——從“行動銷售”漫談“銷售流程”
文/杜南·斯巴克斯（美） 芮新國

你們公司的銷售流程如何？它很管用么？這是站在公司立場上經(jīng)常要思考的兩個(gè)問題。

銷售流程有兩個(gè)層面：一個(gè)是銷售人員拜訪客戶的“個(gè)人銷售流程”，即銷售人員如何通過科學(xué)的溝通流程完成一次高效的溝通并實(shí)現(xiàn)當(dāng)次溝通的最終目標(biāo)，關(guān)于這一點(diǎn)，“行動銷售”課程中的“行動九步”就屬于我們每次拜訪都可以遵循的個(gè)人銷售流程；另外一個(gè)是基于“銷售里程碑”使銷售走向終點(diǎn)的公司銷售流程（大流程），這套流程是由“銷售里程碑”來定義的，基于這套大流程，我們可以做很多事情，比如，你可以準(zhǔn)確判斷客戶的真實(shí)狀態(tài)和想法，你可以初步判斷自己的贏單幾率，還可以評估你當(dāng)前銷售活動的有效性。

對于幫助我們實(shí)現(xiàn)單次溝通的個(gè)人銷售流程，你可能已經(jīng)非常清晰了，但是，對于由“銷售里程碑”構(gòu)成的公司銷售流程（大流程），你又了解多少呢？公司所有員工對它都很了解么？

1、銷售里程碑

從公司層面來看，公司銷售流程（大流程）應(yīng)該是什么樣子的呢？或者說，如果你要繪制銷售線路圖（從第一次拜訪到完成最后一次拜訪所構(gòu)成的整個(gè)流程圖，也叫“銷售周期圖”，它應(yīng)該是什么樣的呢？……對于這個(gè)問題，許多企業(yè)未必能回答上來，即便有些企業(yè)說“可以”，他們還是經(jīng)常會弄出太多的里程碑或錯(cuò)誤的里程碑。

坦率地說，很多企業(yè)還在憑感覺做事，在粗放地預(yù)測客戶的贏單率。事實(shí)上，如果銷售里程碑不對，我們只能做主觀的臆測（準(zhǔn)確度需要打個(gè)大大的問號）。

“行動銷售”告訴我們：對每次拜訪都應(yīng)該預(yù)先設(shè)定正確的目標(biāo)，既包括“拜訪目標(biāo)”，也包括“承諾目標(biāo)”，尤其是后者。在每次拜訪前，我們都應(yīng)該為這次拜訪設(shè)定明確的承諾目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了當(dāng)次拜訪的承諾目標(biāo)，有意味著銷售人員與客戶達(dá)成了某個(gè)行動共識（雙方希望采取的后續(xù)行動，有了這個(gè)承諾，雙方就可以把銷售往前推進(jìn)）。在B2B銷售情形下，這些后續(xù)行動可能是通過再次會面來做更深入的需求分析，或者通過再次會面來結(jié)識客戶高層，或者通過再次會面來做全面的產(chǎn)品展示……無論如何，你們的后續(xù)行動對于把銷售順利往前推進(jìn)至關(guān)重要。對于所有的這些后續(xù)行動，我們把它（們）統(tǒng)稱為“銷售里程碑”。你會發(fā)現(xiàn)，是這些精心設(shè)計(jì)的銷售里程碑推動著整個(gè)公司的銷售進(jìn)程。

2、銷售周期圖

如果你把這些里程碑全部寫（畫）出來，你會發(fā)現(xiàn)，公司的整個(gè)銷售流程一下子躍然紙上，非常那個(gè)清晰，這是為什么呢？這是因?yàn)?，這些里程碑組成了完整的公司銷售流程，它刻畫了企業(yè)的成功線路圖。現(xiàn)在，借助于公司銷售流程（即“銷售周期圖”，也叫“銷售漏斗”），你就可以回答一些重要的問題了，比如，銷售的真實(shí)情況如何（包括特定案子的進(jìn)展、特定銷售人員的進(jìn)展、特定銷售團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展）？此時(shí)，你只需要看哪些里程碑已經(jīng)完成，哪些里程碑還沒有完成，心里就有數(shù)了。你下個(gè)月的銷售預(yù)測如何？只要分析分析銷售里程碑，你就心里有數(shù)了。


其實(shí)，基于里程碑的公司銷售流程一點(diǎn)都不神秘（相對于“個(gè)人銷售流程”而言），它很容易在貴公司內(nèi)部進(jìn)行傳達(dá)和解釋，它是銷售人員、營銷人員、運(yùn)營部門、服務(wù)部門和其它職能部門的一套共通的語言平臺。

3、案例

Team Solutions是一家總部位于美國密西根州泰勒市的工業(yè)清洗服務(wù)公司，我們有幸應(yīng)邀為他們的全體員工分批實(shí)施了“行動銷售”訓(xùn)練，通過訓(xùn)練優(yōu)化了個(gè)人銷售流程和公司銷售流程。3個(gè)月后，公司的副總裁Tom Rowland很自豪地為我們提供了如下反饋：

“現(xiàn)在，我們整個(gè)公司都已經(jīng)被整合到銷售流程中來了，通過訓(xùn)練，我們意識到自己的公司銷售流程應(yīng)該包括8個(gè)主要的里程碑，我們還把其中的4個(gè)變成了關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），這些KPI服務(wù)于企業(yè)的幾大主要職能，它們?yōu)楹饬夸N售進(jìn)展提供了尺度和架構(gòu)，它們可以用來評估、輔導(dǎo)銷售人員，它們?yōu)檫\(yùn)營部門提供了預(yù)期，它們提高了銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性并增強(qiáng)了管理層對未來銷售的信心，它們?yōu)槠髽I(yè)的營銷部門提供了更為精準(zhǔn)的信息反饋——通過發(fā)現(xiàn)做得好的地方及銷售瓶頸所在來更好地改進(jìn)企業(yè)的營銷活動……我們整個(gè)企業(yè)都從這樣一套精心設(shè)計(jì)、定義的銷售流程中獲益不少，更好地理解這個(gè)流程有助于不同部門開展協(xié)作并使得他們表現(xiàn)得更像一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們與客戶的會面也變得更為高效，當(dāng)然，我們的效率也得到了極大提升?！?完)