任何理論都是因?yàn)閷?shí)踐的需要而產(chǎn)生并逐漸成熟的，服務(wù)營銷理論的誕生和發(fā)展也是在實(shí)踐的推動(dòng)下不斷探索的結(jié)果。在現(xiàn)代市場營銷中，特別值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的海爾、科龍、格力等名牌企業(yè)率先實(shí)施現(xiàn)代服務(wù)理念，贏得了市場、贏得了用戶，充分證實(shí)了企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略在市場競爭中的決勝地位。

　　服務(wù)營銷戰(zhàn)略在現(xiàn)代市場營銷中的重要意義

　　服務(wù)營銷戰(zhàn)略是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。它是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營銷作為現(xiàn)代市場營銷中的一個(gè)重要組成部分，隨著服務(wù)的深化和提升，將在市場經(jīng)濟(jì)中扮演日益重要的角色。

　　第一，服務(wù)營銷戰(zhàn)略可以進(jìn)一步完善品牌內(nèi)涵，使品牌更加豐富和充實(shí)。服務(wù)作為品牌的載體，對(duì)品牌戰(zhàn)略有著非同凡響的意義。一方面，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步及其應(yīng)用技術(shù)的不斷創(chuàng)新，不同企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品處于“同質(zhì)化”狀態(tài)，面對(duì)產(chǎn)品的同質(zhì)化，企業(yè)必須以更靈活的服務(wù)方式、更多元的服務(wù)展示在顧客面前。另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們消費(fèi)觀念的變遷，人們消費(fèi)物質(zhì)產(chǎn)品時(shí)，越來越看重消費(fèi)過程中所獲得的精神享受。

　　第二，實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值的有效途徑。服務(wù)本身就是商品，產(chǎn)品是服務(wù)的載體。市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，產(chǎn)品價(jià)格的競爭已全面轉(zhuǎn)向產(chǎn)品價(jià)值和附加值的競爭，附加值的最大化表現(xiàn)在服務(wù)的內(nèi)涵上，企業(yè)之間的服務(wù)競爭取代質(zhì)量競爭和價(jià)格競爭，成為市場競爭的主要手段。而作為產(chǎn)品附加值存在的服務(wù)形式已從傳統(tǒng)的售后服務(wù)延伸至售前服務(wù)和售中服務(wù)。

　　第三，實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略可以拉近企業(yè)與顧客之間的距離，為企業(yè)積累寶貴的客戶資源。市場是無情的，而服務(wù)是有情的。服務(wù)是將產(chǎn)品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，是企業(yè)與顧客之間的情感紐帶。與市場營銷不同的是，服務(wù)營銷戰(zhàn)略以客戶關(guān)系為中心，用更多的人際傳播代替?zhèn)髅叫畔?，用更多的溝通和協(xié)調(diào)來代替復(fù)雜的管理層次和森嚴(yán)的規(guī)章制度，從而拉近企業(yè)與顧客之間的距離，建立長久的客戶關(guān)系。

　　第四，服務(wù)營銷是留住顧客、培養(yǎng)顧客忠誠的有效辦法。在產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的前提下，誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能贏得顧客，贏得市場。服務(wù)營銷戰(zhàn)略有助于我們從顧客的角度去思考企業(yè)的經(jīng)營行為，促使企業(yè)的經(jīng)營圍繞著顧客的需求而行動(dòng)，從而給顧客留下不同的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)恰恰是留住顧客、培養(yǎng)顧客忠誠的關(guān)鍵，而顧客的忠誠便是對(duì)企業(yè)最大的回報(bào)。

　　如何實(shí)施和推進(jìn)服務(wù)營銷戰(zhàn)略，增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢

　　1、構(gòu)建獨(dú)樹一幟的企業(yè)服務(wù)文化

　　從企業(yè)文化的角度來看，服務(wù)也是一種文化。服務(wù)文化已成為品牌戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分。

　　IBM公司是最早將服務(wù)上升到文化境界的公司，在加拿大一個(gè)小鎮(zhèn)，有一位IBM的用戶電腦機(jī)芯出了問題，IBM公司能在五小時(shí)內(nèi)召集二十名專業(yè)技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場，而其中有五名專家是從歐洲過來，IBM其實(shí)在很長一段時(shí)間內(nèi)成為服務(wù)的一種象征，IBM品牌形象“藍(lán)色巨人”就是由服務(wù)和產(chǎn)品兩部分構(gòu)成?！≡谥袊?，提起海爾就會(huì)讓人聯(lián)想起“服務(wù)”，海爾的維修服務(wù)以“五個(gè)一”為表現(xiàn)形式，很簡單、很樸實(shí)，是一種中國傳統(tǒng)文化的體現(xiàn);萬達(dá)物業(yè)把服務(wù)轉(zhuǎn)化為一種親情，將平淡的服務(wù)注入一種鮮活的生命力;南方高科以“我們的服務(wù)每天都是一個(gè)新的起點(diǎn)”作為企業(yè)的文化理念。

　　企業(yè)一旦形成自己的服務(wù)文化和服務(wù)品牌，就成為企業(yè)獨(dú)特的精神財(cái)富，這種服務(wù)文化將通過一個(gè)個(gè)客戶的口碑傳播，促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度和知名度的有效提升。

　　2、建立完善的營銷服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制

　　有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了，服務(wù)的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。這種特性使得企業(yè)管理層很難掌握和控制服務(wù)人員的工作質(zhì)量。

　　就中國企業(yè)目前的實(shí)際情況看，經(jīng)過在長期的工作實(shí)踐中試運(yùn)行，多數(shù)廠家已針對(duì)銷售人員專門制定了相對(duì)完善的目標(biāo)考核辦法，從而調(diào)動(dòng)了片區(qū)銷售人員的積極性。但另一部分工作在市場一線的營銷服務(wù)人員卻多數(shù)沒有納入量化考核范圍，而是按照普通科室人員的績效考評(píng)辦法進(jìn)行考核，而這一辦法對(duì)長期工作在市場一線的營銷服務(wù)人員來說缺乏現(xiàn)實(shí)依據(jù)和說服力，難以發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的有效作用，這在很大程度上已經(jīng)影響到服務(wù)人員工作積極性的發(fā)揮，進(jìn)而影響到市場工作的效果。

　　因此，企業(yè)只有完善服務(wù)營銷戰(zhàn)略，根據(jù)營銷服務(wù)人員的實(shí)際工作特點(diǎn)，制定出具有針對(duì)性的監(jiān)督考核辦法，才能加強(qiáng)企業(yè)對(duì)營銷服務(wù)人員的監(jiān)管與控制，追求營銷服務(wù)人員工作質(zhì)量和工作效率的最大化。

　　3、打造一支“學(xué)習(xí)型”的高素質(zhì)服務(wù)營銷隊(duì)伍

　　企業(yè)的生存和發(fā)展與員工的素質(zhì)緊密相聯(lián)，擁有優(yōu)秀的員工是企業(yè)贏得和留住優(yōu)秀顧客的根本條件。因此，服務(wù)營銷一線的隊(duì)伍建設(shè)是服務(wù)營銷戰(zhàn)略制勝的關(guān)鍵。

　　產(chǎn)品是有形的，而服務(wù)本身是無形的，它也許是一項(xiàng)行動(dòng)、一次努力或一次表演。因此，沒有對(duì)企業(yè)忠誠的員工做基礎(chǔ)是不可能擁有忠誠客戶的。只有對(duì)企業(yè)高度忠誠且德才兼?zhèn)涞姆?wù)人員，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，才能夠從市場競爭、客戶需求、服務(wù)成本等各個(gè)方面系統(tǒng)思考，制定出綜合的服務(wù)方案并采取行動(dòng)，從而創(chuàng)造最大的營銷價(jià)值。

　　4、創(chuàng)建“以顧客滿意為中心”的服務(wù)營銷理念

　　在當(dāng)今買方市場條件下，誰能讓顧客滿意，誰才能贏得市場的主動(dòng)權(quán)。因此，企業(yè)要把“顧客滿意”作為開展服務(wù)營銷工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。服務(wù)工作的成敗與好壞，顧客是否滿意是首要標(biāo)準(zhǔn)。

　　作為企業(yè)的服務(wù)人員，要努力通過我們所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，不斷提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度和依存度，從而逐步減少顧客流失率、培養(yǎng)穩(wěn)定的企業(yè)忠誠顧客，提高顧客銷售本企業(yè)產(chǎn)品的規(guī)模和穩(wěn)定性，逐步達(dá)到顧客與企業(yè)的生存發(fā)展榮辱與共、相互依存的目標(biāo)。

　　總之，產(chǎn)品有度，服務(wù)無限。產(chǎn)品的誕生就意味著服務(wù)的開始，建立在有形產(chǎn)品之上的超值服務(wù)成為產(chǎn)品生命不可或缺的重要組成部分。服務(wù)制勝正逐步趨向市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前端。

　　需求無極限，服務(wù)無極限?，F(xiàn)代消費(fèi)者已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不再局限于產(chǎn)品物質(zhì)層次的需求，在享受產(chǎn)品價(jià)值的同時(shí)，更要體驗(yàn)服務(wù)的增值，這已經(jīng)成為消費(fèi)者購買產(chǎn)品的普遍意識(shí)。因此，在開展市場營銷工作時(shí)，我們不但是在出售產(chǎn)品，亦是在經(jīng)營我們至誠至真的服務(wù)。服務(wù)營銷戰(zhàn)略已成為現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段。