沃爾頓總會十分仔細(xì)地傾聽第一線員工的意見，他們才是實(shí)際與顧客互動的人。他認(rèn)為這些員工擁有絕佳的點(diǎn)子，而他的責(zé)任就是要鼓勵員工建言獻(xiàn)策，搜集并捕捉有益的點(diǎn)子，并使之成為組織智慧。

　　仆人領(lǐng)導(dǎo)：

　　最重要的是，沃爾頓體現(xiàn)了“仆人領(lǐng)導(dǎo)”的理念。他覺得沃爾瑪?shù)膯T工不應(yīng)該對他唯唯諾諾，反而認(rèn)為自己的角色是要給員工提供一個當(dāng)家作主，發(fā)揮自己才能的空間。

　　真誠的關(guān)心與尊重：

　　沃爾頓會發(fā)自內(nèi)心地去維系人際關(guān)系，真誠關(guān)心沃爾瑪?shù)膯T工，不是只把關(guān)心當(dāng)作有效的管理技巧。他十分務(wù)實(shí)，會貼近員工個人的工作、生活，用心感受他們內(nèi)心的真實(shí)想法。

　　創(chuàng)業(yè)家的聰明做法：

　　?定期進(jìn)行基層意見調(diào)查，了解員工真正的想法。

　　企業(yè)的管理層除了管理的職能之外，還應(yīng)該有一項(xiàng)重要的職能：服務(wù)職能。之所以有服務(wù)職能，最根本的源頭還在于從客戶端傳遞過來的，因?yàn)榉?wù)自己的員工就是服務(wù)客戶，員工會逐級地把服務(wù)意識和價值傳遞給客戶。同時，被服務(wù)好的客戶也能把意見通過員工逐級地傳遞到高層，在傳遞過程中意見不斷地被搜集、整理、分析，最后到企業(yè)最高層手里可能就是幾條最根本的原則性建議。這個逆向鏈條必須有一個順向鏈條來驅(qū)動，兩條鏈條形成一個有機(jī)整體，相生相益！

　　企業(yè)在這些鏈條的互動過程中逐步改善自己的管理，不斷地提升對客戶的價值，提升企業(yè)競爭力！

　　經(jīng)營智慧8：設(shè)法超越顧客的期待

　　沃爾瑪?shù)恼軐W(xué)就是，要讓顧客在每天踏進(jìn)店里時，都有超出預(yù)期的感受。沃爾頓積極鼓勵所有員工實(shí)踐一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，那就是保證讓顧客滿意。沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了價格最便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務(wù)的新享受。公司一貫堅持“服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進(jìn)沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。再次，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念。顧客可以在最短的時間內(nèi)以最快的速度購齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現(xiàn)代消費(fèi)者。

　　沃爾瑪與眾不同之處：

　　從一開始，沃爾頓的營運(yùn)策略就是，讓沃爾瑪和其他零售商有所區(qū)別。

　　第一是品種齊全。沃爾瑪超級市場比一般的超級市場面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經(jīng)營的商品品種齊全，舉凡一個家庭所需要的物品在這里都能買到，又稱“家庭一次購物”。從服飾、布匹、藥品、玩具、各種生活用品、家用電器、珠寶化妝品，到汽車配件、小型游艇等等，一應(yīng)俱全。

　　第二是擺放得體，便于挑選。商品陳列干凈利落。初到美國的人逛超級市場往往摸不清所需要的東西究竟放在哪里。沃爾瑪?shù)臉?biāo)志卻很清楚，使你在這樣龐大的平面空間里不會迷路。

　　第三是絕對保證質(zhì)量。商品的質(zhì)量是無可非議的。顧客對在沃爾瑪所購的任何物品覺得不滿意，可在1個月內(nèi)拿回商店退還全部貨款。

　　第四是保證性價比，絕對便宜。每一家沃爾瑪都貼有"天天廉價"的大標(biāo)語。仔細(xì)比較一下，同樣牌子的商品，在這家店就是便宜。買兩支“目標(biāo)”牌牙膏，在別的超級市場價格是每支1.99美元，而這里只要1.36美元。

　　沃爾瑪如何服務(wù)顧客？

　　為了實(shí)踐上述基本信念，沃爾瑪花了很多心思在顧客服務(wù)上。有一次，一位顧客到沃爾瑪?shù)陮ふ乙环N特殊的油漆，而店中正好缺貨，于是油漆部門的經(jīng)理便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。該顧客和油漆行的老板都感激不已。沃爾頓常對員工說，“讓我們以友善、熱情對待顧客，就像在家里招待客人一樣，讓他們感覺到我們無時無刻不在關(guān)心他們的需要。”

　　為了在顧客心目中樹立品牌形象，沃爾瑪盡其所能地為顧客提供細(xì)致盛情的服務(wù)。顧客走進(jìn)任何一間沃爾瑪?shù)?，店員立刻就會出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。店內(nèi)貼有這樣的標(biāo)語“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意!”顧客在這里購買的任何商品如果覺得不滿意，可以在一個月內(nèi)退還商店，并獲得全部貨款。

　　沃爾頓曾說，“我們都是為顧客工作，你也許會覺得是在為上司工作，但事實(shí)上他也和你一樣。在我們的組織之外有一個大老板，那就是顧客?！蔽譅柆敯殉涣鞯姆?wù)看成是自己至高無上的職責(zé)。在很多沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這樣的標(biāo)語：1．顧客永遠(yuǎn)是對的。2．顧客如有錯誤，請參看第一條。這是沃爾瑪顧客至上原則的一個生動寫照。有一些員工感慨地說，“是沃爾瑪?shù)谝淮巫屛覀冋J(rèn)識到顧客永遠(yuǎn)是對的?！?

　　創(chuàng)業(yè)家的聰明做法：

　　?全心思考怎么提供業(yè)界最佳的客服體驗(yàn)。

　　超越客戶的期待，提供的產(chǎn)品和服務(wù)物超所值，這是企業(yè)品牌塑造的真正內(nèi)在支撐，也是企業(yè)質(zhì)量管理的目的所在！

　　經(jīng)營智慧9：控制開支省出一片天

　　沃爾頓成長在經(jīng)濟(jì)大蕭條的年代，所以他當(dāng)然很喜歡想辦法削減開支。因此，沃爾瑪?shù)某杀窘Y(jié)構(gòu)一向都低于競爭對手。

　　沃爾頓注重節(jié)儉是十分出名的，他絕不容許任何浪費(fèi)資金的行為，也鼓勵所有員工只要想到可以讓沃爾瑪省錢的方法。

　　所有的大型連鎖超市都采取低價經(jīng)營策略，沃爾瑪與眾不同之處在于，它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷方式以及營銷費(fèi)用、行政開支等各方面節(jié)省資金。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟少彂B(tài)度，完善的發(fā)貨系統(tǒng)和先進(jìn)的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價格最便宜的關(guān)鍵因素。沃爾頓曾說過，“我們重視每一分錢的價值，因?yàn)槲覀兎?wù)的宗旨之一就是幫每一名進(jìn)店購物的顧客省錢。每當(dāng)我們省下一塊錢，就贏得了顧客的一份信任?！睘榇耍竺课徊少徣藛T在采購貨品時態(tài)度要堅決。他告誡說：“你們不是在為商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應(yīng)該為顧客爭取到最好的價錢。”

　　沃爾瑪也采用了倉儲式經(jīng)營，因而在商品銷售成本上更充分體現(xiàn)出規(guī)模效益。例如：山姆會員店內(nèi)裝修簡潔，盡量利用所有的貨架空間儲存、陳設(shè)商品。價格不是標(biāo)在每件商品上，而是統(tǒng)一標(biāo)于貨架，只要通過掃描商品的條形碼，收銀機(jī)便會準(zhǔn)確地收取價款。商品多以大包裝出售，以減低單獨(dú)包裝的成本。

　　企業(yè)的戰(zhàn)略說到底就是找到一個合理的定位和一種有效的資源組織方式或經(jīng)營模式，讓企業(yè)給客戶提供的價值更大，性價比更高，換句話說，也就是用更低的成本提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)企業(yè)能夠找到一種有效的提供超值服務(wù)的經(jīng)營模式，那就是一種成功的戰(zhàn)略。沃爾瑪通過自己強(qiáng)大的中間商優(yōu)勢來整合整個產(chǎn)業(yè)鏈，降低整個產(chǎn)業(yè)鏈的成本，真正做到了一種從量變到質(zhì)變的戰(zhàn)略變革。

　　產(chǎn)品的質(zhì)量管理說到底還應(yīng)該是一種從客戶出發(fā)的價值驅(qū)動的管理，這條驅(qū)動的鏈條如何更有效就更接近成功。

　　經(jīng)營智慧10：永遠(yuǎn)要立爭上游挑戰(zhàn)現(xiàn)況

　　沃爾頓在整個經(jīng)營事業(yè)的生涯中，都在挑戰(zhàn)傳統(tǒng)觀念。他認(rèn)為，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)觀念，可以開拓出自己的道路。他愿意去冒適度的經(jīng)營風(fēng)險，始終站在行業(yè)甚至整個經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮頭，以免自己被滾滾向前的潮流所拋棄。

　　鼓勵創(chuàng)新從錯誤中學(xué)習(xí)：

　　不論是在成立沃爾瑪時還是在努力擴(kuò)張沃爾瑪?shù)囊?guī)模時，沃爾頓都不斷在挑戰(zhàn)現(xiàn)況。每當(dāng)他面對挑戰(zhàn)，他總是有辦法把挑戰(zhàn)化為機(jī)會，讓公司能夠朝更好的方向發(fā)展。他也遭遇多次小規(guī)模的挫敗，但是他愿意承擔(dān)適度的風(fēng)險，使他能夠盡可能從失敗中學(xué)到教訓(xùn)。

　　沃爾瑪在不斷的信息化過程中讓自己站在了行業(yè)甚至整個經(jīng)濟(jì)的潮頭。

　　沃爾瑪雖處于一般意義上的傳統(tǒng)行業(yè)，但早已不再是傳統(tǒng)企業(yè)，從信息角度上說，是一家高度信息化的企業(yè)。沃爾瑪?shù)碾娔X系統(tǒng)是僅次于美國軍方系統(tǒng)，比微軟總部的服務(wù)器還多。總部的高速電腦與全世界沃爾瑪商店連接。通過商店付款臺激光掃描器售出的每一件貨物，都會自動記入電腦。當(dāng)某一貨品庫存減少到一定數(shù)量時，電腦就會發(fā)出信號，自動訂貨并提醒商店及時向總部要求進(jìn)貨?？偛堪才咆浽春笏屯x商店最近的一個發(fā)貨中心，再由發(fā)貨中心的電腦安排發(fā)送時間和路線。在商店發(fā)出訂單后24小時內(nèi)所需貨品就會出現(xiàn)在倉庫的貨架上。這種高效率的存貨管理，使公司能迅速掌握銷售情況和市場需求趨勢，及時補(bǔ)充庫存不足。這樣可以減少存貨風(fēng)險、降低資金積壓的額度，加速資金運(yùn)轉(zhuǎn)速度。這樣的信息溝通效率，正是沃爾瑪運(yùn)營效率的重要保證。

　　沃爾瑪在中國市場的開拓以及在電子商務(wù)領(lǐng)域的積極拓展，就體現(xiàn)了直面挑戰(zhàn)，不懈向前的企業(yè)內(nèi)在氣質(zhì)。

　　2010年11月19日，沃爾瑪深圳山姆會員網(wǎng)上商店悄悄上線，雖然仍然在測試階段，但沃爾瑪這個重量級角色的進(jìn)入，無異為本已如火如荼的中國電子商務(wù)市場又添加了助燃劑。截至2011年8月5日，沃爾瑪已經(jīng)在中國20個省的101個城市開設(shè)了189家商場，但是另一個不容忽視的事實(shí)卻是，中國零售市場異常復(fù)雜，幾乎在每個區(qū)域市場，都存在地方性龍頭企業(yè)，他們在店面位置、本地供應(yīng)鏈等領(lǐng)域制造門檻，抵御新的進(jìn)入者。而且，中國廣闊的二三線甚至四六級市場，也讓沃爾瑪很難依靠地面點(diǎn)做到全面覆蓋，而電子商務(wù)在中國市場的作用之一，就是成為沃爾瑪實(shí)體店的補(bǔ)充，通過互聯(lián)網(wǎng)上的覆蓋，開辟第二戰(zhàn)場，打入這些沃爾瑪?shù)孛娴隉o法占領(lǐng)的疆域。

　　2011年，沃爾瑪投資1號店，繼續(xù)涉足這一重要的電子商務(wù)市場，并為實(shí)現(xiàn)成為全球領(lǐng)先的多渠道零售商的目標(biāo)而努力。沃爾瑪此次出手收購1號店，不僅可以為沃爾瑪全面進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域提供“試驗(yàn)田”。

　　創(chuàng)業(yè)家的聰明做法：

　　?試著跳出框架思考—如果產(chǎn)業(yè)里其他企業(yè)都采用相同的做法，看看有沒有更好的方法可以達(dá)到相同的結(jié)果。

　　“逆水行舟，不進(jìn)則退！”要想不落后，最根本的辦法就是領(lǐng)先！要想不與人為敵，最好的辦法就是不斷與自己為敵，成為最強(qiáng)的！這也是企業(yè)不斷前進(jìn)的要義所在！

　　質(zhì)量管理也要有這種不斷挑戰(zhàn)自己的精神，對質(zhì)量問題做到零容忍，當(dāng)你的企業(yè)做到極致時，還擔(dān)心競爭者追趕的腳步嗎？