一、對客人投訴的認(rèn)識

“智者千慮，必有一失”，無論哪位服務(wù)員，在對客服務(wù)上花費了多少心力，也難免會出現(xiàn)一些問題，于是，客人投訴的現(xiàn)象就難以避免。因此，服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識到：客人對服務(wù)進行投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，它可能會使被投訴的部門或人員受到相應(yīng)懲罰，甚至?xí)顾蟹?wù)員感到難堪；但同時投訴又是一個信號，告訴其服務(wù)和管理中存在著問題。形象地說，投訴的客人就像是給服務(wù)部門治病的醫(yī)生，是在為其提供診斷，如果浴所接受，并對癥下藥，就能使自己的服務(wù)及設(shè)施得到改進與提高，從而吸引更多的客人前來光顧。
具體來講，客人的投訴具有以下幾個方面的意義：
1、可以使管理者認(rèn)識到服務(wù)與管理中的不足
　　有些問題雖然存在，但并不是自己能發(fā)現(xiàn)得了的。一方面是因為有些問題是潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面，則是因為“居芷蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”的道理，部門的管理者及員工長期在自己的崗位上工作，一切已習(xí)以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問題。而客人則大不相同，他們支付了一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)，他們對服務(wù)有一定的預(yù)期。因此，他們對設(shè)備及服務(wù)方面所存在的問題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時發(fā)現(xiàn)。另一方面，雖然對服務(wù)員進行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，提出了相應(yīng)的要求，但并非所有員工都能做到，他們可能是在領(lǐng)導(dǎo)在場的情況下約束自己，做得比較好，一旦領(lǐng)導(dǎo)離開，他們就會放松對自己的要求，行為上出現(xiàn)一些不到之處，而這些行為，管理者也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客人作為服務(wù)的直接消費者，才能夠及時地發(fā)現(xiàn)和指出。
2、有利于改進服務(wù)員的服務(wù)，提高服務(wù)水平
　　通過客人的投訴，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問題，如果能及時針對這些問題進行認(rèn)真的整改，必然會使服務(wù)質(zhì)量不斷得到提高。
3、提供了與客人修補關(guān)系、緩和矛盾的契機，從而有利于開拓市場，獲得客戶
　　客人投訴，表示他們對服務(wù)有了不滿，如果沒有投訴程序的存在，客人可能就懷著種種不滿離開了，下次再也不光臨溫德堡，于是他們與客人的關(guān)系就可能徹底破裂；但正因為投訴過程能起作用，客人能通過這一渠道發(fā)泄自己的怒氣與不滿，服務(wù)員更是可以在了解到客人的不滿之后對自己的過失加以彌補，于是二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。于是就留住了人心，重又贏得了客人、贏得了市場。

二、客人投訴的一般原因

人的投訴可以歸納為下列四類：
1、對設(shè)備的投訴
客人對浴所設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等等。即使浴所建立了一個各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。前廳服務(wù)人員受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，前廳服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。
2、對服務(wù)態(tài)度的投訴
客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。
顧客對服務(wù)態(tài)度的投訴歸納為十一種表現(xiàn)，分別是：
待客人不主動、不熱情；不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經(jīng)客人同意闖入客人房間；不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣；拿物品給客人不是“遞”而是“扔”或“丟”給客人；無根據(jù)地亂懷疑客人取走浴所的物品，或者由于開錯手牌誤認(rèn)為他們沒有算清賬目就離開等；工作不主動；忘記或搞錯了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；浴區(qū)溫度不適；房間床鋪不干凈，不換床單，衛(wèi)生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發(fā)絲或污垢等。
3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴
如服務(wù)人員沒有按照原則提供服務(wù)，搓澡敲背未按標(biāo)準(zhǔn)完成，按摩技術(shù)未達到要求，洗滌服裝不干凈，取錯浴客鞋子，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時等等，都屬于對浴所服務(wù)的投訴。此類投訴，在浴所接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。
減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些職工甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。
4、對異常事件的投訴
無法買到機票、車票，突然停水、停電，因客滿沒有更衣柜接待浴客等都屬于異常事件的投訴。企業(yè)很難控制此類問題，但客人希望浴所能夠幫助解決。前廳服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能無力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達理，大部分客人是能諒解的。

三、如何處理客人投訴

一、處理投訴的基本原則。
1．真心誠意的幫助客人解決問題。
2．絕不與客人爭辨。
3．不損害酒店的利益。
二 、處理賓客投訴的程序。
1．認(rèn)真聽取意見；
2．保持冷靜；
3．表示同情；
4．給予關(guān)心；
5．不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；
6．記錄要點；
7．把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；
8．把解決問題所需要的時間告訴客人；

四、 處理客人投訴的基本原則

即使是最完善的服務(wù)場所也難免有疏漏和不周之處，最細心的服務(wù)員也有需完善的地方，所以服務(wù)員應(yīng)以平和正常的心態(tài)來對待顧客投訴，不應(yīng)帶逆反煩躁情緒。一般說來，在處理客人的投訴時首先應(yīng)遵循以下幾個原則：
1、弄清事實
（1）在接待客人時，接待人員首先要表明自己的身份，使對方產(chǎn)生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問題處理好；
（2）在客人指名要總經(jīng)理接待時，總經(jīng)理辦公室主任或副總經(jīng)理要親自出面，代表總經(jīng)理進行處理；
（3）客人是酒店的“上帝”，不管客人態(tài)度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解”的態(tài)度去接待處理客人投訴；
（4）迅速通過有關(guān)渠道，了解客人投訴事件的來龍去脈，做到心中有數(shù)。
2、誠懇道歉
在弄清事件真相后，及時地誠懇地向他們道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿處理鋪平道路。
3、維護酒店應(yīng)有的利益，作出恰當(dāng)處理
（1）明顯屬于服務(wù)工作中的過錯，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后，作出補償處理；
（2）對一些復(fù)雜問題，在真相不明之前切忌急于表態(tài)和當(dāng)面貶低酒店及其他部門、員工。除非客人物品、財產(chǎn)因酒店原因遭致遺失或損失外，應(yīng)先平息客人的情緒，然后與有關(guān)部門共同處理；
（3）對于不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說服客人，不失客人面子，作出恰如其分的處理；
（4）對一時處理不了的投訴，要讓客人知道事情的進展。
4、投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。
5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實可作為處罰的依據(jù)。
6、態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠地為客人解決問題
客人對服務(wù)投訴，應(yīng)認(rèn)識到是自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個部門樹立一個良好的形象。
7、克制、有耐心，不與客人爭辯
客人一般是遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，往往心里是有氣的，難免會表現(xiàn)在言語行為之中。對待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、克制，應(yīng)該心平氣和地聽客人把自己的遭遇講完，對客人表示歉意。如果客人情緒很激動，前廳服務(wù)人員就更應(yīng)該注意禮貌，絕不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦爭執(zhí)，就會給客人留下糟糕的印象，進而影響到客人對服務(wù)部門的印象，或許下次就再也不會光臨。因此，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。
8、維護整體的利益
前廳部員工在處理客人投訴時，一方面要注意平息客人的情緒，幫客人解決問題；另一方面，也要注意維護整體的利益，即要懂得一些處理問題的技巧。比如在對客人所投訴的問題進行解答時，不能簡單地把一切責(zé)任都推卸給其他部門，隨意貶低其他部門，以此來暫時平息事件。這種做法雖然能消去客人的心頭之氣，但卻損害了整體的利益，是不可取的。此外，簡單地退款或是減少收費也不是解決問題的最有效辦法，一般來說，服務(wù)員可以通過面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、照顧來得到解決。

五、 疑難問題的處理
1.當(dāng)一位客人沒有預(yù)訂而前來入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？
    首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨?！?SPAN lang=EN-US>
2.如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？
    要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問題，馬上通知有關(guān)人員進行維修；若是服務(wù)的問題，應(yīng)盡快報告當(dāng)值主管并登門道歉，若一時無法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視。
3.客人嫌房價太高，堅持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？
    首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。
4.一位非住客，請你轉(zhuǎn)交一包物品給一個有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？
    應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時間，請留下您的工作單位或電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯(lián)系?！比魧偬厥馇闆r，可做特殊處理。
5.深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？
    首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間?！?SPAN lang=EN-US>
6.如何處理寄給住客但此客人已離店的信件        ？
    先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站或客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無此客人入住，則辦退件手續(xù)。
7.在登記驗證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時，怎么辦？
    要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調(diào)查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。
8.旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？
    安慰客人，歉意地請客人稍候，表現(xiàn)出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無法安排時應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會接您回來的，再見！”
9.客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？
    應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向上級匯報，請領(lǐng)導(dǎo)解決。
10.客人對你講不禮貌的話時怎么辦？
    應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。
11.客人要求我們代辦事項時怎么辦？
    為客人代辦事項要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時”，即：代辦事項準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向鄰導(dǎo)匯報。
12.在服務(wù)中，心情欠佳時怎么辦？
    服務(wù)員應(yīng)時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、在帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。
13.怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？
    應(yīng)樹立靈活經(jīng)營的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房價折扣浮動的最低限度，擴大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費檔案，發(fā)展公關(guān)，對外聯(lián)系，擴大宣傳，提高知名度與美譽度，實行特惠與優(yōu)惠價的營銷策略，保持部分營業(yè)收入相對穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
14.推銷房間時，直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費價格是否妥當(dāng)，為什么？
    這樣做不妥當(dāng)，因為這樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)， 或使客人產(chǎn)生誤會，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利于提高收費與維護酒店聲譽，所以我們要學(xué)會引導(dǎo)客人消費而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費價格。
15.當(dāng)值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？
    應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開。 或禮貌地告訴客人“對不起，我現(xiàn)在很忙”。然后主動找一些工作做。
16.一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房內(nèi)有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費時怎么辦？
    當(dāng)退房時提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說情況屬實，應(yīng)向客人表示歉意，并給予折扣收費，維護酒店的聲譽，立即通知服務(wù)員對該房進行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。
17.一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來取，應(yīng)如何處理？
    首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書面寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要則復(fù)印證件，以備后查。
18.一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時，應(yīng)如何處理？
    首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費用，現(xiàn)在補交好嗎？”并收取客人的消費保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動向，防止再次走單。

六、 處理客人投訴的基本原則

即使是最完善的服務(wù)場所也難免有疏漏和不周之處，最細心的服務(wù)員也有需完善的地方，所以服務(wù)員應(yīng)以平和正常的心態(tài)來對待顧客投訴，不應(yīng)帶逆反煩躁情緒。一般說來，在處理客人的投訴時首先應(yīng)遵循以下幾個原則：
1、弄清事實
（1）在接待客人時，接待人員首先要表明自己的身份，使對方產(chǎn)生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問題處理好；
（2）在客人指名要總經(jīng)理接待時，總經(jīng)理辦公室主任或副總經(jīng)理要親自出面，代表總經(jīng)理進行處理；
（3）客人是酒店的“上帝”，不管客人態(tài)度如何都要保持“冷靜、傾聽、了解”的態(tài)度去接待處理客人投訴；
（4）迅速通過有關(guān)渠道，了解客人投訴事件的來龍去脈，做到心中有數(shù)。
2、誠懇道歉
在弄清事件真相后，及時地誠懇地向他們道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿處理鋪平道路。
3、維護酒店應(yīng)有的利益，作出恰當(dāng)處理
（1）明顯屬于服務(wù)工作中的過錯，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后，作出補償處理；
（2）對一些復(fù)雜問題，在真相不明之前切忌急于表態(tài)和當(dāng)面貶低酒店及其他部門、員工。除非客人物品、財產(chǎn)因酒店原因遭致遺失或損失外，應(yīng)先平息客人的情緒，然后與有關(guān)部門共同處理；
（3）對于不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說服客人，不失客人面子，作出恰如其分的處理；
（4）對一時處理不了的投訴，要讓客人知道事情的進展。
4、投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。
5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實可作為處罰的依據(jù)。
6、態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠地為客人解決問題
客人對服務(wù)投訴，應(yīng)認(rèn)識到是自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個部門樹立一個良好的形象。
7、克制、有耐心，不與客人爭辯
客人一般是遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，往往心里是有氣的，難免會表現(xiàn)在言語行為之中。對待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、克制，應(yīng)該心平氣和地聽客人把自己的遭遇講完，對客人表示歉意。如果客人情緒很激動，前廳服務(wù)人員就更應(yīng)該注意禮貌，絕不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦爭執(zhí)，就會給客人留下糟糕的印象，進而影響到客人對服務(wù)部門的印象，或許下次就再也不會光臨。因此，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。
8、維護整體的利益
前廳部員工在處理客人投訴時，一方面要注意平息客人的情緒，幫客人解決問題；另一方面，也要注意維護整體的利益，即要懂得一些處理問題的技巧。比如在對客人所投訴的問題進行解答時，不能簡單地把一切責(zé)任都推卸給其他部門，隨意貶低其他部門，以此來暫時平息事件。這種做法雖然能消去客人的心頭之氣，但卻損害了整體的利益，是不可取的。此外，簡單地退款或是減少收費也不是解決問題的最有效辦法，一般來說，服務(wù)員可以通過面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、照顧來得到解決。

七、員工投訴的控制

（一）目的：為了保障員工的合法權(quán)益，維護酒店聲譽，監(jiān)督各規(guī)章制度執(zhí)行人員在規(guī)章制度執(zhí)行過程中的行為，加強酒店的民主建設(shè)。
（二）范圍：酒店全體員工
（三）投訴實施：
1、投訴原則：
（1）投訴內(nèi)容首先要尊重事實，要有真實證據(jù)。
（2）投訴的出發(fā)點必須是為了維護企業(yè)聲譽、促進企業(yè)發(fā)展，保障員工的權(quán)利和義務(wù)。
（3）投訴不得成為個人打擊報復(fù)的手段，要公正、客觀地看待問題；
2、投訴內(nèi)容：
（1）上級事件處理不公，濫用職權(quán)。
（2）損害酒店利益，蒙騙酒店，徇私舞弊。
（3）偷盜酒店財產(chǎn)及包庇偷盜行為。
（4）貪、占、騙、搶行為，私下要挾、逼迫、誹謗等不道德行為。
（5）工作中屢次不規(guī)范行為、而又無人更正的事件。
3、投訴方式
（1）投訴可使用公開、非公開兩種方式；公開投訴可以面談、書面；非公開投訴則以書面形式。為了便于調(diào)查，對員工以書面形式的投訴，要求注明員工姓名及所在部門，以表示投訴的誠意。
（2）一般情況下，員工對工作有不滿之處，應(yīng)直接向直屬主管投訴，讓他來幫助你解決問題，如果一周后仍未能解決，或仍不滿意直屬主管對投訴的答復(fù)或員工不愿意由直屬主管處理自己的投訴，則可以找所在部門的主管領(lǐng)導(dǎo)。
（3）如果部門主管一周內(nèi)不能幫助解決問題，可以親自向酒店人事部經(jīng)理投訴。
（4）如投訴不正當(dāng)及惡劣行為者，員工投訴時可直接向投訴對象的上級直屬主管投訴，若其不予處理，可逐級投訴，再以書面形式向投訴對象的上上級主管投訴，均不處理，一直投訴到總經(jīng)理投訴信箱為止。
（5）為保護員工，免受打擊報復(fù)，可直接投到總經(jīng)理投訴信箱。
4、投訴處理規(guī)定
（1）受理投訴，要盡可能在最低層次內(nèi)解決問題，并力求使投訴人對處理結(jié)果滿意；
（2）受理投訴的管理人員要與投訴員工正面及單獨面談溝通，討論如何解決問題，不要通過第三者，以免使事態(tài)復(fù)雜化；
（3）受理投訴的管理人員不要與投訴員工在商討中訂立超越自己職權(quán)的任何協(xié)議，更不能對投訴人許下任何違背酒店管理原則的承諾；
（4）受理投訴過程中，受理人對每個案情都要認(rèn)真負責(zé)的調(diào)查研究，避免偏聽偏信、草率結(jié)論。事后對調(diào)查處理意見要做好詳細的記錄，以備查考；
（5）上級主管接收到投訴后，進行調(diào)查，將事情查明白，確定事實后，追究有關(guān)人員責(zé)任，如果上級主管不調(diào)查或敷衍了事，經(jīng)上上級主管查明后，也相應(yīng)追究其責(zé)任；
（6）投到總經(jīng)理投訴信箱的信件，定期收取員工的意見，由總經(jīng)理親自拆閱，批示處理員工投訴的意見，并一一登記存檔，及時直接調(diào)查，根據(jù)查明事實情況和相關(guān)責(zé)任，給予有關(guān)人員相應(yīng)的處罰，并對投訴人給予直接獎勵；
（7）員工不得捏造事實投訴，一經(jīng)查明，從重處分；
（8）上級主管要注意為投訴者保密，有泄密者一律處分，造成嚴(yán)重后果者從重處罰。
5、酒店設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接待日和員工心聲日，由酒店領(lǐng)導(dǎo)直接接待員工，聽取意見并及時處理。