交通銀行 嬌嬌

“嬌嬌，我要存款50萬(wàn)?！?/p>

“建議你去柜臺(tái)辦理，因?yàn)殄X太多了，土豪。”

“嬌嬌，我們合個(gè)影可以嗎？”

“來(lái)吧，我等著，一定要用美圖秀秀哦！”

建設(shè)銀行 小龍人

“你叫什么名字呀？”

“我叫小龍人，請(qǐng)問(wèn)姐姐要辦理什么業(yè)務(wù)呢？”

“要不要喝口水？”

“壞人，小龍人不喝水，會(huì)漏電的！”

2015年年底，建行的機(jī)器人“小龍人”正式亮相。據(jù)銀行負(fù)責(zé)人介紹，小龍人是商用服務(wù)機(jī)器人，可提供輔助接待、遠(yuǎn)程管理、資料收集、接受客戶產(chǎn)品咨詢等功能，能夠輔助市民辦理業(yè)務(wù)，也能夠代替人工解決市民咨詢需求。

郵儲(chǔ)銀行 楚楚

2016年1月，郵儲(chǔ)銀行“招聘”了機(jī)器人“楚楚”擔(dān)任銀行的 “大堂助理”一職。

“楚楚”可以輔助大堂經(jīng)理開(kāi)展客戶接待、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)咨詢、營(yíng)銷宣傳、互動(dòng)交流等工作。在等候區(qū)，“楚楚”會(huì)主動(dòng)與客戶聊天交流，不僅緩解了客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的焦躁情緒，還不失時(shí)機(jī)地推介產(chǎn)品、挖掘潛在客戶，與大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理配合促成銷售。

中國(guó)銀行 盈盈 

“你好，盈盈，我是營(yíng)業(yè)部理財(cái)經(jīng)理?xiàng)钤旅?，有客戶?qǐng)找我?！?/p>

“好的，月明姐姐?！?/span>

“盈盈”是一臺(tái)能聽(tīng)、會(huì)說(shuō)、會(huì)思考、會(huì)判斷的智能機(jī)器人。只說(shuō)一遍，她不但記住了理財(cái)經(jīng)理的名字，還判斷出了她的年齡。正好有個(gè)客戶要做理財(cái)，“盈盈”直接把他領(lǐng)到理財(cái)室門口，對(duì)理財(cái)經(jīng)理說(shuō)：“月明姐姐，客戶找你做理財(cái)”。盈盈的上崗，節(jié)省了客戶的等待時(shí)間，緩解了客戶等待的煩悶，為排隊(duì)客戶帶來(lái)了很多樂(lè)趣。

民生銀行 小ONE 

“你會(huì)辦理什么業(yè)務(wù)嗎？”

“除了賣萌，我什么都會(huì)?！?/span>

“我要辦卡?！?/p>

“我可以為您辦理，但為了保護(hù)您的隱私，請(qǐng)跟我到這邊來(lái)?！?/span>

小ONE轉(zhuǎn)過(guò)身將客戶引導(dǎo)到另一個(gè)方向，與客戶反復(fù)溝通之后，小ONE胸前便吐出一張剛登記的借記卡。

2016年6月30日，機(jī)器人ONE在民生銀行濟(jì)南分行試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，一舉突破了同業(yè)機(jī)器人仍無(wú)法辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)廳堂迎賓、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、分流引導(dǎo)、產(chǎn)品營(yíng)銷五大功能。

據(jù)介紹，ONE目前可辦理19種業(yè)務(wù)，如開(kāi)卡、改信息、卡激活、掛失以及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的簽約、維護(hù)、注銷等。同時(shí)還可以分流17種業(yè)務(wù)，如存款、取款、轉(zhuǎn)賬、定期、銷戶等。另外還能提供8種其他服務(wù)事宜：如公眾教育服務(wù)、水吧服務(wù)、貴賓服務(wù)等。

雖說(shuō)銀行機(jī)器人給銀行帶來(lái)了一股清流，使銀行原本高冷的形象變得可愛(ài)起來(lái)，聚集了一些人氣，緩解了銀行員工的部分壓力，但也有人會(huì)說(shuō)，大多數(shù)的銀行機(jī)器人并不能進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，只是對(duì)外宣傳上的一個(gè)噱頭。

事實(shí)上，許多的新事物剛出現(xiàn)的時(shí)候都不可避免地會(huì)遭受人們的懷疑和詬病，現(xiàn)在我們司空見(jiàn)慣的銀行ATM機(jī)在當(dāng)初剛推出時(shí)也因?yàn)槠浒嘿F的價(jià)格、復(fù)雜的操作而不被銀行所接受，但到了如今，經(jīng)歷了不斷的升級(jí)換代，24小時(shí)不停運(yùn)轉(zhuǎn)的ATM已然成為了銀行和人們生活中所不可缺少的一部分。

對(duì)于銀行機(jī)器人來(lái)說(shuō)也是一樣的，雖然大多數(shù)的機(jī)器人還只能夠承擔(dān)咨詢類的工作，對(duì)于銀行繁重和復(fù)雜的業(yè)務(wù)只起到一點(diǎn)點(diǎn)的減緩作用，但是，銀行機(jī)器人是提升廳堂客戶體驗(yàn)的一次探索和嘗試，是推進(jìn)智能銀行服務(wù)進(jìn)程的重要環(huán)節(jié)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，“寶寶”類產(chǎn)品、P2P產(chǎn)品、掃碼支付等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)一次又一次地向傳統(tǒng)金融發(fā)起沖擊，特別是銀行業(yè)，多年積累下來(lái)的客戶資源受到了大面積的侵蝕。面對(duì)不可逆轉(zhuǎn)的時(shí)代變革，銀行必須開(kāi)始加快轉(zhuǎn)型。與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不同的一點(diǎn)在于，銀行有著大量的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，這是銀行的優(yōu)勢(shì)也是劣勢(shì)。

實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)在于能夠與客戶進(jìn)行有效的面對(duì)面的溝通，增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)，而劣勢(shì)在于成本太高，需要花費(fèi)大量的人力與物力。

根據(jù)高知特咨詢公司近期發(fā)布的一份報(bào)告顯示，在以機(jī)器人、人工智能為代表的新技術(shù)的幫助下，人們可以更好地控制成本，提升工作的速度和精確度，從而將自己的工作效率推至一個(gè)更高的境地。另有45%的受訪銀行高管表示，他們對(duì)于機(jī)器人和人工智能技術(shù)在一線網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用持有相當(dāng)大的信心。

銀行業(yè)對(duì)于這些自動(dòng)化技術(shù)的關(guān)注，主要還是源于他們對(duì)于客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，機(jī)器人和人工智能可以幫助銀行擁有延展自己為客戶解決問(wèn)題的能力，并且盡可能代替?zhèn)鹘y(tǒng)人力的地位和作用，使客戶得到卓越的服務(wù)和產(chǎn)品。

未來(lái)的銀行機(jī)器人也必然不會(huì)止步于現(xiàn)在的這些功能，而是將進(jìn)行不斷的升級(jí)換代，開(kāi)發(fā)出快速辦理業(yè)務(wù)、客戶識(shí)別、遠(yuǎn)程監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、取號(hào)功能等等。

當(dāng)銀行有了能夠辦理業(yè)務(wù)的銀行機(jī)器人之后，銀行的人力可以得到釋放，原本在柜面忙個(gè)不停的柜員可以走出柜臺(tái)，進(jìn)行一些營(yíng)銷工作；有咨詢和客戶識(shí)別功能的機(jī)器人還可以配合大堂經(jīng)理，人機(jī)互補(bǔ)，使銀行客戶得到更好的服務(wù)；還有一些能夠運(yùn)用算法進(jìn)行理財(cái)和數(shù)據(jù)分析功能的機(jī)器人，則可以幫助銀行客戶經(jīng)理提供給客戶一些簡(jiǎn)單的投資選擇建議，并且運(yùn)用大量的交互數(shù)據(jù)幫助銀行建立大數(shù)據(jù)云平臺(tái)，深入了解客戶需求，從而提供更精準(zhǔn)的人性化服務(wù)。

銀行的十年黃金發(fā)展期已然成為過(guò)往，在這個(gè)“用戶體驗(yàn)至上”的時(shí)代，銀行業(yè)的服務(wù)必須進(jìn)行不斷細(xì)化和升級(jí)，需要解決一直被人所詬病的排隊(duì)問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等。另外，銀行網(wǎng)點(diǎn)需向輕量化轉(zhuǎn)型，運(yùn)用科技來(lái)降低成本。由此來(lái)看，銀行機(jī)器人已站在風(fēng)口上，應(yīng)時(shí)而生，順勢(shì)而為，必將成為銀行業(yè)不可逆轉(zhuǎn)的未來(lái)。

銀行已經(jīng)走上了轉(zhuǎn)型之路，機(jī)器取代人工服務(wù)是大勢(shì)所趨。對(duì)于銀行人而言，即將面對(duì)的是莎士比亞的著名悲劇《哈姆雷特》中的一個(gè)經(jīng)典難題：To be, or not to be？ that is the question（生存還是死亡，這是一個(gè)問(wèn)題）。所以，為了防止有一天真的要面對(duì)消失還是生存的問(wèn)題，銀行員工必須抓緊時(shí)間提升自己的價(jià)值，才能在今后的“人機(jī)大戰(zhàn)”中得以生存。

柜員

銀行柜員無(wú)疑是最容易被取代的崗位，今后勢(shì)必將有大量的操作人員進(jìn)行轉(zhuǎn)崗，比較大的可能性是轉(zhuǎn)到銀行的零售條線。所以，銀行柜員現(xiàn)在不僅需要具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和熟練的業(yè)務(wù)技能，還要能夠完成業(yè)績(jī)指標(biāo)，提高交談能力、營(yíng)銷能力和對(duì)客戶的把控能力。

大堂經(jīng)理 

銀行的大堂經(jīng)理的一些工作比如為客戶取號(hào)、分流、咨詢等也勢(shì)必將被機(jī)器人所取代，然而人與人之間的溝通則是機(jī)具所無(wú)法直接替代的。銀行的廳堂營(yíng)銷、客戶需求的挖掘等工作只有通過(guò)大堂經(jīng)理的有效銜接和溝通才能做到位。所以，大堂經(jīng)理也需要提高一些技能，比如和客戶溝通的技巧、說(shuō)服客戶使用智能機(jī)具、對(duì)機(jī)具的熟悉程度、對(duì)客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)介紹和銜接等等。

客戶經(jīng)理 

對(duì)于銀行的客戶經(jīng)理而言，機(jī)器人也可以勝任一些簡(jiǎn)單的理財(cái)咨詢工作，所以，客戶經(jīng)理必須要更進(jìn)一步提升自身的財(cái)富管理能力和配置資產(chǎn)能力的專業(yè)性，才能比機(jī)器人顧問(wèn)更勝一籌。

不止這三個(gè)崗位，銀行本身也需要根據(jù)自身的情況給員工設(shè)計(jì)一套完整的能力素質(zhì)模型，從而能夠讓自己的員工有一個(gè)學(xué)習(xí)的路徑。如此一來(lái)，一旦機(jī)器人和人工智能釋放出大量的一線員工之后，不至于出現(xiàn)大量的人才流失和閑置，同時(shí)也可以培養(yǎng)出順應(yīng)“機(jī)器人時(shí)代”的銀行人才。

與此同時(shí)，銀行在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化改造建設(shè)中，要注意不要過(guò)于迷戀炫酷的新技術(shù)，而是應(yīng)該從網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)效率、功能布局等各個(gè)方面進(jìn)行分析，選擇最適當(dāng)?shù)募寄軄?lái)投入應(yīng)用。

對(duì)于銀行的未來(lái)，可以斷言的是，銀行的人工服務(wù)終將被機(jī)器所取代，銀行員工將不得不與機(jī)器和人工智能展開(kāi)工作崗位的競(jìng)爭(zhēng)。但是否真的會(huì)出現(xiàn)銀行員工與銀行機(jī)器人兩者“相爭(zhēng)不相容”的局面，我們并不可知。我們所能想象的最美好的未來(lái)，應(yīng)該是兩者相輔相成，共同使銀行完成金融服務(wù)領(lǐng)域的完美轉(zhuǎn)型，成為讓客戶更滿意、更心儀的銀行。