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一、顧客的分類 顧客的類型可分為12種，如下： （1）悠閑型；（2）急躁型；（3）沉默型；（4）繞舌型；（5）博識型；（6）權(quán)威型；（7）猜疑型；（8）優(yōu)柔寡斷型；（9）)內(nèi)向型；（10）好勝型；（11）理論型；（12）嘲弄型。 二、各類型的顧客心理分析 1、悠閑慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，營業(yè)員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。 2、急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn)營業(yè)員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的作事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。營業(yè)員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。 3、沉默、不表示意見的顧客 這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型。因此，營業(yè)員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客心理與喜好。應(yīng)對的重點是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對工夫極為重要。 4、繞舌、愛說話的顧客 愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷語題又容易傷害感情，因此，營業(yè)員要一面專心聽，一面抓住機會回到商談本題。 5、博學(xué)多聞，知識豐富的顧客 夸示自己的豐富知識，就像教導(dǎo)營業(yè)員似的提出各種評價與解說。此時，營業(yè)員要點頭表示同意，并贊美說“您知道得好詳細(xì)?！闭莆疹櫩偷南埠煤?，再進(jìn)行推薦的商談。 6、權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客 這種類型的顧客顯示出說大話、威風(fēng)的態(tài)度。因為自尊心強，營業(yè)員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。營業(yè)員對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對。 7、猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任營業(yè)員，也不輕易相信說明，因此，營業(yè)員如果介紹不得要領(lǐng)，會造成反效果。對于這類顧客，營業(yè)員要活用詢問方法，把握顧客的疑點。具體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。 8、優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決定。這種情形，營業(yè)員要掌握銷售要點，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因為**理由，我想這個商品比較適合您”，幫助顧客下決心，比較容易得到效果。 9、內(nèi)向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，營業(yè)員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時以配合顧客的情緒為重點。偶爾以“任何人都會有錯”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會令顧客心生感謝。 10、好勝、不服輸?shù)念櫩?/STRONG> 這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，營業(yè)員應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認(rèn)真地要求建議時，營業(yè)員若無法以專家身份說明時，就會被輕視為“不值得信賴的營業(yè)員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的營業(yè)員。 11、理論型、條理井然的顧客 顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于營業(yè)員也會有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點。 12、嘲弄、語多諷刺的顧客 營業(yè)員應(yīng)對這種顧客時，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意商談的要點，偶爾若無其事地帶過一句“真會開玩笑”，一面逐步沉著進(jìn)行商談。 三、各類型顧客的應(yīng)對方法
四、顧客心理在銷售過程的應(yīng)用原則 l 待機的原則 待機就是在店面等待時機以便接待顧客，因此在店面若是經(jīng)常和同事聊天或者背向顧客，則將失去接待顧客的機會。有關(guān)待機的幾項原則略述如下： 1、待客時固定區(qū)域不變堅守自己的崗位； 2、做好人員排班，避免出現(xiàn)空柜、空崗現(xiàn)象； 3、以正確的姿勢待客，避免不良站姿； 4、空閑時要進(jìn)行商品、宣傳單頁等的整理，并做待客準(zhǔn)備； 5、要能引起顧客的注意，諸如展示的變化、POP的懸掛等。 l 接近的原則 1、何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。 2、接近的時機與購買心理 “注意”先前顧客的購買心理，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想時機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。 3、顧客的言行判斷接受時機 如上所述，在顧客表示“興趣”時，加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧! 4、七項接近的機會 (1)注視特定的商品時: 仔細(xì)觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打招呼顧客的好時機。 (2)手觸商品時: 以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。 (3)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。 (4)與顧客的視線相遇時 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找營業(yè)員。因此，營業(yè)員要把握這個機會(與顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。 (5)顧客與同伴交談 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴交談，營業(yè)員的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。 (6)將手提袋放下時 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，營業(yè)員應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。 (7)探視櫥窗或商品時 若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕營業(yè)員的誠意，但要把握好度。 (8)接近的機會與用語
l 商品提示的原則 營業(yè)員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備商品的提示了，由于這個動作是介于購買心理過程的聯(lián)想與欲望之間，因此，在商品提示時并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購買欲望。如讓顧客接觸商品、將電器使用時的狀態(tài)演示給顧客看等等。 l 顧客購買的征兆 1、購買前的迷惑 顧客被陳列的商品引起“注意”，產(chǎn)生“興趣”時，營業(yè)員靠近，將顧客的購買心理從“聯(lián)想”到“欲望”提升到最高。但在“比較”到“信任”的階段時，顧客會考慮“買或不買”、“有沒有其他更好的商品”，而表現(xiàn)出迷惑的表情。 2、顧客購買意愿的征兆 將顧客思考、迷惑的心情進(jìn)行總結(jié)，稱之為“購買意愿征兆”。人類雖然各形各色，卻也?？煽吹健肮餐瑑A向”，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。 3、不忽略顧客的購買意愿 為了不忽略下頁所示的“購買意愿”，銷售對于顧客的表情、臉色、視線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購買意愿的征兆，活用下述的“促進(jìn)購買決心5原則”，引導(dǎo)顧客進(jìn)入“決心”。 4、顧客購買意愿征兆
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