全球二百四十多個(gè)機(jī)場(chǎng)評(píng)比中虹橋奪“中國(guó)第一”？

　　新聞背景

　　虹橋機(jī)場(chǎng)最近在Skytrax2012年“世界機(jī)場(chǎng)大獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮上獲得了一個(gè)大獎(jiǎng)——“中國(guó)最佳地區(qū)機(jī)場(chǎng)”第一名。Skytrax各獎(jiǎng)項(xiàng)每年由全球100多個(gè)不同國(guó)家的1000多萬(wàn)名旅客通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查及投票產(chǎn)生，覆蓋全球240多個(gè)機(jī)場(chǎng)，在國(guó)際民航業(yè)界具有相當(dāng)?shù)臋?quán)威性。

　　“如果把機(jī)場(chǎng)比作一棵綠樹(shù)，我們的初衷是把它培育得枝繁葉茂，因此不斷向根部輸送養(yǎng)料是工作的‘根本’，現(xiàn)在綠樹(shù)開(kāi)出了大獎(jiǎng)這朵紅花，倒是意料之外的驚喜，但我們依然要把安全搞好、把服務(wù)做好。”上海機(jī)場(chǎng)（集團(tuán)）有限公司副總裁、上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)公司黨委書(shū)記王吉杰昨天接受本報(bào)記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)打了一個(gè)比方。但是，虹橋機(jī)場(chǎng)憑什么能奪得這個(gè)“中國(guó)第一”，記者作了一番探究。

　　“三級(jí)跳”的背后

　　最近，旅客在虹橋機(jī)場(chǎng)T2航站樓等候出租車(chē)排隊(duì)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)正在安裝噴霧設(shè)施，這項(xiàng)新設(shè)施將在炎炎夏日里為旅客提供候車(chē)時(shí)的清涼舒適?！斑@在中國(guó)各大機(jī)場(chǎng)中是第一次，我們也是學(xué)習(xí)了新加坡機(jī)場(chǎng)和2010年上海世博園區(qū)的做法?！蓖跫苷f(shuō)。

　　事實(shí)上，虹橋機(jī)場(chǎng)在最近兩年中著實(shí)來(lái)了個(gè)“三級(jí)跳”，接連獲得了3項(xiàng)大獎(jiǎng)：2011年獲得Skytrax世界最快進(jìn)步機(jī)場(chǎng)獎(jiǎng)；2012年初被授予中國(guó)第三家、全球第十家Skytrax“四星機(jī)場(chǎng)”；最近又獲得“中國(guó)最佳地區(qū)機(jī)場(chǎng)”第一名——如果說(shuō)“進(jìn)步最快”很大程度上是因?yàn)?010年T2航站樓的啟用，硬件設(shè)施進(jìn)步很快，那么后面兩個(gè)大獎(jiǎng)則更多地源自“軟件”即服務(wù)的提升。

　　“三級(jí)跳”的背后，服務(wù)的每一步都走得很細(xì)致，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷總結(jié)提高?！胺?wù)是不厭其精、不厭其細(xì)的?！蓖跫芘e例說(shuō)，以往機(jī)場(chǎng)安檢在登機(jī)牌上蓋完驗(yàn)訖章后，由于蓋章的油墨未干，有的旅客將證件和登機(jī)牌放在一起，證件就會(huì)被油墨弄臟。如今，虹橋機(jī)場(chǎng)安檢有了規(guī)范動(dòng)作：蓋完章、主動(dòng)將登機(jī)牌折疊起來(lái)、交還給旅客。細(xì)致的一步，旅客的證件再也不會(huì)被弄臟了。

　　做別人還沒(méi)做的事

　　如今在虹橋機(jī)場(chǎng)，無(wú)論是在T1，還是在T2，免費(fèi)無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)、候機(jī)區(qū)域多接口充電設(shè)備、自助電腦等服務(wù)，大大方便了旅客，這在全國(guó)各機(jī)場(chǎng)中也是走在前列的。但虹橋機(jī)場(chǎng)并未從此止步，而是不斷推出或即將推出各種新服務(wù)，虹橋機(jī)場(chǎng)去年就已推出“手機(jī)值機(jī)”服務(wù)，旅客在自己的手機(jī)上，就能完成值機(jī)、挑選座位等程序，到了機(jī)場(chǎng)后憑著系統(tǒng)發(fā)送到手機(jī)上的二維碼，就能輕松通過(guò)安檢，然后直接去登機(jī)口上飛機(jī)。

　　最近，虹橋機(jī)場(chǎng)又在主推“航班管家”服務(wù)，旅客只要在自己的智能手機(jī)上下載一個(gè)軟件，哪天要從虹橋機(jī)場(chǎng)出行或者要接一個(gè)朋友到上海來(lái)，只要把航班號(hào)輸入進(jìn)去，就能收到諸如航班抵離、登機(jī)、行李到達(dá)等信息，就連登機(jī)口臨時(shí)變更，也能第一時(shí)間通知到您的手機(jī)。

　　王吉杰認(rèn)為，很多服務(wù)在一開(kāi)始只是“推銷(xiāo)”理念，比如虹橋機(jī)場(chǎng)在昆山設(shè)立城市航站樓、開(kāi)通國(guó)內(nèi)第一班空鐵聯(lián)運(yùn)航班“臺(tái)北/東京-虹橋-杭州/無(wú)錫”，都是一種探索，“服務(wù)就是這樣，人家還沒(méi)有，我先有了，等人家有了，我已經(jīng)‘優(yōu)’了，這樣才能永遠(yuǎn)保持第一嘛?！?/P>

　　把自己當(dāng)旅客

　　服務(wù)要想做得好、做得與眾不同，很多時(shí)候需要換位思考。虹橋機(jī)場(chǎng)對(duì)所有員工的共同要求是“把自己當(dāng)旅客、把旅客當(dāng)上帝”去思考問(wèn)題。

　　很多服務(wù)企業(yè)都有“首問(wèn)責(zé)任制”，而在虹橋機(jī)場(chǎng)則更進(jìn)一步，提升到了“首看責(zé)任制”——都不需要旅客開(kāi)口問(wèn)，只要服務(wù)人員看到哪位旅客東張西望很焦急，或者面露難色有疑問(wèn)，就會(huì)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)需不需要幫助——這是換位思考帶來(lái)的變化。

　　其實(shí)，人人都是服務(wù)者，也是被服務(wù)者。機(jī)場(chǎng)員工也會(huì)搭乘飛機(jī)出行，在全國(guó)乃至世界各大機(jī)場(chǎng)會(huì)遇到各種各樣的情況、問(wèn)題、需求，“別人做得比我們好，就想想能不能‘拷貝’學(xué)習(xí)一下；別人做得不是那么好，也要想想在虹橋機(jī)場(chǎng)，能不能做得好一點(diǎn)?！闭怯辛藫Q位思考的視角和胸襟，旅客才能在虹橋機(jī)場(chǎng)各取所需、各享其樂(lè)：無(wú)人陪伴的70歲以上老人、孕婦、行動(dòng)不便旅客，可享受到全程免費(fèi)陪同服務(wù)；隨身攜帶的液態(tài)化妝品瓶子太大了，不能直接帶上飛機(jī)又舍不得扔掉，可拿到分裝的小瓶子；想在機(jī)場(chǎng)吃頓飯，也不必?fù)?dān)心被“宰”，虹橋機(jī)場(chǎng)有“同城同價(jià)”商品、餐飲“硬規(guī)定”，讓旅客花11元就能吃一碗麻婆茄子飯……