導購員的五項基本職責

周時國/文

(此文刊登于11月18日的《出版商務(wù)周報》

    書店的導購員應不但清楚自己的基本職責是什么，并且要詳細了解每項基本職責的具體內(nèi)容。只有這樣，工作中應該做什么才明確。書店導購員的基本職責概括起來是五個方面：整理貨品、導購圖書、發(fā)展會員、與讀者交流、防損防盜。

一、整理貨品

整理貨品是書店導購員最基本的工作內(nèi)容，包括幾個方面：

（1）上架：將新到貨的圖書根據(jù)圖書類別、開本大小、厚薄、到貨的復本量、圖書的內(nèi)容特點等安排上架，進行適當?shù)臄[放展示，做到讓讀者三個方便：方便看見，方便選購、方便拿取。

（2）整理：在營業(yè)過程中隨時檢查賣場書架上圖書擺放展示情況，將被顧客放亂的圖書整理歸位，使之整齊有序。

（3）補缺：查看架上圖書的銷售情況，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)售缺的圖書品種及時把庫存中的該品種補充上架。發(fā)現(xiàn)常銷、暢銷圖書庫存數(shù)量不足，及時提出配貨建議。

（4）找書：當顧客詢問查找圖書時，如果書店有庫存，幫顧客找出需要的圖書。

（5）流轉(zhuǎn)：按照一般的情況，一本圖書自進書店開始應該有一個“行走”流程，比如，新書進店的第一周，擺放在新書展臺，第二周擺放在暢銷書展臺，第三周到第八周擺放在分類架的黃金位置，第九周到十二周放在次黃金位置，第十三周到十五周擺放在特價柜，特價柜再擺放二周，如果還銷售不出去就可以考慮清退。這樣一本書在不同的時期應該在不同的位置，這樣，既保證了每本書都有同樣的展示銷售機會，也使書店的圖書管理有規(guī)律可循。雖然一本書可能每個環(huán)節(jié)都有銷售，那些沒有銷售出去的，我們可以按照這個流程走，因此導購員要把這些圖書搬動移位，讓這些圖書“行走”。

  在以上這些過程中，還要注意基本技巧，擺放展示圖書時考慮因素：如書的體積、作者因素、單本和系列、暢銷和一般、具體位置、書的裝幀設(shè)計視覺影響、促銷意識等。

二、導購圖書

導購圖書是書店導購員最基本的職責，書店的導購就是要為顧客推薦合適的圖書，為圖書書尋找對應的顧客。

如何才能做到這兩點呢？導購除了要具備圖書的一般基本知識外，還必須把握兩點：了解你的讀者，了解你的產(chǎn)品。也就是說，導購員首先要對自己負責區(qū)域的每一本書的內(nèi)容和圖書的具體賣點是什么有個大致的了解，這樣才知道哪類的讀者需要這本書，導購時才有針對性。其次，導購員僅了解圖書還夠，還必須盡可能地了解來書店的讀者，了解他們的閱讀愛好和購書目的，甚至了解他們的學歷、工作單位、經(jīng)濟水平等，了解得越多，推薦圖書的針對性也就越強，越容易取得成功。

而了解讀者的方式，就是發(fā)展他們成為書店的會員，顧客成為會員的同時，我們可以通過顧客填寫的登記表初步了解這個顧客基本情況，以后可以通過查看高顧客的購書歷史記錄，了解該顧客的購書閱讀情況。沒有實行會員制的書店可以通過和顧客交流的方式了解顧客的情況。如果導購員既了解書店的圖書，又了解來書店的顧客，那么導購就很容易成功。

三、發(fā)展會員

很多書店的運作模式中，都會員制，將會員俱樂部和書店有機的結(jié)合起來，產(chǎn)生互動。因為會員是書店相對穩(wěn)定的讀者，所以會員數(shù)量的多少和一個書店銷售業(yè)績是成正比例的?？梢娫跁旯ぷ髦校l(fā)展會員就顯得極其重要。而會員的發(fā)展工作，需要每一個導購員去完成，因此導購員在營業(yè)中需要給讀者講解有關(guān)會員制度，讓讀者了解，并使其成為書店的會員。

四、與顧客交流

與顧客交流的目的有四點：一是為了和顧客建立融洽的人際關(guān)系；二是通過溝通交流了解顧客的閱讀興趣、購書特點等，以便于向顧客導購圖書時提供參考；三是了解收集相關(guān)的信息，從而篩選發(fā)掘那些對書店經(jīng)營有用的信息；四是可以聽取顧客對書店的建議，得到的好建議越多，對書店的經(jīng)營越有利。

五、防損防盜

開書店最頭痛的事就是圖書的破損和丟失。如何防止和杜絕破損與丟書是直接關(guān)系到書店盈虧的大事。因此，防損防盜是書店的一項常規(guī)工作。僅靠建立了相關(guān)的防損防盜制度是不夠的，更多的還必須依靠導購員時刻對營業(yè)過程中的情況進行監(jiān)督才行。防損方面主要是發(fā)現(xiàn)顧客有不當?shù)男袨榭赡茉斐蓳p傷圖書時要及時提醒更正，對裝幀設(shè)計異形如封面有挖孔等的圖書，應該主動幫顧客拿取，并告訴顧客如何放還原。特別是對于兒童類的立體圖書，極容易損害，更是防范的重點，需要導購員主動給顧客講解翻閱的方法等，以免造成不必要的圖書破損。

圖書的防盜是一個重點。在營業(yè)過程中導購員不要離開自己的負責的區(qū)域，如遇到顧客詢問非本區(qū)域的圖書時，只要給顧客指引即可，導購員不要離開本區(qū)域而帶顧客到其它區(qū)域。對本區(qū)域的重點圖書、暢銷圖書、高碼洋的精致圖書要時刻關(guān)注，隨時檢查。顧客拿走閱讀的，應跟進，一旦顧客看完而沒有購買的，要及時拿回。遇到這些圖書架上有缺，要立即了解圖書的去向。隨時掌握這些圖書的動態(tài)。遇到可疑人員，要提高警惕，可以采取主動打招呼并和他交流的方式接近他，使他放棄不良動機。