導讀

美容院顧客接待的40個關鍵細節(jié)

都說“魔鬼藏在細節(jié)中”，這些接待細節(jié)做好了，能讓美容院不知不覺中業(yè)績在增長；否則，你的顧客怎么一點點流失的，您自己都不知道！

一、接聽電話時

1、電話應響三聲后迅速接起，同時組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；準備記錄紙筆，如果時間長沒有接到電話，應當說：對不起，讓您久等了。

2、問候對方“您好約定一生，請問有什么能幫到您？”

3、對于熟悉顧客，馬上稱呼對方XX姐（澳門顧客稱呼X小姐），您好！請問有什么能幫到您？”

4、轉入正題（通常顧客來電是預約護理的的話題）

5、對于電話中的重要事項，應該重復說給顧客聽一便，以示確認？（比如來電護理的具體時間，人數，做什么項目？這些一定要復述一遍的方式確認。）

6、記錄好在《預約表》上的預約人、時間、人數及護理項目，等電話結束，馬上用手將預約情況登記下來以便各部門及時查詢、提前分析該顧客、做好護理和銷售的準備。

二、電話溝通時

1、話筒與嘴唇距離2.5厘米至4厘米，若離得太近或太遠，聲音效果不好；

2、保持自然音調，不可大喊大叫；

3、電話機旁常備有一些便條紙和一支筆，以便隨時記錄。

三、對方終止電話時

1、應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”

2、等對方先掛斷之后再放下聽筒；

3、輕輕放下聽筒，不可“砰”的聲猛然掛斷。

四、迎賓時

1、站立：立資端正、收腹、挺胸、抬頭成“丁”字步站立。精神飽滿，面帶微笑。

2、面朝外，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳，遇有客人駐足觀看店外招聘，立牌及促銷廣告等情況，要立刻主動開門上千45度鞠躬并問候“你好！”請問有什么可以幫到您的嗎，在顧客表達來意后，應遞宣傳資料，介紹店內情況及適當引導客人入店。

3、客人離店內2米時，以單臂拉門，同時行45度鞠躬禮并問好：“您好，歡迎光臨！

4、目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問“XX姐，請問您有預約嗎？“這時馬上查看“預約列表”，如果有預約的，馬上查看預約的是哪個美容師？做什么項目？幾個項目？顧客有什么特別交代或要求？有什么需要注意的事項？等等（這些情況從前臺接待到經理、主管（或顧問），以及負責護理操作的美容師都必須隨時查詢掌握，了然于胸。）

5、有時帶新客人參觀環(huán)境時，要站在客人右手邊。參觀完店內環(huán)境后，直接把新顧客帶到VIP接待室。介紹店長顧問給客人“這是們黃經理（張主管等）

五、店內接待要求

1、在店內遇到顧客，所有人一定要側身站立一旁，讓出通道讓客人先走，同時含笑向客人問好?？腿俗哌^之后再走，只要遇見客人必須主動招呼。

2、美容師之間也要互相打招呼，以營造店內氣氛。

3、店內不得發(fā)出任何不正常的異聲，美容師在店內內不交頭接耳、開玩笑。

4、美容師到VIP接待室、美容室房前，敲門問顧客“不好意思打擾一下，我可以進來嗎？“征得同意后，方可進入。

5、美容師上班時間不得打私人電話，服務過程中不得接電話。

六、送賓

1、前臺、護理美容師、經理人員，在送客時必須站在客人的左側，陪客人走到門外；

2、快步上前拉門，若經理有空就油操作美容師與店長一起送客到門口。

3、若客人開車來，幫客人開車門，并且目送客人離去。

4、若下雨，必須撐傘將客人送到車上或幫助客人攔好的士車。

5、送出門后，美容師要說：再見，慢走，歡迎您隨時來。并目送顧客七秒鐘。

6、顧客做完護理，簽字后，如顧客有充值、消費卡項或產品的，前臺（或店長）應馬上當面進行“會員充值”登記、“會員消費”登記。之后根據《護理流程單》和《美容師護理日志》上的記錄，馬上進行劃卡操作；最后操作的美容師應當在做完每一個顧客后，登陸“護理日志”將該顧客的護理基本情況及顧客需求點記錄在“填寫日志“上。

七、前臺細節(jié)

1、標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。

2、注意事項：

①不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。

②不得與其他工作人員閑聊。

③不得玩?zhèn)€人手機微信上網等、不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報紙等）

④隨時注意前方座位或美容室流動情況，客人有需求是，立刻前往支援。