圖說：門診病人滿意率測評結果。（紅色粗體為最滿意10項，黑色粗體為最不滿意5項，下同）

圖說：住院病人滿意率測評。

　　【新民網·獨家報道】“2014年上海市公立醫(yī)療機構服務質量病人滿意度研究”測評項目今天（18日）公布結果：門診病人總體滿意度為91.03%，處于良好水平，住院病人總體滿意率為97.56%，處于優(yōu)秀水平。相比2013年，門診洗手間清潔衛(wèi)生、住院伙食等評價較低的項目滿意度有所提升。此外，門診流程、病人隱私保護、門診區(qū)域電梯等候時間及候診環(huán)境等也成為病人反映集中亟待改善的。

　　此次調查由上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風建設促進會主導、復旦大學公共衛(wèi)生學院共同開展。目前，上海市各級各類醫(yī)療機構的診療人次已突破2.4億，三甲醫(yī)院日門急診量破萬已成常態(tài)。為全面反映上海市公立醫(yī)院機構尤其是三級醫(yī)院醫(yī)療服務質量病人滿意度的實際狀況，2014年測評調查了40家醫(yī)療機構，包括28所三級醫(yī)院、4所二級綜合醫(yī)院和8所社區(qū)衛(wèi)生服務中心，調查樣本量達9000余人次。

　　調查結果顯示，2014年門診病人總體滿意率處于良好水平（91.03%），住院病人總體滿意率處于優(yōu)秀水平（97.56%）。

　　門診病人滿意度排名前十的項目是：“未見醫(yī)生索要、收受紅包或物品”（98.19%）、“醫(yī)務人員制服整潔、佩戴工號牌”（97.35%）、“醫(yī)院有清楚、明確的標識”（95.16%）、“醫(yī)院對收費項目有明確公示，收費賬目清楚”（94.52%）、“醫(yī)生在檢查和治療過程中注意保護我的隱私”（93.92%）、“今后若需門診，我仍將選擇在此醫(yī)院門診部就診”（93.11%）、“門診區(qū)域地面防滑”（93.03%）、“醫(yī)生的診療服務有禮貌”（92.97%）、“醫(yī)生仔細地聽我講述病情”（92.67%）、“門診預檢處護士服務有禮貌，能幫助我正確選擇就診科室”（92.55%）。

　　住院病人滿意度排名前十的項目是：“醫(yī)務人員制服整潔、佩戴工號牌”（99.90%）、“醫(yī)生每天巡視病房”（99.33%）、“未見醫(yī)生索要、收受紅包或物品”（99.22%）、“病區(qū)護士在我按呼叫按鈕后能及時到我床邊”（99.21%）、“醫(yī)生的診療服務有禮貌”（99.02%）、“醫(yī)院有清楚、明確的指示標識”（99.02%）、“醫(yī)生在檢查和治療過程中注意保護我的隱私”（99.00%）、“醫(yī)生仔細聽我講述病情”（98.97%）、“病區(qū)護士在護理過程中注意保護我的隱私”（98.85%）和“病區(qū)護士的服務有禮貌”（98.82%）。

　　2014年上海市公立醫(yī)院門診和住院病人滿意率比2013年（89.58%和96.08%）提升。尤其是本次調查的門診病人對“門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生”（82.58%）、“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”（84.70%）的評價顯著高于2013年（分別為74.46%和81.09%）；住院病人對“醫(yī)院伙食菜單上的選項多樣，價格合適”（88.90%）、“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”（92.18%）和“醫(yī)院伙食衛(wèi)生”（92.59%）的評價也顯著高于2013年（分別為82.83%、88.23%和85.20%）。

　　調查結果顯示，上海市醫(yī)療服務質量總體較高，但在門診醫(yī)療服務質量上仍有一些需要改善的方面。與2013年相比，上海市醫(yī)療服務質量中的出現(xiàn)的新問題，如門診流程、病人隱私保護、門診區(qū)域電梯等候時間和門診區(qū)域嘈雜等，值得引起門診醫(yī)生和醫(yī)院管理人員的關注。例如，觀察員對“門診區(qū)域電梯等候時間可以接受”、“門診區(qū)域不嘈雜、無外來促銷人員”、“門診治療、檢查能就近完成”、“門診收費和掛號窗口合為一體，大醫(yī)院各樓層均設立收費掛號處”等的滿意率相對較低。此外，二級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務中心的住院病人對病區(qū)保護個人隱私的相關設施滿意率相對較低，分別排在滿意率的后4位和后5位。

　　具體來看，門診病人滿意度較低的5個項目是： “門診區(qū)域洗手間清潔衛(wèi)生”（82.58%）、“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”（84.70%）、“我認為門診收費、掛號方便”（84.79%）、“門診候診區(qū)提供適宜的健康教育資料”（86.35%）以及“醫(yī)生主動提問以對我有更多的了解”（87.48%）。

　　住院病人滿意率較低的5個項目是：“醫(yī)院伙食菜單上的選項多樣，價格合適”（88.90%）、“醫(yī)院醫(yī)療費用合理”（92.18%）、“醫(yī)院伙食衛(wèi)生”（92.59%）、“醫(yī)院伙食保溫好”（95.26%）以及“醫(yī)院護工、工勤人員服務有禮貌”（95.65%）。

　　項目組建議，醫(yī)療機構在門診中應加強病人隱私保護，完善門診流程，維護門診區(qū)域的就診秩序等。（新民晚報新民網記者 李若楠）