早會(huì)給顧客增加一定的壓力；到的過晚會(huì)給顧客傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時(shí)也會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前5~7分鐘到達(dá)做好進(jìn)門前準(zhǔn)備。 3.家訪的內(nèi)部準(zhǔn)備 a.信心準(zhǔn)備：在進(jìn)門前，默默的回想曾經(jīng)成功家訪的場(chǎng)景，能有效的加強(qiáng)個(gè)人的氣場(chǎng)。家訪人員要突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見人愛；還要保持積極樂觀的心態(tài)。 b.知識(shí)準(zhǔn)備：在家訪前，要準(zhǔn)備好相關(guān)的病理知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí)，這是必不可少的。更多的，則要準(zhǔn)備客戶興趣愛好的相關(guān)知識(shí)，客戶過去工作的相關(guān)知識(shí)，客戶老鄉(xiāng)的風(fēng)俗習(xí)慣等知識(shí)。 c.微笑準(zhǔn)備：俗話說，伸手不打笑臉人，微笑是消除客戶抗拒心理的關(guān)鍵。 三、拜訪方法與步驟 1.家訪的十分鐘法則 a.開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。 b.重點(diǎn)十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點(diǎn)，為了避免顧客戒心千萬(wàn)不要畫蛇添足超過十分鐘。 c.離開十分鐘：為了避免因顧客反感而導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點(diǎn)交談后十分鐘內(nèi)離開顧客家。 2.第一次家訪的七個(gè)步驟 第一步：確定進(jìn)門 a.敲門：進(jìn)門之前應(yīng)先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。 b.話術(shù)：“XX叔叔（阿姨）在家嗎？”“我是XX公司的小X！”主動(dòng)、熱情、親切的話語(yǔ)是順利打開顧客家門的金鑰匙。 c.態(tài)度：進(jìn)門之前一定要顯示自己的態(tài)度–誠(chéng)實(shí)大方！同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。 d.注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表會(huì)銷人員的整體水準(zhǔn)，千萬(wàn)別讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。 第二步：贊美觀察 a.贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好的銷售武器，現(xiàn)在開始練習(xí)說標(biāo)簽語(yǔ)吧！ b.話術(shù)：“您家真干凈”，“您今天氣色真好”。房間干凈——房間布局——房間布置——?dú)馍獨(dú)赓|(zhì)——穿著。 c.層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個(gè)層次，贊美我愛會(huì)銷網(wǎng)的主旨是真誠(chéng)，贊美的大敵是虛假。 d.觀察：你站在一戶人家門前的時(shí)候就會(huì)對(duì)這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的。 e.觀察六要素：門前的清掃程度，進(jìn)門處鞋子排放情況，家具擺放及裝修狀況，家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀，、屋中雜物擺放狀況。 第三步：有效提問 a.提問注意 1.確實(shí)掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時(shí)才有信心。 2.預(yù)測(cè)與對(duì)方的面談狀況，準(zhǔn)備談話的主題及內(nèi)容。 3.努力給對(duì)方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初15~45秒的開場(chǎng)白提問。 b.尋找話題的七個(gè)技巧： 1.儀表、服裝：“這件衣服料子真好，您是在哪買的？” 2.鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是山東人吧！我……” 3.氣候、季節(jié)：“這幾天熱得出奇，去年……” 4.家庭、子女：“我聽說您家女兒是……” 5.住宅、擺放、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品味，您是搞這嗎？” 6.興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)?！?br/> 7.線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡的一些話題。 c．家訪提問必勝絕招 1.先讓自己喜歡對(duì)方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對(duì)方。 2.盡可能以對(duì)方立場(chǎng)來提問，談話時(shí)注意對(duì)方的眼睛。 3.開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難，多問一些引導(dǎo)性問題。 4.問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。 5.先提問對(duì)方已知的問題，提高職業(yè)價(jià)值，再引導(dǎo)性提問對(duì)方未知的問題。 6.“事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒﹄娫挔I(yíng)銷者就要學(xué)會(huì)問顧客關(guān)心的問題。 第四步——克服異議 每個(gè)人的一生中都會(huì)遇到拒絕和異議，因而會(huì)產(chǎn)生“挫折感”。由于“挫折感”的產(chǎn)生會(huì)使人悲觀、失望、喪失信心、最終導(dǎo)致失敗。 a．克服心理上的異議：現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對(duì)心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議的根源所在。 b．化異議為動(dòng)力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。 c．顧客異議是機(jī)會(huì)：“嫌貨才是買貨人”，顧客的異議是營(yíng)銷人員絕好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，借異議來磨練自己。 d．不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會(huì)隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。 e．轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時(shí)，避免一味窮追不舍，以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題的方式暫時(shí)避開緊張空間。 f．運(yùn)用適當(dāng)肢體語(yǔ)言：不經(jīng)意碰觸顧客會(huì)吸引顧客的注意，同時(shí)也會(huì)起到說服的作用，可以很好克服地異議。 g．逐一擊破：顧客為兩人以上團(tuán)隊(duì)時(shí),你可以用各個(gè)擊破的方法來克服異議。 h．同一立場(chǎng)：和顧客站在同一立場(chǎng)上，千萬(wàn)不可以與顧客辯駁，否則你無(wú)論輸贏，都會(huì)使交易失敗。 i．樹立專家形象：學(xué)生對(duì)老師很少有質(zhì)疑；病人對(duì)醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會(huì)拒絕專家的。 第五步——確定達(dá)成 1．抓住成交時(shí)機(jī)：有時(shí)通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號(hào)，抓住這些信號(hào)就抓住了成交的契機(jī)。 2．成交達(dá)成方法： A.邀請(qǐng)式成交：“您為什么不試試呢？” B.選擇式成交：“您決定一個(gè)人去還是老兩口一起去？” C.二級(jí)式成交：“您感覺這種活動(dòng)是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！” D.預(yù)測(cè)式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感覺一樣！” E.授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個(gè)名字！” F.緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴(yán)重了還不去會(huì)場(chǎng)咨詢！” 第六步——致謝告辭 你會(huì)感謝顧客嗎？對(duì)于我們營(yíng)銷人員來說：“我們每個(gè)人都要懷有感恩的心” a．時(shí)間：初次家訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般控制在20~30分鐘之內(nèi)。 b．觀察：根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。 c．簡(jiǎn)明：古語(yǔ)有畫蛇添足之說，就是提醒我們?cè)谡f清楚事情以后，不要再進(jìn)行過多修飾。 d．真誠(chéng)：虛假的東西不會(huì)長(zhǎng)久。做個(gè)真誠(chéng)的人，用真誠(chéng)的贊美讓顧客永遠(yuǎn)記住你！ 四、第二次拜訪的3種類型 1.再次邀約拜訪 a.再訪七條理由 資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會(huì)被扔進(jìn)垃圾桶，所以精明的營(yíng)銷人員會(huì)故意不留下任何宣傳資料。 信息：當(dāng)一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報(bào)刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送過去。 設(shè)計(jì)：視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時(shí)間，切記下次見面時(shí)間間隔不要過長(zhǎng)。 借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以，千萬(wàn)別說是順道過來的，也不要刻意找借口！ 尊重：了解顧客的專長(zhǎng)，找一個(gè)顧客力所能及的問題來請(qǐng)教顧客，但千萬(wàn)不要找太難的問題！ 禮物：非常有希望的顧客應(yīng)該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物。 活動(dòng)：提供新的活動(dòng)或產(chǎn)品優(yōu)惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的參與或購(gòu)買欲望。 b.上門收款拜訪 貨款回收與銷售同等重要，而回收所必經(jīng)的過程，又往往比銷售來得坎坷。 A.收款前注意事項(xiàng)： 1.固定收款日期，及時(shí)收款，收款日不可失約，對(duì)顧客的不滿、抱怨應(yīng)在收款前完全解決。 2.銷售時(shí)調(diào)查清楚顧客家庭成員情況，預(yù)計(jì)收款阻礙情況，事先有計(jì)劃想好對(duì)策。 3.寫清楚預(yù)定小票及押金條，收款時(shí)帶齊所有票據(jù)，自備零錢。 4.收款前打電話事先預(yù)約，并問清是否需要帶發(fā)票等物品，也可進(jìn)行禮貌問候或服用指南。 5.根據(jù)顧客情況，收款時(shí)可以考慮是否有其他人陪同收款，如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生等。 B.收款時(shí)注意事項(xiàng) 1.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，收款時(shí)間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時(shí)間。 2.到顧客家落落大方，不卑不亢，先進(jìn)行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。 C.售后服務(wù)拜訪 售后服務(wù)的主要目的在于維護(hù)商品的信譽(yù)，產(chǎn)品信譽(yù)的價(jià)格不僅包括產(chǎn)品本身，還包含顧客使用產(chǎn)品后的滿足感。同時(shí)親切而勤快的售后服務(wù)會(huì)很自然地和顧客建立融洽的信任關(guān)系。 D.處理異議家訪階段 1.傾聽怨言——收集問題。無(wú)論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是正確的。 2.分析原因——掌握問題。分析事情發(fā)生的原因及重點(diǎn)，迅速想出解決方案。 3.向其致歉——淡化問題。沒有一個(gè)人會(huì)為難一個(gè)對(duì)他真誠(chéng)致歉的人。 4.解決方案——解決問題。向顧客巧妙提出解決的方法，并試探顧客是否滿意，并應(yīng)立即付諸行動(dòng)。 5.檢討結(jié)果——確認(rèn)問題。營(yíng)銷人員應(yīng)將顧客的問題的處理結(jié)果及時(shí)總結(jié)反饋，詳加檢討。 E.處理異議注意事項(xiàng) 1.態(tài)度誠(chéng)實(shí)、懇切，解答疑問要迅速、及時(shí)，以簡(jiǎn)明的話語(yǔ)說明問題的解決方案，而不要說出自己的評(píng)價(jià)。 2.秉承公司方針原則，解決問題在自己職權(quán)范圍內(nèi)，必要時(shí)請(qǐng)別人幫忙，但自己要負(fù)責(zé)到底。 F.售后服務(wù)家訪階段 1.唯一：無(wú)論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，都應(yīng)保持積極樂觀的態(tài)度，對(duì)待每位顧客都像今天第一位顧客。 2.相同：對(duì)待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)買程度的差異。 3.耐心：我們的目標(biāo)顧客，尤其是中老年人，一般都行動(dòng)上稍有遲緩或不能很快理解你的講話內(nèi)容，所以我們要有耐心。 4.思念：要經(jīng)常想著你的顧客，不要讓顧客反過來找你，要對(duì)顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈思念感。 5.禮物：售后服務(wù)家訪時(shí)最好帶些小的禮物，以增進(jìn)雙方感情，但禮物不要過大，也不要等有事時(shí)才帶禮物上門。 6.特殊：“特別的愛給特別的你！”找出適合自己的家訪方式，給顧客留下不一樣的感覺，顧客喜歡意外的驚喜。 7.計(jì)劃：“老顧客是最大財(cái)富！”跟蹤顧客進(jìn)行家訪要分批分期有計(jì)劃進(jìn)行。 8.分析：對(duì)顧客進(jìn)行性格分析，充分了解顧客需求，進(jìn)行合理的家訪跟蹤服務(wù)，要投其所好。 |
|
|
