主持人余點(diǎn)、嘉賓陸文勇與學(xué)員互動(dòng)

當(dāng)時(shí)我們發(fā)現(xiàn)了很多痛點(diǎn)，我相信在坐的各位不一定是我們洗衣的高頻用戶。我們之前統(tǒng)計(jì)的高頻用戶大多數(shù)30-35歲左右，他們差不多每天都要用，相對(duì)來(lái)說(shuō)收入也比較高。我當(dāng)時(shí)做的時(shí)候也覺(jué)得洗衣太麻煩了。因?yàn)樗龅胶芏鄦?wèn)題：

●比如說(shuō)營(yíng)業(yè)時(shí)間的問(wèn)題

洗衣店應(yīng)該都是朝九晚九，早班晚班，但用戶真正想用的時(shí)間都不在這個(gè)時(shí)間內(nèi)，特別是白領(lǐng)，都要等到下班之后，那時(shí)候洗衣店也沒(méi)有停車(chē)位。所以每次去洗衣服的時(shí)候都需要兩個(gè)人去，老婆開(kāi)車(chē)，老公下去取，要有個(gè)人在車(chē)上等，不然就會(huì)被貼罰單。

●還有洗衣店價(jià)格比較高昂的問(wèn)題

過(guò)去幾十年，洗衣行業(yè)被塑造成一個(gè)高毛利，高利潤(rùn)，掙富人錢(qián)的一個(gè)生意，所有洗衣店都想掙這些高毛利，最終導(dǎo)致很多本應(yīng)該在洗衣店消費(fèi)的人群不敢去，覺(jué)得太高端太麻煩。

一開(kāi)始我們就堅(jiān)持走平民化路線。即堅(jiān)持去做中低端市場(chǎng)和屌絲逆襲的市場(chǎng)而不做高端。我舉個(gè)例子，我們堅(jiān)持不做1對(duì)1和長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)，因?yàn)檫@種事情是屬于高端服務(wù)的，高端服務(wù)是不可能成為品牌的，而真正的高頻中低端服務(wù)才有可能成為每一個(gè)家庭都用得起的家庭服務(wù)。所以當(dāng)時(shí)我們堅(jiān)持走中低端市場(chǎng)，而且產(chǎn)品及其簡(jiǎn)單，不能復(fù)雜，就是預(yù)約和確認(rèn)就ok了。

●價(jià)格多而繁亂

我經(jīng)常去洗衣店的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)特別有意思的現(xiàn)象：洗衣店的價(jià)格非常繁瑣，基本上有一百多種，我到目前為止都沒(méi)有記清楚洗衣店的價(jià)格，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一種狀況：一個(gè)高個(gè)的女孩，穿這一件長(zhǎng)版的羽絨服，然后跟洗衣店的大媽吵架，大媽堅(jiān)持的認(rèn)為女孩穿的是長(zhǎng)版的衣服，但女孩認(rèn)為是均碼的，因?yàn)檫€沒(méi)到大腿呢（笑）。

這就是傳統(tǒng)行業(yè)比較用意思的點(diǎn)，他們是通過(guò)自己認(rèn)為的不同大小去掙錢(qián)，而不考慮用戶的體驗(yàn)。其實(shí)長(zhǎng)版羽絨服和中型的羽絨服背后的成本只相差幾塊錢(qián)，所以我們沒(méi)有必要為了這幾塊錢(qián)的事去做這樣一個(gè)不符合用戶體驗(yàn)的事情，如果以互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品思路這些東西完全要改掉，變成一個(gè)價(jià)格非常簡(jiǎn)單，交接非常簡(jiǎn)單，而且整體的流程非常放心的一個(gè)過(guò)程。當(dāng)然后面我們有了9/19/29元按件洗的服務(wù)，因?yàn)榭紤]到大家隨機(jī)洗的一個(gè)需求。

●上門(mén)取送

我們當(dāng)時(shí)發(fā)明了一個(gè)袋子，99元按袋洗，直接裝滿就是99元，讓用戶不需要去考慮價(jià)格的事，不需要去考慮交接的事情，因?yàn)樗鼤?huì)當(dāng)面交接，不需要檢查，這是上門(mén)取送衣服最大的痛點(diǎn)。

我們進(jìn)行過(guò)產(chǎn)品改造之后，和傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行對(duì)比就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這是非常簡(jiǎn)單的下單過(guò)程，訂單通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)分配到我們小區(qū)的一個(gè)鄰居，這個(gè)鄰居可能是大媽，也可能是年輕小伙子，他們會(huì)按時(shí)上門(mén)取送，然后送到附近的洗衣店，這導(dǎo)致我們的準(zhǔn)時(shí)取送率已經(jīng)達(dá)到93%。意味著我們不是一家以快遞為主的洗衣取送公司，我們93%的需求都是鄰居之間互相幫忙完成的，這也是我們特別驚訝的事情。

我們?cè)谌ツ甑臅r(shí)候嘗試這種模式，一直搖擺不定，覺(jué)得讓鄰居去做這個(gè)事情是不是不靠譜，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)從今年九月份上線之后到現(xiàn)在已經(jīng)有一萬(wàn)多人了。所以這個(gè)事情變成了一個(gè)現(xiàn)實(shí)，而且未來(lái)的時(shí)效會(huì)做得非常的高，明年我們就可以做到30分鐘甚至20分鐘之內(nèi)上門(mén)取了。

●不必要的招商模式

我們當(dāng)時(shí)做了一個(gè)事情是0元去開(kāi)一家洗衣店。因?yàn)橐郧叭ラ_(kāi)一家洗衣店是非常麻煩的，真正想要開(kāi)洗衣店的人其實(shí)是缺錢(qián)的，而恰恰中國(guó)的招商加盟制度，使很多人為了去掙錢(qián)而去制造很多項(xiàng)目讓中小投資者去投資。比如說(shuō)一家洗衣店的投資需要50-80萬(wàn)，本來(lái)就缺錢(qián)的人其實(shí)需要向親戚借錢(qián)東湊西湊才能湊到，那我們說(shuō)，能不能給這群真正想要努力改變生活的人一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們?nèi)ジ淖冏约旱纳睢?/span>

所以我們?nèi)ツ昃旁路葑龅囊患虑槭情_(kāi)了一家洗衣店，它有個(gè)網(wǎng)上的微店，可以看到自己每天推廣的用戶數(shù)、用戶的評(píng)價(jià)以及可以去管理用戶的售后服務(wù)，所以雖然我們有那么大的訂單，但是到目前為止客服才有幾十個(gè)人，因?yàn)榇蟛糠值氖虑槲⒌甓冀鉀Q掉了。

當(dāng)我們?nèi)プ鲞@件事情的時(shí)候我們覺(jué)得未來(lái)的可能性會(huì)逐漸的放大，因?yàn)?/span>未來(lái)每一個(gè)人都可以瞬間變成可以提供服務(wù)的店鋪，就像當(dāng)初C2C電商一樣，每個(gè)人都可以提供自己的服務(wù)，包括被別人提供服務(wù)。我們到目前為止在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)有1萬(wàn)多家這樣的微店，明年可能會(huì)做10萬(wàn)+的微店，每個(gè)人都可以通過(guò)這樣的微店去服務(wù)周邊的鄰居，包括自己家的資源。

而整個(gè)的流程是全監(jiān)控的，我們所有的洗衣店都有我們的硬件和軟件，整個(gè)流程我們會(huì)看得非常清楚的，多少衣服進(jìn)店了，多少衣服清洗了，哪些有問(wèn)題，有問(wèn)題怎么解決的，包括他們整個(gè)的排名跟淘汰都是透明的。

目前我們已經(jīng)覆蓋了26個(gè)城市，現(xiàn)在有幾百萬(wàn)的用戶，預(yù)計(jì)到年底的時(shí)候會(huì)有將近1000萬(wàn)的用戶。我們從一家洗衣店干起，現(xiàn)在已經(jīng)漸漸的呈現(xiàn)出一些有趣的東西了。大家知道，很少有騰訊和百度同時(shí)投的公司，搞掂兩個(gè)大佬也不太容易，我覺(jué)得目前這兩個(gè)大佬的相處還是比較融洽的。（笑）

目前我們漸漸的已經(jīng)從洗衣開(kāi)始拓展品牌了，我們當(dāng)時(shí)其實(shí)也面臨了一個(gè)比較有意思問(wèn)題，因?yàn)槲覀兿匆伦龅煤芎?，所以我們的用戶就不斷的提出需求：比如說(shuō)你洗衣洗得好，那能不能洗鞋，然后我們覺(jué)得這個(gè)需求也差不多，那我們就上線了洗鞋，上線了洗鞋之后他們就說(shuō)那你們能不能洗奢飾品，那我們就上線了奢飾品，之后他們又問(wèn)那你們能不能洗空調(diào)（笑），我們思考了一下覺(jué)得這事好像也能干，所以我們?cè)谌ツ陜扇f(wàn)用戶的時(shí)候上線了洗空調(diào)，因?yàn)閯偤檬窍奶?，結(jié)果接的訂單還不錯(cuò)，每天有100個(gè)訂單以上。

過(guò)了一段時(shí)間之后我們就發(fā)現(xiàn)這個(gè)需求不對(duì)了，因?yàn)楫?dāng)你沒(méi)有把洗衣這事做好之后，你做了很多其他品類，然后每一個(gè)品類都需要配備專業(yè)的人，導(dǎo)致我們當(dāng)時(shí)經(jīng)歷分散，而且投訴非常多。所以當(dāng)時(shí)我們就思考，我們到底是該堅(jiān)持做透，還是不斷的擴(kuò)展品類呢？

后來(lái)我們想的邏輯非常簡(jiǎn)單——如果我們不擴(kuò)充品類，用戶會(huì)不會(huì)認(rèn)可你是最好的洗衣店，然后就是如果你不做洗鞋，不做洗奢飾品，未來(lái)如果有人做，他們會(huì)不會(huì)顛覆你。

我們思考過(guò)后都覺(jué)得這兩個(gè)問(wèn)題都ok啊，第一，就算我們不擴(kuò)展品類用戶還是會(huì)覺(jué)得我們是最好的洗衣店，第二，如果市面上還有做洗鞋，洗奢飾品的O2O，他們也不可能反過(guò)來(lái)超過(guò)我們，因?yàn)閺念l率和用戶數(shù)量上都沒(méi)有任何可能性。那既然這樣我為什么要自虐呢。所以去年我們?nèi)掏聪录芰顺讼匆轮獾恼嘉覀冇唵?/span>15%的所有品類，因?yàn)槲覀冇X(jué)得這些會(huì)浪費(fèi)我們的精力。

那么在今年的時(shí)候我們已經(jīng)在陸續(xù)上其他的品類，因?yàn)槲覀兿匆乱呀?jīng)研究透了，我們現(xiàn)在投訴率已經(jīng)降到千分之二左右了，取送投訴率已經(jīng)到萬(wàn)分之幾了，這樣說(shuō)明我們已經(jīng)有相應(yīng)的能力去做第二件事情了。我們?cè)谖逶路萆暇€洗鞋之后，已經(jīng)是中國(guó)最大的洗鞋平臺(tái)，超過(guò)所有的連鎖店，我們的奢飾品品類在上個(gè)月上線，預(yù)計(jì)今年年底會(huì)成為中國(guó)最大的奢飾品養(yǎng)護(hù)平臺(tái)。

e袋洗未來(lái)可能會(huì)成為全球最大的網(wǎng)上洗衣店，其實(shí)這個(gè)是很有可能的，因?yàn)榛旧献龅搅酥袊?guó)最大就是世界最大了（笑）。我們成為中國(guó)最大的洗衣平臺(tái)之后，我們未來(lái)還有可能成為中國(guó)服裝的售后服務(wù)品牌，世界上最大的奢飾品養(yǎng)護(hù)平臺(tái)，那我們很快就會(huì)成為中國(guó)很大的奢飾品交易平臺(tái)、中國(guó)最大的居家服務(wù)平臺(tái)了。

后來(lái)我們整理了一下需求，我們發(fā)現(xiàn)綜合所有的洗衣用戶的需求只需一句話來(lái)描述——洗干凈，早早給我。這句話里竟然沒(méi)有洗衣店這個(gè)“店”字的。有朋友問(wèn)我說(shuō)你們現(xiàn)在什么都在網(wǎng)上弄了，那以后還有沒(méi)有實(shí)體店鋪呢？我說(shuō)當(dāng)然有了，我們后續(xù)還是需要體驗(yàn)，需要社交的，還有需要線下設(shè)備的場(chǎng)所是一定需要店鋪的。

大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，shopping mall（大型購(gòu)物商場(chǎng)）里面越來(lái)越多的是餐飲。我發(fā)現(xiàn)很多真正做商品銷(xiāo)售的店鋪全部搬走了，因?yàn)橘u(mài)不出去。他們?cè)谔熵堅(jiān)诰〇|上已經(jīng)賣(mài)得很好了，它的成本優(yōu)勢(shì)更加強(qiáng)勁，這樣表示了線下以后會(huì)變成大家的體驗(yàn)中心，比如說(shuō)溜冰，在家里的確沒(méi)法溜。所以說(shuō)需要線下場(chǎng)景的就一定要交給店鋪的，而洗衣是不需要的。線下洗衣店的40%價(jià)格是給了房租，所以在這個(gè)事情上面，我們需要去打土豪分田地，因?yàn)榉康禺a(chǎn)商掙的錢(qián)已經(jīng)很多了，應(yīng)該讓大家享受到更高性價(jià)比的服務(wù)。應(yīng)該讓我們整個(gè)模式變成取送，加工分到后段去。

我們當(dāng)時(shí)在做這個(gè)事情的時(shí)候遇到了很多問(wèn)題和挑戰(zhàn)。當(dāng)一個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)遇到選擇題的時(shí)候到底怎么干，我們得有個(gè)主流的價(jià)值觀來(lái)指引我們?cè)谖磥?lái)作出選擇的時(shí)候有個(gè)依據(jù)。后來(lái)我們覺(jué)得移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有一個(gè)很大的特征是自由、民主、開(kāi)放。

這個(gè)可能說(shuō)得比較空泛，確實(shí)互聯(lián)網(wǎng)的誕生使人們變得越來(lái)越開(kāi)放越來(lái)越自由去做很多事情，每個(gè)人都可以成為藝術(shù)家，每個(gè)人也可以成為服務(wù)的載體，是因?yàn)槲覀兺ㄟ^(guò)手機(jī)隨時(shí)隨地可以連接人與人之間的關(guān)系、服務(wù)和商品。

前段時(shí)間天津的事件大家可以看到，基本上最主流的媒體是不會(huì)出聲的，因?yàn)樗麄冋麄€(gè)的反映和鏈接能力比較弱，很多新聞都是用網(wǎng)友拍的視頻，甚至大家可以看到很多視頻是拍著拍著被震掉的，這就是最生動(dòng)的一個(gè)新聞。以后每一個(gè)人都有能力去發(fā)表新聞，去發(fā)表自己的言論，而互聯(lián)網(wǎng)是沒(méi)辦法去阻礙很多信息的流通的。就像這次事情一樣，以前我們很可能會(huì)去壓制這些事情，而現(xiàn)在是越來(lái)越?jīng)]有機(jī)會(huì)了。所以現(xiàn)在政府從經(jīng)濟(jì)等各方面都在進(jìn)行改革和優(yōu)化。

我覺(jué)得未來(lái)百萬(wàn)員工的公司將不復(fù)存在了，像很多勞動(dòng)力型的公司都將面臨非常大的挑戰(zhàn)，因?yàn)槲矣X(jué)得人民歷史上，每一次的進(jìn)步都是讓人更加自由平等開(kāi)放，從過(guò)去的奴隸社會(huì)到現(xiàn)在的社會(huì)主義或資本主義，所以說(shuō)本身移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就是一個(gè)趁勢(shì)而為的東西，它是讓每一個(gè)人足夠的自由，而不是從屬于一家公司。讓百萬(wàn)員工的公司相當(dāng)于一個(gè)帝國(guó)，其創(chuàng)始人或CEO像是一個(gè)國(guó)王，我覺(jué)得這樣的價(jià)值觀是不對(duì)的。未來(lái)會(huì)越來(lái)越少有這種特別集中化的公司，他們會(huì)逐漸走向平臺(tái)化，很多職能完全可以通過(guò)平臺(tái)連接，他們相互之間可以不互相依賴束縛但是卻可以互相連接互相提供服務(wù)。

大家知道互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷了不同的時(shí)代，第一個(gè)是信息時(shí)代，第二個(gè)是物質(zhì)時(shí)代，第三個(gè)服務(wù)時(shí)代，信息時(shí)代大家都知道有很多公司崛起，比如百度、騰訊等他們通過(guò)技術(shù)去改變信息對(duì)稱，所以說(shuō)獲得了很大的價(jià)值。第二個(gè)階段是從07年崛起到目前的這個(gè)所謂的電商時(shí)代，這個(gè)時(shí)候是阿里和京東的崛起，而到今天，我覺(jué)得是個(gè)服務(wù)時(shí)代的崛起。

最近幾年，提O2O似乎比較多，而中國(guó)真正缺乏的是服務(wù)。需要服務(wù)意識(shí)，而不只是商品?，F(xiàn)在我們有錢(qián)可以買(mǎi)到99%的東西，你會(huì)發(fā)現(xiàn)商品多到你塞進(jìn)購(gòu)物車(chē)都塞不過(guò)來(lái)，而服務(wù)卻是稀缺的。當(dāng)你們家里的電器壞了你會(huì)找誰(shuí)呢？所以說(shuō)未來(lái)能夠真正影響電商的就是服務(wù)。

舉個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子，你買(mǎi)一個(gè)手機(jī)或電腦，你到底是為了后面的使用還是購(gòu)買(mǎi)的那一瞬間呢？當(dāng)然是使用了。當(dāng)我整個(gè)的售后服務(wù)體系高于現(xiàn)有所有的電商平臺(tái)的時(shí)候，就有兩個(gè)結(jié)果，要么就是電商平臺(tái)投資我，要么我就能賣(mài)和電商平臺(tái)一樣的價(jià)格。

當(dāng)你去買(mǎi)空調(diào)的時(shí)候，我提供的是一整個(gè)完善的維修、空氣檢測(cè)服務(wù)的時(shí)候，如果我跟其他平臺(tái)賣(mài)的價(jià)錢(qián)一樣，那么這個(gè)時(shí)候用戶必定是選擇我的。因?yàn)樘熵埶麄兌际敲總€(gè)品牌廠商去做這樣一個(gè)售后，而品牌廠商現(xiàn)在沒(méi)有這個(gè)能力去做整合的所有的家電售后服務(wù)，這些事情都有可能成為服務(wù)行業(yè)去影響電商的一個(gè)因素。