Sheila Heen的媽媽抱怨女兒家里太臟亂，并把責(zé)任歸咎于家里的寵物狗。Heen用這個(gè)自己的故事作為其如何接納反饋主題演講的開(kāi)場(chǎng)白。

Heen這樣告訴2016年度人力資源管理社群大會(huì)的與會(huì)者，“我看著我母親然后說(shuō)，如果要弄干凈屋子，那第一個(gè)該走的也不是狗。哦！對(duì)了，該走的是你的兒子，他就在樓上。”

Heen以此來(lái)說(shuō)明，大多數(shù)人面對(duì)反饋時(shí)作出的反應(yīng)都需要改變，可以換不同的方式或者做得更好——人力資源專(zhuān)業(yè)人士可以幫助管理者及其下屬更好了解自身并進(jìn)行改善。

Heen是哈佛法律學(xué)博士，著有Thanks for the Feedback:The Science and Art of Receiving Feedback Well (Viking/Penguin, 2014)。她指出，如果反饋中包含評(píng)價(jià)，那么其“接收者”就更難以接受。

“我們應(yīng)該感謝這種反饋,”Heen說(shuō)。“問(wèn)題是我們希望自己目前的狀態(tài)能得到別人的認(rèn)可、尊重和關(guān)心。然而事實(shí)卻是這些反饋表示我們并不完美。這就是為何聽(tīng)取建議是生活中最艱難經(jīng)歷之一的原因?！?/span>

因此，碰到這種情況，多數(shù)人會(huì)急于要證明對(duì)方觀點(diǎn)的錯(cuò)誤：“他們沒(méi)有事實(shí)證據(jù)。他們不知道自己在說(shuō)些什么。給我的反饋完全是個(gè)災(zāi)難。只會(huì)含糊其辭?！?/span>

當(dāng)然這也不意味著只有接收反饋的一方才有責(zé)任需要改變方式，Heen指出。比如，一些管理者在給出意見(jiàn)時(shí)的措辭比較隱晦——可能他腦袋里是很具體的想法，然而傳達(dá)給下屬時(shí)卻詞不達(dá)意。像這些詞組“更加積極”、“更戰(zhàn)略性”、“主動(dòng)一點(diǎn)”、“表現(xiàn)出更多領(lǐng)導(dǎo)力”或“提高你的溝通能力”。

為了向與會(huì)者表明反饋的收發(fā)雙方如何就某事進(jìn)行溝通，Heen將在座的人員兩兩分組，分別扮演反饋信息的“發(fā)送者”和“接收者”?！鞍l(fā)送方”會(huì)得到一張卡片，上面有一句要念給“接收者”的話(huà)，并且對(duì)做出這種表述的原因進(jìn)行了說(shuō)明。這句話(huà)是“我覺(jué)得你應(yīng)該做好時(shí)間管理”。每個(gè)“接收者”也有一張卡片，上面有關(guān)于其工作的描述，以及為什么她沒(méi)有足夠時(shí)間處理工作的一些理由。雙方互相提問(wèn)，為了更好達(dá)到管理者的預(yù)期，接收方一直試探對(duì)方認(rèn)為時(shí)間管理的底線(xiàn)。每位發(fā)送方用手機(jī)拍攝接收方的表現(xiàn)，便于后續(xù)反饋。

“首先面對(duì)的挑戰(zhàn)是搞清楚發(fā)送方到底要告訴我們什么?！盚een說(shuō)?！暗谝徊?，冷靜。不要馬上決定自己是否同意。先搞清楚狀況。我可以提問(wèn)：這個(gè)反饋的目的是什么?如果我接受了建議，我又要做什么改變？”

第二個(gè)挑戰(zhàn)，她說(shuō)，是準(zhǔn)確地看到一個(gè)人的自我。當(dāng)播放錄像視頻，要求參與者觀察視頻中自身反應(yīng)，她指出，我們大多數(shù)人都沒(méi)有意識(shí)到我們是如何對(duì)待他人的：“面部表情，肢體語(yǔ)言，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，行為模式，這些信息構(gòu)成了別人眼中的我，但我們卻對(duì)此一無(wú)所知?！?/span>

我們無(wú)法看到自己，這也正是別人會(huì)覺(jué)得一個(gè)人對(duì)待任何事情都是漠不關(guān)心的原因——因?yàn)樗麄儽緛?lái)就比較“內(nèi)向”。

冷漠是別人的感受，而內(nèi)向是你對(duì)自己的評(píng)價(jià)，Heen解釋道?！斑@兩者都是事實(shí)。然而如果你比較害羞，但表現(xiàn)出一副漠視的態(tài)度，這就是個(gè)問(wèn)題了。所以對(duì)于這其中的差異：‘我得到了什么啟示呢？’”

Heen說(shuō)，研究表明，一個(gè)優(yōu)秀的接收者工作滿(mǎn)意度高，與同事之間相處融洽。他們能較快適應(yīng)新工作，易于溝通，并最終成為一名優(yōu)秀的信息發(fā)送者。

Heen告誡大家，“不要徑直就沖到同事面前詢(xún)問(wèn)‘有什么要跟我反饋的么？’。應(yīng)該問(wèn)‘我做對(duì)了什么事或做錯(cuò)了什么事，你們是否覺(jué)得某件事情我太固執(zhí)己見(jiàn)了？’如果你不確定自己能否勝任一項(xiàng)工作，可以去征詢(xún)團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn)。你每次成功和失敗他們心里都有數(shù)。但除非你問(wèn)了，否則他們是不會(huì)告訴你的。請(qǐng)他們來(lái)聊天。工作的氛圍和團(tuán)隊(duì)的活力就在這潛移默化中慢慢改變?！?/em>