如今，隨著科技的迅猛發(fā)展，通過(guò)積極運(yùn)用智能技術(shù)，保險(xiǎn)行業(yè)也踏入了互聯(lián)網(wǎng)大潮，而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)體驗(yàn)始終作為其核心精髓而存在著。那么，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，如何不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要。

2016年，平安人壽旗下的線上服務(wù)平臺(tái)“金管家APP”正式開(kāi)門(mén)迎客，而以此為核心，平安人壽借助科技手段，推出六大客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新項(xiàng)目，推進(jìn)客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)，深入了解客戶(hù)需求，并為客戶(hù)提供精準(zhǔn)服務(wù)，積極兌現(xiàn)壽險(xiǎn)服務(wù)承諾。

比如，通過(guò)引入智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程審核及視頻通話等新技術(shù)與服務(wù)方式，全力打造以APP為主要渠道、便捷高效的7*24小時(shí)線上服務(wù)平臺(tái)；通過(guò)客戶(hù)接觸管理系統(tǒng)化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)場(chǎng)景下的主動(dòng)、精準(zhǔn)服務(wù)；開(kāi)啟極具科技感與人性化的第三代“智享門(mén)店”，實(shí)現(xiàn)“免等待”親臨柜面預(yù)約制服務(wù)模式等。

“今年，平安人壽客戶(hù)NPS提升達(dá)到30個(gè)百分點(diǎn)。”平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人士對(duì)本報(bào)記者說(shuō)，平安人壽始終以客戶(hù)為中心，不斷提升“簡(jiǎn)單、便捷、友善、安心”的客戶(hù)體驗(yàn)，未來(lái)，平安人壽仍將保持創(chuàng)新活力，以創(chuàng)造客戶(hù)至佳體驗(yàn)為核心追求，迎接市場(chǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，締造成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)與客戶(hù)關(guān)系最好的保險(xiǎn)公司。

低頻轉(zhuǎn)高頻的全流程服務(wù)

2015年4月，平安人壽在業(yè)內(nèi)首家發(fā)布集在線輕問(wèn)診和健康管理功能于一身的“健康管理服務(wù)”，數(shù)據(jù)顯示：目前有超過(guò)5000萬(wàn)用戶(hù)正在使用該服務(wù)，月均活躍使用率持續(xù)保持在20%。

據(jù)了解，平安人壽的健康管理服務(wù)覆蓋預(yù)防、檢測(cè)、療養(yǎng)三個(gè)核心，主要涵蓋在線輕問(wèn)診、健康資訊、健康習(xí)慣、健康測(cè)評(píng)、健康商城、健康活動(dòng)六大功能?？蛻?hù)通過(guò)平安人壽提供的健康管理服務(wù)，不僅能夠有效的增強(qiáng)健康意識(shí)，培養(yǎng)健康習(xí)慣、了解自身健康狀況，也將享受系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、定制化、全流程的全面健康管理服務(wù)。

相關(guān)負(fù)責(zé)人士對(duì)本報(bào)表示，通過(guò)“保險(xiǎn)+健康管理”的健康服務(wù)，平安人壽積極地將用戶(hù)轉(zhuǎn)移到一個(gè)更具粘性、更富有像空間的平臺(tái)上?！皞鹘y(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)與用戶(hù)的接觸往往是低頻次的，而平安人壽借由健康管理服務(wù)積極解決這一痛點(diǎn)?！彼f(shuō)。

事實(shí)上，健康管理是整個(gè)平安集團(tuán)創(chuàng)新業(yè)務(wù)布局的重要方向之一，不僅僅是平安人壽，包括平安集團(tuán)旗下多個(gè)金融板塊也在布局該業(yè)務(wù)，最典型的諸如平安好醫(yī)生。

相關(guān)負(fù)責(zé)人士解釋?zhuān)桨埠冕t(yī)生和平安人壽的“健康管理服務(wù)”各有側(cè)重。首先在目標(biāo)客群上，平安人壽的健康管理服務(wù)主要針對(duì)的是壽險(xiǎn)的保單客戶(hù)，保單客戶(hù)所享有的權(quán)益更多、更全面，而非保單客戶(hù)僅享有部分權(quán)益；其次在服務(wù)深度上，平安人壽更加注重與保險(xiǎn)相關(guān)的疾病領(lǐng)域的垂直化服務(wù)提供；最后在服務(wù)方式上，平安人壽的服務(wù)以家庭醫(yī)生作為客戶(hù)健康管家，承擔(dān)客戶(hù)健康檔案的管理、分診導(dǎo)診的工作，未來(lái)更將逐步以商業(yè)保險(xiǎn)作為客戶(hù)醫(yī)療費(fèi)用的補(bǔ)充，從而最終構(gòu)建完整的醫(yī)療生態(tài)圈。

據(jù)了解，目前健康管理服務(wù)已經(jīng)作為服務(wù)禮包與部分壽險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合，并在客戶(hù)端產(chǎn)生了不錯(cuò)的影響?！翱蛻?hù)通過(guò)‘平安金管家APP’綁定專(zhuān)屬的家庭醫(yī)生，獲得專(zhuān)業(yè)的健康咨詢(xún)服務(wù)，有了這樣公司的高頻互動(dòng)，客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)可度就更高?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人士說(shuō)，接下來(lái)，平安人壽會(huì)根據(jù)客戶(hù)的需求不斷深化健康管理服務(wù)的深度，在垂直領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行夯實(shí)；并擴(kuò)大服務(wù)范圍，由線上服務(wù)延展到線下，為客戶(hù)打造線上線下的完整健康管理服務(wù)閉環(huán)，同時(shí)也會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)品與健康管理服務(wù)的結(jié)合，將更多的健康服務(wù)融入壽險(xiǎn)產(chǎn)品，逐步形成平安人壽產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

醫(yī)療直付服務(wù)“化繁為簡(jiǎn)”

今年8月，平安人壽在業(yè)內(nèi)首家推出向客戶(hù)提供免理賠手續(xù)、免資金支出的醫(yī)療直付服務(wù)。

據(jù)了解，在醫(yī)療直付服務(wù)體系中，客戶(hù)住院時(shí)，在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)，即可享受及時(shí)的費(fèi)用先期墊付，減輕醫(yī)療費(fèi)用壓力?？蛻?hù)出院時(shí)僅需結(jié)算保險(xiǎn)責(zé)任外的費(fèi)用即可出院?？蛻?hù)還可以授權(quán)代為理賠，省去繁瑣環(huán)節(jié)，大大改善理賠流程中諸多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

相關(guān)負(fù)責(zé)人士認(rèn)為，該服務(wù)是平安人壽在對(duì)客戶(hù)生命關(guān)懷和健康管理領(lǐng)域的積極嘗試。目前，醫(yī)療直付服務(wù)已經(jīng)覆蓋十余萬(wàn)客戶(hù)，直付服務(wù)的合作醫(yī)院網(wǎng)點(diǎn)遍布三十余個(gè)省共近千家二甲以上醫(yī)院。

從保單經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶(hù)本身

按照平安集團(tuán)的整體戰(zhàn)略，平安人壽也圍繞客戶(hù)在“醫(yī)、食、住、行、玩、財(cái)”多維度的生活場(chǎng)景提供服務(wù)需求。今年6月，平安人壽推出了生活助手服務(wù)，為客戶(hù)提供價(jià)格優(yōu)惠、品質(zhì)保證、服務(wù)稀缺的生活類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品。

平安人壽認(rèn)為，生活助手服務(wù)是壽險(xiǎn)公司從圍繞保單“物”的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶(hù)本身“人”的經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)重要轉(zhuǎn)型，開(kāi)創(chuàng)保險(xiǎn)跨界服務(wù)的先河，也為保險(xiǎn)公司開(kāi)辟出全新的服務(wù)探索領(lǐng)域。

“平安人壽的客戶(hù)服務(wù)理念由原來(lái)的產(chǎn)品銷(xiāo)售對(duì)象，也就是客戶(hù)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)整個(gè)家庭，這就催生了生活助手服務(wù)的需求?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人士說(shuō)，與目前市面上大多數(shù)的生活助手服務(wù)提供商相比，平安人壽主要圍繞客戶(hù)家庭發(fā)展各個(gè)階段的子女教育、法律、旅游、金融等服務(wù)。

“依托平安集團(tuán)，我們所提供的生活助手服務(wù)無(wú)論在價(jià)格還是在品質(zhì)上都是值得客戶(hù)信賴(lài)的。未來(lái)，我們?nèi)詫⒊掷m(xù)優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加更多便民服務(wù)，提供低價(jià)、專(zhuān)業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)，致力成為客戶(hù)不可或缺的生活助手?！彼f(shuō)。

第三代“智享” 門(mén)店就像“家”一樣

自2002年起，平安人壽啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化門(mén)店（即第一代門(mén)店）建設(shè)。一代門(mén)店以業(yè)務(wù)受理為核心，并在行業(yè)首推“一柜通”，一個(gè)柜員可以辦理契約、保全、理賠等所有業(yè)務(wù)。

二代門(mén)店從2008年開(kāi)始建設(shè)，在一代門(mén)店的基礎(chǔ)上，二代門(mén)店豐富了功能區(qū)域，新設(shè)自助服務(wù)區(qū)、VIP室、親子區(qū)、洽談室等功能區(qū)域，并以“溫馨、舒適”為主題，通過(guò)門(mén)店升級(jí)，不斷強(qiáng)化平安人壽品牌形象，同時(shí)將柜面客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度納入服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理中。

2015年起，三代門(mén)店啟動(dòng)建設(shè)，并采用了全球領(lǐng)先的金融門(mén)店設(shè)計(jì)理念。在門(mén)店建造風(fēng)格上，充分融入互聯(lián)網(wǎng)思維，強(qiáng)調(diào)智能化、科技感；在門(mén)店布局上，引入“E服務(wù)體驗(yàn)區(qū)、健康服務(wù)體驗(yàn)區(qū)、金融理財(cái)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、咖啡區(qū)”；在服務(wù)上首推“三免服務(wù)（免等待、免填單、免往返）”。

相比前兩代門(mén)店，平安人壽的第三代客服中心“智享” 門(mén)店，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司服務(wù)門(mén)店由單一化保單服務(wù)升級(jí)為從客戶(hù)需求出發(fā)的體驗(yàn)中心。推廣至今，NPS值提升10%，柜面客戶(hù)滿(mǎn)意度提升3.6%，服務(wù)等待時(shí)長(zhǎng)平均縮短55%。

“平安人壽智享門(mén)店的功能主要有兩個(gè)，一個(gè)是圍繞保單開(kāi)展的投保、保全、理賠等保單服務(wù)；另一個(gè)是圍繞保險(xiǎn)咨詢(xún)、健康管理、金融服務(wù)等為核心的綜合體驗(yàn)服務(wù)?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人士說(shuō)，平安人壽積極引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)“平安金管家APP”、一帳通、電話等自助服務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)，有效分流客戶(hù)。

“不過(guò)值得指出的是，線下門(mén)店仍然是公司不可或缺的服務(wù)渠道，一方面是因?yàn)榫€下門(mén)店是目前服務(wù)內(nèi)容最全的服務(wù)渠道，可以受理所有業(yè)務(wù)，另一方面，仍有部分業(yè)務(wù)是需要客戶(hù)臨柜辦理?！彼瑫r(shí)強(qiáng)調(diào)。

OCR、人臉識(shí)別新技術(shù)應(yīng)用

如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)的期望日趨走高：耗時(shí)更少、辦理時(shí)效更快、安全性更高的金融服務(wù)成為眾多金融機(jī)構(gòu)努力的方向。

平安人壽以客戶(hù)需求為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)使用引入電子簽名等新技術(shù)，打造了依托平安金管家的7*24小時(shí)一站式保單服務(wù)平臺(tái)，解決傳統(tǒng)模式保全辦理復(fù)雜、單證填寫(xiě)繁瑣、時(shí)效長(zhǎng)等問(wèn)題，使客戶(hù)隨時(shí)隨地都能輕松辦理保單服務(wù)。

“我們引入了OCR、人臉識(shí)別等技術(shù)，通過(guò)遠(yuǎn)程審核及視頻通話等創(chuàng)新型服務(wù)模式，依托金管家APP，使客戶(hù)享受便捷高效的7*24小時(shí)線上服務(wù)，真正做到想看就看、即點(diǎn)即辦?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人士透露，目前該服務(wù)已實(shí)現(xiàn)覆蓋50%以上的保全項(xiàng)目在線辦理及各項(xiàng)保單信息的在線查詢(xún)，客戶(hù)只需短短幾分鐘在線確認(rèn)業(yè)務(wù)即可生效，大大提升辦理時(shí)效。

而對(duì)于新技術(shù)使用，其首要要求就是安全，例如電子簽名技術(shù)，目前平安人壽通過(guò)由國(guó)家法律認(rèn)可的第三方數(shù)字認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)將“電子保單”與“簽名”進(jìn)行加密認(rèn)證并儲(chǔ)存，使客戶(hù)的電子簽名具有唯一性、保密性、不可復(fù)制性、防篡改性等特點(diǎn)，符合保全服務(wù)過(guò)程中對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制要求。

搭建客戶(hù)接觸管理系統(tǒng)化平臺(tái)

除了OCR、人臉識(shí)別等新技術(shù)應(yīng)用外，平安人壽還引入更加炫酷的新技術(shù)搭建了客戶(hù)接觸管理系統(tǒng)化平臺(tái)，該平臺(tái)可與各類(lèi)客戶(hù)接觸渠道進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，并結(jié)合不同渠道的特征進(jìn)行差異化服務(wù)配置，最終支持實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)場(chǎng)景下的主動(dòng)、精準(zhǔn)服務(wù)。

據(jù)介紹，客戶(hù)接觸管理平臺(tái)是以客戶(hù)為中心，涵蓋“時(shí)光軸”、“臉譜”、“錦囊”等模塊的服務(wù)應(yīng)用。

所謂“時(shí)光軸”是指公司通過(guò)服務(wù)、接觸客戶(hù)的全流程，逐步形成一個(gè)以時(shí)間為順序的服務(wù)檔案?！澳樧V”則是通過(guò)全面分析、識(shí)別客戶(hù)行為，為每個(gè)客戶(hù)勾勒出的需求偏好特征表?！板\囊”則是基于“時(shí)光軸”、“臉譜”的分析，輔以保單生命周期等信息，來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)需求的服務(wù)功能。

比如當(dāng)客戶(hù)臨柜時(shí)，柜員可根據(jù)客戶(hù)“臉譜”、“時(shí)光軸”快速了解這名客戶(hù)的偏好及既往業(yè)務(wù)辦理情況，并通過(guò)“錦囊”提示預(yù)判客戶(hù)所需辦理何種業(yè)務(wù)。如客戶(hù)有未完成的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，柜員可以盡快協(xié)助其處理。

“客戶(hù)接觸管理平臺(tái)是平安人壽在借鑒國(guó)內(nèi)外同業(yè)及服務(wù)業(yè)實(shí)踐案例的基礎(chǔ)上，自2015年起自行設(shè)計(jì)、搭建的，目前該平臺(tái)已進(jìn)入全面應(yīng)用階段，全面覆蓋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)伙伴、柜面服務(wù)人員、電話服務(wù)人員等各客戶(hù)接觸渠道。”相關(guān)負(fù)責(zé)人士說(shuō)，2016年，客戶(hù)接觸管理平臺(tái)已累計(jì)主動(dòng)提示服務(wù)事項(xiàng)約1000萬(wàn)次，直接促成主動(dòng)服務(wù)約700萬(wàn)筆，為平安人壽客戶(hù)體驗(yàn)的全面飛躍提供了核心支持保障。