有人說，領(lǐng)班是“三明治中的夾心”，上要對(duì)主管負(fù)責(zé)，下要管理服務(wù)員，弄不好就是豬八戒照鏡子——里外不是人。其實(shí)，只要依照以下諸條去做，便絕非難事。

一、“下馬威”法

“新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。所以，可以從衛(wèi)生班開始抓起，該嚴(yán)的地方就一定要嚴(yán)。比方查衛(wèi)生該達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)就必須達(dá)到，不然就不放責(zé)任者回去。如果有人想和你鬧，就一直讓她干到下午6點(diǎn)，完全達(dá)標(biāo)了才讓她下班（下班時(shí)間是下午5點(diǎn)）。從此，她便會(huì)服服貼貼。不過記得，還要堅(jiān)持一視同仁的原則。時(shí)間一長(zhǎng)，大家自然會(huì)服你。

二、威信管理法

為提高你的威信，要努力做好以下兩件事：

1、工作中服務(wù)員能做的，你必須能做，且要比她做得更好

比如鋪?zhàn)?/span>等技能，服務(wù)員做得不好或不能做的工作，你要要求自己也能做得好。并且，也要努力做好處理客人投訴等需要較高業(yè)務(wù)水平的工作。

2、培訓(xùn)服務(wù)員

一是對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)，內(nèi)容有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。另外就是淡季培訓(xùn)。對(duì)有爭(zhēng)議的問題，要讓大家討論，共同找出一個(gè)最好的答案，如此便能解決很多實(shí)際問題，這樣對(duì)自己也是一種提高。

三、按意愿分配不同的工種

服務(wù)員上班的動(dòng)機(jī)各式各樣，有人是為了賺錢（如外地打工妹）；有人家景好，只是混混日子。對(duì)前者可多派房間；對(duì)后者則可安排些較輕松的工作，這樣便能基本符合他們個(gè)人的意愿，各自的工作積極性就被激發(fā)起來了。

四、不吝嗇表揚(yáng)，創(chuàng)造良好的工作氛圍

服務(wù)員渴望被尊重，你就要盡量讓下屬的這種要求得到滿足。如何才能滿足呢？鼓勵(lì)和贊揚(yáng)比什么都有效，一旦碰到稱心的事，就要從內(nèi)心贊揚(yáng)，毫不吝嗇地說出贊揚(yáng)的話。

對(duì)服務(wù)員經(jīng)常表揚(yáng)，他們的心自然會(huì)開朗起來，慢慢地就會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作氛圍。

五、“偏心”激勵(lì)

何謂“偏心”激勵(lì)？“偏心”激勵(lì)是指先通過技能比武和觀察平時(shí)工作表現(xiàn)等方法，找出一位工作出色的服務(wù)員作榜樣，在平時(shí)工作中處處對(duì)他偏心照顧，以激勵(lì)其他服務(wù)員達(dá)標(biāo)的一種管理方法。

作榜樣的服務(wù)員有時(shí)可以是一個(gè)人，有時(shí)也可以是幾個(gè)人，也可能每個(gè)服務(wù)員都能成為被“偏心”的對(duì)象，只要他有一技之長(zhǎng)。

比如，通過平時(shí)的觀察，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生班A小姐表現(xiàn)很好，體現(xiàn)在桌鋪得挺括、衛(wèi)生搞得干凈、工作主動(dòng)，這樣，便可以對(duì)她“另眼相看”，她若提出要求，只要是合理的、能夠滿足的，都可以盡量去滿足她。如果有資歷更深的B小姐來質(zhì)問：為什么同一要求，照顧A卻不照顧她？那可以這樣回答B(yǎng)小姐：“因?yàn)槟壳澳愕谋憩F(xiàn)還不如她好。比如你衛(wèi)生搞得沒有她干凈等，不信你去看看她搞的房間。”

六、參與式管理

對(duì)有些有爭(zhēng)議的決定讓服務(wù)員討論，聽取意見，讓他們參與到管理中來，一旦有些建議被采納，提出建議的服務(wù)員，勢(shì)必積極響應(yīng)，帶頭遵守。

七、對(duì)服務(wù)員犯錯(cuò)時(shí)采用不同的批評(píng)法

1、個(gè)別談話法

服務(wù)員們有時(shí)會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)吵，可以等冷靜下來后，主動(dòng)找服務(wù)員們個(gè)別談話，先靜聽服務(wù)員的申訴，然后站在他的立場(chǎng)考慮表示理解，但也請(qǐng)他站在你的立場(chǎng)考慮問題，求得他的諒解。其實(shí)不管什么事，只要雙方坐下來，將心里話都說出來，問題就迎刃而解了。

2、“開玩笑”式批評(píng)

對(duì)表現(xiàn)一向較好的服務(wù)員，偶然犯錯(cuò)時(shí)，可以用開玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問題。比如一位小姐由于一時(shí)大意致使兩個(gè)包間里的地毯忘了補(bǔ)放，在查到第二次時(shí)，可以笑著跟她說：“小姐，你好象不喜歡地毯，是嗎？”

3、通過第三者批評(píng)法

有時(shí)，個(gè)別資格較老的員工犯了錯(cuò)卻不認(rèn)錯(cuò)，為避免與他正面沖突，可以在跟他關(guān)系較好的員工面前狠狠地批評(píng)他，并說：“到幾時(shí)還不來認(rèn)錯(cuò)，就讓他走著瞧?！蹦菢?，那位員工肯定會(huì)在此時(shí)間前主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。

4、表演法

巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)值臺(tái)服務(wù)員在無客人時(shí)趴在服務(wù)臺(tái)上，形象不佳，又較普遍，可以在值臺(tái)例會(huì)時(shí)，將他的形象表演出來，讓大家在笑聲中接受批評(píng)。

此外，先表揚(yáng)后批評(píng)法、當(dāng)眾表揚(yáng)批評(píng)法等，也頗行之有效