即使疾病治療得很好，也難免被患方誤解甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛，所以醫(yī)患溝通與疾病的治療同樣重要。要使醫(yī)患溝通順暢，就必須遵循相應(yīng)的溝通原則，就要熟練使用溝通技巧，包括語(yǔ)言溝通技巧、非語(yǔ)言溝通技巧、傾聽(tīng)、回應(yīng)、情感溝通等。這些技巧來(lái)自實(shí)踐，非常實(shí)用。

技巧一：如何快速接近家屬

　　要從始至終保持友善。要重視第一印象，學(xué)會(huì)打招呼，醫(yī)生可以邀請(qǐng)對(duì)方到辦公室，請(qǐng)他們坐下，為他們倒上一杯水，營(yíng)造一個(gè)友善、寬松的氣氛，建立信任。要尊敬每一個(gè)人，包括不喜歡自己的人。要記住對(duì)方的名字，盡量接觸家屬身體，要目光交流，與人握手時(shí)，可多握一會(huì)兒。禮貌性用語(yǔ)是憤怒的患者愿意聽(tīng)到的，覺(jué)得自己被尊重和理解^[1]。要保證盡力，要提供支持，表達(dá)關(guān)心、理解以及幫助的愿望。

　　要從介紹自己和詢問(wèn)病情開始。要以患者及家屬說(shuō)、醫(yī)生聽(tīng)的方式開始，要以其容易接受的內(nèi)容開始，談?wù)摰膬?nèi)容主要是疾病的發(fā)生、變化以及家屬的希望，這樣可以緩解患者及家屬的緊張和抵觸，例如：“我姓任，是老人的主治醫(yī)生，咱們一起幫助老人渡過(guò)難關(guān)，有什么事情咱們一起商量，我的電話是……我想先聽(tīng)聽(tīng)老人的發(fā)病情況……”要主動(dòng)介紹入院須知包括本科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、管床醫(yī)生……^[2]

　　可以攀親認(rèn)友。要表達(dá)友情，常用“我們、咱們”開頭。明示家屬很孝順，我們?cè)敢饨贿@樣的朋友，當(dāng)有中間人時(shí)，要說(shuō)“他和我關(guān)系很好”；讓家屬知道，你將對(duì)他們負(fù)責(zé)到底?？梢越⑼硇?。站在對(duì)方的立場(chǎng)說(shuō)話，向?qū)Ψ奖硎就?。要先完全了解病情，要記住人名，記住家屬的囑咐。要贊美?duì)方。從一百個(gè)缺點(diǎn)中找出優(yōu)點(diǎn)，如“家屬很疼病人”。要抓主要矛盾^[3]，家屬內(nèi)心可能有很多困惑需要解決，如果醫(yī)生能很快“猜到”并主動(dòng)解釋，家屬就會(huì)有知己的感覺(jué)，溝通才容易順暢。

技巧二：如何讓家屬簽字

　　要注意告知的靈活性。要看人簽字,有時(shí)要逐字逐句地解釋；有時(shí)可直接說(shuō)：“病情復(fù)雜，我們肯定盡力，但是病人可好可壞，簽個(gè)字吧?！庇袝r(shí)要解釋到內(nèi)心確實(shí)認(rèn)可的程度，如為風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)心、甚至為可能的預(yù)后哭泣。有時(shí)要解釋簽字的理由：“這是表示您聽(tīng)明白了，授予了我們搶救的權(quán)利……”一般情況下，簽字內(nèi)容要與口頭交待相差不大。但口頭交待要靈活，如在不希望家屬轉(zhuǎn)院而讓他在“拒絕轉(zhuǎn)院”上簽字時(shí)說(shuō)：“我們一定全力救治，在本院有×主任的關(guān)系，我們會(huì)照顧，但結(jié)果也可能讓我們失望，別的醫(yī)院對(duì)這個(gè)病也沒(méi)有更好的辦法，而且病情隨時(shí)有可能惡化，你們隨時(shí)有提出轉(zhuǎn)院的權(quán)利，現(xiàn)在轉(zhuǎn)院?jiǎn)幔窟€是以后再說(shuō)？”要掌握時(shí)機(jī)、觀察家屬的心理狀態(tài)，認(rèn)為可以時(shí)再說(shuō)“簽字吧”，如果請(qǐng)求簽字而被拒絕，再解釋就難了。簽字困難時(shí)可在家屬注意力下降、情緒緩和時(shí)進(jìn)行。

技巧三：如何對(duì)待患方的粗口或暴力

　　對(duì)于患方的粗口或暴力，可以使用下述表達(dá)方式：“從遠(yuǎn)方趕來(lái)，你們肯定不是來(lái)打架的，都是為了病人，咱們應(yīng)該克制一下，打架解決不了問(wèn)題，別把事情搞亂，我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)吧?！薄拔覀兛赡苡^點(diǎn)不一樣，那是因?yàn)槲覀兊奈恢貌灰粯?，而我們目的一樣，可以商量著辦事?！薄拔覀冇胁煌字庍€請(qǐng)指正。給老人治病，我們并沒(méi)有欠誰(shuí)什么，我們肯定會(huì)努力，請(qǐng)相信我們、配合我們，信任是您在這個(gè)醫(yī)院治療的基礎(chǔ)，是吧？”

技巧四：如何應(yīng)對(duì)“醫(yī)生不負(fù)責(zé)”的責(zé)問(wèn)

　　對(duì)于患方的“醫(yī)生不負(fù)責(zé)”的責(zé)問(wèn)，可以使用下述表達(dá)方式：“很多事情沒(méi)有最好，它在是非之間，此種選擇會(huì)有好處和風(fēng)險(xiǎn)，選擇權(quán)是家屬的權(quán)力，我們不能替代?！薄澳龀鲞x擇時(shí)，我們就和你們一起承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)?！薄敖^大多數(shù)事情中，付出和成功成正比，這是正常思維，可是疾病的治療，付出的是心血，收獲的可能是失敗。”“疾病的發(fā)展，好轉(zhuǎn)或惡化，像天氣預(yù)報(bào)、地震等一樣難以預(yù)測(cè)，很多人白白付出了很多，可是當(dāng)初不爭(zhēng)取，機(jī)會(huì)往往失去。”“我們肯定會(huì)百分百努力，我們有過(guò)錯(cuò)時(shí)，我們會(huì)負(fù)責(zé)的?！?/span>

技巧五：如何讓家屬認(rèn)識(shí)到病情危重

　　首先是家屬信任你，建立了較好的情感聯(lián)系，不能有抵觸情緒?？梢詫ふ叶鄠€(gè)機(jī)會(huì)解釋病情，如有病情變化時(shí)，有新的輔助檢查結(jié)果時(shí)，有中間人來(lái)訪時(shí)……要在多個(gè)地點(diǎn)，多個(gè)醫(yī)生同多個(gè)家屬以不同的方式解釋，尤其是讓其信任的醫(yī)生說(shuō)出病危。要說(shuō)出詳細(xì)的理由，如高齡、疾病規(guī)律、類似患者的預(yù)后。

【參考文獻(xiàn)】

[1]湯建華,謝青松.人文溝通技能在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2013,34(2A):34-36.

[2]魏明俊.醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動(dòng)中的應(yīng)用[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師,2012,14(9):423.

[3]丁四清,謝建飛,熊燦娟.醫(yī)患溝通的實(shí)踐[J].中外醫(yī)療,2011,13 (8):181.

原文題目“醫(yī)患溝通的實(shí)用技巧”，載于《醫(yī)學(xué)與哲學(xué)》2015年第36卷第6A期（總第526期），第55頁(yè)-57頁(yè)