與其說(shuō)是工作流程不如說(shuō)是接待意識(shí)的形成

基本流程重要要點(diǎn)

1. 怎么讓客戶一進(jìn)店就感覺(jué)到與其它店不同的感受？

2. 怎樣打消客戶的疑慮？

3. 怎么樣讓客戶選到合適的尺碼？

4. 怎么樣讓客戶感受到售后的保障？

5. 怎么樣讓客戶成為回頭客？

6. 針對(duì)售后可以圍繞幾個(gè)要點(diǎn)：1）收貨前 2）收貨后 3）評(píng)價(jià)后

7. 客服包含了售前、售中和售后三個(gè)階段，常見(jiàn)的客服影響因素包括：（1）服務(wù)態(tài)度；（2）響應(yīng)時(shí)間；（3）專業(yè)知識(shí)；（4）售后糾紛。

第一， 當(dāng)客戶進(jìn)店，我們?cè)O(shè)置好的自動(dòng)回復(fù)首先是以熱情為主，響應(yīng)時(shí)間一定要及時(shí)，響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，等你回復(fù)有可能就跑到別家店問(wèn)過(guò)了。并提供促銷(xiāo)信息和熱賣(mài)單品

第二， 當(dāng)客戶問(wèn)及某個(gè)寶貝時(shí)，第一贊美客戶的眼光，再次贊美寶貝特點(diǎn)，一定要以專業(yè)的態(tài)度對(duì)待。

第三， 從關(guān)心客戶小孩出發(fā)，多提問(wèn)，贊美！專業(yè)角度，專業(yè)用語(yǔ)為客戶參考尺碼，主動(dòng)說(shuō)出自己寶貝的尺碼情況（重點(diǎn)要撐握尺碼：歐碼（日本碼）及中國(guó)碼，這個(gè)是我們?cè)?jīng)學(xué)習(xí)過(guò)的。歐碼（日本碼）是什么樣的，中國(guó)碼是怎么樣的，給客戶一種專業(yè)態(tài)度。）首先把客戶將要問(wèn)及的問(wèn)題例出來(lái)（這個(gè)主要還是平常積累及后臺(tái)評(píng)價(jià)客戶所關(guān)心過(guò)的 要尺碼問(wèn)題）。幫助客戶選尺碼。專業(yè)知識(shí)不足，一問(wèn)三不知，客戶對(duì)店鋪就會(huì)產(chǎn)生不信任，從而流失。

第五， 當(dāng)客戶認(rèn)可確定下單時(shí)，確定快遞，（主要問(wèn)我們合作的快遞到不到）

第六， 當(dāng)客戶下單后，截圖確認(rèn)尺訂單。一定別忘記確認(rèn)客戶收貨聯(lián)系人地址信息。

第七， 主動(dòng)提醒客戶收貨時(shí)間保持手機(jī)暢通。

第八， 送客戶服務(wù)：感謝及不忘記提醒五得好評(píng)！

第九， 最后提醒收貨時(shí)的注意事項(xiàng)?。P(guān)于簽收注意事項(xiàng)及收到后的注意事項(xiàng)。這個(gè)我將提出用短信的方式在快遞派件時(shí)用短信發(fā)到手機(jī)的形式提醒）

第十， 關(guān)于售后，（客戶收到貨后當(dāng)有不滿意時(shí)，我們將有一個(gè)意識(shí)，多關(guān)心，發(fā)表情，擁抱之類(lèi)的，些時(shí)的客戶心里面肯定很懊火）更多是去幫他排憂解難的。語(yǔ)氣盡量有多溫柔就多溫柔。重新幫客戶參考換貨尺碼！

第十一， 針對(duì)客戶每條評(píng)價(jià)進(jìn)行專業(yè)的回復(fù)。對(duì)評(píng)價(jià)好的，可以例做頁(yè)面優(yōu)化，提醒美工放上去。

第十二， 關(guān)注熱銷(xiāo)寶貝的評(píng)價(jià)問(wèn)題及客戶提出的問(wèn)題點(diǎn)。進(jìn)行分析和改進(jìn)。

第十三， 售后問(wèn)題，出現(xiàn)售后問(wèn)題后第一時(shí)間積極處理。

第十四， 常見(jiàn)的買(mǎi)家不滿現(xiàn)象：（1）申請(qǐng)?zhí)崆鞍l(fā)貨被拒絕；（2）發(fā)貨后遲遲沒(méi)有物流信息；（3）商品錯(cuò)發(fā)漏發(fā)；（4）商品收到時(shí)已經(jīng)破損；（5）拒簽時(shí)被拒絕；（6）快遞服務(wù)不滿意；（7）拆箱驗(yàn)貨被拒絕；（8）快遞地點(diǎn)發(fā)錯(cuò)，或沒(méi)有發(fā)到買(mǎi)家指定地點(diǎn)；（9）對(duì)送貨時(shí)間不滿意；（10）對(duì)快遞派送速度不滿意。

第十五， 如何解決：（1）可以為顧客優(yōu)先發(fā)現(xiàn)則盡量滿足其要求，如無(wú)法提前，則實(shí)事求是解釋清楚，切勿過(guò)分允諾；（2）發(fā)貨物流信息沒(méi)有更新的，要及時(shí)與快遞公司聯(lián)系了解原因，以防中途丟件；（3）顧客反映漏發(fā)后，先安撫再查明原因，及時(shí)補(bǔ)發(fā)；（4）收到破損建議顧客直接拒簽，若已經(jīng)簽收，安撫后換貨；5）驗(yàn)貨或拒簽遭拒，可以提前告訴顧客：萬(wàn)一遭遇此情況，直撥打售后電話，由賣(mài)家與快遞公司協(xié)商，避免顧客參與到糾紛中；（6）快遞服務(wù)不滿意，可以為顧客備案，下次考慮換一家快遞；（7）針對(duì)較多顧客反映的整體水平較差的快遞公司，考慮停止合作；（8）顧客下單后與顧客核對(duì)地址，與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞；（9）根據(jù)距離遠(yuǎn)近，估算告訴顧客大致的送貨時(shí)間（切記不要保證幾日內(nèi)一定送到）；（10）庫(kù)存不足、爆倉(cāng)、快遞無(wú)法送達(dá)等情況發(fā)生，要及時(shí)與顧客聯(lián)系，第一時(shí)間解釋處理，不要等到顧客找上門(mén)。