問(wèn)題管理之針對(duì)性與權(quán)變性
作者：孫繼偉 來(lái)源：《企業(yè)管理》雜志2014年第1期
橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同！問(wèn)題千差萬(wàn)別、千變?nèi)f化，即使同一個(gè)問(wèn)題，也有不同的解讀。區(qū)分不同情況，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的界定、挖掘，根據(jù)問(wèn)題的不同屬性，權(quán)變性地提出相應(yīng)的對(duì)策，才能切合解決問(wèn)題的需要。問(wèn)題管理研究所（www.wenti.org）認(rèn)為，對(duì)問(wèn)題分析、問(wèn)題界定和問(wèn)題解決影響最大的因素是：?jiǎn)栴}涉及的對(duì)象、階段、層次、角度四個(gè)方面。如圖所示。 
（一）對(duì)象
當(dāng)管理的對(duì)象有明顯差異時(shí)，面臨的問(wèn)題也有差異，相應(yīng)地需要不同的解決方案。正所謂“到什么山，唱什么歌！”不僅對(duì)員工個(gè)人要考慮年齡、家庭背景、興趣愛(ài)好等差異，對(duì)企業(yè)整體也要考慮對(duì)象的差異。
有的企業(yè)因績(jī)效考核指標(biāo)太煩瑣、考核太嚴(yán)格，約束了創(chuàng)造性，所以需要走出“績(jī)效主義”的牢籠；有的企業(yè)則因考核欠缺，“干多干少一個(gè)樣、干好干壞一樣”，制約了員工積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，所以需要量化、細(xì)化考核指標(biāo)，加強(qiáng)績(jī)效考核。
大企業(yè)和小企業(yè)的特征明顯不同，常言道：“船小好掉頭、船大好頂風(fēng)”。大企業(yè)官僚主義嚴(yán)重，但能經(jīng)得起風(fēng)雨，信譽(yù)好，容易贏得客戶認(rèn)可；小企業(yè)給人以不可靠的感覺(jué)，但效率高，反應(yīng)快，機(jī)制活，容易適應(yīng)不同客戶的多樣性需求。因此，通常是：大企業(yè)渴望靈活，小企業(yè)渴望穩(wěn)定。
另外，也有對(duì)象的普遍性與特殊性差異。一般的企業(yè)管理上具有規(guī)模效益，但是，以創(chuàng)意、設(shè)計(jì)為主的企業(yè)，規(guī)模擴(kuò)大不一定能帶來(lái)規(guī)模效益。一般的企業(yè)，需要預(yù)設(shè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并按時(shí)間分解考核，有些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)能否達(dá)成主要取決于外部環(huán)境，如果硬要按預(yù)設(shè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，反而是不公平的。
（二）階段
企業(yè)的發(fā)展階段劃一般劃分為創(chuàng)業(yè)階段、成長(zhǎng)階段、成熟階段、轉(zhuǎn)型階段、衰落階段（或復(fù)興階段）五個(gè)明顯的階段。企業(yè)在不同階段面臨的關(guān)鍵問(wèn)題和潛在問(wèn)題如下表。 
上面所說(shuō)的階段是企業(yè)整體發(fā)展的“大階段”，在平時(shí)的問(wèn)題分析中，也受到一些“小階段”的影響。
（三）層次
對(duì)同一問(wèn)題，企業(yè)的高層、中層和基層人員可能有不同的認(rèn)識(shí)。在同一個(gè)部門，或者是母公司、子公司、孫公司的不同的層次，也會(huì)出現(xiàn)不同層次的不同看法。
在2004年“聯(lián)想大裁員”中，一位員工親歷聯(lián)想大裁員后寫(xiě)的文章《公司不是家》引起了強(qiáng)烈的反響，其中講到：
“我在聯(lián)想的這三年，親眼見(jiàn)到聯(lián)想從全面擴(kuò)張，到全面收縮的全過(guò)程。聯(lián)想四面出擊，卻傷痕累累。這是誰(shuí)的錯(cuò)？是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)！既然是領(lǐng)導(dǎo)犯下的錯(cuò)，為什么要由我們普通員工來(lái)承擔(dān)？”
當(dāng)時(shí)的聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志在《2004財(cái)年誓師大會(huì)上的講話》既表示了對(duì)員工看法的理解，對(duì)自己的決策失誤進(jìn)行了檢討，同時(shí)又站在股東代表和決策層的立場(chǎng)，從更高層面上闡述了對(duì)大規(guī)模裁員的看法。其中講到：
“十仗中勝七仗就是優(yōu)秀的指揮官！楊元慶只能從企業(yè)發(fā)展的角度，從大局的角度看問(wèn)題，這才是最根本的為員工負(fù)責(zé)。如果元慶真的用為局部員工負(fù)責(zé)的思想方法去考慮問(wèn)題，企業(yè)就會(huì)陷入一片兒女情長(zhǎng)之中，完全無(wú)法發(fā)展，中國(guó)就會(huì)失去聯(lián)想。因此企業(yè)前進(jìn)的主旋律只能是戰(zhàn)鼓，是激昂。”
（四）角度
對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題，從不同角度解讀或界定，會(huì)形成不同的看法和結(jié)論。反映這一道理的經(jīng)典故事是“盲人摸象”，即：
摸到大象鼻子的盲人說(shuō)：大象像一根管子。
摸到大象耳朵的盲人說(shuō)：大象像一把扇子。
摸到大象尾巴的盲人說(shuō)：大象像一條蛇。
摸到大象牙齒的盲人說(shuō)：大象像一支矛。
摸到大象腿的盲人說(shuō)：大象像一根柱子。
摸到大象身體的盲人說(shuō)：大象像一堵墻。
魯迅也曾說(shuō)，從《紅樓夢(mèng)》中，經(jīng)學(xué)家看見(jiàn)《易》，道學(xué)家看見(jiàn)***，才子看見(jiàn)纏綿，革命家看見(jiàn)排滿，流言家看見(jiàn)宮閨秘事。
面對(duì)問(wèn)題，有人望而卻步，有人勇往直前，有人迂回穿行。這往往是因?yàn)槿藗兛磫?wèn)題的角度不同。
角度的差異來(lái)自多種原因，有的是由于身份、地位或崗位不同，相應(yīng)地看問(wèn)題的角度不同，這就是人們經(jīng)常說(shuō)的“屁股決定腦袋”、“吃哪家飯說(shuō)哪家話”；有的是由于價(jià)值觀不同，相應(yīng)地看問(wèn)題的角度不同；也有的是人們?yōu)檫_(dá)到不同的目的而故意從不同的角度看問(wèn)題；還有的只是由于心態(tài)、心情和興致所至，引起了看問(wèn)題的角度不同。
總之，解決問(wèn)題要對(duì)癥下藥，“癥”的分析和“藥”的配方都要考慮到問(wèn)題涉及的對(duì)象、階段、層次、角度四方面的差異。 ?。ㄗ髡邽樯虾４髮W(xué)危機(jī)與問(wèn)題管理研究中心主任、教授） | 
