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傳統(tǒng)管理模式往往把運營體系看成一個理性的、機械的系統(tǒng)。這種基于“量”的管理強調(diào)企業(yè)的規(guī)模、硬件、產(chǎn)量和市場占有率，強調(diào)控制、制度和流程。即只需要人的手腳，卻不需要人的大腦。 而基于“質(zhì)”的零缺陷管理，正是要把人從機械系統(tǒng)中解放出來，將整個組織可以看成是一個生命系統(tǒng)，實現(xiàn)系統(tǒng)的各個組成部分，以及利益相關(guān)方之間動態(tài)的平衡。 管理究竟應(yīng)該基于“質(zhì)”還是基于“量”？ 管理的質(zhì)量又該如何衡量、如何改進？ 菲利浦·克勞士比提倡的零缺陷管理，對于提升“中國品質(zhì)”的意義究竟在哪里？ 對這些課題的思考，對現(xiàn)下企業(yè)提升管理大有裨益。  一、“質(zhì)”與“量”的區(qū)分 在人們的印象中，“質(zhì)量”常常作為一個詞出現(xiàn)，譬如高質(zhì)量發(fā)展、產(chǎn)品質(zhì)量。在我的著作中，把質(zhì)、量分開來談，名曰《質(zhì)與量的戰(zhàn)爭》。 雖然我們經(jīng)常將質(zhì)、量相提并論，但在實際管理中，卻出現(xiàn)了基于質(zhì)的管理模式和基于量的管理模式。 無論是民營企業(yè)還是國有企業(yè)，無論是參與市場化競爭的國企還是具有自然壟斷性質(zhì)的國企，面臨的很多管理課題概莫能外。而我多年來孜孜以求的，正是推動企業(yè)管理如何有效地從量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。 什么是基于量的管理模式？我認(rèn)為，就是傳統(tǒng)的西方式的經(jīng)營管理模式。它強調(diào)企業(yè)的規(guī)模、硬件、產(chǎn)量和市場占有率，強調(diào)控制、制度和流程，是一種由內(nèi)向外擴張的管理方式。 1905年，福特汽車公司創(chuàng)造了汽車流水線生產(chǎn)方式。這種管理上的變革，實際上就是實現(xiàn)生產(chǎn)流程化和制度化，注重的是每一環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化和可控性。 這成為當(dāng)今多數(shù)企業(yè)專業(yè)分工的樣本，每一位工人從此成為整個體系的一顆螺絲釘，人也因此成為創(chuàng)造利潤、實現(xiàn)目標(biāo)的工具。 這種管理模式實際上就是把生產(chǎn)運營體系看成一個理性的、機械的系統(tǒng)。 它的積極意義，就在于把促成了科學(xué)管理主義者或效率主義者們的熱情，極大地提高了歐美企業(yè)的生產(chǎn)效率。 但是，隨著80年代美國企業(yè)經(jīng)歷了'品質(zhì)革命’（克勞士比主導(dǎo)）、'管理革命’（彼得斯主導(dǎo)）與新技術(shù)革命（互聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)）的多次洗禮，已經(jīng)由'生產(chǎn)力時代’邁進'質(zhì)量時代’（朱蘭大師語）。 但在我國這種模式依然大行其道，不過已捉襟見肘、日薄西山了。 極端例證就是富士康員工自殺事件。根據(jù)相關(guān)媒體報道，在嚴(yán)格的生產(chǎn)流程和制度中，員工每天如機械零件一般重復(fù)著同樣的勞動——企業(yè)只需要人的手腳，卻不需要人的大腦。 壓抑、孤獨、枯燥、勞累，在這種情況下，環(huán)境設(shè)施再完善，自殺事件也無可避免。 我們可以強烈地感受到，企業(yè)管理亟需向基于質(zhì)的管理模式轉(zhuǎn)變。和基于量的管理模式不同，它是由外向內(nèi)收斂的，整個組織可以看成是一個生命系統(tǒng)，系統(tǒng)的各個組成部分，以及利益相關(guān)方，應(yīng)該實現(xiàn)動態(tài)的平衡。 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營要涉及企業(yè)自身、消費者、員工、供應(yīng)商等利益相關(guān)方，幾種利益都應(yīng)該在系統(tǒng)運行中受到照顧，不損人、不害己，名利雙收、戰(zhàn)略共贏。 將整個組織看成生命系統(tǒng)。我的這一理念受恩師克勞士比先生影響頗深。克勞士比早年學(xué)醫(yī)，而基于質(zhì)的管理更加強調(diào)組織的生命系統(tǒng)特征。 基于質(zhì)的管理就是要把人從機械系統(tǒng)中解放出來！ 這是一次巨大的變革，我花費數(shù)年時間，一直在推行并不斷完善他的理論。理解這一理論，首先就需要認(rèn)識零缺陷理念和員工人性化工作對管理的重大意義。  二、零缺陷管理模式 談到基于質(zhì)的管理的核心理念——零缺陷管理時，我很喜歡講一個故事，一個關(guān)于一道劃痕的故事。 大概是這樣的：廣東某家具公司，對一批即將發(fā)運的桌子作最后檢查。終檢人員發(fā)現(xiàn)，在一張桌子的一個不起眼的地方，有一塊木板的紋理與其他木板不同，感覺像一個劃痕。顯然是木料用錯了。 檢查人員盡責(zé)地喊了“?！?。這樣，生產(chǎn)人員就不得不出來了。他們認(rèn)為，這點問題實在算不了什么，就和檢查人員商量，允許做第二次提交。但是，當(dāng)產(chǎn)品第二次提交過來后，終檢人員按照原來的流程再次檢查時，發(fā)現(xiàn)原來出現(xiàn)問題的地方已經(jīng)改正了，但在另外一個地方又有了一道劃痕，一道完完全全的物理劃痕，顯然是修復(fù)過程中新增的。 檢查人員再次喊“停”。生產(chǎn)人員此次搬出“救兵”——設(shè)計人員。設(shè)計人員認(rèn)真研究一番后，對檢查人員說：“不就是一道劃痕嗎？放一百個心，我可以向你拍胸脯保證，絕不影響正常的功能！就過了吧！” 可惜，他們碰上了一個“認(rèn)死理”的檢查人員。他說：“除非圖紙就是這樣的，那么你們在每個桌子上都做一個劃痕后，我立馬放行。” 事情最終鬧到了公司老板那里。老板了解了事情經(jīng)過后，對大家說：“質(zhì)量絕對是我們的生命，任何人都不得找借口。但是這次問題并不大，我們是不是先算了？不過記住，下不為例！” 每次給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)講這個故事時，大家都會陷入沉思。這個故事不難理解，它無非表達了管理者決策的兩種機理，質(zhì)量與數(shù)量。 “數(shù)量是什么？1、2、3、4……而質(zhì)量呢？就是0和1，就是是與非?！蔽液芊锤小俺掷m(xù)改進”這個詞，因為在企業(yè)管理方面，很多時候，就是是否在追求零缺陷，是達標(biāo)與不達標(biāo)的區(qū)別，而不是達標(biāo)50%或者70%。 古語說：“取乎上者得乎中，取乎中者得乎下?！币馑季褪钦f，制定的目標(biāo)和實際取得的成效會存在一定的偏差。 由于生產(chǎn)成本、生產(chǎn)周期等各種因素影響，追求零缺陷，并不意味著一定就能實現(xiàn)零無缺陷。但是，以零缺陷為目標(biāo)，就會使企業(yè)管理面貌和理念發(fā)生巨大變化。 三鹿奶粉事件發(fā)生后，人們在震驚之余又覺得無奈。雖然表面上看是無良商戶私自添加三聚氰胺造成的后果。 但是，如果三鹿以零缺陷為工作準(zhǔn)則，不容忍哪怕一袋奶粉不合格，那么，不合格奶源又怎么會流入生產(chǎn)線中？ 零缺陷，第一次把事情做對，就是要敢于向缺陷和失誤說'不’，設(shè)立產(chǎn)品或服務(wù)的高壓線，絕不能心懷僥幸。這是涉及企業(yè)誠信與人品的問題，也是基于質(zhì)的管理的重要內(nèi)容。  三、員工的作用 我們將質(zhì)量的本質(zhì)還原為管理問題，而不是技術(shù)活動。經(jīng)過這種還原，人們還會發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)管理模式中不得不被禁錮的員工創(chuàng)造力，再次得到激發(fā)。 管理企業(yè)時，很多時候會“導(dǎo)因為果，把手段當(dāng)成目的”。這句話可以用學(xué)生上課的事例加以說明。 一個高中學(xué)生，兩年后參加高考。他的英語不好，于是便決心制定一個計劃，爭取在高考前大幅提升英語成績。 他分析了自身英語的不足之處，找到了聽力、語法等薄弱環(huán)節(jié)；而后，他制定計劃，突擊這些內(nèi)容。 當(dāng)時是夏天，中午休息一個半小時，他的計劃就是中午花時間大聲朗讀半個小時英語，而后自習(xí)學(xué)習(xí)語法。 他的計劃原本很順利。但是到了冬天，天變短了，中午休息時間只有40分鐘了。他感覺時間不夠，但為了完成之前訂立的計劃，他便在課余時間零星地讀。 結(jié)果，其他學(xué)習(xí)進度也被打亂了。 問題在哪里？就在于倒因為果。 這個學(xué)生的目標(biāo)是學(xué)好英語聽力和語法，而不是每天必須大聲讀半個小時英語。以手段為目標(biāo)，最終很可能得不償失。 企業(yè)管理與之類似。為了確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)會訂立很多規(guī)則，譬如人們熟知的ISO 9000、5S、六西格瑪?shù)?。與此同時，往往建立質(zhì)量檢查組織，確立質(zhì)量維護流程。 結(jié)果，所有人按照流程去做了，但所有人都以流程為目標(biāo)，而忘記了自己應(yīng)有的職責(zé)。管理成為一個機械的技術(shù)活動，每一個員工在其中微不足道。 這當(dāng)然是不對的！ 一個充滿活力的管理體系，應(yīng)該能夠把一個個被系統(tǒng)控制的“螺絲釘”解放出來，讓他們成為能夠控制系統(tǒng)的“司機”，然后“開車”上路。  “司機”是一個恰當(dāng)?shù)谋扔?。一個司機，當(dāng)他坐到駕駛員位置上手握方向盤的一刻，就知道了自己肩上的責(zé)任。 他會馬上打起精神，按要求操作車輛，而且會告訴坐車的人系好安全帶。他知道他的崗位賦予他的職責(zé)是什么。 讓員工意識到他的崗位的真正職責(zé)，去除掉把員工束縛在“螺絲釘”角色的管理手段，員工將活起來，管理將充滿朝氣。這就是基于質(zhì)的管理。 這不是一件容易的事情，根深蒂固的基于“量”的管理定勢能量太大。 但是，迄今為止的實踐都證明了這一管理理念的價值，我相信未來會有越來越多的企業(yè)家和管理者能夠覺醒，走在基于“質(zhì)”的管理道路上。 受訪人：楊鋼 采訪記者：劉文碩 -End- 【黃埔75期】 國際注冊質(zhì)量總監(jiān)高級研修班 克勞士比作為中國質(zhì)量界“黃埔軍?！?，23年來，培養(yǎng)近萬名企業(yè)家及高級質(zhì)量經(jīng)理人，并于2003年，創(chuàng)建并推廣首席質(zhì)量官（CQO）制度。  本期國際注冊質(zhì)量總監(jiān)班（CQD）系國內(nèi)首創(chuàng)，將中國質(zhì)量總監(jiān)的職業(yè)發(fā)展要求與Crosbyism的能力模型相結(jié)合，其知識體系經(jīng)過大量的實踐檢驗，具備很強的可操作性，對實現(xiàn)企業(yè)增長和個人職業(yè)生涯進階具有重要意義，被業(yè)內(nèi)公認(rèn)為最有效、最系統(tǒng)的高級經(jīng)理人培訓(xùn)項目之一。
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