• 收入流失是國內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商面臨的普遍問題之一

伴隨著電信運(yùn)營(yíng)商所服務(wù)的客戶基數(shù)的持續(xù)增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)體系的日趨龐雜、業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的不斷延伸、營(yíng)銷活動(dòng)的不斷積累和支撐系統(tǒng)壓力不斷增加，電信運(yùn)營(yíng)商在數(shù)據(jù)流、資金流和工作流上存在疏漏的點(diǎn)可能越來越多，導(dǎo)致收入流失的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也像病毒一樣逐漸在侵蝕著電信運(yùn)營(yíng)商的肌體，電信運(yùn)營(yíng)商的管道正在逐漸演變?yōu)椤靶孤兜墓艿馈薄?/p>

英國電信咨詢公司Analysys在2006年對(duì)全球各地100家運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了電話和面對(duì)面調(diào)查。發(fā)現(xiàn)平均每一家運(yùn)營(yíng)商由于原始記錄不完整、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、用戶欺詐和流程的缺陷等所損失的收入占其總收入的13.7%；同時(shí)，國際電信業(yè)以往數(shù)據(jù)表明，有3%-15%的業(yè)務(wù)收入因?yàn)樵拞螖?shù)據(jù)錯(cuò)誤、批價(jià)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、用戶信息錯(cuò)誤、欺詐、壞賬等各種原因流失。另據(jù)第三方公司的統(tǒng)計(jì)，IBM、HP、畢博、愛立信等公司已為全球70%的電信運(yùn)營(yíng)商提供了收入保障方面的咨詢服務(wù)。由此可見收入流失已經(jīng)是國內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商普遍面臨的問題了。

收入流失現(xiàn)象的普遍存在，嚴(yán)重的影響了電信運(yùn)營(yíng)商的收入和利潤(rùn)指標(biāo)的完成，將收入流失最小化是運(yùn)營(yíng)商在日益復(fù)雜廣闊的電信市場(chǎng)上同其他運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。從欺詐管理到薩班斯-奧克斯利法案合規(guī)，收入保障即RA，已經(jīng)成為全球通信業(yè)界不得不面對(duì)的問題。

• 導(dǎo)致電信運(yùn)營(yíng)商收入流失的疏漏點(diǎn)分析

那么導(dǎo)致電信運(yùn)營(yíng)商收入流失的原因有哪些呢？筆者在此對(duì)可能造成收入流失的疏漏點(diǎn)從人員工作、業(yè)務(wù)管理和系統(tǒng)支撐做了一個(gè)初步的梳理：

• 人員工作方面的疏漏
• 用戶訂單資料不準(zhǔn)確、不完整
• 在交換機(jī)上手工開通的增值業(yè)務(wù)與用戶訂購的業(yè)務(wù)要求不一致
• 傭金計(jì)算與發(fā)放不準(zhǔn)確，向用戶贈(zèng)送的費(fèi)用或?qū)嵨锊缓弦?guī)（不合規(guī)即不符合企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)管理規(guī)定，下同），給予大客戶的折扣不合規(guī)，靚號(hào)放號(hào)不符合保底要求
• 發(fā)票填寫不合規(guī)，退費(fèi)項(xiàng)目列支科目不準(zhǔn)確，營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)不準(zhǔn)確，營(yíng)業(yè)款繳付不及時(shí)，代收費(fèi)收款入賬不及時(shí)且不準(zhǔn)確，壞賬核銷不準(zhǔn)確且不及時(shí)，電話卡銷售數(shù)量及金額與銷售報(bào)表不一致
• 業(yè)務(wù)管理方面的疏漏
• 異常工單處理超時(shí)，業(yè)務(wù)完工后與系統(tǒng)確認(rèn)不及時(shí)
• 未經(jīng)審批私自變更用戶使用套餐
• 企業(yè)出臺(tái)的各類資費(fèi)政策或優(yōu)惠政策在具體執(zhí)行前后未按規(guī)定進(jìn)行審批或確認(rèn)，優(yōu)惠設(shè)計(jì)不合規(guī)造成重復(fù)優(yōu)惠，積分兌換不合規(guī)，特殊業(yè)務(wù)辦理未經(jīng)審批
• 免費(fèi)業(yè)務(wù)未辦理審批手續(xù)，調(diào)賬申請(qǐng)不合規(guī)，退費(fèi)以及電話卡低折扣銷售未經(jīng)審批
• 需要退費(fèi)或調(diào)賬的投訴處理結(jié)果未經(jīng)審批
• 使用錯(cuò)誤的結(jié)算方法、結(jié)算錯(cuò)誤
• 同類優(yōu)惠疊加
• 過度優(yōu)惠疊加
• 優(yōu)惠錯(cuò)誤疊加
• 優(yōu)惠賬期超過本身設(shè)定期限
• 4/7號(hào)優(yōu)惠時(shí)限超過設(shè)定期限
• 員工、公免、測(cè)試優(yōu)惠擴(kuò)散
• SP欺詐、SP自消費(fèi)
• 惡意欠費(fèi)、欠費(fèi)管理不到位
• 系統(tǒng)支撐方面的疏漏

電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、業(yè)會(huì)系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等各類業(yè)務(wù)應(yīng)用支撐系統(tǒng)在系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)割接、系統(tǒng)升級(jí)等過程中往往會(huì)存在一些疏漏，同時(shí)這些疏漏由于難以察覺、沒有及時(shí)的稽核和修復(fù)，從而可能引發(fā)一定的收入流失。

• 系統(tǒng)卡單造成用戶業(yè)務(wù)未能按時(shí)開通
• 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因引起異常話單，網(wǎng)元專線計(jì)費(fèi)資料不準(zhǔn)確
• 計(jì)費(fèi)過程中話單丟失或處理錯(cuò)誤
• 前端營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)記錄的用戶計(jì)費(fèi)資料與計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)資料不一致
• 前端營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)記錄的用戶訂單與后端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備實(shí)際開通的業(yè)務(wù)信息不一致
• 前端營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)、后端網(wǎng)管系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)三方的客戶資料不一致
• 公話卡系統(tǒng)、智能網(wǎng)系統(tǒng)、預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)用戶號(hào)碼不一致
• 各收入源系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)會(huì)系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)不一致
• 信用控制系統(tǒng)和計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)不能很好地配合，對(duì)欠費(fèi)停機(jī)用戶未能及時(shí)停機(jī)
• 系統(tǒng)接口調(diào)用錯(cuò)誤
• 由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備原因造成業(yè)務(wù)不能使用或延遲開通
• 計(jì)費(fèi)模式變更導(dǎo)致計(jì)費(fèi)結(jié)果錯(cuò)誤、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)參數(shù)配置錯(cuò)誤、進(jìn)入系統(tǒng)的資料轉(zhuǎn)換不合規(guī)、系統(tǒng)產(chǎn)生的異常話單無主話單、聯(lián)機(jī)采集文件出錯(cuò)
• 系統(tǒng)變更數(shù)據(jù)割接或遷移時(shí)發(fā)生數(shù)據(jù)錯(cuò)誤

以上是從人員工作、業(yè)務(wù)管理和系統(tǒng)支撐對(duì)可能造成收入流失的原因做的一個(gè)整理，當(dāng)然也存在以上三個(gè)方面的原因共同作用的情況。除此之外，還存在不可預(yù)知或處于隱蔽狀態(tài)的收入流失。這種潛在的收入流失往往不易察覺，并且在電信企業(yè)收入流失中所占的比重可能較大，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)更高。由于不易察覺，只能依靠收入稽核工作的全面深入開展，依靠稽核人員豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)烈的責(zé)任心以及對(duì)數(shù)據(jù)的高度敏感性，堵住收入流失的漏洞。

• 幾種常見的收入保障模式分析

大體了解收入流失的疏漏點(diǎn)后就涉及到如何診斷這些疏漏點(diǎn)進(jìn)行管理和控制問題，也就是收入保障的問題。

什么是收入保障呢？TMF（電信管理論壇）對(duì)收入保障的定義是：在不影響需求的情況下，通過提高數(shù)據(jù)質(zhì)量及改進(jìn)業(yè)務(wù)流程來增加利潤(rùn)、收入及現(xiàn)金流量。收入保障是一種管理實(shí)踐，主要通過組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)管理、流程機(jī)制和IT系統(tǒng)建設(shè)，找出業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能、組織架構(gòu)等方面可能導(dǎo)致收入流失的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并采取相應(yīng)的改進(jìn)控制措施，以最大化企業(yè)運(yùn)營(yíng)收入及利潤(rùn)，提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng)水平，并最終提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

那么，怎么實(shí)施收入保障呢？以中國移動(dòng)為例，中國移動(dòng)各省公司開展收入保障的模式主要有以下幾種：

• 生產(chǎn)系統(tǒng)全面稽核的模式

對(duì)交換機(jī)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)部功能缺陷造成的收入流失漏洞進(jìn)行全面的稽核：如稽核系統(tǒng)卡單、異常話單、無主話單、錯(cuò)單處理、主被叫話單不一致等，從而查漏補(bǔ)缺、優(yōu)化系統(tǒng)減少收入損失。采取該模式往往立足于建立一套收入保障系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)全面、分步驟解決各種收入保障問題。收入保障系統(tǒng)一般架構(gòu)如下圖：

• 端到端的監(jiān)控稽核系統(tǒng)

端到端的營(yíng)業(yè)額稽核系統(tǒng)包含若干個(gè)可以獨(dú)立實(shí)施的模塊，如端到端監(jiān)控系統(tǒng)基礎(chǔ)模塊、SS7與交換機(jī)CDR數(shù)據(jù)稽核、批價(jià)稽核模塊、網(wǎng)間結(jié)算模塊、測(cè)試呼叫驗(yàn)證模塊等。

• XDR預(yù)處理系統(tǒng)

XDR預(yù)處理技術(shù)，成熟、靈活、具有超強(qiáng)實(shí)時(shí)處理能力，實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集和預(yù)處理，從根本上解決漏洞問題。

• 服務(wù)開通系統(tǒng)

服務(wù)開通系統(tǒng)能保障BOSS與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的根本一致性,解決數(shù)據(jù)不同步帶來的系列營(yíng)收漏洞問題。同時(shí)保障一旦服務(wù)開通，管理的所有分系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都會(huì)自動(dòng)同步，并且永遠(yuǎn)同步，從根本上消除了網(wǎng)絡(luò)和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致造成的影響。從根本上消除數(shù)據(jù)不同步，可靠實(shí)施大批量操作。

• 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的欺詐偵測(cè)和欠費(fèi)管理系統(tǒng)

該系統(tǒng)能對(duì)蘊(yùn)藏在BOSS系統(tǒng)中的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和利用，能深層次挖掘用戶信息，了解欠費(fèi)和欺詐行為特征，幫助運(yùn)營(yíng)商管理欺詐和惡意欠費(fèi)，讓欺詐無出躲藏，從而奠定個(gè)性化的信用管理的基礎(chǔ)。

• 增值業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

該系統(tǒng)的目的在于杜絕復(fù)雜數(shù)據(jù)應(yīng)用造成的用戶投訴和資費(fèi)糾紛，提供一致規(guī)范化的處理流程，杜絕欺詐行為。

• 基于經(jīng)分系統(tǒng)的收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的模式

前幾年移動(dòng)集團(tuán)總部已經(jīng)下發(fā)技術(shù)規(guī)范，要求各省公司在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中建立收入風(fēng)險(xiǎn)

監(jiān)控模塊，將收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控專題應(yīng)用固化到經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中。通過收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控模塊進(jìn)行收入保障的基本思想是：基于客戶價(jià)值模型建立客戶收入統(tǒng)一視圖，通過對(duì)SP欺詐風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、營(yíng)銷活動(dòng)收入監(jiān)控、資費(fèi)套餐收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等模塊來稽核收入異動(dòng)原因，再進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)管理，提升收入風(fēng)險(xiǎn)管控能力。其典型的業(yè)務(wù)架構(gòu)如下圖：

通過收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控模塊的應(yīng)用，從企業(yè)內(nèi)部監(jiān)控和合作伙伴監(jiān)控著手，實(shí)現(xiàn)資費(fèi)套餐、SP與社會(huì)渠道套利、營(yíng)銷活動(dòng)三方面的收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控應(yīng)用，完成以下目標(biāo)：

• 逐步建立完善的收入風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系，監(jiān)控市場(chǎng)運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程與規(guī)則進(jìn)行診斷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并監(jiān)控收入風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，預(yù)防收入風(fēng)險(xiǎn)
• 針對(duì)資費(fèi)套餐、SP套利及營(yíng)銷活動(dòng)中可能存在的收入高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行深入分析和監(jiān)控，有效降低收入流失，提高企業(yè)收益。

• 業(yè)務(wù)管理優(yōu)化的模式

該模式主要從業(yè)務(wù)管理疏漏點(diǎn)診斷和整改實(shí)施的角度進(jìn)行收入挖掘。從資費(fèi)梳理、優(yōu)惠整合的角度入手，深入挖掘資費(fèi)管理中的“跑冒滴漏”，遏制不合理的賬務(wù)優(yōu)惠，建立優(yōu)惠互斥規(guī)則，推進(jìn)資費(fèi)整改、優(yōu)惠整合，從而減少收入損失。其基本思想如下圖所示：

以上是對(duì)三種模式的簡(jiǎn)要介紹，下面對(duì)三種模式做一個(gè)簡(jiǎn)要對(duì)比：

   當(dāng)然，收入保障還有其他一些角度，例如從財(cái)務(wù)審計(jì)、內(nèi)控的角度，還有從流程、技術(shù)和組織三方面全方位完善的角度，這里不再一一介紹。