完美”理念　領軍卓越質量文化

建設有完美特色的質量文化

　　1　?什么是質量文化？
　　企業(yè)質量管理活動包括一切硬體和軟體的建設造就質量文化，質量文化又完善質量管理。
　　就好像人有肉體、思想、情感和心靈四個層面，質量文化也可分四個層面：質量物質文化（肉體）、質量制度文化（思想）、質量行為文化（情感）以及質量精神文化（心靈）。
　　質量物質文化包括員工的精神面貌，產品和服務質量的外在表現，工作環(huán)境、技術、設備現代化和文明的程度。
　　質量制度文化包括質量管理體系、質量組織機構、質量保證體系、質量培訓體系、質量獎懲制度、質量績效考核制度、質量標準和各種規(guī)章制度，道德規(guī)范和員工行為準則的總和?！?/SPAN>
　　質量行為文化包括高層主管的領導行為文化、企業(yè)員工的群體行為文化、質量和技術隊伍的專業(yè)行為文化。
　　質量精神文化包括質量哲學、質量使命感、質量道德觀、質量價值觀、質量方針、質量意識等。

　　2?建設具有完美中國特色的質量文化要從何開始？
　　要先從質量精神文化開始，因為精神文化決定了行為文化。有什么樣的精神文化就會有什么樣的行為文化。所以創(chuàng)建具有完美特色的質量文化必須緊緊抓住精神文化的內容。再說，質量是人做出來的。人的精神、責任心對工作起著決定性的作用。如果不用先進的質量文化帶動工作質量提高，任何先進技術和手段都難以發(fā)揮應有的作用。
　　讓我舉例說明：先進的加工技術、精良的設備和健全的管理體系制度（物質文化、制度文化）固然是影響產品質量的重要因素，但并不是說有了這些就一定能生產出高質量產品，還取決于企業(yè)的倫理道德和生產者的質量意識（精神文化）。
　　很明顯的無論是技術、設備還是體系，別家公司也可以擁有和我們相同的或接近的，不足于成為我們的特色。唯有我們的精神意識和行為文化，才能夠將我們和其他公司的質量文化區(qū)分開來。
　　因此，我認為要建立具有完美中國特色的質量文化，先要建立本身的質量精神文化。首先要將質量精神文化凝結到“追求完美”的理念上，著力提升“追求完美”文化，成為公司質量文化的固有特征。

　　3　?要如何打造“追求完美”的質量精神文化？
　　質量思想的產生和發(fā)展過程走過了漫長的道路，可以說是源遠流長。近一百年來，有關于質量的主導思想來自于美國和日本。最負盛名的質量大師有來自于美國的休哈特、戴明、朱蘭和菲利浦?？藙谑勘?，日本則有石川馨、田口玄一和新江滋生?！⌒莨靥岢鼋y(tǒng)計過程控制（SPC）理論－－應用統(tǒng)計技術對生產過程進行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴；戴明提出質量改進的觀點－－強調大多數質量問題是生產和經營系統(tǒng)的問題，最高管理層應對質量負責而不是基層員工；朱蘭提出全面質量管理的概念－－只注意個別部門的活動是不夠的，需要對覆蓋所有職能部門的質量活動策劃；菲利浦?？藙谑勘忍岢?/SPAN>“零缺陷”的概念；石川馨倡導全員參與質量管理而創(chuàng)立了品控圈（QCC）；田口玄一提出衡量成品質量的一個重要標準是產品對社會造成的一切損失以及著名的豐田生產體系創(chuàng)建人新江滋生首創(chuàng)防呆系統(tǒng)的概念?！?/SPAN>
　　打造“追求完美”的質量精神文化首先要引進和灌輸以上先進的質量理念，理念決定人們的質量行為方式和對質量的理解和執(zhí)行力。為此，我探索了各質量大師的思想精粹，結合公司的文化特質，，擬定了“十二條質量意識”，目的就是要持續(xù)不斷地影響和指導員工理解質量和質量哲學，更新思想，從而提高質量管理的創(chuàng)新意識，形成一種嶄新的、具有完美中國特色的質量精神文化。
　　有了質量意識，還要通過實際行動去傳播，調整員工的價值取向。不過，在傳播和推廣“追求完美”、“零缺陷”、“第一次就把事情做對”這些質量理念時，我們發(fā)現有一部份的人不以為然，不能真心地與自己的工作結合。所以要想讓這些質量價值觀深植人心，還要通過管理工具去加強、通過規(guī)章制度去固化，最重要的是領導層要發(fā)出相同的聲音。領導的承諾以及在日常工作中的表現將是在全公司推行“追求完美”質量文化是否順利和能否取得成功的關鍵。
　　有了“追求完美”作為質量文化的核心，我們的質量文化就有了靈魂。有了領導的承諾與支持，我們的質量文化就是建立在磐石上。

　　4　?零缺陷是什么？
　　美國質量專家克勞士比在70年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運動。80年代，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產品質量得到迅速提高，并且領先于世界水平。到90年代，隨著國內開放程度的提高，各種管理思潮與方法都紛至沓來，“零缺陷”開始受到國人的關注。
　　“零缺陷”對質量有清楚的定義，質量就是符合已確定的要求，而不是好。要符合要求，就需明確、了解、掌握你的工作任務的全部要求；工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。在質量問題上，堅持不接受不合格產品、不制造不合格產品、不移交不合格產品。零缺陷理念強調質量是通過預防獲得，而不是檢驗。
　　“零缺陷”思想和現在我們所倡導的“追求完美”理念本質上是一致的。不同的是西方質量專家針對如何落實“零缺陷”已發(fā)展了系統(tǒng)化的方法、工具和技巧。這可為我們建設“追求完美”的質量文化作為參考。

　　5　?要如何將“零缺陷”及其卓越表現的意義、方法和技巧，融入日常的工作中？
　　要加強以零缺陷理念為基礎的生產管理，就必須全工作過程設立防呆（防錯）系統(tǒng)，而不是出現了質量問題，就推脫責任指責員工“不認真”、“馬虎大意”、“技術不熟練”……等等，出現了問題首先要多問為什么，多從管理上、從根源上找問題、解決問題。

　　“追求完美”的質量文化要求完美人必須有一個始終如一的信念－－相信零缺陷是可以辦得到的！零缺陷的概念是決不允許哪怕一點點缺陷產品出現。然而，工作現場是一個復雜的環(huán)境，每一天的每一件事都可能出現差錯，差錯導致缺陷。我們不可能消除差錯，但是必須及時發(fā)現和立即糾正，防止差錯形成缺陷?！?/SPAN>

　　零缺陷要取得成功，重點應放在領導作用、培訓教育以及激勵政策這三方面。領導作用、培訓教育前面已經說過了。激勵政策是指采用科學的方法，激發(fā)人的內在潛能的一種行為。激勵使員工感到才有所用、勞有所得、力有所值、功有所獎，激發(fā)員工自覺努力工作。

打造豐富的物質質量文化

　　質量物質文化包括員工的精神面貌，產品和服務質量的外在表現，工作環(huán)境、技術、設備現代化和文明的程度，是企業(yè)的物質財富，即質量文化的物質軀殼。其特點就是看得見、摸得著、很直觀?！?/SPAN>

　　完美公司風風雨雨走過了10多年歷程，領導和員工在打造質量文化上不知花費了多少心思、心血和汗水；換來了如今廠房、設備、生產和生活環(huán)境的巨大變化。就以廠房來說，經過三次變遷，從無到有，從小到大。這個現代化的工廠，整個園區(qū)布局合理，建有6層的綜合辦公樓、三層的生產車間、6層的員工集體宿舍，還有食堂等；多功能會議廳，內置中央空調、閉路電視系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、程控電話系統(tǒng)及先進的數碼傳輸系統(tǒng)等，集眾多商務功能于一身，環(huán)境面貌煥然一新，物質條件大大改善。再以生產設備來說，舊式的生產設備早已被從法國、德國等國家引進的先進流水線生產設備所代替。如今，員工的生活、居住、用膳、娛樂諸方面的條件也都比以前好得多。　

　　現場管理和環(huán)境建設是企業(yè)質量文化的直接反映和外觀展示。近年來，完美公司不斷加大現場環(huán)境建設的投入，整修粉刷了所有廠房和辦公樓；廠區(qū)道路全部鋪設了瀝青和水泥路面；廠區(qū)綠化率達100％，路邊草坪覆蓋，綠樹成蔭，花團蔟錦，環(huán)境幽美。走進生產車間，廠房寬敞明亮、通道整潔暢通、設備整齊干凈、物料擺放有序，展現了一個現代企業(yè)的文明風貌，贏得了外來客人的一致贊揚，為創(chuàng)建完美品牌文化創(chuàng)造了有利條件。

　　在關懷客戶方面，我們建立了以滿足客戶需求、突出服務為中心的客戶服務機制，加強客戶的關系管理，堅持“主動服務，貼近用戶，超值服務，感動用戶”的營銷服務理念，為用戶提供產品知識培訓和售前、售中、售后全方位、全天候服務，同時，根據用戶的不同需求，提供個性化服務和超值服務，使營銷服務向更深層次延伸。

　　生產車間貫徹全制程防呆（防錯）系統(tǒng)，實施建議－改進－獎勵的制度。追求管理不斷的優(yōu)化與改良，構筑與推動全面最佳化的有引導的自發(fā)的群眾運動。車間里員工們的小創(chuàng)意、大改進的例子處處可見。

　　完美公司下功夫重塑和再造質量文化，致力于員工價值觀念的更新和行為習慣的養(yǎng)成，堅持“以文化人，以人興企”，以符合時代精神的優(yōu)秀文化教化人、轉化人，通過人的素質的提高，實現企業(yè)的興旺發(fā)展。

　　在“追求完美”精神鼓舞下，公司董事長、副董事長、總裁信心倍增，心里早已描繪新的藍圖，計劃在揚州。這樣，企業(yè)物質文化又將得到提升，企業(yè)發(fā)展前景將會更加美好。

       即完美誠信三大原則：守法經營、規(guī)模經營、永續(xù)經營。
     １．守法經營——“君子愛財，取之有道”。在依法治國、建設有中國特色社會主義市場經濟的今天，按照國家政策、法律法規(guī)允許的范圍從事自己的經營活動，是完美得以穩(wěn)健發(fā)展的前提，也是完美尊重和自覺維護國家、社會及廣大消費者利益的內心反映。
     ２．規(guī)模經營——“船大抗風浪”。在經濟全球化、市場國際化的今天，把握消費潮流，引領市場方向，走現代化、專業(yè)化、集約化的規(guī)模經營道路，是完美實現超常發(fā)展的保證，也為完美提供高科技、高質量產品及優(yōu)質、便捷銷售服務創(chuàng)造了基本條件。
     ３．永續(xù)經營——“有恒產者有恒心”。在彌漫高額利潤刺激、充斥短期不良行為的今天，不斷加強基礎設施建設、努力建設優(yōu)秀的企業(yè)文化和人才隊伍，是完美謀求長遠發(fā)展的具體表現，也有力地證明完美是消費者最忠實、最值得長久信賴的朋友。

二、完美的做法

     １．用優(yōu)秀的企業(yè)文化營造“誠信經營”的氛圍。完美管理模式中一直滲透著豐富多彩、博大精深的企業(yè)文化，它的核心是“以人為本”，包含著中國傳統(tǒng)文化瑰寶和西方先進的人文主義精神，并濃縮成為“真誠做人，善以待人，追求完美”的精華。正是這一看不見，摸不著但客觀存在的精神靈魂，使公司內部產生了巨大的凝聚力，便于公司“誠信經營”思想、策略的形成和貫徹。
     ２．用廣泛的社會力量監(jiān)督“誠信經營”的實施。為尋求“誠信經營”的外部壓力，公司做到了如下三點：一是積極主動地接受政府職能部門及行業(yè)組織的嚴格監(jiān)管；二是真誠地歡迎新聞媒體及消費者的公正監(jiān)督；三是無條件地接受認證公司的定期審核。此外，公司生產車間及現代化物流控制中心均規(guī)劃、建設有參觀通道，參觀者可以通過玻璃墻監(jiān)督整個生產過程。對社會及消費者而言，完美公司的生產、經營行為可以說真正做到了公開、透明。
     ３．用先進的管理體系確保“誠信經營”的實現。完美一方面采用具有國際先進水準的設備、設施，一方面借鑒國外先進的管理體系。從２００２年６月至２００３年１月間，公司順利通過了以下四項權威體系的認證。
     硬件保障——保健食品ｇｍｐ是一種特別注重生產過程中產品品質與衛(wèi)生安全的質量保證體系，它主要從生產設施硬件上對企業(yè)提出了要求，為生產高品質產品提供了硬件保障。完美是全國第二家通過保健食品ｇｍｐ認證的保健食品企業(yè)。２００２年，在保健食品ｇｍｐ尚未列入強制要求的當時，完美公司非常榮幸地被國家衛(wèi)生部邀請成為《保健食品ｇｍｐ審查方法和評價準則》起草委員會的委員。
     安全穩(wěn)定——ｈａｃｃｐ食品安全控制體系在ｇｍｐ的基礎上更增加了對消費者的消費安全保證，是國際上安全、穩(wěn)定的高品質食品生產的企業(yè)標志；
     持續(xù)改進——ｉｓｏ９００１∶２０００質量管理體系強調了企業(yè)的質量管理體系應在合格的基礎上持續(xù)改進，不斷提高體系的符合性和有效性，以追求卓越；
     綠色環(huán)保——ｉｓｏ１４００１∶１９９６環(huán)境管理體系認證不但能協(xié)助企業(yè)持續(xù)改善日常運作，而且控制了環(huán)境影響因素。它代表了完美對社會的一種承諾，即在保證產品品質的同時，絕不會對自然環(huán)境造成污染。
     完美主動請纓，自念“緊箍咒”的舉動，被視為緩解中國保健食品行業(yè)信任危機、重鑄“朝陽產業(yè)”和保健品市場輝煌的不俗表現。這四個認證相輔相成，不僅為企業(yè)管理和產品質量提供了全方位的保障，為完美品牌進軍國際市場鋪開了前進的道路，同時，更為廣大消費者營造了一個放心的消費環(huán)境。

三、完美的奉獻
     “取之社會，用之社會”是完美公司一貫的理念，完美公司認為，企業(yè)公民所具有的強烈社會責任感是誠信經營不可或缺的心理動力。十年來，地處偉人故里中山市的完美公司大力弘揚孫中山博愛精神，把愛的種子撒遍神州大地，被譽為海內外著名的“愛心企業(yè)”。
     ——“納稅大戶”。２００４年元月１６日，公司作為名列前茅的納稅大戶之一，再次被中山市政府授予“工業(yè)企業(yè)納稅突出貢獻獎”榮譽稱號。不僅如此，公司還嚴格要求各地代理商、專賣店據實納稅、主動納稅。
     ——“獻血大戶”。在公司領導的率先垂范下，完美公司成為１９９９年以來中山市獻血人數和獻血總量最多的外資企業(yè)，多次被中山市政府授予“無償獻血促進獎”。另外，由完美１９家分公司及１０００多家專賣店組織參加各地無償獻血活動的完美業(yè)務員達數萬人次。
     ——“捐款大戶”。先后在全國各地踴躍參加和傾情捐助了１６０多項社會公益事業(yè)，總額逾４５００萬元之巨。
完美人一向以興學育才為己任。董事長古潤金先生曾吐露“要在中國貧困地區(qū)捐建１００所希望小學”的心聲。２００３年１０月２３日，由公司捐建的第１４所“中山完美希望學校”在國家級貧困縣山西省靜樂縣雙路鄉(xiāng)正式落成。目前，在新疆哈密的第１５所“希望小學”即將建成。２００４年，完美公司捐建的“希望小學”將達到３０所左右。鑒于古潤金先生所作出的功績，中國青少年基金會授予其“希望工程貢獻獎”光榮稱號。
     同為炎黃子孫的完美公司三位華裔領導人，一直關注著中華民族的復興大業(yè)。２００２年，獨家贊助舉辦“慶祝中國申奧成功一周年”大型文藝晚會；２００２年，慰問駐港部隊深圳基地子弟兵；為慶祝香港回歸一周年，１９９８年公司捐資３００萬元在北京舉辦《中華頌》大型文藝晚會。
     哪里有重大災情和迫切需要，哪里就有完美人的身影。２００４年元月３日，古潤金先生代表完美公司向重慶開縣川東北氣礦“１２·２３”井噴事故災民捐贈２３０萬元現金；２０００年，完美公司響應全國婦聯(lián)“情系西部·共享母愛”的號召，捐贈１５０萬元，先后在甘肅建成１５００口“母親水窖”，較好地解決了當地群眾的飲用水和生活用水，改變了他們尤其是婦女兒童的生存環(huán)境；在１９９８年的長江百年不遇洪災中，向江西九江重災區(qū)捐款（物）５３６萬元，為災區(qū)人民抗災自救伸出了寶貴的援助之手。古潤金先生被評為“全國抗洪救災先進個人”； “扶危濟困，救死扶傷，敬老助殘”是中山市傳統(tǒng)“慈善萬人行”活動的主題。１９９７年以來，完美公司每年組織員工參與游行，并向市紅十字會捐款近千萬元……
     “贈人玫瑰，手留余香”，完美人在奉獻社會的同時也收獲著人們的回報。 “完美”兩個字，如今已經像一座豐碑深深地鐫刻在人們的心中。

四、完美的承諾

     即“三個不變”：
     第一，為完美業(yè)務人員提供個人事業(yè)發(fā)展的宗旨不會改變；
     第二，為完美產品消費者提供優(yōu)質產品的承諾不會改變；
     第三，在中國長遠投資發(fā)展、永續(xù)經營的決心和信心不會改變。

五、完美的企盼

     完美公司三位華裔領導人無不飽含著熱愛故土、振興中華的赤子之心。共同的文化背景、歷史淵源，使他們在中國發(fā)展事業(yè)更具責任感、使命感。在中國大發(fā)展的機遇面前，完美公司企盼：
     （一）積極推進中國同東南亞國家在經濟、貿易、文化等領域的合作交流，積極投身中國改革開放和現代化建設，為中華民族在２１世紀的崛起和復興作出應有的貢獻；
     （二）嚴格踐行誠信經營的宗旨，切實維護消費者權益，為推動中國消費市場特別是保健食品消費市場的良性發(fā)展作出應有的貢獻；
     （三）大力倡導科學的健康理念，努力提供優(yōu)質的多元產品，力爭為促進中國廣大消費者身體健康、生活美好作出應有的貢獻。