伴隨人們生活物質(zhì)水平的提高，度假、休閑時(shí)間的調(diào)整和對(duì)生活方式內(nèi)在價(jià)值的逐步重視，旅游方式也產(chǎn)生了深刻的質(zhì)變，創(chuàng)造了更多外出旅游機(jī)會(huì)，旅游需求將從傳統(tǒng)的旅游方式轉(zhuǎn)向更趨多元化、時(shí)尚化、現(xiàn)代化。從而，旅游需求的空間特征出現(xiàn)新的特點(diǎn)，也就是對(duì)旅游景區(qū)的精品需求更加強(qiáng)烈，這給旅游景區(qū)景點(diǎn)籠罩了市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和生存危機(jī)。如何在危機(jī)中求生存謀發(fā)展，是擺在旅游景區(qū)經(jīng)營者面前迫在眉睫的一道思考難題。

周村古商城景區(qū)自2007年11月被國家旅游局評(píng)為國家4A級(jí)旅游風(fēng)景區(qū)來，品牌影響力大幅提升，景區(qū)知名度日益增加，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，餐飲、住宿、娛樂、購物一條龍服務(wù)初具規(guī)模，行業(yè)誠信服務(wù)意識(shí)也有了明顯進(jìn)步。但仍然存在很大差距，實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與對(duì)外營銷宣傳仍然十分薄弱，游客投訴時(shí)有發(fā)生，為進(jìn)一步加強(qiáng)和改善服務(wù)質(zhì)量的任務(wù)依然艱巨。

景區(qū)是旅游業(yè)的心臟，是發(fā)展旅游的基礎(chǔ)，景區(qū)所依托的資源大都是自然資源，也是稀缺資源，景區(qū)是展示一個(gè)地區(qū)文明的集中地。景區(qū)不管大小基本都是“五臟俱全”，從人員構(gòu)成、機(jī)構(gòu)組織、經(jīng)營單位性質(zhì)等角度來看，景區(qū)內(nèi)部系統(tǒng)都比較復(fù)雜，甚至瑣碎，因此，服務(wù)質(zhì)量是旅游景區(qū)的根本。

一、改造游覽設(shè)施，完善景區(qū)旅游服務(wù)功能

在全面推進(jìn)4A旅游景區(qū)創(chuàng)建工作中，我們從體現(xiàn)人文關(guān)懷出發(fā)，切實(shí)加強(qiáng)了景區(qū)游覽設(shè)施建設(shè)，進(jìn)一步完善了旅游服務(wù)功能。

（一）精心制作門票。我們把景區(qū)門票作為旅游的重要形象，定期進(jìn)行設(shè)計(jì)更新。景區(qū)門票購買方便，監(jiān)管嚴(yán)格。每個(gè)景點(diǎn)都有檢票員和驗(yàn)票員，游客可在各景點(diǎn)門購買，十分方便。

（二）要完善旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。在各景區(qū)景點(diǎn)設(shè)置了游覽全景示意圖和景點(diǎn)介紹牌、標(biāo)識(shí)牌。在停車場(chǎng)及其出入口、主要路口、公共廁所等地段，設(shè)置了醒目的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)。在景區(qū)入口設(shè)置了景區(qū)全景導(dǎo)游圖，清晰準(zhǔn)確地標(biāo)出主要景點(diǎn)、旅游廁所、公用電話、主要出入口、停車場(chǎng)、醫(yī)務(wù)室等旅游服務(wù)設(shè)施位置。編制內(nèi)容豐富的講解詞，能夠?yàn)橛慰吞峁┲小⒂⒌榷嗾Z種講解服務(wù)。

二、加強(qiáng)監(jiān)督和管理，優(yōu)化景區(qū)旅游環(huán)境

（一）狠抓了景區(qū)衛(wèi)生的監(jiān)管，強(qiáng)化景區(qū)的日常督促檢查。衛(wèi)生是景區(qū)的形象。要致力于創(chuàng)建衛(wèi)生景區(qū)，每個(gè)景區(qū)設(shè)置了專職衛(wèi)生員，景區(qū)做到垃圾日產(chǎn)日清，及時(shí)回收，無公害處理，不留陳舊垃圾。景區(qū)游道和游客主要集散地及游客目力所及之處，做到全天候的定時(shí)清掃。景區(qū)公共廁數(shù)量要滿足游客需要，衛(wèi)生整潔、流水通暢。建立景區(qū)監(jiān)督檢查制度，聯(lián)合各部門，采取定期檢查和隨機(jī)抽查的形式，經(jīng)常對(duì)各景點(diǎn)實(shí)施日常督促檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)景區(qū)存在的問題，做好監(jiān)查記錄，做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理問題，全力維護(hù)景區(qū)的旅游秩序。

（二）狠抓了景區(qū)的安全管理。安全是旅游的生命線，為做好旅游安全管理工作，公司組建了專門的安全管理組織，層層簽訂了安全責(zé)任狀。為此公司專門成立了安全督查室，全面負(fù)責(zé)景區(qū)安全管理工作，為游客提供全面的安全保障服務(wù)。對(duì)汽車駕駛員、保衛(wèi)、講解員等重要崗位員工進(jìn)行安全知識(shí)專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)景區(qū)游道、燈光、電纜等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行定期或不定期的安全檢查。在辦公樓和游客主要集散地添置了消防滅火器等撲火設(shè)施，在景區(qū)各危險(xiǎn)路段制作了安全提示牌。為使發(fā)生意外的游客得到及時(shí)救護(hù)，公司準(zhǔn)備在景區(qū)內(nèi)設(shè)立醫(yī)療救護(hù)點(diǎn)，備有常用藥品箱及救護(hù)工具，公布救援電話和區(qū)內(nèi)急救中心聯(lián)網(wǎng)。

三、抓住觸點(diǎn)，提升服務(wù)

（一）景區(qū)工作人員要嚴(yán)格按照公司規(guī)定，對(duì)游客的疑問耐心解釋，將游客不滿意度降到最低。檢票熟練高效，與大巴車做好協(xié)調(diào)，保證大門口不造成游客積壓。

（二）售票員要熱情禮貌，耐心回答游客提問和咨詢，對(duì)景區(qū)情況、運(yùn)營方案、景區(qū)服務(wù)行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等熟知，做到業(yè)務(wù)熟練、舉止大方得體、語言文明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。

（三）停車場(chǎng)管理員要嚴(yán)格要求自己，履行車輛登記制度，仔細(xì)檢查、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)上報(bào)，妥善處理突發(fā)事件，保證游客車輛安全。

（四）限期建立健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度，規(guī)范管理人員的服務(wù)行為。辦公室要轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，牢固樹立“服務(wù)至上”觀念，做好游客投訴接待工作，詳細(xì)記錄，耐心解釋，及時(shí)處理，保證游客滿意。做好各部門的協(xié)調(diào)、溝通，做好后勤保障工作。限期建立健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度，規(guī)范管理人員的服務(wù)行為。

（五）導(dǎo)游對(duì)旅游景區(qū)形象的確立有著極其重要的影響。 導(dǎo)游們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)往往影響著人們對(duì)一個(gè)景區(qū)形象的認(rèn)知與評(píng)價(jià)。

1、講解員要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)充知識(shí)范圍，提高講解水平。

2、講解員要嚴(yán)格要求自己，不得收受游客小費(fèi)，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，不得作出有損景區(qū)形象的行為。

3、講解員要舉止大方，不卑不亢，嚴(yán)格按工作范圍進(jìn)行講解工作。

4、熟知景區(qū)概況、經(jīng)營模式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)游客有問必答，回答準(zhǔn)確，與公司對(duì)外宣傳口徑統(tǒng)一。

5、建立健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度，規(guī)范導(dǎo)游人員的服務(wù)行為。

總之，一個(gè)景區(qū)的生存與發(fā)展，一是要有一個(gè)良好的外部發(fā)展環(huán)境，市場(chǎng)前景廣闊。二是必須加強(qiáng)內(nèi)部的管理，提高軟實(shí)力。兩翼齊飛，才能塑造品牌形象，以品牌拉動(dòng)帶動(dòng)旅游市場(chǎng)的消費(fèi)，才是景區(qū)的生存謀發(fā)展之道。“像管理酒店一樣管理景區(qū)”使我們周村古商城景區(qū)的管理目標(biāo)和方向，真正讓所有來周村古商城的游客朋友高興而來，滿意而歸。