文｜建秀

今年3月份以來，奇點(diǎn)一直在走訪民營醫(yī)院。每到一個(gè)地方，我內(nèi)心的情感是：一邊感動(dòng)著，一邊困惑著。

感動(dòng)自不必說，困惑在于：到底什么是優(yōu)秀的民營醫(yī)院？到底應(yīng)該用什么標(biāo)準(zhǔn)或者維度衡量醫(yī)院呢？是醫(yī)院的規(guī)模和服務(wù)量，還是醫(yī)院環(huán)境的高大上，還是提供人性化的服務(wù)，還是擁有一流的技術(shù)？

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從市場上看，每家醫(yī)院都有自己的特點(diǎn)和生存方式，大致分為這幾類：

第一類，是“活著的醫(yī)院”。這樣的醫(yī)院把醫(yī)療服務(wù)當(dāng)作一門生意，僅滿足于盈利的目標(biāo)，管理層對醫(yī)院的管理已不再過問太多，甚至有賣掉醫(yī)院的想法。

第二類，是“雄心壯志的醫(yī)院”。這樣的醫(yī)院已經(jīng)度過了營利困難的時(shí)期，并考慮進(jìn)一步擴(kuò)大發(fā)展連鎖醫(yī)院，或者有上市的計(jì)劃。

第三類，是“時(shí)代的領(lǐng)跑者”。這樣的醫(yī)院不僅致力于醫(yī)院的發(fā)展，還開拓了其他產(chǎn)業(yè)鏈的拓展，甚至在醫(yī)學(xué)教育方面，準(zhǔn)備做長期投入的計(jì)劃。

何時(shí)眼科醫(yī)院創(chuàng)辦的遼寧何氏醫(yī)學(xué)院，想做中國未來的斯坦福

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隨著走訪深入，我們對民營醫(yī)院的認(rèn)識(shí)也逐漸清晰。從發(fā)展的維度看，優(yōu)秀的民營醫(yī)院至少從以下五個(gè)維度來衡量。

首先是服務(wù)維度。

只有打造一流的服務(wù)，民營醫(yī)院才能和公立醫(yī)院差進(jìn)行異化競爭。

什么樣的服務(wù)是優(yōu)秀的服務(wù)？畢竟，優(yōu)秀二字過于感性。而且，衡量服務(wù)好壞也有一個(gè)維度，最主要的標(biāo)志是：實(shí)實(shí)在在為客戶做了什么。

比如：一個(gè)在北京中關(guān)村商場里臉上堆笑、喊叫拉客的電腦銷售員，一個(gè)在星巴克里彬彬有禮的服務(wù)員，他們誰的服務(wù)好？有經(jīng)驗(yàn)的朋友們都會(huì)說后者。為什么？消費(fèi)者在中關(guān)村常常被坑，滿臉堆笑反而讓人們對商鋪避之不及，能跑多遠(yuǎn)就跑多遠(yuǎn)。

醫(yī)療服務(wù)是否優(yōu)秀也是這個(gè)道理，患者的利益有沒有得到保障、人格有沒有得到尊重，這是衡量優(yōu)秀服務(wù)的標(biāo)志。

舉一個(gè)實(shí)實(shí)在在的例子，比如武漢亞心醫(yī)院，他們把醫(yī)院的大廳留出來給貧窮的患者做旅館，每天晚上，他們都要清理地板、打蠟，而且提供熱水（參看文章：有一種感動(dòng)是：窮人可以有尊嚴(yán)地睡在醫(yī)院大廳|奇點(diǎn)游記）。

這是社會(huì)服務(wù)，還有醫(yī)療服務(wù)。亞心醫(yī)院晚上幾乎看不到留在病房的家屬，如果想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，必須有一個(gè)強(qiáng)大的、讓家屬放心的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。亞心的護(hù)理團(tuán)隊(duì)已經(jīng)接近醫(yī)院員工數(shù)量的一半，有872名護(hù)士，80名護(hù)工。

武漢亞心醫(yī)院的普通病房

為了安全起見，醫(yī)院沒有購買市場的護(hù)工服務(wù)，全部都是自己的員工。他們對患者的服務(wù)非常細(xì)心，如果住院病人到某個(gè)地方去做檢查，一定是護(hù)工專門陪同。護(hù)工會(huì)叮囑病人：“檢查完就在這里等我，我過來接你。”

第二是管理維度。

在民營醫(yī)院的運(yùn)營中，其實(shí)有很多實(shí)際的問題，比如，高層對經(jīng)營任務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量之間經(jīng)常無法平衡，處于游離狀態(tài)；大科室主任之間不團(tuán)結(jié)、不合作；醫(yī)院不重視人才團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，用重金獎(jiǎng)勵(lì)大主任、導(dǎo)致年輕醫(yī)生離開和團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

在管理方面，我印象最深的是黃石愛康醫(yī)院。他們最主要的管理抓手是：患者滿意度調(diào)查。

為了幫助患者更好地使用自助機(jī)，黃石愛康醫(yī)院邀請了大學(xué)生義工

這是一家國有企業(yè)改制的醫(yī)院，醫(yī)院的管理集團(tuán)設(shè)立了監(jiān)察部進(jìn)駐醫(yī)院，監(jiān)察部最重要的一個(gè)職責(zé)，就是進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，同時(shí)還受理患者和員工的投訴，負(fù)責(zé)制度和流程的執(zhí)行監(jiān)督，這是一個(gè)10人左右的團(tuán)隊(duì)。

監(jiān)察部有2名員工專門來做患者調(diào)查，他們每天會(huì)深入到住院病區(qū)，做一對一的訪談?wù){(diào)查，患者所有不滿意的地方都可以說出來，大到費(fèi)用問題，小到紗窗問題，都可以反映。

醫(yī)院每個(gè)月的調(diào)查問卷要求是500～800份，甚至可以達(dá)到1000份。每個(gè)月，醫(yī)院從上到下都會(huì)梳理患者提出的問題，并按照優(yōu)先排列出來進(jìn)行整改。患者滿意度整改率和完成情況，占醫(yī)院對員工考核的30%。

第三是技術(shù)維度。

技術(shù)是民營醫(yī)院和公立醫(yī)院競爭的根本之道，技術(shù)又和人才捆綁在一起。比如，北京三博腦科醫(yī)院，醫(yī)院最擅長治療癲癇、膠質(zhì)瘤等腦科疑難雜癥。

三博腦科醫(yī)院在醫(yī)療技術(shù)上的競爭力，在北京市衛(wèi)計(jì)委按DRG的“住院服務(wù)績效排名”中得到體現(xiàn)。

簡單地科普一下，按照DRG排名，是以患者出院病歷為根據(jù)，綜合考慮患者的主要診斷和治療方式，相當(dāng)于把同一組疾病診療“放”在同一平面，考量不同醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)績效。

面對復(fù)雜疾病，三博腦科醫(yī)療院長閆長祥說：每天都是驚心動(dòng)魄，每天都是有驚無險(xiǎn)！

排名涉及北京市105家二級、三級醫(yī)院，指標(biāo)主要反映醫(yī)院的幾個(gè)能力：第一是醫(yī)療服務(wù)能力，主要體現(xiàn)病例的技術(shù)難度；第二是用費(fèi)用高低和住院長短，體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)效率；第三是用低風(fēng)險(xiǎn)組死亡率，體現(xiàn)各醫(yī)院醫(yī)療安全。

在2015年神經(jīng)外科的排名中，前三名分別是天壇醫(yī)院、三博腦科醫(yī)院和宣武醫(yī)院。這意味著，三博腦科醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)難度、效率、質(zhì)量和安全，可以和國內(nèi)知名三甲醫(yī)院媲美。

對于技術(shù)難度非常高的腦部手術(shù)，技術(shù)能力是否優(yōu)秀，實(shí)在是病人的剛需。在實(shí)際運(yùn)營中，三博的技術(shù)也吸引了全國各地的患者，醫(yī)院90%的患者都是從外地慕名而來。

實(shí)際上，很多成熟的民營醫(yī)院都在嘗試技術(shù)上向高精尖邁進(jìn)。比如，亞心醫(yī)院已經(jīng)成功完成了71歲患者微創(chuàng)冠脈搭橋的手術(shù)，手術(shù)效果和傳統(tǒng)的開胸效果是一樣的，但切口僅有5厘米，而傳統(tǒng)的切口為15～18公分，微創(chuàng)手術(shù)大大減少了患者的痛苦和安全隱患，有利于患者更快地康復(fù)。

第四，是文化維度。

過去，我們常常會(huì)從經(jīng)濟(jì)的角度衡量民營醫(yī)院的行為。但在走訪中我們發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的民營醫(yī)院大都講究“文化先行”。例如：

溫州康寧醫(yī)院，這是一家基督教文化的醫(yī)院。醫(yī)院的座右銘是：敬佑生命，謙卑服務(wù)?；浇涛幕櫫诉@家醫(yī)院，醫(yī)院從早期擯棄了傳統(tǒng)對精神病人關(guān)押的治療模式，開辟了新的服務(wù)模式。這種全新的服務(wù)模式，也讓醫(yī)院在同行中名聲鵲起。

黃石愛康醫(yī)院，這是一家佛教背景的醫(yī)院。每天早上7點(diǎn)45分，這家醫(yī)院的非臨床工作人員會(huì)開早會(huì)。早會(huì)的內(nèi)容非常豐富，讓員工不斷理解醫(yī)院的文化，有時(shí)還會(huì)培訓(xùn)禮貌和禮儀。所有的員工一拜患者，二拜工作人員，三拜公司平臺(tái)，強(qiáng)調(diào)用感恩的心對待一切。

黃石愛康醫(yī)院的職工早會(huì)

還有北京北亞骨科醫(yī)院，他們在管理崗位內(nèi)部競聘的時(shí)候，要求員工對《弟子規(guī)》進(jìn)行理解。

民營醫(yī)院的文化，從價(jià)值觀的層面，決定了醫(yī)院的發(fā)展方向、辦院理念和經(jīng)營底線。

第五是創(chuàng)新維度。

這是當(dāng)下民營醫(yī)院轉(zhuǎn)型、競爭的必由之路。在目前的大環(huán)境下，民營醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)一鏡發(fā)生了變化。

比如，90年代公立醫(yī)院改制為民營醫(yī)院之前，最困難的就是如何穩(wěn)定員工人心。隨著現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們的認(rèn)識(shí)，人們對民營醫(yī)院的性質(zhì)已經(jīng)非常接納，甚至已經(jīng)對民營醫(yī)院建立了一定信心。

但是，擺在民營醫(yī)院面前的更大挑戰(zhàn)，是創(chuàng)新。這些創(chuàng)新的項(xiàng)目包括技術(shù)和專利研發(fā)，包括人才引進(jìn)的方式，還包括研究熱點(diǎn)項(xiàng)目。

舉個(gè)例子，武漢普仁醫(yī)院剛剛上馬互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療項(xiàng)目，開展藥品配送和上門護(hù)理服務(wù)（不做輸液），家庭護(hù)理和上門服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)月收入1萬。另外，普仁醫(yī)院正在走集團(tuán)化戰(zhàn)略，擁有自己的醫(yī)療器械和藥房，用戶需要的藥品自己配送，工作人員親自送藥上門。另外，這家醫(yī)院很早就非常重視3D打印的數(shù)字醫(yī)學(xué)院研究，并且投入了大量資金。

所以，如果我們總結(jié)民營醫(yī)院的成長路徑，也基本符合“服務(wù)－管理－技術(shù)－文化－創(chuàng)新”這五大發(fā)展階段，中間有彎路、有教訓(xùn)、有無奈，適時(shí)調(diào)整。

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我們也發(fā)現(xiàn)，外在的政策環(huán)境、患者需求的挑戰(zhàn)、自身的醫(yī)療質(zhì)量，都是醫(yī)院發(fā)展的限制條件。

首先是醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的限制。2014年，我國允許非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)市場的情況，自主調(diào)節(jié)價(jià)格。然而，地方的改革依舊緩慢，而且存在監(jiān)管歧視的現(xiàn)象。比如，某一項(xiàng)大家普遍都在做的新技術(shù)，物價(jià)部門的目錄沒有更新，公立醫(yī)院可打包在某個(gè)項(xiàng)目里做，沒有人管。但民營醫(yī)院只要做了，就有可能被物價(jià)部門查到。

另外，民營非營利性醫(yī)院自主定價(jià)，其實(shí)受制于醫(yī)保支付和公立醫(yī)院價(jià)格限制。他們的服務(wù)價(jià)格只能比公立醫(yī)院低，而在運(yùn)營過程中，民營醫(yī)院的水、電、土地、房租、人力資源全部都是自付成本，醫(yī)院要想盈利，只能想盡了辦法進(jìn)行精細(xì)化管理。這也決定了，醫(yī)院每年的利潤率不可能太高。

其次是受醫(yī)聯(lián)體壟斷的影響。隨著分級診療推動(dòng)，各個(gè)地區(qū)都建立固定雙向轉(zhuǎn)診的關(guān)系，很大程度影響了民營醫(yī)院的病源。

舉個(gè)例子，一個(gè)縣醫(yī)院的患者，如果想到大城市看病，就必須得到縣級醫(yī)院的轉(zhuǎn)診單。而很多醫(yī)聯(lián)體采用托管的形式，縣醫(yī)院已經(jīng)有了固定轉(zhuǎn)診的對象，患者因此只能被轉(zhuǎn)診到上級城市的某些公立醫(yī)院。如果不走這個(gè)程序，患者的醫(yī)保報(bào)銷比就會(huì)非常低，甚至不報(bào)銷，民營醫(yī)院的病源受到了很大影響。

第三是來自患者的挑戰(zhàn)和影響。我們也發(fā)現(xiàn)，患者醫(yī)療“消費(fèi)”的心理也非常濃厚，特別是在二三線城市。如果從滿意度的角度講，他們也希望花了錢能做更好的檢查，買更好的藥，希望住更好的病房。有的患者家里條件，可能還不如醫(yī)院的條件好，他們更愿意住在醫(yī)院。如果醫(yī)保報(bào)銷，他們也更希望“消費(fèi)”更多?；颊叩男枨?，也一定程度上影響了醫(yī)療行為。

第四是民營醫(yī)院自身的服務(wù)質(zhì)量。盡管這些民營醫(yī)院藥占比已經(jīng)比公立醫(yī)院低很多（大都控制在35％以內(nèi)），但離嚴(yán)格的臨床路徑管理、嚴(yán)肅醫(yī)療的目標(biāo)，還有一定距離，有的醫(yī)院還把中藥作為發(fā)展特色。當(dāng)然，這個(gè)階段也無法苛責(zé)民營醫(yī)院，畢竟這也是國內(nèi)絕大多數(shù)醫(yī)院（包括公立醫(yī)院）面臨的問題。

小結(jié)一下，民營醫(yī)院正處在時(shí)代變革的風(fēng)口，不少中高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)正逐漸走進(jìn)市場，比如卓正醫(yī)療、美中宜和、醫(yī)生集團(tuán)等等，他們以嚴(yán)肅的醫(yī)療作為自己發(fā)展的目標(biāo)。而患者，也越來越智慧和聰明，他們對于醫(yī)療品質(zhì)的追求越來越高。同時(shí)，現(xiàn)有民營醫(yī)院人才、技術(shù)、質(zhì)量、口碑的競爭越來越激烈。

從前述的五個(gè)維度來看，民營醫(yī)療市場依然有很大的上升和想象空間。市場正在迎來一場不見銷煙的洗牌。制勝，唯有品質(zhì)和創(chuàng)新！