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“不積跬步無以致千里，不積小溪無以成江海”。銀行是服務(wù)業(yè)，做好服務(wù)是銀行生存的根本。從成立以來，九江銀行撫州分行就始終秉承“客戶至上、服務(wù)卓越”的經(jīng)營(yíng)理念和“只為增加您的財(cái)富”的服務(wù)宗旨，以客戶為中心，用服務(wù)樹品牌，不斷完善和豐富窗口服務(wù)的內(nèi)涵，不僅打造了自身的品牌特色，而且樹立了良好的社會(huì)形象。 對(duì)員工 從樹人開始樹服務(wù) 服務(wù)分兩端，一邊是員工，一邊是客戶。為讓員工從內(nèi)心深處養(yǎng)成服務(wù)意識(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到自己的日常工作之中。該行在成立之初便開展了“用心服務(wù)，微笑九銀”活動(dòng)，并提出了“在快樂中工作，在工作中成長(zhǎng)”的服務(wù)理念，一方面對(duì)員工加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的教育和引導(dǎo)，通過晨會(huì)、研討會(huì)等形式，讓員工相互說服務(wù)心得，彼此幫助、彼此鼓勵(lì)、發(fā)現(xiàn)問題、彌補(bǔ)不足；另一方面，不斷加強(qiáng)員工文明規(guī)范服務(wù)的著裝、禮儀、語言、舉止和業(yè)務(wù)知識(shí)與技能的培訓(xùn)，并讓員工“走出去”觀摩體驗(yàn)它行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷樹立個(gè)人品牌，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星；另外，為防止“負(fù)面表情”影響客戶，九江銀行一些網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)立了員工心理輔導(dǎo)室，以疏解員工的壓力，排解負(fù)面情緒，通過不斷的正向激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工做好服務(wù)的積極性和潛能。 對(duì)客戶 用真誠贏得信賴 “九江銀行開在我們這，真是太好了?！本沤y行附近一家商鋪老板告訴記者：“以前，我最怕的就是去銀行存錢，我們這種小商鋪都是一元兩元的小本買賣，以前每回帶著零錢去銀行時(shí)，總會(huì)有或多或少的工作人員抱怨?，F(xiàn)在不同了，記得我第一次來九江銀行存零錢，如同以往懷著忐忑的心，以為又要被抱怨了，結(jié)果迎接我的是一張一張微笑的面容，大堂經(jīng)理還熱情的給我遞水，親切的對(duì)我說不好意思，因?yàn)殄X比較零，可能需要花費(fèi)一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)喝點(diǎn)水稍等片刻。我當(dāng)時(shí)真是感動(dòng)?！逼鋵?shí)被感動(dòng)的不僅僅是這一位老板，據(jù)了解現(xiàn)在九江銀行周邊的商鋪老板都是九江銀行忠實(shí)的客戶。 對(duì)服務(wù) 用專業(yè)創(chuàng)造品牌 “您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)……”剛一進(jìn)門，大堂經(jīng)理就迎了上來，引導(dǎo)記者取號(hào)、落座，還遞來了茶水和報(bào)紙。在等待的過程中，記者四處看了一下，發(fā)現(xiàn)更多從客戶角度出發(fā)而設(shè)置的細(xì)節(jié)，如自動(dòng)飲水機(jī)、便民服務(wù)箱、電子回單柜、老花眼鏡、便民雨傘等等。面對(duì)記者大堂經(jīng)理邱女士說道“我們會(huì)對(duì)叫號(hào)機(jī)的記錄進(jìn)行整理和分析，在每天、每月即將出現(xiàn)客戶流量高峰時(shí)，增設(shè)彈性窗口和彈性服務(wù)人員，緩解柜面排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問題。”據(jù)了解，為提高員工服務(wù)意識(shí)，九江銀行一直堅(jiān)持開展“服務(wù)之星”、“文明服務(wù)月”等評(píng)選活動(dòng)，大力推行文明規(guī)范用語、微笑服務(wù)、“三聲服務(wù)”等服務(wù)禮儀；為了讓文明規(guī)范服務(wù)工作走上規(guī)范化的道路，該行還成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查小組，按月進(jìn)行全方位檢查，通過持續(xù)開展檢查、評(píng)比、考核和整改，做到“對(duì)著鏡子正衣冠，比著尺子量不足”，邊檢查邊改正，不斷規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)，有效提升了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，幫助員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 為更好地滿足客戶的金融需求，也為了進(jìn)一步提升廣大青年員工的專業(yè)程度，九江銀行在整合有效資源、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，積極組織全行員工定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。“隨著現(xiàn)代客戶金融需求的不斷變化，銀行產(chǎn)品和服務(wù)方式必須應(yīng)客戶的需求而變化?！痹撔胸?fù)責(zé)人告訴記者：“從客戶踏入我們的營(yíng)業(yè)大廳起，我們的服務(wù)就隨他而動(dòng)。從大堂經(jīng)理主動(dòng)性的服務(wù)到柜員具體業(yè)務(wù)的操作，從關(guān)心等待叫號(hào)的客戶到積極為客戶解決疑難問題，從為高端客戶提供財(cái)富咨詢到主動(dòng)向客戶推薦金融產(chǎn)品出發(fā)，我們始終堅(jiān)持把客戶的需求作為工作目標(biāo)，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?br> 九江銀行自進(jìn)駐撫州以來，在激烈的市場(chǎng)角逐中，依靠一流的服務(wù)和前沿的金融產(chǎn)品創(chuàng)造了顯著的業(yè)績(jī)。據(jù)悉，截至2012年10月末，撫州分行資產(chǎn)總額31.35億元，比年初增加3.22億元，增長(zhǎng)11.45%；本外幣各項(xiàng)存款30.28億元，較上年末增加2.92億元，增長(zhǎng)10.67%；各項(xiàng)貸款余額7.70億元，較上年末增加1.19億元，增長(zhǎng)18.28%，為九江銀行創(chuàng)百年老店增添了新的光彩。 專題記者 周清余 |
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