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的增值。 高鐵服務(wù)禮儀培訓(xùn)從基本的服務(wù)禮儀切入，系統(tǒng)的介紹服務(wù)禮 儀的相關(guān)內(nèi)容， 并針對服務(wù)工作中容易出現(xiàn)的問題， 有的放矢地給出解決方 案。高鐵服務(wù)禮儀是指高鐵運輸行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的 行為規(guī)范。 如何樹立強烈的服務(wù)意識，為服務(wù)對象留下良好的形象？ 如何提高服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)？ 如何激發(fā)服務(wù)潛能、 維持服務(wù)熱忱，促進服務(wù)質(zhì)量的提高？ 通過培訓(xùn)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，強化高鐵客運人員心理素質(zhì)和應(yīng)對能力，提高 綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次服務(wù)需求，提升客運服務(wù)的品質(zhì)。 課程收益： 全面掌握商務(wù)活動及人際交往中的各種禮儀規(guī)范，使您避免觸犯禮儀禁忌， 適應(yīng)服務(wù)禮儀要求； 塑造良好的個人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得內(nèi)外部客戶好感，在競爭中脫穎 而出； 內(nèi)外兼修提升提高個人職業(yè)素質(zhì)，增強自信，從容應(yīng)對各種社交場合，打造 職業(yè)品牌； 掌握服務(wù)接待禮儀的基本理念、規(guī)范準(zhǔn)則及實戰(zhàn)技巧，正確著裝，儀表端莊， 舉止優(yōu)雅，言談得體，提高交往溝通能力。 授課方式： 通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓(xùn)練法，使學(xué)員在完成一個個 任務(wù)中體驗和成長，成為展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采，在人際交往中游刃有余的職業(yè)精英。 課程時間： （3- 6）天 課程地點： （鲅魚圈） 課程對象：鐵路客運地勤人員 培訓(xùn)費用： 針對企業(yè)培訓(xùn)費/天一萬元人民幣， 為達成與大連車務(wù)段長期合作戰(zhàn)略伙伴關(guān)系， 此次培訓(xùn)按 6 折起價，即：/天 6000 元 X （3-6）半天 鐵路服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱： 第一單元：培養(yǎng)高鐵客運人員高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂的服務(wù)心態(tài) 1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng) 1) 追求卓越、打造專業(yè)精神 2) 培養(yǎng)真正的責(zé)任感 3) 尊重自己,尊重差異, 永遠讓對方感覺到你尊重他， 讓他有滿足感、成就感 2.快樂服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂趣 3.找出熱情減低,激情不再的原因 4.如何自我激勵,自我超越—最大的敵人在自己的心中 5.快樂是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財富 第一部分、有“禮”走遍天下 1、形象為競爭加分 2、禮儀通天下 1）禮儀是“面子工程”嗎？ 2）服務(wù)禮儀的真義 3）精通禮儀方能塑造職業(yè)形象 演練：您心目中的職業(yè)形象 3、服務(wù)禮儀遵循的原則 源自尊重、敬畏規(guī)則、精彩呈現(xiàn)、區(qū)分場合 4、商務(wù)禮儀的內(nèi)容 第二部分、散發(fā)自信的魅力——儀態(tài)訓(xùn)練 1、您的表情會說話 1）微笑的力量 2）靈動的心靈之窗——眼神 3）人是感性的——動之以情 演練：笑容、眼神、感情投入訓(xùn)練 2、站有站相——站姿訓(xùn)練 3、坐有坐相——坐姿訓(xùn)練 4、行云流水——走姿訓(xùn)練 5、蹲下有道——蹲姿訓(xùn)練 演練：站、坐、走、蹲練習(xí) 6、聲音的魔力 第三部分、一表人材——儀表訓(xùn)練 1、著裝原則與禁忌 1）男士著裝技法 2）女士著裝技法 3）制服（工作服）著裝技法 演練：著裝挑挑刺 2、妝容的原則與禁忌 3、配飾的原則與禁忌 4、不能忽視的發(fā)型 第四部分、商務(wù)交往的藝術(shù)——接待禮儀 1、百聞不如一見——見面禮儀 1）拜訪 2）握手 3）介紹 4）名片該怎么換 5）如何告別 演練：職業(yè)化見面練習(xí) 第五部分、窗口服務(wù)禮儀 優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng) 1、用心服務(wù)——假如我是旅客 2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的 3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但旅客滿意才是目標(biāo) 4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 第六部分：窗口服務(wù)技巧培訓(xùn) 1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白 2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放 3、感覺——讀出旅客內(nèi)心語言，制造驚喜 4、靈活——服務(wù)一定是個性化的 5、確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信 第七部分、窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練 1、接待禮儀訓(xùn)練 2、送客禮儀訓(xùn)練 3、投訴處理訓(xùn)練 4、危機處理訓(xùn)練 5、服務(wù)流程訓(xùn)練 第八部分、客運人員服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧 客運人員禮儀基礎(chǔ)知識 客運人員服務(wù)規(guī)范 特殊乘客需要特殊服務(wù) 語言技巧 妥當(dāng)處理乘客的遺留物品 服務(wù)糾紛處理技巧 第九部分、客運人員服務(wù)言談禮儀及語言技巧 常用的禮貌用語 服務(wù)忌語 正確、巧妙的稱呼 塑造良好的專業(yè)聲音 交談時的基本要求與技巧 第二單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)流程 1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識:人無我有，人有我優(yōu)：更上一層樓 2.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響 3.服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì) 4.服務(wù)心態(tài)基本要求：尊重所有的生命 自我檢測分析—— 我具有良好的服務(wù)意識嗎？ 5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 1) 2) 3) 4) 接待旅客---建立良好第一印象 了解旅客---建立客戶對我們服務(wù)的信心 幫助旅客---敏捷而負(fù)責(zé)的及時反應(yīng) 留住旅客---建立可信賴的關(guān)系 1:高鐵列車服務(wù)禮儀 （1）高鐵列車服務(wù)特點 （2）服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 2、語言藝術(shù)和溝通技巧 （1）語言藝術(shù) （2）廣播技巧 （3）溝通技巧 3、個性化服務(wù)技巧 （1）對不同類型旅客的服務(wù)技巧 （2）對特殊旅客的服務(wù)技巧 4、應(yīng)對非正常事件的服務(wù)技巧 （1）安排重號旅客的處置技巧 （2）迎客時有旅客提出其他服務(wù)的處理技巧 （3）防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧 （4）旅客在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧 （5）接待投訴旅客的技巧 （6）勸告與說服的技巧 （7）回答旅客提問的技巧 （8）旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧 （9）在運行中發(fā)生其他事件的處理技巧。 6、5S 溫馨服務(wù)法： 5S”就是： 1、 整理 （Seiri） 、 整頓 （Seiton） 、 清掃 （Seiso） 、 清潔 （Seiketsu） 和素養(yǎng) （Shitsuke） 這 5 個詞的縮寫。因為這 5 個詞的第一個字母都是“S” ，所以簡稱為“5S” 。主 要用于對生產(chǎn)現(xiàn)場的現(xiàn)實擺放和停滯的各種物品進行分類； 2、其次，對于現(xiàn)場不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料 頭、切屑、多余的工具、報廢的設(shè)備，要堅決清理出生產(chǎn)場地，以保證場地的 衛(wèi)生。 3、5S 管理的目的是： 1 改善和增加作業(yè)面積； 2，提高工作效率； 3 保障安全，提高質(zhì)量 4 消除管理上的混放、混料等差錯事故； 5 有利于減少庫存量，節(jié)約資金。 第三單元: 旅客溝通禮儀 1.與乘客有效溝通禮儀—用心傾聽 2.親切易懂的情況說明，為乘客提供有用的信息 3.對乘客充滿關(guān)懷、體貼，站在乘客的角度上思考 4.了解乘客心理，傾聽乘客說話（重復(fù)，贊同，提建議） 5.不僅提供服務(wù),更要給乘客提供旅途中的滿足感 6、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通? 模塊四：高鐵客運人員微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練 1.微笑是世界共通語 2.發(fā)自內(nèi)心的微笑,體現(xiàn)了對客戶的感謝 3.真誠的微笑,帶給客戶安心感 4.微笑禮儀服務(wù)—微笑就是生產(chǎn)力 1) 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中 2) 肢體語言——自信及自然 3) 期待眼神——真誠和信任 5.微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練 1) 面部表情 眼神的運用 -注視的部位 -注視的角度 -注視的技巧 -注視的時間 2) 面部表情 微笑 -笑的種類 -微笑的要領(lǐng) -笑容是提升好感度的捷徑 -沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 -笑容 是服務(wù)人員的第一項工作 -帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑的重要性 B、微笑的八個原則 C、養(yǎng)成微笑服務(wù)意識 D、微笑是福 5、舒心的問候 A、問候積極熱情 B、問候清晰簡潔 C、人物乘機狀況 D、正確的體態(tài)與稱謂 6、雅潔的儀表 A、 B、7、得體的語言 A、服務(wù)語言的熟悉與訓(xùn)練 B、服務(wù)中常用服務(wù)語 C、相關(guān)服務(wù)忌語與敬語 8、誠懇的態(tài)度 A、真誠原則 B、明朗原則 C、善意原則 D、智慧原則 高鐵客運人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言訓(xùn)練 1.規(guī)范用語 2.問候語 3.請托語 4.致謝語 5.征詢語 6.應(yīng)答語 7.贊賞語 8.推托語 第五單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練 1.接待禮儀演練 2.送客禮儀演練 3.服務(wù)流程演練 高鐵服務(wù)禮儀-微笑服務(wù) 美國心理學(xué)家梅拉比安曾經(jīng)提出一個非常著名的公式： 人類全部的信息表達=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語。它證明，通過一個 人的常態(tài)的儀態(tài)， 可以了解其個人素質(zhì)和思想感情， 這種了解， 往往 比通過其語言所進行的了解，更加值得信賴。 美國希爾頓酒店的董事長曾經(jīng)明言： “酒店的第一流的設(shè)備重 要， 而第一流的微笑更為重要。 如果缺少服務(wù)人員的微笑， 就好比花 園失去了春日的陽光和春風(fēng)。 ”有鑒于此，在許多國家里，服務(wù)行業(yè) 地對其從業(yè)人員進行崗前培訓(xùn)時，微笑便作為重要的培訓(xùn)科目之一。 微笑是現(xiàn)代人際交往和工作職場中最起碼的禮貌， 微笑服務(wù)是服務(wù)人 員美好心靈和友好誠懇態(tài)度的外部化表現(xiàn)，是服務(wù)中與顧客交流、 溝 通的美好橋梁。 服務(wù)人員的微笑服務(wù)能夠展示個人的素養(yǎng)和公司的對外整體形象， 當(dāng)服務(wù)人員 面對顧客微笑時， 就是向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意、 尊重和友好， 這樣能夠讓顧客降 低陌生感覺和心理差距， 進而與顧客建立良好的溝通渠道和客戶關(guān)系。 微笑的禮儀原則 微笑要真誠 “笑到” ――“口到” ――“眼到” ――“心到” ――“意到” ――“神 到” ――“情到” 微笑要適度 齒不露，聲不出，笑得得體，笑得適度――表達友善、誠信、和藹、 融 洽等美好的情感。 微笑要適宜 要注意對象， 兩人初次見面， 微笑可以使其消除緊張感， 拉近雙方的 心理距離；同事見面點頭微笑，顯得和諧、融洽；上級對下級微笑， 會讓人感到平易近人； 服務(wù)人員對顧客微微一笑， 表達的是服務(wù)態(tài)度 的熱情與主動，顧客就有賓至如歸之感；顧客對服務(wù)人員報以微笑， 顯示對對方的尊敬和理解，會化解對方的煩躁與疲勞。 提醒： 服務(wù)人員堅持微笑服務(wù)， 可以大大改善服務(wù)態(tài)度， 提高服務(wù)質(zhì) 量。另還需要注意微笑服務(wù)要兼顧服務(wù)對象注意場合。 微笑的基本方法 放松心情，放松面部肌肉，嘴角微微向上翹，讓嘴角略顯弧形。 然后， 默念英文 CHEESE，或是英文字母“G”或是中文“茄子”等， 使得嘴角向上翹。 要面含笑意，笑不露齒，笑不聞聲。 注意：不要露出牙齦，露齒以上六個為宜。 面部和其他部位相配合。 微笑時，目光柔和發(fā)亮；眉頭自然舒展；眉毛微微向上揚起。 3、微笑面容的標(biāo)準(zhǔn)(了解) 對 VIP 要崇敬的笑 對重點乘客要尊重的笑 對老年乘客要尊敬的笑 對中年乘客要謙虛的笑 對中年女賓要穩(wěn)重的笑 對青年乘客要熱情的笑 對殘疾乘客要關(guān)懷的笑 對少年兒童要親切的笑 讓自己成為表情美人 表情就像文字一樣， 可經(jīng)將我們的內(nèi)心表達出來。 表情是反映情緒和 人性的鏡子。 “臉”是我們的第一表情，第二表情為手、肩膀，第三 則是身體和腳。 帶給別人美麗的印象與好感， 一張笑盈盈的臉， 一雙 炯炯有神的眼睛才是左右第一印象的關(guān)鍵。 眼神 表情最重要的是眼神，這是因為眼睛是'靈魂之窗'，高興時，黑眼球 會變大；悲傷時，黑眼球會變小。 視線傳達的信息 眼線頻頻亂轉(zhuǎn)是心不在焉或是心虛的表現(xiàn)。 視線向下表達的是害羞、膽怯、傷感、悔恨的情感。 視線向上表達的是沉思、高傲。 交談時目光自下向上表達的是詢問、 或表示 “我愿意聽你說下一句” 。 交談時目光自上而下表達的是“我在注意聽你講話” 。 第六單元 高鐵客運人員所必備的基本技能 1.高鐵專業(yè)禮儀知識 2.言行舉止禮儀規(guī)范 3.掌握基本接待禮節(jié) 4.管理好自己的形象 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng) 30秒決定來賓對你的印象！ 5.稱呼禮儀 6.引導(dǎo)禮儀 ◎言語 ◎態(tài)度 ◎問候 7. 做好接待接待技巧 ◎接待顧客＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度） 高鐵客運人員應(yīng)備的優(yōu)美動作儀態(tài) 1、要重視和維護良好的職業(yè)形象 A、外表形象 B、人格形象 2、空乘人員標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)動作 A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、揀拾 E、遞送 3、空乘人員相關(guān)的接待禮儀 A、接待禮儀實務(wù) B、接待行為禁忌 4、服務(wù)應(yīng)用的動作原則 A、持重原則 B、平衡原則 C、身體力行 D、附近操作 E、避免重復(fù) 第七單元：高鐵客運人員有效溝通——處理乘客異議 1、乘客異議的定義 2、乘客異議出現(xiàn)的階段 3、乘客異議的九大類型 4、乘客異議產(chǎn)生的原因 A、乘客方面的原因 5、處理旅客的異議的原則與方法 （一）、人際風(fēng)格溝通技巧 1、人際關(guān)系溝通的六大障礙 2、人際風(fēng)格的四大分類 3、四類人際風(fēng)格的特征與溝通技巧 A、分析型人的特征和與其溝通技巧 B、支配型人的特征和與其溝通技巧 C、表達型人的特征和與其溝通技巧 D、和藹型人的特征和與其溝通技巧 4．消除人際關(guān)系溝通障礙的七大方法 （二）、做人際溝通高手的五種有效方法 1．真心相待，自我偏見不在 2．圓滿和氣，分享加倍福氣 3．笑口常開，到處都吃的開 4．口齒留芳，你我同感芬芳 5．自信樂觀，打開溝通難關(guān) 二、有效溝通的六大步驟 1、事前準(zhǔn)備 2、確認(rèn)需求 3、闡述觀點——介紹 FAB 原 則 4、處理異議 5、達成協(xié)議 6、共同實施 三、有效溝通的肢體語言 1、肢體語言的首輪效應(yīng) 2、利用肢體語言進行有效溝通的方法 3、有效利用肢體語言 4、溝通視窗的四個區(qū)間及運用技巧 與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧 1、與上司溝通的四大障礙 2、與上司請示匯報的五大要點 3、與上司請示匯報的三個基本態(tài)度 4、與三種不同性格領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧 5、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的最高境界 與部下溝通的技巧 1、緩和與部下矛盾的三種方法 2、下達命令的技巧 3、贊揚部下的技巧 4、批評部下的方法 與旅客溝通的技巧 1、接近客戶的技巧 2、與旅客接觸應(yīng)注意的溝通禮儀 介紹禮儀 握手禮儀 引領(lǐng)禮儀 交換名片禮儀 走姿、站姿、坐姿禮儀 乘車禮儀 八、高鐵客運人員感恩的心責(zé)任培訓(xùn)： 有人曾說過： “一支軍隊?wèi)?zhàn)斗力的 3/4 是由士氣決定的。 ”而感恩的心與員工責(zé)任培訓(xùn)可 以提高員工的期望值，提高員工的士氣?？梢蕴岣邌T工的期望值，提高員工的士氣。 讓 員工更好的發(fā)揮自己。 一、感恩培訓(xùn)課程導(dǎo)入： 從 500 強企業(yè)的選人標(biāo)準(zhǔn)得到的： 只有心懷感恩，才能從以往的經(jīng)歷積累經(jīng)驗 二、珍惜屬于自己現(xiàn)在 每個人在求職中都付出努力 珍惜來之不易的工作機會——首先要感謝自己 上天關(guān)了一扇門，就會打開一扇窗——感謝企業(yè)給予的機遇 三、用感恩的心做人！ 我們絕不可做忘恩的人 人人都要有一顆感恩的心 對自己得到的要心懷感激 給別人留路就是給自己留路 四、感恩無處不在 感謝羞辱 感他人之恩，責(zé)閂身之過 施恩，要給別人留面子 駐足片刻，請幫助不幸的人 恩惠沒有大小的區(qū)別 活著，是一種應(yīng)該感恩的幸福 給別人以尊重，就是莫大的施恩 五、客運人員為什么要感恩？ 感恩是員工的立身之本 只要感恩總會獲得回報 放棄感恩等于放棄成功 感恩決定你在企業(yè)的地位 企業(yè)發(fā)展離不開感恩 六、做一個懂得感恩的乘務(wù)人員 第三部分:高鐵客運人員的職業(yè)著裝 塑造良好乘務(wù)人員形象塑造企業(yè)形象 職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO 原則 常見著裝誤區(qū)點評 西裝及領(lǐng)帶禮儀 女士穿著職業(yè)裝的禮儀 鞋襪的搭配常識 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 第四部分:塑造良好員工形象塑造企業(yè)形象 工作妝的規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) 女士淡妝技巧 職場儀容的禁忌 培訓(xùn)方式:講解、示范、點評 九、高鐵客運人員服務(wù)與突發(fā)事件處理 一、 高鐵客運人員服務(wù)素質(zhì) 高鐵客運人員的服務(wù)素質(zhì)主要包括服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)規(guī)范、業(yè)務(wù)技 能等四個方面。 （一） 服務(wù)意識 服務(wù)意識是指高鐵乘務(wù)員對自身提供的服務(wù)的社會價值的基本看法，是高 鐵乘務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)。城市高鐵的地位、對社會發(fā)展的作用及其 具體貢獻，充分顯示了高鐵乘務(wù)員所提供的服務(wù)的社會價值。充分認(rèn)識這一價 值，可以激發(fā)高鐵乘務(wù)員熱愛高鐵、立足車廂、服務(wù)乘客的思想感情，形成做 好服務(wù)工作的精神動力。 （二） 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指高鐵乘務(wù)員在服務(wù)過程中的表情，是高鐵乘務(wù)員語言、動作 的外在形象表現(xiàn)，帶有濃厚的職業(yè)色彩。人的喜、怒、哀、樂是一種心理反應(yīng)。 影響著人們彼此之間的關(guān)系和交往。高鐵乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響著服 務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，端正服務(wù)態(tài)度，使用文明敬語，提升高鐵乘務(wù)員服務(wù)素質(zhì) 的內(nèi)涵，也是高鐵乘務(wù)員形象的寫照。 （三） 職業(yè)規(guī)范 職業(yè)規(guī)范包括職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范。高鐵乘務(wù)員的工作直接和 人打交道，服務(wù)的方式又是長途作業(yè)、流動分散。講究良好的職業(yè)道德既是精 神文明的需要，也是企業(yè)發(fā)展的需要。自覺地用職業(yè)紀(jì)律約束服務(wù)行為，認(rèn)真 執(zhí)行服務(wù)規(guī)范是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證。 （四） 業(yè)務(wù)技能 業(yè)務(wù)技能是高鐵乘務(wù)員運用業(yè)務(wù)技術(shù)的能力，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。高 鐵乘務(wù)員的業(yè)務(wù)技能主要包括熟練掌握服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)程和操作技能，熟悉 旅途城市地理和交通環(huán)境，具備必要的法規(guī)常識和調(diào)解處理為難題的能力，掌 握服務(wù)設(shè)施的使用方法等。 二、 高鐵客運人員服務(wù)規(guī)范 （一） 使用文明服務(wù)用語 在運營服務(wù)過程中，高鐵乘務(wù)人員必須使用“文明服務(wù)用語” ，杜絕“服務(wù) 禁語” ，努力營造車廂良好氛圍，樹立高鐵新形象。 1.文明敬語。內(nèi)容主要包括： “請” 、 “您” “謝謝” 、 “對不起” 、 “沒關(guān)系” 、 “不 客氣” 、 “再見” 。在服務(wù)重要靈活、適時、準(zhǔn)確的運用好文明敬語以及各類宣傳 用語。 標(biāo)準(zhǔn)：用語要語氣和緩，語速適當(dāng)，吐字清晰。 2.報站用語。內(nèi)容：正確使用報站機按照三報規(guī)范要求報請路別方向、預(yù)報 站、到達站。標(biāo)準(zhǔn)： （1）報路別方向：開往×××,(發(fā)“區(qū)間”或“快車”時，要每站進行宣 傳提示)。 （2）查驗票用語： “上車旅客請您出示車票。 ”配合查驗的乘客要說： “謝 謝！ ” 4．解答詢問用語。內(nèi)容：乘客提出詢問時，向乘客進行答復(fù)或宣傳解釋使 用的文明用語。 標(biāo)準(zhǔn)：要面帶微笑，態(tài)度和藹，做到有問必答，不知帶問。特別遇弱勢群體、 外埠、外籍乘客要做到主動熱情、耐心細(xì)致。 5．疏導(dǎo)乘客用語。內(nèi)容：為保持車廂通道暢通的宣傳用語。 標(biāo)準(zhǔn)： “下車乘客請您提前到（下）車門附近。 ” 6.溫馨提示用語。內(nèi)容：乘務(wù)員提示乘客注意人身和財務(wù)安全的用語。如開 關(guān)車門提示；車內(nèi)放到提示；避免攜帶物品遺落提示等。 標(biāo)準(zhǔn)： “站在車門外的乘客，請您注意， （我）要開（關(guān)）車門了！ ” 、 “車輛 進站，請您注意安全！ ” 、 “各位乘客，車內(nèi)人多擁擠，請您攜帶（保管）好隨身 物品，以免丟失。 ” ； “各位乘客，終點站到了，請您攜帶好自己的物品下車。感 謝您對我們工作的支持與配合，下次乘車再見！ ” 7.節(jié)日問候語。內(nèi)容：在“元旦” 、 “春節(jié)” 、 “五一” 、 “十一”等國家法定節(jié) 假日期間向乘客祝賀節(jié)日的用語。 標(biāo)準(zhǔn)： “各位旅客，新年好！ ” ； “各位旅客，過年好（春節(jié)好） ！ ” ； “各位旅客， 節(jié)日好！ ” 8.處理問題用語。內(nèi)容：在運營服務(wù)中遇到一些具體問題時，應(yīng)當(dāng)使用的規(guī) 范用語。 標(biāo)準(zhǔn)： （1）發(fā)生機械故障或突發(fā)事故時，乘務(wù)人員應(yīng)對旅客說： “各位旅客，非常 抱歉，本車發(fā)生了機械故障無法繼續(xù)運行。我們將幫助您換成本線路下一輛車， 您所購買的車票依然有效。 ” （2）發(fā)生客傷事故乘務(wù)人員應(yīng)對旅客說： “各位旅客，剛才遇到突發(fā)情況司 機踩了急剎車，有受傷的乘客，請您及時和我們說明。 ” （3）當(dāng)旅客妨礙安全視線需要乘客避讓時，乘務(wù)人員應(yīng)說： “對不起，請您 讓一下。謝謝!” (4)與重大活動或交通管制，造成車輛受阻時，要進行宣傳解釋： “各位乘 客：前方與有臨時勤務(wù)，車輛實行交通禮讓，請您給予理解和支持！謝謝您的 合作！ ” （5）與旅客無正當(dāng)理由要求中途上下車時應(yīng)該說： “對不起我們有規(guī)定，不 能中途上下車，請您諒解！ ” （6）因故妨礙、打擾旅客或給旅客帶來不便時應(yīng)該說： “抱歉” 、 “對不起” 、 “請原諒” 、 “不好意思” 、 “請多包涵”等禮貌用語。 （二） 倡導(dǎo)文明服務(wù)行為 強調(diào)“著裝規(guī)范，舉止文明，服務(wù)周到”的文明服務(wù)基本行為，突出重點 照顧“老、幼、病、殘、孕” 、抱小孩、外埠乘客及國際友人的乘車。市文明服 務(wù)行為貫穿高鐵運營服務(wù)全過程。標(biāo)準(zhǔn)如下： 1．規(guī)范著裝，儀表大方 （1）高鐵客運人員按要求統(tǒng)一規(guī)范著裝，佩戴胸卡，并保持職業(yè)裝整潔。 （2）女員工要淡妝上崗，佩戴飾物得體。 （3）男員工要提經(jīng)胡須，修剪鼻毛，不得留胡子。 2．執(zhí)行規(guī)范，舉止文明 高鐵客運人員在車廂服務(wù)中要做到：舉止端莊，面帶微笑；駕乘配合，照 顧安全，耐心解答，細(xì)心周到。 重點照顧，服務(wù)周到 （1）遇到老、幼、病、殘、孕乘客乘車，有需要時要攙扶上下車。 （2）遇到乘坐輪椅乘客上車時，配備輪椅導(dǎo)板的車輛要放下輪椅導(dǎo)板，乘 務(wù)人員要下車協(xié)助乘客把輪椅推上車。上車后妥善安置輪椅,問清下車地點，到 站時要提前提示，嚴(yán)格執(zhí)行開關(guān)車門制度，確保安全。 （3）遇到盲人乘客上車時，乘務(wù)人員要妥善引導(dǎo)，積極宣傳，找到座位， 問清下車地點，提醒下車，或委托順路乘客協(xié)助照顧。 （4）遇到肢體殘疾乘客上車時，有條件攙扶，積極宣傳，找到座位。下車 叮囑安全或委托其他乘客協(xié)助照顧。遇到無家人陪伴的智障乘客，要耐心詢問 去想，細(xì)心叮囑乘車安全，對老年性癡呆乘客盡量掌握當(dāng)時乘客特征特貌或有 關(guān)信息，以免發(fā)生意外。 （三） 創(chuàng)造文明服務(wù)環(huán)境 以服務(wù)設(shè)施完好、車輛清潔衛(wèi)生、站臺秩序井然為內(nèi)容，從滿足乘客乘車 需求出發(fā)，為乘客提供溫馨舒適的乘車環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)如下： 1．服務(wù)設(shè)施完好。報站機、顯示屏、移動電視等電子設(shè)施有聲有字有影； 車廂座椅扶手等設(shè)施齊備牢固；路號牌、報站標(biāo)、專座提示、禁令警告等服務(wù) 標(biāo)志齊全完好。 2．車廂清潔衛(wèi)生。班前、班后按照車輛清潔標(biāo)準(zhǔn)，搞好車輛衛(wèi)生，做到玻 璃無污痕、地板無積土、車門無油垢、座椅無塵土、腳踏板無積物、駕駛艙無 雜物、廢票不亂扔的車輛清潔 10 項標(biāo)準(zhǔn)。 3．站臺秩序井然。首末站坐到提前進站，開門待客，準(zhǔn)點發(fā)車‘照顧老年 人優(yōu)先上車；中途大站配合文明督察員，搞好站臺秩序，按規(guī)定進出站，禮讓 老年人。候車排隊，分門上下，不擁不擠，文明有序。 三、 高鐵客運人員基本技能 （一）語言溝通能力 語言是人類最重要的交際工具。高鐵乘務(wù)員準(zhǔn)確地運用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、文明禮 貌、準(zhǔn)確恰當(dāng)、親切柔和的語言是改善和提高乘務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在要求，是客運人 員做好本職工作的基本技能。在車廂服務(wù)中乘務(wù)員運用語言藝術(shù)和技巧，與乘 客進行溝通交流，是做好服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)。依據(jù)乘務(wù)語言的基本特點，客 運員所使用的語言應(yīng)包括以下基本要求： 1．清楚。 清楚是指：語言的內(nèi)容明確，突出重點、表達有序，發(fā)音清晰，簡明扼要、節(jié) 奏合理。從乘務(wù)員本身來講，首先自己要清楚，說什么內(nèi)容，為什么要說，需 要達到什么效果。從乘客來講出行是具有一定目的的，就需要選擇乘車線路、 上、下車地點和換乘車站，也需要知道乘務(wù)員介紹的各種情況，無論從高鐵乘 務(wù)員、還是從乘客來講，語言清楚都具有重要意義。要清楚、就要做到表達時 語句完整、語意明確、發(fā)音清晰，表達的內(nèi)容有頭有尾、符合邏輯，易于被乘 客接受。絕對不能使用含混不清的語言，殘缺不全的語句，雜亂無章的內(nèi)容來 表達。特別應(yīng)該強調(diào)的是：表達應(yīng)有節(jié)奏，語速適中。語速快乘客聽不清楚， 相反則會顯得拖沓。根據(jù)經(jīng)驗，正常的語言是運動員為每分鐘 150~180 個字， 使用這種語速，人們的感官和神經(jīng)系統(tǒng)可以清楚地接到語言信號，一些有經(jīng)驗 高鐵乘務(wù)員曾經(jīng)通俗的解釋為“慢、高、清” 。 2．準(zhǔn)確。 準(zhǔn)確包括發(fā)音準(zhǔn)確、詞匯準(zhǔn)確和對象準(zhǔn)確三個方面。 發(fā)音準(zhǔn)確是只要使用現(xiàn)代漢語的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音，剔除方言發(fā)音。少數(shù)客運員平 常講話是帶有鄉(xiāng)音，應(yīng)注意學(xué)習(xí)普通話，聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音，在出乘時必須使用標(biāo) 準(zhǔn)發(fā)音。選擇詞匯要貼切，因為現(xiàn)代漢語表意豐富，要注意詞匯的感情色彩， 要選擇最適合的詞匯來表達自己的意思，不能不加選擇的亂用詞匯，更不能言 不由衷。所謂語法規(guī)范，是說符合人民群眾的語言表達習(xí)慣，易于被乘客接受。 詞匯準(zhǔn)確是指運用語言的形式要與思維形式相對應(yīng)。思維是語言表達的內(nèi) 容，語言是思維的表達形式， “言為心聲”告訴我們，要準(zhǔn)確表達自己的意愿， 就要選擇準(zhǔn)確的語言形式，表達語言不能自相矛盾，顛三倒四。 對象準(zhǔn)確是指：運用的語言要具有準(zhǔn)對性，準(zhǔn)對不同情況、不同對象、因 人而宜，因時而宜地運用適當(dāng)?shù)恼Z句、語氣，并輔之以表情，使用的語言“對 路子” ，能收到最佳的表達效果。 3．簡練。 簡練是指：講話既要言之有物、又要使用最少的語言，避免多余的語句和不必 要的重復(fù)。同時，表達出完整、具體的內(nèi)容。服務(wù)是在車廂有限的運營時間內(nèi) 進行的，特別是與某一位乘客交往，時間更是短暫。所以，乘務(wù)工作的特點要 求乘務(wù)員所使用的語言必須簡練。在車廂服務(wù)過程中使用的規(guī)范服務(wù)用語是經(jīng) 過長期實踐、提煉出來并經(jīng)過反復(fù)檢驗的語言，熟練掌握和運用這些語言就基 本上達到了簡練的要求。除此之外，在解答乘客詢問、處理乘務(wù)矛盾時，由于 情況復(fù)雜很難提出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語，在此，制作一般性原則提示，即：思維敏 捷、斟酌語句、用詞適度。 4．生動。 生動是指：客運員使用的語言形象、詼諧，表達方式靈活、自然、富于幽默感。 乘務(wù)員使用生動的語言，可以在車廂內(nèi)創(chuàng)造一個輕松、愉快的氛圍，使乘客樂 意接受我們的意愿。特別是在情緒對立的時候，使用生動的語言往往能起到緩 和僵局的作用。但是，我們也要注意把生動和耍貧嘴區(qū)別開來，做到風(fēng)趣而不 失莊重。要想去的語言生動的效果，一方面需要與清楚、準(zhǔn)確、簡練的要求結(jié) 合在一起，綜合運用。另一方面還需要以表情、手勢輔助語言，保持有聲語言 和無聲語言的一致?？茖W(xué)研究表明：一個信息的效果有 54%來自無聲語言，即 姿態(tài)、動作、表情。因此要確切的表達我們的情感，就要充分運用無聲語言的 效果。 5．文明。 文明是指：乘務(wù)員適用房的語言文雅、純潔，不適用非理性語言，特別是不能 使用費侮辱性、辱罵性語言。乘務(wù)員是車廂的主人，在出乘過程中，我們的全 部言行都毫無疑問應(yīng)該以為乘客服務(wù)為宗旨，視乘客為親人。對待自己的親人， 我們之恩你更多奉獻一點愛心，多一點尊重，那能使用不文明的語言對親人講 話呢？乘務(wù)語言文明反映著乘務(wù)員本身的素質(zhì)和文化修養(yǎng)，具有較高修養(yǎng)的人 是不會使用粗魯?shù)恼Z言的。就是在日常社會生活交往中，也要自覺的培養(yǎng)自己 的語言習(xí)慣。如果平時我們不注意培養(yǎng)，養(yǎng)成了一些不良習(xí)慣，特別是一些所 謂的“口頭禪” ，就像有的人張口閉口“京罵” ，這樣在車廂服務(wù)過程中，就會 自覺不自覺的帶出來，造成語言的不文明。沒有文明的語言，絕不會受到良好 的 服 務(wù) 效 果 。 （二）化解矛盾能力 任何有人組成的群體都會存在一定的意見分歧矛盾及糾葛，甚至是糾紛、 沖突，乘車是一種社會活動，車廂是一個人員相對密集的公共場所，乘務(wù)人員 在服務(wù)當(dāng)中，每天要面對成百上千的不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性 格的乘客，在城鄉(xiāng)服務(wù)中也不可避免的遇到這樣那樣的矛盾問題。需要注重自 身引發(fā)對調(diào)節(jié)能力的培養(yǎng)，以不變應(yīng)萬變，積極穩(wěn)妥的處理好車廂服務(wù)中的各 種矛盾。 1．票務(wù)方面容易發(fā)生的矛盾。 票務(wù)方面矛盾主要包括乘客在購買車票、包裹票、驗票、使用有效乘車憑 證等環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的矛盾。應(yīng)當(dāng)參照下列要求妥善處理： （1）有意逃票的。就是主觀故意不買票。遇到這種情況，首先要控制自己 的情緒，冷靜地宣傳市政府的規(guī)定，耐心動員乘客補交票款，如乘客帶錢不夠， 可將乘客帶到車隊交領(lǐng)導(dǎo)處理，切勿當(dāng)面挖苦乘客，以免激化矛盾擴大事態(tài)。 （2）學(xué)齡前兒童需要買票的。遇到乘客攜帶身高超過 1.2 米的兒童乘車時， 需要動員家長買票。如果家長以小孩沒上學(xué)為由拒絕買票，乘務(wù)員可用贊許兒 童發(fā)育良好，家長教育有方，環(huán)節(jié)乘客的逆反心理，乘客往往容易接受。 （3）攜帶包裹，應(yīng)當(dāng)耐心解釋，不急不躁。要掌握寧寬勿嚴(yán)的原則，對方 不接受的，不得強迫，更不能以不讓上車相威脅。 （5）乘客有逃票。及時發(fā)現(xiàn)，耐心勸導(dǎo)，讓其主動補票，切記諷刺挖苦。 讓乘客下不來臺。乘客對補票有爭議時，盡量避免爭執(zhí)，采取補票措施。 （6）與乘車群體的矛盾。首先先安撫人群情緒穩(wěn)定，遇到當(dāng)事人不出示有 效證件時，要耐心動員其出示，對持無效證件的要令其買票或補票，對無理取 鬧的，可報乘警協(xié)助。 四、 高鐵客運人員服務(wù)禁忌 （一）服務(wù)忌語 1．忌說不禮貌的稱謂，如： “老冒” 、 “老頭兒” 、 “當(dāng)兵的” 、 “老外”等。 2．及說容易引起乘客反感的疏導(dǎo)用語，如“怕擠呀？打的去！ ” 、 “上不來 下去，別摽著！ ” 、 “靠邊站點兒，別擋著！ ” 、 “往里，往里，往里,快點！ ” 3．忌說不文明的宣傳用語，如： “把煙掐了！ ” 、 “快點！快點！磨蹭什么 呢？” 4．及說容易激化矛盾的用語，如： “誰讓你聽著報站” 、 “長耳朵干嘛使 的？” 、 “就這態(tài)度，有能耐你告去，告到哪兒我都不怕。 ” 5．出現(xiàn)壞車、晚點時忌說不文明語言,如： “車壞了，都下車！我們也沒辦 法！ ” 、 “嫌慢，打的去！ ” 6．解答乘客詢問時忌說： “不知道，問別人去！ ” 、 “剛才不是告訴你了嗎， 怎么還問，真煩人！ ” 7．乘客不遵守乘車秩序時忌說： “干嘛呢，別瞎擠，后邊排隊去！ ” （二）禁止行為 1．禁止在班前、班中飲酒。 2．禁止在站臺當(dāng)中接聽撥打手機，或玩游戲。 3．禁止在站臺中向車內(nèi)、外吐痰或亂扔廢棄物。 4．禁止在處理乘客票務(wù)違章時，強行滯留乘客物品。 5．禁止在站臺中吸煙、飲食或與熟人閑談。 6．禁止在出乘服務(wù)中攜帶有可能造成人身傷害的任何利器械具。 7 ． 禁 止 客 運 人 員 攜 帶 物 管 人 員 隨 車 運 營 。 十： 高鐵客運人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)模擬測試總結(jié) 參加此次培訓(xùn)導(dǎo)師介紹： 導(dǎo)師鮑星宇 《心態(tài)》調(diào)整專家 《禮儀》優(yōu)秀指導(dǎo)師 《溝通密碼》課程創(chuàng)始人 《魅力口才》主講師 導(dǎo)師介紹： 哈爾濱師范大學(xué)畢業(yè)，國家三級心理咨詢師，資深《贏在職場》指導(dǎo)師，職場問題管理 專家， 《溝通密碼》課程創(chuàng)史人。優(yōu)秀職業(yè)講師。歷任過工商銀行、星宇文化藝校、先 河計算機學(xué)校、勞動局技校、鳳凰集團等大型國企、民營企業(yè)經(jīng)理，校長、副總經(jīng)理等 職務(wù)。作為一名專業(yè)的培訓(xùn)師，鮑老師擔(dān)任大連工業(yè)大學(xué)，遼師大學(xué)，交通大學(xué)，大連 大學(xué)特邀講師。十余年企業(yè)高管和五年培訓(xùn)經(jīng)驗，集理論與實務(wù)于一身，深刻了解企業(yè) 存在的實際問題， 為企業(yè)提供了實際而有效的解決方法， 每次課程都能讓學(xué)員記憶深刻， 收獲多多，因此也贏得了受訓(xùn)企業(yè)及培訓(xùn)界良好的口碑和高度的贊譽。 授課風(fēng)格：鮑老師授課理念是啟發(fā)思路、引導(dǎo)探索人生目標(biāo)、激發(fā)工作熱情。以活潑、 互動的風(fēng)格，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，應(yīng)用大量故事、案例，直指核心問題所在，以解決企業(yè)在 實際工作中遇到的問題為培訓(xùn)輔導(dǎo)的最終目的。 服務(wù)過的部分企業(yè)：鳳凰集團、遼漁集團、佳德教育、泰琦食品廠、天翼管理咨詢公司、 圣世公司、哈爾濱舒蔭美容連鎖加盟店、廣發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、米亞服飾、香洲集團售 樓處、鐵嶺商業(yè)銀行、科苑學(xué)校...... 品牌課程： 《商務(wù)禮儀》 《服務(wù)禮儀》 《溝通密碼》 《魅力口才》 《贏在職場》 《職業(yè)心態(tài)》 《職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)化塑造》 《打造執(zhí)行力團隊》 導(dǎo)師 涂文介紹： 大連主持人、個人形象顧問、培訓(xùn)講師 團中央 YBC 項目導(dǎo)師 北京社會管理學(xué)院特聘講師 中國社會工作協(xié)會培訓(xùn)講師 人力資源和社會保障部 “ 婚禮策劃師”專業(yè)專家委員 國家 CETTIC 高級培訓(xùn)師 國家注冊個人形象顧問 CCTV“挑戰(zhàn)主持人”全國16強 原大連電臺主持人 大連市統(tǒng)戰(zhàn)部新社會階層聯(lián)誼會委員 導(dǎo)師王芳欣介紹： 王芳欣 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 中國高級禮儀培訓(xùn)師 中國高級形象設(shè)計培訓(xùn)師 中國人力資源教育培訓(xùn)師 中國高端形象設(shè)計顧問 芳欣禮儀學(xué)校首席講師 兼任多家培訓(xùn)機構(gòu)及企業(yè)顧問 培訓(xùn)介紹： 針對企事業(yè)單位及政府機關(guān)等單位： 銀行、房地產(chǎn)、醫(yī)療機構(gòu)、家居、服裝、服務(wù)業(yè)、通訊、零售行業(yè)、化妝品、教育教師 系統(tǒng)、工商稅務(wù)系統(tǒng)、金融系統(tǒng)、衛(wèi)生醫(yī)療系統(tǒng)、交通運輸航天系統(tǒng)等專業(yè)服務(wù)禮儀培 訓(xùn)。 主講課程： 禮儀課程： 《商務(wù)禮儀》 、 《服務(wù)禮儀》 、 《銷售禮儀》 、 《職場禮儀》 、 《接待禮儀》 、 《社交禮儀》 、 《涉外禮儀》 、 《公務(wù)禮儀》 企業(yè)團隊服務(wù)： 《客戶服務(wù)意識培訓(xùn)》 、 《客戶高效溝通》 《高績效團隊建設(shè)》 《企業(yè)團隊素質(zhì)提升》 大連芳欣禮儀培訓(xùn)學(xué)校簡介： 芳欣禮儀學(xué)校是領(lǐng)先的企業(yè)培訓(xùn)全面服務(wù)提供商,致力于幫助中國企業(yè)和個 人獲得成功所必備的管理與技能知識，技巧，體系。我們擁有專業(yè)的優(yōu)秀師資 團隊，以學(xué)者教授、專業(yè)人士、五百強企業(yè)經(jīng)理人構(gòu)成公司人力資本體系,他們 不但具有深厚的企業(yè)管理學(xué)識和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，同時具有深厚扎實的各類企 業(yè)管理實踐經(jīng)驗，他們洞悉企業(yè)管理的需要，深知企業(yè)對管理者的素質(zhì)要求， 在培訓(xùn)中將理論與實踐緊密結(jié)合,幫助企業(yè)全面提升核心競爭力。 憑借專業(yè)的課程與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們多年來為眾多行業(yè)頂尖的公司提供專業(yè) 的培訓(xùn)服務(wù)解決方案，涵蓋醫(yī)藥、汽車、石油、機械、信息技術(shù)、家電、零售、 金融保險等30多個行業(yè)領(lǐng)域、分布于全國各個省市，其中不乏引人矚目的世界 500 強和優(yōu)秀的中國企業(yè)。這些來自于實踐的案例不斷充實我們的信息資源庫， 并在師資中心的整理和包裝后成為企業(yè)人力資源部門的權(quán)威參照，我們的顧問 人員亦熟悉各項業(yè)務(wù)類型，并擁有卓越的專業(yè)能力和優(yōu)良的服務(wù)素質(zhì)，全力為 客戶提供全方位、迅捷可靠的服務(wù)。只要你給我們“一尺”的機會，我們會付 出“萬丈”的努力與激情，用我們的藝術(shù)、科技技術(shù)為您創(chuàng)造更大的價值和企 業(yè)效益，一同構(gòu)筑萬丈事業(yè) ! 大連芳欣禮儀培訓(xùn)學(xué)校 2014 年 6 月 7 日 |
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