一、 美容美發(fā)發(fā)展分析狀況：
1．發(fā)廊發(fā)展的趨勢，美發(fā)產(chǎn)品發(fā)展的趨勢
美容美發(fā)業(yè)將走向三種規(guī)模：
1）一般店：以洗發(fā)，剪發(fā)為營業(yè)基礎(chǔ)，追求客量，多人服務，顧客單一消費，客源被動，人員素質(zhì)不均勻，家庭傳統(tǒng)式管理，采用“蜘蛛商法”；
2）精品店：以剪、燙、染為營業(yè)基礎(chǔ)，追求服務質(zhì)量，主動創(chuàng)造客源，顧客多項消費，人員素質(zhì)高，專業(yè)系統(tǒng)管理，采用“蜜蜂商法”；
3）連鎖店：創(chuàng)建市場品牌，降低成本教育，快速開發(fā)人力資源及互動，相互激勵，提高“戰(zhàn)斗力”
美發(fā)產(chǎn)品，國際品牌，如愛爾絲今典。香熏。雞尾酒。，都是注意以外賣為主的系列產(chǎn)品。我所在的愛爾絲公司也是非常注重外賣的，和國際品牌是走同一路線的，以前發(fā)廊的外賣項目只占整個運營的5%至10%，有的可能為零，而今后外賣將會占到20%，你們達到這個標準沒有呢？所以說還需要不斷努力。
推銷項目定位圖：
無效定位圖：買產(chǎn)品5%~10%
洗發(fā)60% 剪發(fā)40%
燙發(fā)10% 染發(fā)10% 護發(fā)5%
有效定位圖：
賣產(chǎn)品20%
洗發(fā)30% 剪發(fā)70%
護發(fā)20% 燙發(fā)25% 染發(fā)25%
如果一家美發(fā)店的客人超過50%以上只是消費洗頭的話，那么經(jīng)營者面臨的是虧錢
2． 專業(yè)發(fā)廊轉(zhuǎn)變?yōu)橘u場，（香港發(fā)廊）：賣場+服務區(qū)
今后發(fā)廊的角色不僅僅是給顧客提供專業(yè)的美發(fā)操作，還是一個能夠提供給顧客高品質(zhì)美發(fā)產(chǎn)品的沙龍，因為隨著社會消費層次的提高，顧客的需求會由感性轉(zhuǎn)為理性，會自主地去了解專業(yè)知識及選擇適合自己頭發(fā)特點的高品質(zhì)美發(fā)產(chǎn)品，而我們的發(fā)廊就是充當這個角色，而這個轉(zhuǎn)變是因為顧客的需求而發(fā)展的。
一來增加發(fā)廊的利潤：當發(fā)廊的利潤空間隨著各種原因造成不斷下降，形成一個瓶頸時，通過外賣能夠很好地提升發(fā)廊的銷量及品牌度，增加競爭的砝碼；
二來留住客源：增進服務質(zhì)量，對顧客負責任，當客人能夠在你這里購買外買產(chǎn)品時，就說明他是認可這里的技術(shù)，服務，及專業(yè)性的，接下來就要做好售后服務，如購買營養(yǎng)套餐后，就要對顧客的特點，需求，及服務過程建立檔案，使優(yōu)質(zhì)的服務讓顧客在消費的每個過程都能深切地感受，貫穿始終，服務不是空話，要落實到每一件小事，每一個問題。
3．增進員工的積極性，團隊精神（增加員工收入）
成功的銷售，有時不是一個人的功勞，而是需要一個團隊的努力才能達成，另外通過外賣能夠增加員工額外的收入，對提升積極性即士氣有很大幫助.
二、 毛發(fā)的專業(yè)知識：
1． 頭發(fā)的結(jié)構(gòu)：頭發(fā)從化學上來說是由氫，氧，碳，氮，硫五種元素所組成，從物理上來說是由一群被角質(zhì)化的細胞蛋白所組成，是一種無生命的有機體
1）表皮層：由6—12層的重疊鱗片所組成，所有鱗片邊緣都是從發(fā)根指向發(fā)梢的，這些角質(zhì)鱗片又靠一種類似糊狀的物質(zhì)銜接，角質(zhì)鱗片通常是透明或半透明的，它保護著頭發(fā)的內(nèi)層，占整個頭發(fā)的13%（健康與受損頭發(fā)角質(zhì)鱗片的區(qū)別）
2）皮質(zhì)層：由一束一束的纖維細胞擰繞，并被糊狀物質(zhì)環(huán)浸著組成，占整個頭發(fā)的80%，我們美發(fā)項目中所有的化學操作，都是發(fā)生在皮質(zhì)層（燙發(fā)改變其結(jié)構(gòu)，染發(fā)改變其顏色）
3）髓質(zhì)層：位于頭發(fā)的中心部位，通常由許多小氣泡組成，并不是所有頭發(fā)都有髓質(zhì)層，它在美發(fā)作用中并不具有影響
2． 頭發(fā)的生長原理：
頭發(fā)的生長是通過毛囊的毛細血管吸收營養(yǎng)成份，使毛囊細胞轉(zhuǎn)化為角質(zhì)化，慢慢向外不斷伸張從而形成了頭發(fā)
3． 頭發(fā)為什么會開叉：
頭發(fā)分叉的主要原因是因為頭發(fā)的重要組成部分皮質(zhì)層是由角質(zhì)蛋白成束狀擰繞組成，當頭發(fā)經(jīng)過風吹，日曬，染燙等活動造成蛋白質(zhì)大量流失，從而使頭發(fā)產(chǎn)生干枯和
分叉的現(xiàn)象
4．頭發(fā)護理的重要性：
由于頭發(fā)是由角質(zhì)化的蛋白組成，是無生命的有機體，所以其自身并不具有修復功能，在日常生活及美發(fā)操作對頭發(fā)造成損傷后，需要靠外界提供的營養(yǎng)物質(zhì)才能維持其健康狀況
5． 護理的方式：
1）日常護理：洗發(fā)+護發(fā)素
洗發(fā)是對頭發(fā)進行清潔，而配以護發(fā)素能起到輕微護理的功能
2）定期護理：局油，
營養(yǎng)局油由于含有類似組成頭發(fā)蛋白質(zhì)的二十多種氨基酸的成份，所以對頭發(fā)有護理，修復，營養(yǎng)的作用
以上兩種護理是交叉在一起使用的
3）目前市場上最流行項目：水療素，介于日常護理與定期護理之間
6． 產(chǎn)生頭屑的原因：
頭皮表面的油脂腺，汗腺分泌物混合在一起會形成一層酸性保護膜，其PH值為4.5—5.5之間，是能起到抑制細菌生長的環(huán)境，而當油脂分泌不良，及水份失衡，酸堿度改變，造成感染細菌，并產(chǎn)生酶變，導致頭皮屑的產(chǎn)生，（去屑洗發(fā)水中的ZPT，酮康挫，起殺菌，抑菌效果）
7． 脫發(fā)的原理：
1）病理：工作壓力大，疲勞，不良飲食習慣，內(nèi)分泌失調(diào)，導致油脂分泌旺盛，阻塞毛囊，造成毛囊萎縮，或因為機體產(chǎn)生病因，經(jīng)過了某種化學治療，如化療，也會造成毛囊萎縮，造成脫發(fā)
2)非病理：血液循環(huán)不良，毛細血管供血不足，營養(yǎng)不良
三、 外賣的形象展示及產(chǎn)品介紹：
1）．產(chǎn)品本身不會說話，替產(chǎn)品說話
首先要對自己產(chǎn)品的專業(yè)特性了解徹底，然后針對顧客的需要而去推銷，產(chǎn)品是好產(chǎn)品，如果你不能讓顧客了解，也只是一個花瓶裝飾而已，不可能買得出去。
2)．產(chǎn)品擺設(shè)的位置
外買產(chǎn)品的擺放是放在店里顯眼，顧客目光能夠輕易掃到的的地方。
3). 產(chǎn)品擺成精品柜
產(chǎn)品的擺放應講究美感，避免搭配不良造成頭重腳輕之類，一定要整潔，另外盡量要讓產(chǎn)品能夠讓顧客如果感興趣，能夠很順手拿起來端祥，切忌用全封閉的展示柜，這樣會對顧客產(chǎn)生一種高不可及的印象。
客源規(guī)劃圖:
陌生客戶群
流動客戶群
重點客戶群
核心客戶群
不同客群該服務？
核心客戶群:是發(fā)廊能穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的保障，是發(fā)廊最忠實，基本的客戶，此客戶群的特點是喜歡表現(xiàn)自己，有凝聚力，自尊型，需以感情及利益來征服.
重點客戶群:是發(fā)廊提升服務品質(zhì)的的導師，理性的客戶，他們具有較高的品味，審美觀，消費的價值觀和“我滿意”，消費能力、消費欲望強，需以經(jīng)驗+專業(yè)技術(shù)+優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品+所需效果.
流動客戶群:是業(yè)績提升的的基礎(chǔ)條件之一，其消費標準是喜歡“貨比三家”較精明，不易固定，要以足夠的實惠和新鮮，獨特才可以征服.
陌生客戶群:是增加客源的基礎(chǔ)，沒有固定的目標消費，注重第一印象、第一感覺，較感性，需好的環(huán)境，主動而熱情的等客之道留住他們.
因此客源規(guī)劃，就是將陌生客戶群，轉(zhuǎn)變流動客戶群，通過對比消費再轉(zhuǎn)為重點客戶群，逐漸提高其品味、審美及消費層次，最后轉(zhuǎn)為核心客戶群，以情感、利益將他們成為企業(yè)的一分子；所以客人除了生客，就是熟客。沒有前者就沒有后者，吸引生客的主要因素是便利的地點，良好的口碑，實惠的價格，接下來，要想長期留住熟客，就要有舒適的環(huán)境，熱情的服務，傳授知識，為其減壓，技術(shù)滿意等，這樣，他們的依賴性就越來越強了。
五大消費分析：
對于追求美的客人來講，大多是以洗發(fā)吹發(fā)來投石問路，尋求是否有消費安全感；接下來，才會嘗試剪發(fā)，以確定設(shè)計師的技術(shù)水準，通過之后，再決定燙發(fā)、染發(fā)、護發(fā)這類復雜而高消費的項目。
自然的消費順序變成：洗發(fā)——剪發(fā)——燙發(fā)——染發(fā)——護發(fā)，但因為多數(shù)設(shè)計師都很少接受專業(yè)的教育訓練，也就逐漸被客人引導，以這個順序來看，有多少客人可以經(jīng)過洗、剪、燙這些層層考驗設(shè)計師技術(shù)及綜合能力考核關(guān)卡，留存下來，后面的染、護項目就更沒有了。
從綜合分析來看，客人因燙發(fā)流失的機率最高，原因是過程復雜、時間長、消費高、付出的多自然要求就更高了。那么只要將消費順序削為改一下，便可以盡量減少客人流失量了：洗——剪——護——燙——染。將護發(fā)擺在前面，即符合現(xiàn)代人的發(fā)質(zhì)（損傷發(fā)質(zhì)多），又可以提高再次燙發(fā)的質(zhì)量，并且客人因護發(fā)而流失的少之又少。
A：洗發(fā)消費分析：屬于生活消費。所以價格不可以太高，以洗發(fā)作為吸引客人進門的條件，再以吹發(fā)讓客人留下來，雖然利潤減少了，但是可縮短洗發(fā)時間，減少程序，這樣客人不會因趕時間而不消費其他項目，更加不會養(yǎng)成習慣，認為這里是洗發(fā)店。即使客人不習慣也可趁機告訴客人，“我們這里真正的特色，是專業(yè)剪發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)?！?BR>B：剪發(fā)消費分析：屬于生活必需消費。因為客人對剪發(fā)消費的感性較高，消費周期長，所以消費價位方面，一旦確定，不會因價格便宜而流失?？腿艘坏┌杨^發(fā)交給你剪，那么，為了使剪出的效果更好，維持更久、更方便打理，燙發(fā)、染發(fā)的機會也就更大了。
C：燙發(fā)消費分析：燙發(fā)消費，對消費者來講，是一項較為矛盾的消費項目。中國人的頭發(fā)特質(zhì)是粗、硬、燥，面部多屬于平面感強，如果不燙發(fā)，第一很難改變造型，不好打理；第二是無法增加面部的動感。從消費的角度看，燙發(fā)的消費太高，（因此而又聯(lián)想到會傷發(fā)質(zhì)顯成熟），如果一年燙一次最多也只能保持3個月，燙4次，又太奢移了，又擔心花了這么多錢，浪費這么多時間，不知能換回什么樣的結(jié)果。（出于安全考慮），猶豫不定。這時，設(shè)計師應站在客人的角度去分析、判斷客人的消費標準和能力，適當?shù)某薪j(luò)于客戶，給他打一針心理預防針。記?。籂C發(fā)是留住客人的主要因素，倘若燙出來的效果差，恐怕，不是一燙不會頭，就是燙發(fā)機會越來越少，燙發(fā)的消費標準越來越低。
D：護發(fā)消費分析：頭發(fā)本身是有生命的，就像皮膚、身體一樣，必須要長期的進行有效的保養(yǎng)。因此設(shè)計師在分析、判斷客人的發(fā)質(zhì)時，也不要向客人要高價，承絡(luò)太多。理應正確引導教育客人。
E：染發(fā)消費分析：仔細留意一下，你會發(fā)現(xiàn)大街上人來人往，男女老少，黑頭發(fā)的特征似乎已經(jīng)被改變了許多。但是這并不能說明染發(fā)市場已經(jīng)完全開發(fā)利用了。如經(jīng)顧客對染發(fā)的觀念，還停留在紅、黃兩色，因為傳統(tǒng)觀念束搏，又想嘗試潮流，改變形象，又怕變化太大（又想變又怕變的心理）同時設(shè)計師對專業(yè)染發(fā)知識，也是缺之又缺，只好把復雜的東西簡單化，只憑感覺為客人操作。單收費對客人來講卻想不通，一支色油的成本幾十塊而已，為什么染頭發(fā)卻收好幾百？（因為設(shè)計師在講價時通常會說：“色油的成本很貴的”）再看操作過程也簡單易懂，不如買一支回家自己染，不是省了很多，效果對比也毫不遜色。我們?yōu)槭裁床粚ⅰ昂唵蔚臇|西復雜化呢？”為什么染頭發(fā)就像是在賣色油呢？為什么不改變?nèi)景l(fā)的技巧呢？為什么不在頭發(fā)上設(shè)計幾種顏色的搭配，不是更美嗎？為什么要收這么貴的價錢呢？為什么不吸收多一些染發(fā)的專業(yè)知識呢？只要解決了這些“為什么“，不就什么都解決了嗎？
要是真想賺錢，你能不能站在花錢者的角度想一想？你也許覺得，我說得太容易了，其實，你應該會明白，只要你是真的喜歡，只要你是一定要得到，沒什么不可以的！
四、 客戶性格分析：
1） 領(lǐng)導型：
特點：直言好斗，咄咄逼人，自主決斷，爭強好勝，重視效率，缺乏耐心。
應對：與他們發(fā)生正面的沖突，你即要耐心聆聽令其有受重視感，同時以要保持自己的尊嚴，不受其威迫。當領(lǐng)導型的顧客表現(xiàn)出強烈的爭強好勝之心時，你不妨認為他們是天生的領(lǐng)導者以滿足他們的管制欲，同時又要堅持用友善的態(tài)度與他們進行雙向交流，并感謝他們提出的問題。與他們交談時又要簡明扼要，不要繞圈子，他們自主性較強，當他們感受到足夠的尊嚴，自尊心得到充分滿足時——談話進入主題。
2）完美型：
特點：周密細致的“分析者”，柔韌拘謹，重視邏輯，精益求精，聰明敏感，缺乏決斷。
應對：與他講話要專業(yè)的知識性，多出示一些證據(jù)，多舉例或成功經(jīng)驗多分析以示你的科學性和合理性，來滿足他的追求完美的心態(tài)，他們的性格中缺乏決斷，而以聰明敏感，要給他們多一點關(guān)懷和體貼消除他們的疑慮，深入內(nèi)心，完美型的人最需要的是邏輯和體貼。
3） 活潑型:
特點：引經(jīng)據(jù)典，喜好表現(xiàn)的“社會活動家，樂觀開朗，豪爽豁達，活潑多變，缺乏耐心。
應對：活潑型的人在表現(xiàn)時，你需要做一個積極的聆聽者以滿足他們的喜好表現(xiàn)的欲望，你需要對他們所講的故事表現(xiàn)出興趣，令對方有一種受到重視和認同的感覺，他們非常樂于接受新的事物，但性格中缺乏耐心和活潑多變對于他們講話要簡明扼要，多和時尚聯(lián)系起來，說話要干凈利落不必繞圈了，要善于把握動機當對方的身體語言流露出感興趣的樣了一針見血，說明主題速戰(zhàn)速決。
4） 和平型：
特點：內(nèi)向悲觀，謙虛冷靜，沉穩(wěn)隨和，耐心聆聽，不喜變革，怯懦無剛。
應對：他們天生不易興奮，與世無爭，怕格較為沉靜悲觀，不會主動表現(xiàn)自己但內(nèi)心深處卻渴望得到別人的認可，交談時要善于把握其優(yōu)雅的一面，讓對方產(chǎn)生一種價值感，并由此而振奮起來，顯然和平型人的性格低調(diào)，常常以旁觀者的心態(tài)出現(xiàn)在公眾場合，但其隨和易處及喜歡傾聽的性格給了你溝通的機會，但要多創(chuàng)造輕松環(huán)境，不要一下給他們太多信息，產(chǎn)生壓力，多給他們關(guān)心和鼓動.
五、 如何把握顧客管理的藝術(shù)：
1） 用心為顧客服務，教育及引導顧客。百分之八十的顧客，不了解或不懂美發(fā)基本知識，百分之五十的顧客，喜好專業(yè)知識豐富，并能提供咨詢的美發(fā)師。
2）建立并運用顧客檔案。新顧客增長多少？老顧客流失率多少？哪些是忠實顧客？哪些是過路客？哪些是“心血來潮”型的顧客？感謝“忠實顧客”的捧場，加強“選擇性顧客”的向心力，拉近“心血來潮”型顧客的距離，與“過路客”-攀點關(guān)系。
六、 外賣現(xiàn)場推銷技巧：
1） 說故事法：以現(xiàn)場消費的客人實際實例，加以說明
2） 推定承諾法：先認同對方，樹立其自尊感，去除其戒備心，然后再給建議
3） 資料法：提供與主題相關(guān)的數(shù)據(jù)、圖片、資訊等加以說明
4） 二選一，三選一法：給消費者限定一個標準限度，由其自己選擇
5） 正反面法，用正反兩個方面的對比，來說明給客戶
6） 問詢法：用連續(xù)問詢的方式，肯定我方，引導客人接受
7） 順勢利導法：先接受客人的說法，不可正面否定，取得其信任先，然后再順勢推出自己的論點.
語言公式：問候——觀察——溝通——征服
推銷的成功與否，取決于客人對你的信任、感覺。所以成功推銷員的三步曲是，先制造激情，再投以情感，最后輸導價值觀，另外，成功的推銷，就是始終能站在消費者的角度利用換位思維的方式思考。
七、我與人相安無事的四種力線
一是：平行線：我與人目標、線路不同、既無聯(lián)系，也無沖突；
二是：合力線：我與人厲害相同，目標一致；
三是：圓型：我與人各有一定的勢力范圍，互不侵犯，就可以和平相處；
四是：橢圓型：我與人權(quán)利義務相符，相互享有權(quán)利，有履行能夠義務；
總結(jié)：一與三線的結(jié)果是利己而無于人或利人而無損于己；
二與四線的結(jié)果是人己兩利；
記?。好珦駯|主席說過這么一句話：“人多力量大，團結(jié)就是力量”。
外賣技巧
——我是專家
——我知道所有關(guān)于頭發(fā)的問題、而且知道什么產(chǎn)品適合你。
——我能把產(chǎn)品介紹的很透徹，外加很多建議。
感性——感覺法
——目標是讓顧客感覺到是在幫他/她確決問題，而不是純粹的銷售。
——給他/她產(chǎn)品去聞、去看。
——給他/她樣品回家試用。
——強調(diào)他/她對產(chǎn)品好的感受、并使他/她認識到：即使在家也能享受到專業(yè)的照顧。
排它法
——此產(chǎn)品是特別的好。
——此方法特別強調(diào)美發(fā)廳產(chǎn)品，比一般零售產(chǎn)品具有更好的質(zhì)量。
由此可見，“美發(fā)廳零售”（OTC）作為美發(fā)廳全面服務的一部分：
□提高美發(fā)廳的專業(yè)形象，使服務更全面。
□打敗您的競爭對手，提高客戶忠誠度。
□現(xiàn)有條件下最大程度提高營業(yè)額，創(chuàng)造更多的利潤。
通過調(diào)查顯示，顧客相信美發(fā)廳產(chǎn)品比零售產(chǎn)品更好、更專業(yè)，特別是在美發(fā)專家的推薦下，這種信念更得以加強。
“美發(fā)廳零售”包括以下四個重要因素：
一、 產(chǎn)品陳列
引人注目的產(chǎn)品陳列，會吸引顧客的注意，給他們造成強烈的視覺沖擊。
二、 明確客戶需要
明確顧客獨特的需求，是推薦正確產(chǎn)品的前提。
三、 良好的客戶溝通
和諧的溝通、融洽的氣氛，會讓顧客感覺被特殊禮遇。
四、 正確產(chǎn)品的推薦
根據(jù)顧客獨特的需求，以及個人的不同頭發(fā)的頭皮狀況，向其推薦合適的產(chǎn)品。
簡單的成功格言.
原來，獲得常識很簡單，我養(yǎng)成習慣就可以.
原來，出人頭地很簡單，我吃點虧就可以.
原來，擁有漂亮很簡單，我不生氣就可以.
原來，尋找成功很簡單，從一到十，我不跳過就可以.
原來，掌握命運的方法很簡單，原理懶惰就可以.
原來，脫離沉重的負荷很簡單.放棄固執(zhí)和成見就可以.
原來，快樂很簡單，我真心付出就可以.
原來，我的人生也很簡單，只要懂得珍惜，知足，感恩，我就擁有了生命的光彩！
