為進(jìn)一步提高護(hù)衛(wèi)員工作服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)員工全心全意為業(yè)主／住戶服務(wù)的意識(shí)．經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，安保部結(jié)合現(xiàn)有實(shí)際情況，擬定了護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃，主要針對(duì)公司各管理處護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)進(jìn)行一次全員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)， 以增強(qiáng)護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)在工作崗位上處理各種工作故障，同時(shí)也在本班業(yè)務(wù)培訓(xùn)中把更實(shí)際、有效的工作方法，傳達(dá)給每個(gè)員工，以便保證護(hù)衛(wèi)員在工作崗位上能夠按照安全部的工作要求，全面貫徹落實(shí)公司“讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”的工作宗旨。 
　1、綜合素質(zhì)； 
（一）：協(xié)調(diào)能力： 
（1）對(duì)上級(jí)的協(xié)調(diào)； 
a傳達(dá)上級(jí)工作指示； 
b班內(nèi)工作情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 
（2）班與班的協(xié)調(diào)； 
a與維修班的協(xié)調(diào)，主要是公共設(shè)備維修、業(yè)主/住戶設(shè)備投訴的回饋； 
b維修工日常檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員的詢問(wèn)； 
(3)與清潔班的協(xié)調(diào)； 
a人過(guò)地靜，發(fā)現(xiàn)環(huán)境弱點(diǎn)及時(shí)告訴清潔工。 
b主動(dòng)幫助清潔工清潔大堂。 
c清潔工在打掃樓道時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)及時(shí)通報(bào)護(hù)衛(wèi)員。 
（4）本班員工的協(xié)調(diào)： 
a本班崗位工作力度的協(xié)調(diào)； 
b解除員工之間矛盾有利于隊(duì)伍團(tuán)結(jié)的協(xié)調(diào)； 
c員工請(qǐng)假時(shí)崗位協(xié)調(diào)； 
d員工8小時(shí)以外的娛樂(lè)、請(qǐng)假外出協(xié)調(diào)。 
（5）與外界和業(yè)主的協(xié)調(diào)： 
a對(duì)業(yè)主之間在的糾紛協(xié)調(diào)； 
b對(duì)外來(lái)人員、裝修工人（貨物）出入的協(xié)調(diào) 
c對(duì)行政部門參觀人員崗位安排的協(xié)調(diào)。 
（二）：語(yǔ)言表達(dá)能力： 
（1）傳達(dá)上級(jí)文件精神； 
a對(duì)公司文件的傳達(dá)要領(lǐng)會(huì)主要內(nèi)容，要及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)會(huì)議（文件）精神，善于說(shuō)服員工，讓員工在貫徹執(zhí)行各規(guī)章制度時(shí)，能夠完全執(zhí)行上級(jí)會(huì)議及工作精神。 
b對(duì)本班的思想教育；要及時(shí)了解員工個(gè)人想法，解除員工思想上在各方面的顧慮，解決本班內(nèi)部矛盾。 
c處理問(wèn)題的應(yīng)變能力；處理各種事件時(shí)，要及時(shí)了解發(fā)生事件的整個(gè)過(guò)程，要控制局面說(shuō)服當(dāng)事人，盡量平息事件。 
（三）文筆寫作； 
a擬定本班的各項(xiàng)計(jì)劃； 
b對(duì)工作方面的情況以書面方式報(bào)告； 
c班內(nèi)各項(xiàng)工作的總結(jié)。

2、日常工作監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。 
（ 一）：?jiǎn)T工交接班時(shí)的儀容、儀表要做到整潔、統(tǒng)一，同時(shí)按隊(duì)列要求排隊(duì)交接步伐一致、精神飽滿 ，交接時(shí)雙方敬禮致敬，并交接清楚崗位設(shè)備是否正常使用，以及當(dāng)班所發(fā)生的一切情況，雙方確認(rèn)后簽字。 
（二）：值班時(shí)的行為規(guī)范。 員工值班時(shí)要求立正、跨列式兩種動(dòng)作，行走時(shí)按齊步、跑步兩種動(dòng)作，必須做到糾正違章先敬禮，并且對(duì)待業(yè)主/客戶必須按公司制定的文明禮貌用語(yǔ)執(zhí)行。值勤時(shí)不準(zhǔn)會(huì)客（和保姆聊天），要保證良好的工作姿態(tài)，給業(yè)主留下一個(gè)美好的形象。 
（三）：各種登記表的規(guī)范填寫：值班記錄、來(lái)訪登記、重要郵件登記、車輛出入登記、巡樓記錄表等所有記錄都必須按表格內(nèi)容規(guī)范填寫，并要求字體工整，頁(yè)面整潔，保存完整，所有記錄必須存檔半年，如有事故發(fā)生記錄資料存檔1年。 
（四）：崗位設(shè)施、設(shè)備是否正常使用。接班時(shí)要詳細(xì)檢查崗位上消防設(shè)備、照明設(shè)備、辦公用品是否完好；并且要求員工熟悉各種設(shè)備的性能及使用方法；了解本崗位設(shè)施、設(shè)備的擺放位置和數(shù)量。按照要求每班檢查并做好記錄；發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知維修班進(jìn)行修理；（崗位工作設(shè)備如對(duì)講機(jī)、警棍等維修時(shí)要做好簽收手續(xù)）在正常情況下雙方驗(yàn)收簽字。 
（五）：崗位違反規(guī)定操作的工作指導(dǎo)。班長(zhǎng)值班期間，每半小時(shí)對(duì)各崗位進(jìn)行檢查一次，對(duì)護(hù)衛(wèi)員的值班情況了解，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定操作的給予糾正，并且詳細(xì)講出正確的工作方法，同時(shí)親自給予師范指導(dǎo)；如有嚴(yán)重違紀(jì)者給予警告，做好違反規(guī)定的詳細(xì)記錄，報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。 
（六）：崗位衛(wèi)生的監(jiān)督、檢查。員工交班前必須把崗位衛(wèi)生打掃干凈； 
各種記錄本擺放整齊，崗位周圍衛(wèi)生也要清理干凈，交接班時(shí)雙方進(jìn)行檢查，如崗位衛(wèi)生合格雙方簽字交接。 
（七）：對(duì)崗位情況的了解。所有護(hù)衛(wèi)員必須對(duì)本崗位上各種設(shè)施、設(shè)備及業(yè)主名稱、職業(yè)、使用車輛進(jìn)行全面了解。對(duì)設(shè)施、設(shè)備的了解有利于發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)能夠及時(shí)處理，把事故所造成的損失降到最低。對(duì)業(yè)主的了解，可提高工作效率，保證崗位安全，如車輛亂停放或漏水、漏油時(shí)能及時(shí)找到業(yè)主排除故障。 
3、貫徹上級(jí)精神及橋梁作用。 
（一）：全面貫徹落實(shí)公司及管理處的會(huì)議（文件）精神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)會(huì)議（文件）的各方面的要求，及時(shí)召開班組會(huì)議傳達(dá)公司會(huì)議（文件）精神，把公司及管理處的會(huì)議（文件）精神，落實(shí)到每個(gè)崗位上和每個(gè)員工的心中，同時(shí)分階段的對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行檢查，了解員工對(duì)公司會(huì)議（文件）精神在工作中的落實(shí)情況，如存在貫徹執(zhí)行不理想的地方要及時(shí)更正，確保公司工作（會(huì)議）精神完全貫徹到工作崗位中去。 
（二）：做好上傳下達(dá)的橋梁作用，對(duì)于本班員工的工作情況及思想動(dòng)向及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，保證管理處領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)了解員工作情況及思想動(dòng)態(tài)，確保管理工作正常有序的運(yùn)行。同時(shí)協(xié)助安全護(hù)衛(wèi)主管做好員工隊(duì)伍建設(shè)和思想教育工作，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)本班人員按照公司規(guī)定“全心全意”為業(yè)主服務(wù)。 
4、對(duì)于突發(fā)事件的處理； 
a火災(zāi)、刑事案件的處理； 
b自然災(zāi)害的處理；同時(shí)分為可預(yù)見(jiàn)性、不可預(yù)見(jiàn)性兩種。 
（一）：發(fā)生火[災(zāi)的處理； 
a火災(zāi)報(bào)警、 
b現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、 
c組織滅火、 
d報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)、由領(lǐng)導(dǎo)決定是否撥打119。 
e現(xiàn)場(chǎng)撲救、 
f疏散人員、物資 
g撤離危險(xiǎn)物品， 
h維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序， 
I保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)生火災(zāi)時(shí)要迅速召集義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)撲救，立即關(guān)閉煤氣、電源，進(jìn)行樓道疏通人員疏散，檢查和幫助老人、小孩進(jìn)行疏散，穩(wěn)定撤離人員情緒，避免慌亂造成人員傷亡，組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)防止不法分子趁火打劫。 
（二）：刑事、盜竊（搶劫）案件的處理； 
（1）：刑事案件的處理；發(fā)生刑事案件時(shí)首先要保護(hù)好案件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)和作案工具，立即報(bào)警，同時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，如有傷員積極送往醫(yī)院搶救，協(xié)助公安機(jī)關(guān)收集案件線索，如來(lái)訪登記、監(jiān)控錄像、交通工具記錄保存?zhèn)洳椋瑓f(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。 
（2）：盜竊的處理；巡查時(shí)如發(fā)現(xiàn)盜竊分子，要保持沉著、冷靜，不要孤軍作戰(zhàn)，避免自身受到傷害，想方設(shè)法設(shè)法穩(wěn)住犯罪分子，立即召集同事或群眾支援，關(guān)閉大門堵住通道，抓獲犯罪分子，不要對(duì)犯罪分子施行暴力報(bào)復(fù)，避免自身犯罪，立即報(bào)警，將犯罪分子移交公安機(jī)關(guān)，召集失主到現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證，保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)和作案工具，積極向公安部門提供有關(guān)證據(jù)。

（3）：搶劫的處理；小區(qū)（大廈）發(fā)生搶劫時(shí)立即召集同事進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)圍、堵、截、想方設(shè)法抓獲犯罪分子，但是在抓獲過(guò)和中要講方法，防止犯罪分子行兇報(bào)復(fù)，抓獲犯罪分子后不要施行歐打報(bào)復(fù)，避免造成自身犯罪，要立即把犯罪分子和作案工具移交給公安機(jī)關(guān)，并積極組織失主和證人到公安機(jī)關(guān)主動(dòng)作證，協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。如未能抓到犯罪分子，要看清犯罪分子人數(shù)、衣著、相貌特征、所用交通工具。同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和作案工具，立即報(bào)警，組織和發(fā)動(dòng)群眾主動(dòng)提供證據(jù)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。 
（三）發(fā)生自然災(zāi)害的處理； 
（1）：可預(yù)見(jiàn)性；如臺(tái)風(fēng)、暴雨等；要以書面形式向業(yè)主及時(shí)發(fā)出通知，提前預(yù)告，留意電臺(tái)、電視臺(tái)有關(guān)風(fēng)暴消息，并將風(fēng)暴進(jìn)展情況及時(shí)傳達(dá)給客戶，并在大堂張貼管理處應(yīng)急電話號(hào)碼，檢查緊急應(yīng)用的維修及照明工具，檢查急救箱，保證一般性常用藥物齊備，做好前期準(zhǔn)備工作，每戶進(jìn)行排查幫助業(yè)主排除各種隱患，如業(yè)主不在家的要及時(shí)通知業(yè)主，聯(lián)系不上的要相辦法關(guān)好業(yè)主的窗戶。認(rèn)真檢查小區(qū)的各類設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)性的及時(shí)加固或拆除；做好防洪工作，小區(qū)車庫(kù)、設(shè)備房要好防洪工作，準(zhǔn)備充足的防洪沙袋，組織全班人員做好防汛的緊急待命，把臺(tái)風(fēng)對(duì)小區(qū)公共設(shè)施的損失降到最低點(diǎn)。 
（2）：不可預(yù)見(jiàn)性；如地震等；如發(fā)生地震等災(zāi)害，首先要切斷小區(qū)的供電電源和煤氣，避免因地震引起的火災(zāi)造成人員2次傷亡。及時(shí)用各種方法（消防廣播）通知業(yè)主進(jìn)行避難，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)定人員情緒，避免人員慌亂造成傷亡。管理人員要盡快對(duì)樓層進(jìn)行檢查，對(duì)電梯關(guān)人及時(shí)進(jìn)行搶救，幫助老、弱、幼進(jìn)行逃生。各級(jí)人員做好一切救援工作準(zhǔn)備，以便及時(shí)搶救傷員，并做好多次余震的工作。 
（3）：突發(fā)事件的搶險(xiǎn)；如突然停電、生活、消防水管爆裂等；a高層建筑給水壓力大，焊口、軟接處易發(fā)生爆裂。水大量涌出將會(huì)浸泡高壓配電、機(jī)電設(shè)備，造成短路損壞。另外應(yīng)及時(shí)把電梯提到最高處避免水浸及水資源的大量流失。發(fā)現(xiàn)管道破裂，應(yīng)迅速關(guān)閉破裂處的閥門，組織人員用防洪沙袋封堵各種設(shè)備的房門，通知水電班立即開啟排污泵排水，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。B突發(fā)性停電；立即與供電部門聯(lián)系，查詢停電的原因，要及時(shí)通知業(yè)主，把停電的具體情況（包括停電原因、恢復(fù)供電時(shí)間等）用告示在各大堂、各棟樓顯要位置通知顧客。及時(shí)查看電梯是否關(guān)人，如關(guān)人要用對(duì)講穩(wěn)定業(yè)主情緒，立即通知維修組救人，利用各種照明工具為業(yè)主提供服務(wù)。

5、員工思想教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)； 
（一）：政治思想教育；培養(yǎng)一只政治思想過(guò)硬、經(jīng)得起考驗(yàn)的隊(duì)伍，必須有一套規(guī)范的培訓(xùn)制度，按照公司規(guī)定，貫徹落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展黨小組活動(dòng)，積極帶動(dòng)先進(jìn)分子入黨，召開黨（團(tuán)）小組會(huì)議，組織黨（團(tuán)）員定期觀看國(guó)家重要新聞和政治教育類的影片，并進(jìn)行討論觀后感。組織對(duì)有教育意義的景點(diǎn)如博物院、烈士陵等進(jìn)行參觀，增強(qiáng)愛(ài)國(guó)熱情和社會(huì)責(zé)任感。定期組織文體活動(dòng)如乒乓球、臺(tái)球、藍(lán)球等，以增強(qiáng)員工的凝聚力。 
（二）：?jiǎn)T工業(yè)務(wù)培訓(xùn)；制定每月培訓(xùn)計(jì)劃，按照公司的培訓(xùn)計(jì)劃貫徹落實(shí)，對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及公司的發(fā)展規(guī)劃；了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；理解所在崗位的工作職責(zé)、工作規(guī)范的職業(yè)道德規(guī)范；轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)；熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；熟悉本崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。在崗培訓(xùn)；注重對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)方面的培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn)；企業(yè)工作宗旨、工作精神教育；企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章；員工守則教育；工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項(xiàng)規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知識(shí)、隊(duì)列、體能等專業(yè)知識(shí)和技能、職業(yè)道德教育。為保證培訓(xùn)質(zhì)量，對(duì)員工的培訓(xùn)要定期抽查，撐握員工培訓(xùn)進(jìn)度，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，做到人人落實(shí)，對(duì)培訓(xùn)不合格的要重點(diǎn)指導(dǎo)，認(rèn)真做到人員、內(nèi)容、效果、地點(diǎn)四落實(shí)。做好培訓(xùn)記錄，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)培訓(xùn)情況，確保培訓(xùn)按計(jì)劃完成。 
6、接待處理業(yè)主（住戶）日常投訴；在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候作出相應(yīng)的、正確的解釋。在固定崗安裝投訴電話、實(shí)行24小時(shí)值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問(wèn)題，在護(hù)衛(wèi)班必須放一本〈與顧客溝通登記表〉隨時(shí)登記有關(guān)信息。該表應(yīng)放在固定的崗位，不能私人保管。如屬于職責(zé)范圍內(nèi)的要立即解決，不在自己職責(zé)范圍內(nèi)的要立即通知相關(guān)部門進(jìn)行解決，將相關(guān)信息記錄在《顧客來(lái)訪/投訴處理單》上，并根據(jù)事情轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門處理。在處理完畢后，要盡量聯(lián)系業(yè)主在處理記錄本上簽字，顧客簽字作為解決問(wèn)題的證據(jù)之一，員工不得仿簽。對(duì)待重大投訴要立即通知管理處，并做好投訴記錄。員工要定期與顧客溝通，溝通方式可多樣化，如通過(guò)電話、上門走訪、日常及時(shí)幫助顧客等方式征求意見(jiàn)，并將收集意見(jiàn)填好〈與顧客溝通登記表〉交到管理處。 
7、軍事訓(xùn)練的監(jiān)督考核：認(rèn)真貫徹公司制定的訓(xùn)練計(jì)劃，領(lǐng)會(huì)各項(xiàng)動(dòng)作要領(lǐng)，作到動(dòng)作規(guī)范，協(xié)調(diào)一致，在訓(xùn)練中做到多指導(dǎo)、多糾正，讓護(hù)衛(wèi)員在訓(xùn)練中領(lǐng)會(huì)規(guī)范的動(dòng)作要領(lǐng),做到會(huì)指揮、會(huì)師范、會(huì)講解動(dòng)作要領(lǐng)，從中培養(yǎng)護(hù)衛(wèi)員的綜合能力。訓(xùn)練時(shí)要落實(shí)訓(xùn)練時(shí)間、內(nèi)容、效果，注重訓(xùn)練質(zhì)量，努力提高員工的訓(xùn)練熱情，把訓(xùn)練工作從被動(dòng)訓(xùn)練轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)訓(xùn)練，提高員工的自覺(jué)性和能動(dòng)性。調(diào)動(dòng)老同志的帶頭精神，實(shí)行以老帶新、以新促老的互助的訓(xùn)練方式。定期對(duì)護(hù)衛(wèi)訓(xùn)練進(jìn)行考核，找出訓(xùn)練中存在的問(wèn)題，及時(shí)給予指導(dǎo)糾正，把護(hù)衛(wèi)員的訓(xùn)練工作落實(shí)到處，避免混時(shí)間、走形式。嚴(yán)格執(zhí)行訓(xùn)練時(shí)的請(qǐng)假制度，做好培訓(xùn)記錄。 
8、提高服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)是我們工作的主體；服務(wù)關(guān)系著我們工作質(zhì)量，在日常工作中我們一定要嚴(yán)格遵照公司“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨， 
積極主動(dòng)的為業(yè)主服務(wù)，了解業(yè)主的習(xí)慣，洞察業(yè)主的心理，想之所想、急之所急，主動(dòng)為業(yè)主排擾解難。同時(shí)，及時(shí)了解業(yè)主對(duì)管理方面有何建議和意見(jiàn)，認(rèn)真整改對(duì)重大情況要及時(shí)向管理處匯報(bào)。對(duì)于業(yè)主的投訴要耐心傾聽作出相應(yīng)的解釋，如不屬于自己的職責(zé)之內(nèi)，不能態(tài)度蠻橫，不理不睬