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我們?cè)谇懊娴牟┪摹墩嬲膬A聽，需要達(dá)到三個(gè)目的——上司的哲學(xué)（6）》中談到，真正的傾聽，需要達(dá)到“聽得懂、聽得進(jìn)、聽得惡”三個(gè)目的。這里，我們說(shuō)要做到真正的傾聽，還需要突破兩種困境：一是能夠聽到真話，二是能夠聽到真知。 為什么說(shuō)是“兩種困境”呢？因?yàn)槲覀兒芏嗳吮M管很認(rèn)真地聽，但卻很難聽到來(lái)自下屬的真話和真知。 1．能夠讓自己聽到真話 歐洲工商管理學(xué)院勞爾·德·維特里·德沃克特領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主席曼弗雷德·凱茨·德弗里斯在《領(lǐng)導(dǎo)的奧秘——揭秘組織中的領(lǐng)導(dǎo)行為》這本書中曾經(jīng)這樣提醒那些高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者：“高級(jí)行政人員需要明白，很多向他們匯報(bào)的人都在不同程度地'撒謊’，這其中既包括有意識(shí)的（為了某種政治原因）撒謊，也包括無(wú)意識(shí)的撒謊（作為一種移情反應(yīng)）……那些不承認(rèn)這一點(diǎn)的人其實(shí)是在騙自己?！?/FONT> 下屬為什么對(duì)上司會(huì)有所隱瞞和保留呢？原因是多方面的。有些是可以理解的，比如不想讓上司糾纏于一些瑣碎的事務(wù)，主動(dòng)替上司承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)等；有些是不能原諒的，比如為了逃避責(zé)任，避免受到來(lái)自上司的指責(zé)、處罰等；也有許多根本就是上司本人造成的，比如上司在傾聽過程中表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度和取向，導(dǎo)致下屬只說(shuō)上司喜歡聽的，而隱瞞上司不喜歡聽的。 這的確是一種非?，F(xiàn)實(shí)的情況，我們看到許多高高在上的領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)的非常自信，行事也很果斷，但他們卻往往會(huì)做出一些糟糕的決策，這就是因?yàn)樗麄兒茈y聽到來(lái)自下屬的真話，掌握的情況不真實(shí)，做出的決策脫離實(shí)際。 所以，如何讓下屬把心里話說(shuō)出來(lái)很重要，許多優(yōu)秀的企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)人都非常注意這一點(diǎn)。2002年起，聯(lián)想集團(tuán)推行“隔級(jí)面談”（即管理者至少向下看兩級(jí)）就收到了很好的效果。一次，通過人力資源部的安排，楊元慶分別與40多名基層管理人員進(jìn)行了每次50分鐘的單獨(dú)溝通。楊元慶精心地布置了面談的環(huán)境：兩杯清茶、一碟瓜子，像是兩個(gè)好朋友在茶館里喝茶聊天。面談的時(shí)候，除了詢問工作還問了一些家庭和生活上的一些事，雙方都非常放松。 事后，楊元慶對(duì)隔級(jí)面談給予了充分的肯定，認(rèn)為直接與下級(jí)面談?dòng)兄诹私飧嗟娜?、更多的事，獲得更直接的信息，掌握第一手資料。從聯(lián)想人力資源部收集的反饋信息來(lái)看，80%以上的員工認(rèn)為，隔級(jí)面談可以幫助他們了解部門的目標(biāo)和自身崗位的價(jià)值。 實(shí)際上，許多優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人都希望能夠通過一些非正式的渠道與下屬進(jìn)行直接的溝通。稻盛和夫喜歡參加京瓷內(nèi)部舉辦的各種聯(lián)誼聚餐會(huì)，特別是每年一次的忘年會(huì)。他喜歡在喝酒的時(shí)候注意觀察有一些“不滿情緒”的員工，然后主動(dòng)過去敬酒、搭訕，“最近工作怎么樣啊”“有什么不順心的事啊”。稻盛和夫說(shuō)：“幾杯酒下肚，只要是心里藏著東西的員工最終就必然會(huì)開始吐露自己的不滿。” 國(guó)內(nèi)有一位公司的老總也有一個(gè)類似的習(xí)慣，他每星期都會(huì)邀請(qǐng)10到12名員工與自己共進(jìn)午餐，員工不管來(lái)自哪個(gè)部門、哪個(gè)級(jí)別，都可以自愿參加，而那些中層人員則不能和自己的直接下屬一起參加。盡管這位老總也明白，午餐會(huì)上并不是人人都暢所欲言，但他發(fā)現(xiàn)，非正式場(chǎng)合有利于減少溝通障礙，使他有機(jī)會(huì)聽到不同部門員工的意見和觀點(diǎn)。 作為上司，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)要想了解下面的真實(shí)情況，就要懂得依賴一些非正式的溝通渠道，而不是僅僅坐在辦公室里等待下屬來(lái)匯報(bào)；借助一些員工喜歡的溝通方式，而不是采取一些自己喜歡的方式，讓對(duì)方感到放松，甚至有一種熟悉和親切的感覺，這樣下屬就能夠從情感上接納我們，信任我們，降低“心理防線”，愿意把心里話說(shuō)給我們聽。 2．能夠讓自己了解真知 全球最大的績(jī)效技巧改善公司Provant公司副總裁約翰·辛格和Novations公司管理總監(jiān)約瑟夫·弗克曼在《卓越領(lǐng)導(dǎo)》這本書中提到了一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象：許多顧問公司都會(huì)發(fā)展出一套成功的技巧，他們與員工面談，了解他們對(duì)于組織種種重要事項(xiàng)的看法，以及他們認(rèn)為什么方法可以解決問題。這些意見被整合到一個(gè)用皮繩串起的昂貴報(bào)告中，由外部顧問向公司的高層主管報(bào)告，并因此收取高額的顧問服務(wù)費(fèi)。 對(duì)此，他們這樣說(shuō)到：“事實(shí)上，顧問所提出的建議都在員工的口中與腦中……根據(jù)我們?cè)L談的經(jīng)驗(yàn)，許多員工通常會(huì)試著向主管傳遞出這些訊息，但沒有人傾聽他們的聲音。公司如果可以先從自己的員工身上尋找答案，而不是花大錢請(qǐng)顧問公司來(lái)，這種做法通常可以改善員工承諾的程度。從他們身上獲得改善流程的絕妙點(diǎn)子，又可以省下大把的鈔票?！?/FONT> 這說(shuō)明在那些基層管理人員和生產(chǎn)一線員工的腦袋里有我們不知道的“真知”，因?yàn)樗麄冊(cè)凇暗谝痪€”，他們手中有許多我們需要的“素材”，但這卻是很多領(lǐng)導(dǎo)所忽視的，在他們的潛意識(shí)中，基層員工只會(huì)干活不會(huì)有更好的想法和建議，沒有主動(dòng)地去傾聽。 那些優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人心里非常清楚要做出正確的決策，特別是要解決基層存在的問題，就必須要依賴基層員工的才智。杰克·韋爾奇曾經(jīng)在GE推行過一項(xiàng)非常有名的“工作外露”改革方案，這個(gè)改革方案就充分體現(xiàn)了這樣的一種思路。“工作外露”會(huì)議通常持續(xù)兩到三天。經(jīng)理們不能參加會(huì)議，在上司不在場(chǎng)的情況下，由來(lái)自企業(yè)外部的專業(yè)人員主持會(huì)議，并啟發(fā)和引導(dǎo)員工進(jìn)行討論，然后把員工們討論的問題列成清單向他們的上司或高層領(lǐng)導(dǎo)反映，由上面逐一做出解釋和回答。 韋爾奇對(duì)“工作外露”非常滿意，他認(rèn)為：“'工作外露’計(jì)劃再次證實(shí)了我們很久以來(lái)的一個(gè)認(rèn)識(shí)：距離工作最近的人最了解工作。GE公司每天發(fā)生的幾乎每一件好的事情，不管是計(jì)劃、行動(dòng)，還是方針、政策，追根溯源，都與某些下屬企業(yè)、某些團(tuán)隊(duì)或者某些個(gè)人的意見和倡議有關(guān)。'工作外露’計(jì)劃提供了許多這樣的意見和倡議”。 科林·鮑威爾在擔(dān)任在任參 謀長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議主席的時(shí)候，有上千人為他提供服務(wù)，他發(fā)現(xiàn)許多下屬常常會(huì)有意無(wú)意地“過濾”“屏蔽”一些在他看來(lái)非常重要的信息，因此他特意在辦公室安裝了一部電話，號(hào)碼只有少數(shù)幾個(gè)信任的朋友和顧問們知道。當(dāng)他們有感興趣的事情要說(shuō)時(shí)，就會(huì)直接給鮑威爾打電話。除了鮑威爾之外沒有任何人可以接這個(gè)電話。如果這個(gè)電話響了無(wú)人接聽，呼叫方就會(huì)立刻掛斷，稍后再打來(lái)。有時(shí)候，當(dāng)鮑威爾需要聽取直率的真實(shí)情況時(shí)，也會(huì)用這部電話撥通他的骨干的號(hào)碼。他就是依賴這個(gè)電話掌握了被許多下屬“過濾”“屏蔽”“忽視”掉的信息。 在國(guó)內(nèi)一個(gè)有關(guān)這方面問題的一個(gè)研討班上，有許多企業(yè)的老總都以自身的經(jīng)歷強(qiáng)調(diào)說(shuō)，應(yīng)該持續(xù)不斷地從企業(yè)的基層，也就是最接近一線的員工中收集信息，甚至有的老總認(rèn)為可以“瞞”過中層，直接傾聽基層，哪怕這一方法可能并不受中層領(lǐng)導(dǎo)們的歡迎，也是值得的。 作為上司，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)要想了解下面的真實(shí)情況，就要懂得采取一些特殊的方式，甚至通過“專業(yè)人士”來(lái)幫助自己達(dá)到這個(gè)目的。不僅要聽中層的，還要聽基層的；不僅要聽內(nèi)部的，還要聽外部的；不僅自己去聽，還可以借助他人來(lái)聽。只有這樣，我們才能聽到更多的信息，掌握更多的情況。這樣做，不僅僅是因?yàn)槟軌蚵牭健罢嬖挕?，更重要的是能夠從基層員工的頭腦中吸取到“真知”。 |
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來(lái)自： 聯(lián)合參謀學(xué)院 > 《上司的哲學(xué)》
