前言

作為酒店前廳經(jīng)理，前廳管理既是他們的職責(zé)，又是他們的權(quán)限。酒店前廳經(jīng)理，在前廳管理中需要強(qiáng)調(diào)的是員工激勵(lì)。如何激勵(lì)自己的下屬，這對于酒店前廳經(jīng)理來說是一個(gè)挑戰(zhàn)。成功的員工激勵(lì)，可以保證員工在最理想的狀態(tài)下做好工作，前廳經(jīng)理只有在充分理解員工的需求和目標(biāo)的情況下，才能做好員工激勵(lì)。

酒店前廳經(jīng)理，除了激勵(lì)員工，還需要實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)員工個(gè)性的和諧性。比如給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會就會被減少到最低程序。

酒店前廳投訴在酒店中是常見的現(xiàn)象，酒店前廳經(jīng)理應(yīng)該帶領(lǐng)酒店員工處理好酒店客戶投訴。

酒店前廳經(jīng)理給予員工以下三個(gè)步驟的建議：

1、接受投訴：

 (1) 應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人;

 (2) 用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題;

 (3) 傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒;

 (4) 不允許打斷客人的陳述;

 (5) 絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息;

 (6) 禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意;

 (7) 用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重;

 (8) 要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情;

 (9) 待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。

2、處理投訴：

 (1) 向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞;

 (2) 如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失;

 (3) 盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜;

 (4) 對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報(bào);

 (5) 將處理結(jié)果通知客人;

 (6) 征求客人對投訴處理的意見;

 (7) 再次向客人道歉。

3、記錄投訴：

 (1) 將投訴客人的姓名、房號、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;

 (2) 將客人的投訴分類進(jìn)行整理;

 (3) 每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批;

 (4) 審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份;

 (5) 代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店

酒店前廳客人投訴案例分析

案例1：重復(fù)賣房之后
處理分析：

1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2.通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）；
3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；
4.真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

案例2：客人抱怨你的工作
客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如何處理？

處理分析：

服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

案例3：遇到刁難客人
遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對？

處理分析：

由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。

案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西
做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

處理分析：

做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。

案例5：做的蛋糕被別人取走
住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來西餐將蛋糕費(fèi)用還給了張小姐，并將她的房費(fèi)打8折。

處理分析：

此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：不應(yīng)該減免房租，這樣會減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個(gè)蛋糕。既可以滿足她的愿望，也可以增加酒店收入。

案例6：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長
住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時(shí)間長達(dá)15分鐘，當(dāng)時(shí)并無其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳服務(wù)員正與其他同事聊天。而且李小姐走時(shí)經(jīng)過時(shí)該咖啡廳服務(wù)員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。

處理分析：

作為一名員工在工作時(shí)間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。另外在生意的空閑時(shí)間，領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力，加強(qiáng)管理。應(yīng)該要滿足客人求尊重的心理。

案例7：對客人的問話不再理睬
一位住客持“免費(fèi)酒券”到酒吧喝酒，當(dāng)時(shí)時(shí)間12：50酒吧的服務(wù)時(shí)間是凌晨1：00止。但是一位服務(wù)員說：“收市了，沒酒了。”而且對客人的問話不再理睬，客人很氣憤。后來大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時(shí)，酒吧領(lǐng)班卻說沒人手。在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)送過去。

處理分析：

不到下班時(shí)間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯(cuò)誤后，應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯(cuò)上加錯(cuò)。

案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真
一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真，按摩員在給她服務(wù)前打開了電視機(jī)。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視打開了。

處理分析：

工作是工作，娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。做事情應(yīng)該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的服務(wù)個(gè)顧客。另外專心的為客人服務(wù)時(shí)專心致志，心無旁騖也可以體現(xiàn)你對她的重視和尊重。

案例9：總機(jī)叫早不到位
張先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒?？倷C(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒有按時(shí)醒來，結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間。

處理分析：

服務(wù)中沒有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時(shí)交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就都不會耽誤客人的事情。

案例10：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)
入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房內(nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。

處理分析：

向客人表示歉意，表示在以后的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務(wù)中心對于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。

案例11：洗澡時(shí)沒水了
住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58?！?本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

處理分析：

賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊皟?nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

有時(shí)候，客人反映的問題雖然解決了，但并沒有解決好，或是這個(gè)問題解決了，卻又引發(fā)了另一個(gè)問題。比如，客人投訴空調(diào)不靈，結(jié)果，工程部把空調(diào)修好了，卻又把客人的床單弄臟了。

因此，必須再次與客人溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意。比如，可打電話告訴客人：“我們已通知維修部，對您的空調(diào)進(jìn)行了維修，不知您是否滿意？”這種“額外的”關(guān)照并非多余，它會使客人感到酒店對其投訴非常重視，從而使客人對酒店留下良好的印象。

與此同時(shí)，應(yīng)再次感謝客人，感謝客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問題，并有機(jī)會改正錯(cuò)誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。

處理投訴時(shí)的常用客套話
1、我們當(dāng)盡力為您解決問題！

2、非常抱歉,你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。

3、相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。

4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會。

5、很抱歉，但情況已是如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。

6、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

7、先生很抱歉，我將盡快地解決這個(gè)問題。

8、恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？

9、對于我的粗心大意我非常抱歉。

10、先生請別激動，讓我來想辦法。

11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明天給您回音。

婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求

1、對不起，這件事我也無能為力。

2、很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。

3、我們無法同意您的要求，實(shí)在是對不起。

4、我希望能夠替您辦那件事，但我無法辦到。

5、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣是違反我們酒店規(guī)定的。

6、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會有損于我們酒店的聲譽(yù)。

7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。

9、我們無法滿足您的要求，我國的外匯管理?xiàng)l例不允許這樣做；

10、你應(yīng)該尊重我們海關(guān)的規(guī)定；

11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例；

12、我要指出，我國法律不允許你這樣做；

13、請國外訪者協(xié)助我們維持法治與秩序。

14、我們遺憾地指出，您的行為將有損于我們兩國人民的友好關(guān)系。

15、我們將對您所做出的事提出抗議。

七步有效處理客人投訴.第一步：表達(dá)尊重；

例句：
1、您所告訴我的事情對于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價(jià)值的。

2、我可以想象到這個(gè)問題所帶給您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、這的確是一件非常讓人失望的事情。

5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。

6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。

第二步：表示聆聽；

例句：
1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？

2、請告訴我發(fā)生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我，我將把它記錄下來。

第三步：找出客人的期望值；

例句：
1、請問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃媚兀?/span>

2、請問我們能為您做些什么嗎？

3、您覺得我們該如何解決這個(gè)問題才合適呢？

4、我該如何協(xié)助您呢？

5、我們該立即做些什么才能緩解此事情呢？

6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？

第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題；

例句：
1、請讓我確認(rèn)一下您所需要的是。。。。。。

2、問題的所在是。。。。。。

3、請讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的。。。。。。

4、為了避免錯(cuò)誤請?jiān)试S我歸納一下該為您做的事情。

第五步：提供選擇方法或選擇方案；

例句：
1、您可以選擇。。。。。。

2、我將立即核查此事并將在。。。。。。時(shí)間回復(fù)您。

3、您可以。。。。。。我們可以提供。。。。。。

4、這里有一個(gè)選擇，看您。。。。。。

第六步：及時(shí)的行動及跟辦；

例句：
1、有關(guān)您信用卡金額被凍結(jié)我們已經(jīng)向銀行提出了解凍要求，我將會親自與酒店會計(jì)部核查此事。

2、我將會立即核查您的帳單，并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您。

3、我將立刻。。。。。。，請您。。。。。?；蛘吣欠窨梢?。。。。。。？

第七步：回訪了解客人的滿意度，回復(fù)意識強(qiáng)烈；

例句：
1、請問酒店對此事的處理您感到滿意嗎？

2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎？