感悟人文

什么是人文？即使讀過(guò)《辭?！返娜耍峙乱参幢卣f(shuō)得清楚。

采訪公交97路，約談鄭州市公共交通總公司總經(jīng)理巴振東，就“人文”兩個(gè)字，巴總講了兩個(gè)故事。

一是關(guān)于“乘客要帶狗上車(chē)”。一次，97路公交車(chē)長(zhǎng)范文斌遇到一位青年乘客，非要帶狗上車(chē)。按照條例，公交拒絕乘客帶狗上車(chē)。范文斌耐心和他溝通，他瞪大眼睛頗為不滿。為了不耽誤正常運(yùn)營(yíng)，范文斌塞給他20元，勸他打的回家。事情過(guò)去一個(gè)多月，這位乘客來(lái)到97路調(diào)度室還錢(qián)來(lái)了。他說(shuō)，這件事讓他羞愧了好幾天。

另一故事是“盒飯的價(jià)值”。沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的乘客。公交車(chē)長(zhǎng)凌晨5點(diǎn)起床就投入工作，整天吃飯不照時(shí)，很容易得胃病?？偣緵Q定給一線職工加餐，從上午9點(diǎn)到下午3點(diǎn)，由配餐中心將富有營(yíng)養(yǎng)的方便食品送到每個(gè)調(diào)度站點(diǎn)，如今每天制作的加餐達(dá)6000多份。6000多名車(chē)長(zhǎng)把公司當(dāng)成了家，肩扛責(zé)任，風(fēng)雨兼程，加班加點(diǎn)沒(méi)人叫苦，獎(jiǎng)金多少?zèng)]人埋怨，他們工作創(chuàng)新熱情高。

兩則故事，生動(dòng)地告訴我們什么是“人文”。

其實(shí)，“人文”并不玄乎，它就是文化，就是我們常言的“素質(zhì)”，就是一種無(wú)需他人提醒的自覺(jué)，一種承認(rèn)約束的自由，一種設(shè)身處地為別人著想的善良。誠(chéng)如巴振東所說(shuō)，在高層面，它關(guān)乎國(guó)家的公平、正義；在樸素的層面，人文就在我們的尋常生活里，就在我們?nèi)撕腿说年P(guān)系中，就在我們心靈的細(xì)胞中。

榮獲全國(guó)工人先鋒號(hào)的公交97路，是鄭州公交210條線路的一個(gè)縮影。“和諧、快樂(lè)、平安”的工作理念，富有特色的車(chē)廂文化，“全員、全崗、全程”公交服務(wù)模式，樂(lè)于奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，構(gòu)成了這一精品線路的和諧文化。他們把平凡的工作崗位當(dāng)作 “城市最神圣的職業(yè)”，把乘客的企盼、信任、高興和贊譽(yù)，作為他們擁有的財(cái)富。這筆“財(cái)富”讓他們那樣充實(shí)，那樣篤定，沒(méi)有絲毫的失落感、吃虧感。他們的理想、信念，是在愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)中詮釋的不懈追求、忠誠(chéng)執(zhí)著；他們的人生價(jià)值，是在行車(chē)中為無(wú)數(shù)市民服務(wù)而又無(wú)怨無(wú)悔的快樂(lè)。

巴振東說(shuō)得好：文化就是旗幟，文化可以興企，文化也是生產(chǎn)力。在“堅(jiān)持發(fā)展，創(chuàng)造滿意”的經(jīng)營(yíng)理念引導(dǎo)下，總公司凝聚了近萬(wàn)名員工，日發(fā)車(chē)4萬(wàn)多趟次，每天有4000多輛公交車(chē)運(yùn)營(yíng)在省會(huì)的大街小巷，日運(yùn)營(yíng)60萬(wàn)公里，日客運(yùn)量200萬(wàn)人次，培育了10條精品線路， 先后有25個(gè)車(chē)、班組跨入“全國(guó)青年文明號(hào)”和省市級(jí)的青年文明號(hào)，104路、97路被評(píng)為“全國(guó)工人先鋒號(hào)”，總公司被評(píng)為全國(guó)城市公共交通文明企業(yè)，在全國(guó)公交系統(tǒng)首家獲得“中國(guó)用戶滿意鼎”，以生動(dòng)的實(shí)踐詮釋了鄭州公交的人文精神和“以人為本、乘客至上、市民滿意、政府放心、職工高興”的深刻內(nèi)涵。

“中國(guó)用戶滿意鼎”是鄭州公交人文精神的結(jié)晶。這一“結(jié)晶”贏得政府放心，得到大力支持，投巨資已建成13個(gè)國(guó)內(nèi)一流的公交場(chǎng)站，目前在建8個(gè)，建設(shè)面積達(dá)1300畝。

“鄭州公交現(xiàn)象”，在全國(guó)公交系統(tǒng)引起廣泛關(guān)注，2005年全國(guó)“優(yōu)先發(fā)展城市公共交通戰(zhàn)略研討暨公交場(chǎng)站交流會(huì)”在鄭州召開(kāi)，并發(fā)布了以“公交優(yōu)先在中國(guó)，讓我們做得更好”為主題的《鄭州宣言》。

今年一開(kāi)春，鄭州快速公交系統(tǒng)開(kāi)工建設(shè)，公交事業(yè)跨越發(fā)展，一個(gè)方便、快捷、安全、舒適、經(jīng)濟(jì)、文明的鄭州公交正向著明媚的春天進(jìn)發(fā)！

采訪

札記

開(kāi)往春天的文明公交

——公交97路創(chuàng)建“全國(guó)工人先鋒號(hào)”紀(jì)實(shí)

鄭州公交97路，是鄭州市公共交通總公司為促進(jìn)城郊發(fā)展，方便市民出行，于2006年4月1日開(kāi)通的一條新線路，首發(fā)站設(shè)在臨近北環(huán)的興隆鋪村，終點(diǎn)站在中州大道與農(nóng)業(yè)路交會(huì)處的易初蓮花，22輛公交車(chē)，22個(gè)站點(diǎn)，日運(yùn)行 4000多公里，日運(yùn)送乘客1.7萬(wàn)人次。

其實(shí)，這條線路的路況并不算太好，車(chē)輛也不是很先進(jìn)，面對(duì)的乘客老年人多、學(xué)生多、外地人多，加上道路擁堵，公交服務(wù)難度大。如果按照乘客中每萬(wàn)人次一個(gè)投訴的話，97路可能天天就會(huì)有投訴。

然而，這支由40名青年組成的線路，三年來(lái)基本上無(wú)違章、無(wú)投訴、無(wú)事故，累計(jì)19次獲得 “三無(wú)線路”，先后獲得鄭州市青年文明號(hào)、五一文明號(hào)，河南省工人先鋒號(hào)，全國(guó)工人先鋒號(hào)等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。這條精品線路是怎樣打造的？ （詳見(jiàn)第三版）

一句問(wèn)候，一個(gè)微笑，一束鮮花，一種和諧的車(chē)廂文化，一塊閃光的金牌——“全國(guó)工人先鋒號(hào)”。

幾天來(lái)，記者在鄭州市公共交通總公司97路實(shí)地采訪，一路閱讀的就是這樣一幅用真愛(ài)作“底色”，以乘客為中心，以發(fā)展為主題的和諧畫(huà)卷。在這里，記者看到了乘客口中的“公交優(yōu)秀”，這“優(yōu)秀”除了是一種品質(zhì)外，還是一種思想、一種精神、一種風(fēng)范、一種表率，更是一種行動(dòng)。

親手繪就這一畫(huà)卷的人就是鄭州市公共交通總公司總經(jīng)理巴振東。在他的帶領(lǐng)下，公交七公司97路創(chuàng)造性地把“服務(wù)為本，乘客至上，市民滿意，政府放心，職工高興”的經(jīng)營(yíng)理念，融入到公交服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，通過(guò)改變服務(wù)模式，創(chuàng)建精品線路，打造公交優(yōu)秀，錘煉了一支精英團(tuán)隊(duì)，鑄就了一個(gè)深受市民信賴的公交品牌，目前車(chē)隊(duì)已先后獲得鄭州市青年文明號(hào)、五一文明號(hào)、河南省工人先鋒號(hào)、全國(guó)工人先鋒號(hào)等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，讓全國(guó)公交系統(tǒng)前來(lái)參觀取經(jīng)的幾十家兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)為之贊嘆：把簡(jiǎn)單的工作做到如此精彩，實(shí)在是不簡(jiǎn)單。

目標(biāo)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)

了解公交97路，先來(lái)看一個(gè)和諧美麗的“特寫(xiě)”。

重陽(yáng)節(jié)本是老年人的節(jié)日?？墒?，三北社區(qū)老年盤(pán)鼓隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)劉巧梅卻一大早帶著20多位老太太給公交七公司送錦旗來(lái)了。在場(chǎng)站門(mén)口，她們把盤(pán)鼓敲得咚咚響，熱情歡送每一輛公交車(chē)快樂(lè)出發(fā)。

盤(pán)鼓敲得咋就那么響？

原來(lái)在97路開(kāi)通之前，公司總經(jīng)理巴振東深入到三北社區(qū)調(diào)研，了解到這里的居民大都是鐵路局鄭州北車(chē)站職工，他們是創(chuàng)造作業(yè)量和作業(yè)效率兩項(xiàng)世界第一的功臣，而職工家屬卻一直期待著解決出行難問(wèn)題。為方便城郊居民出行，鄭州市公共交通總公司特意新開(kāi)一條通往三北社區(qū)的97路公交。

北車(chē)站職工加上社區(qū)居民共有2萬(wàn)多人。在社區(qū)1.2萬(wàn)多個(gè)居民中，有2000多名60歲以上的老人和1000多名學(xué)生。公交七公司二車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)陳鋼鋒是個(gè)細(xì)心人，要求車(chē)長(zhǎng)眼里有活，像照顧自己的父母和孩子一樣用心服務(wù)。

三北社區(qū)有兩個(gè)盤(pán)鼓隊(duì)，由60歲上下的老太太組成，每個(gè)隊(duì)有16面盤(pán)鼓、8個(gè)大镲。老太太帶著盤(pán)鼓上車(chē)較困難，車(chē)長(zhǎng)便主動(dòng)伸手?jǐn)v一把。有時(shí)車(chē)進(jìn)站了，老人還沒(méi)走到站牌，車(chē)長(zhǎng)就把車(chē)開(kāi)到老人跟前。“阿姨您慢點(diǎn)”，“大叔您走好”。每一位車(chē)長(zhǎng)漸漸養(yǎng)成習(xí)慣，形成作風(fēng)，成為公交服務(wù)的規(guī)范動(dòng)作。三北社區(qū)居委會(huì)主任激動(dòng)地告訴記者，97路公交車(chē)長(zhǎng)工作熱情服務(wù)好，運(yùn)行平穩(wěn)，居民出行可真方便，把公交當(dāng)成了自家的車(chē)。這不，社區(qū)老太太們敲起鼓來(lái)，翩翩起舞，來(lái)答謝熱情服務(wù)她們的公交人。

用公交七公司經(jīng)理郝惠香的話說(shuō)，這些忠厚的老人那份感動(dòng)，猶如戰(zhàn)鼓催征。97路面對(duì)的乘客老年人和學(xué)生特別多，公司對(duì)他們實(shí)行減、免車(chē)票，車(chē)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)收入一時(shí)難以爭(zhēng)先。但隊(duì)長(zhǎng)陳鋼鋒堅(jiān)信，公交服務(wù)是一座永遠(yuǎn)開(kāi)采不完的金山，雖然車(chē)況方面很難和擁有空調(diào)車(chē)的線路比肩，但至少可以比技術(shù)、比服務(wù)。

公交97路一開(kāi)通就提出了打造精品線路的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，公司組織員工到星級(jí)賓館換觀念，參觀 “紅旗渠”接受艱苦奮斗再教育，建立了公司“榜樣庫(kù)”，學(xué)習(xí)全國(guó)公交系統(tǒng)的勞模李素麗和感動(dòng)中國(guó)人物謝守信，開(kāi)展向公司勞模、優(yōu)秀車(chē)長(zhǎng)徐亞平的學(xué)習(xí)活動(dòng)，對(duì)照先進(jìn)找差距，解放思想理思路，著力于班組文化建設(shè)，以“乘客利益無(wú)小事”樹(shù)管理品牌，以“乘客需要我們追求”樹(shù)服務(wù)品牌，發(fā)出了“向高品質(zhì)服務(wù)要未來(lái)”的動(dòng)員令，掀起了一場(chǎng)公交服務(wù)革命。

文化凝結(jié)精神

“工作一分鐘，精彩60秒”。

這是公交97路車(chē)長(zhǎng)時(shí)刻追求的一個(gè)信念。隊(duì)長(zhǎng)陳鋼鋒深有感觸地告訴記者，公交是城市第一形象，是城市文明第一課堂，是百姓出行的第一選擇。對(duì)于車(chē)長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，哪怕是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，都關(guān)乎鄭州形象、公司形象和乘客利益。因此，公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻提醒員工 “100-1=0”，要求每一位車(chē)長(zhǎng)把責(zé)任看得比山重，把乘客利益看得比天大，把公交形象看得比金貴。

公司本著“貼近時(shí)代，貼近使命，貼近百姓”的原則，開(kāi)展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組活動(dòng)，用心制定了《全員、全崗、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)100條》，突出關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，從一言一行規(guī)范員工行為，提升全員素質(zhì)。

車(chē)隊(duì)有一個(gè)公交服務(wù)“講評(píng)會(huì)”，每周準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)，3年來(lái)雷打不動(dòng)。所謂講評(píng)，實(shí)是根據(jù)考核機(jī)制，對(duì)照“100條”，對(duì)車(chē)長(zhǎng)、調(diào)度、后勤等全部崗位進(jìn)行交叉監(jiān)督考核，培養(yǎng)“乘客至上”的主動(dòng)服務(wù)理念，強(qiáng)化執(zhí)行力，進(jìn)一步擴(kuò)展服務(wù)空間，延伸服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)層次，使乘客不方便、不安全、不滿意的“三不”問(wèn)題得以解決，樹(shù)立典型立標(biāo)桿，組織向無(wú)違章、無(wú)投訴、無(wú)事故“三無(wú)線路”目標(biāo)沖刺。

車(chē)隊(duì)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為班組文化建設(shè)的重要內(nèi)容。一月一個(gè)重點(diǎn)，從服務(wù)“觀念月”、“規(guī)范月”到“強(qiáng)化月”；一年一個(gè)主題，從服務(wù)“提升年”、“形象年”到“文化年”，持續(xù)改進(jìn)公交服務(wù)和管理，形成體系，釀成文化，探索出了“全員、全崗、全程”的“三全”公交服務(wù)模式。

所謂“全員、全崗”，是指后勤服務(wù)一線，一線直接服務(wù)乘客，人人皆為服務(wù)崗。公司聘請(qǐng)禮儀專家，就禮儀、管理、營(yíng)銷、服務(wù)等方面系統(tǒng)培訓(xùn)員工，引導(dǎo)員工立足崗位，主動(dòng)換位思考，提高溝通技巧。在服務(wù)技巧上不斷學(xué)習(xí)，在服務(wù)方法上不斷創(chuàng)新。

而“全程”則主要是就服務(wù)過(guò)程而言。對(duì)此，車(chē)隊(duì)首先開(kāi)通了一個(gè)重要的“服務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)”——一個(gè) “乘客至上”的價(jià)值觀。

“珍惜乘客每一次到來(lái)，彰顯公交人文關(guān)懷”。在“以乘客為中心”的新旗幟下，車(chē)隊(duì)實(shí)行《97路車(chē)廂服務(wù)用語(yǔ)》和全員微笑服務(wù)模式，設(shè)置“黨員示范崗”，爭(zhēng)創(chuàng)“文明車(chē)廂”，爭(zhēng)當(dāng)“品牌車(chē)組”，開(kāi)展“安全行車(chē)百日競(jìng)賽”活動(dòng)，評(píng)選服務(wù)明星，凝練了“團(tuán)結(jié)、實(shí)干、進(jìn)取、奉獻(xiàn)”的團(tuán)隊(duì)精神和以人為本的人文精神，形成了一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的良好工作氛圍。

車(chē)長(zhǎng)馮海燕，共產(chǎn)黨員，河南省十佳服務(wù)標(biāo)兵、鄭州市“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者。

談起她，乘客用“笑容可掬”來(lái)形容這位30多歲的公交“文明花”。采訪中，海燕拿出厚厚一摞子“工作日志”，隨便翻翻，頗見(jiàn)功底。

那是她在工作之余記錄的有關(guān)整個(gè)鄭州的公交線路信息、向優(yōu)秀車(chē)長(zhǎng)學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)以及自己工作中的體會(huì)。她跑遍鄭州，用相機(jī)拍攝重點(diǎn)公交站牌，以便給乘客介紹鄭州。在“中博會(huì)”期間，為給與會(huì)來(lái)賓提供更周到的服務(wù)，她用口語(yǔ)把鄭州名勝古跡和公交服務(wù)理念融為一體向乘客介紹。去年，她把“工作日志”整理成《行車(chē)寶典》，公司組織車(chē)長(zhǎng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，這一經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶成為公交車(chē)長(zhǎng)的“掌中寶”，培養(yǎng)出更多的“馮海燕”。他們爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，超越自我，開(kāi)拓出一條公交服務(wù)的創(chuàng)新之路。

服務(wù)鑄就品質(zhì)

“你好，歡迎乘坐97路。”

在每一公交站，車(chē)長(zhǎng)用普通話向第一位上車(chē)的乘客問(wèn)好。車(chē)長(zhǎng)首站站立迎客，彬彬有禮，熱情洋溢，使乘客倍感親切。

實(shí)施全員微笑服務(wù)，使用歡迎詞，用鮮花點(diǎn)綴車(chē)廂。這一“公交現(xiàn)象”，讓廣大乘客感到 “忽如一夜春風(fēng)來(lái)”。

在車(chē)廂文化建設(shè)上，他們獨(dú)具匠心。

一是鮮花點(diǎn)綴車(chē)廂。為了給乘客營(yíng)造舒適環(huán)境，每輛車(chē)都在駕駛臺(tái)和車(chē)廂內(nèi)用盆花、插花、拉花等進(jìn)行點(diǎn)綴。二是車(chē)內(nèi)粘貼方便乘客圖表。車(chē)內(nèi)粘貼站序表、鄭州市交通圖、線路首末班時(shí)間和?？空军c(diǎn)，讓乘客一目了然。三是車(chē)內(nèi)增設(shè)宣傳板。在車(chē)廂內(nèi)擋風(fēng)玻璃上方醒目位置，是“和諧、平安、快樂(lè)”6個(gè)大字，旨在讓車(chē)長(zhǎng)和乘客共同努力，營(yíng)造和諧車(chē)廂氛圍，一路平安、快樂(lè)到達(dá)目的地。在駕駛員身后是一塊固定宣傳板，或公交信息，或反扒漫畫(huà)，有社會(huì)主義榮辱觀，還有經(jīng)典格言，經(jīng)常更換的宣傳內(nèi)容讓乘客受益匪淺。同時(shí)在每一車(chē)廂公布有隊(duì)長(zhǎng)熱線電話，乘客有什么意見(jiàn)和建議可以隨時(shí)撥打，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)把乘客的意見(jiàn)當(dāng)作重要的“禮物”，迅速指導(dǎo)車(chē)長(zhǎng)改進(jìn)服務(wù)。

公交車(chē)廂文化發(fā)揮了傳遞文明的“光合作用”。公安反扒支隊(duì)民警與公交車(chē)長(zhǎng)共建平安線路，掛條幅，發(fā)放宣傳單，震懾犯罪，讓乘客安心、放心。文明氛圍促進(jìn)文明行動(dòng)，乘客排隊(duì)上車(chē)的多了，隨地丟棄垃圾的少了；主動(dòng)讓座的多了，不文明用語(yǔ)少了；理解公交的多了，醉酒鬧事的少了。

這就是公交97路特有的一道風(fēng)景，是來(lái)自車(chē)隊(duì)不同崗位的服務(wù)明星用“藝術(shù)”手筆繪就的。而創(chuàng)作靈感是來(lái)自于公司“溫馨伴您同行”的服務(wù)理念，讓乘客感到97路公交服務(wù)就是不一樣。

同樣是服務(wù)，在這里特別溫馨。

“累自己不累乘客，煩自己不煩乘客”。當(dāng)看到站牌有乘車(chē)的老年人時(shí)，車(chē)長(zhǎng)主動(dòng)把車(chē)前門(mén)正對(duì)著老人，若遇到行動(dòng)不便的老年人，車(chē)長(zhǎng)主動(dòng)離開(kāi)駕駛座位，攙扶上車(chē)，安排座位，無(wú)論在每一站他們都堅(jiān)持做到老年乘客不坐穩(wěn)公交不起步，該下車(chē)了還提醒老人帶好隨身物品慢慢下車(chē)。

同樣是承諾，行動(dòng)比乘客的期待快一步。

去年大雪過(guò)后，公交正常運(yùn)營(yíng)秩序遇到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為確保第二天6點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)，公交97路班組長(zhǎng)蘇海清和15位男車(chē)長(zhǎng)一商量，晚上就住在場(chǎng)站附近的洗浴室，凌晨5點(diǎn)早早地為整個(gè)車(chē)隊(duì)加水預(yù)熱。無(wú)論員工離家有多遠(yuǎn)，全員準(zhǔn)點(diǎn)到崗，確保了天寒地凍也讓乘客有公交坐。

40多歲的時(shí)藝明是負(fù)責(zé)調(diào)度的女同志， “超級(jí)保姆”是車(chē)長(zhǎng)對(duì)她的尊稱。公司關(guān)懷車(chē)長(zhǎng)生活，備有加餐盒飯。為了趕時(shí)間，若車(chē)長(zhǎng)來(lái)不及下車(chē)，她把茶水和盒飯直接送到車(chē)上。

同樣是溝通，在這里沒(méi)有距離。

97路每一位公交車(chē)長(zhǎng)都是一張“活地圖”，都能回答出乘客提出線路所經(jīng)過(guò)的學(xué)校、超市、公園、醫(yī)院、主要機(jī)關(guān)等，并且有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩。

3月1日，大雪紛飛。

來(lái)自林縣的一家3位老人到鄭州看兒子，搭乘公交97路。車(chē)到中州大道終點(diǎn)站，拎著大包小包的三位老人都愣住了，怎么看也不像該下車(chē)的地方。

車(chē)長(zhǎng)范文斌見(jiàn)老人下車(chē)猶豫，便上前細(xì)心詢問(wèn)，原來(lái)老人需要到南陽(yáng)路，可是老人坐反了車(chē)。車(chē)長(zhǎng)擔(dān)心老人初來(lái)乍到再迷了路，讓老人還坐這趟車(chē)返回，按照老人拿出的電話號(hào)碼，他撥通了老人家屬的電話，告訴他在沙口路橋頭接老人便可。

事小，情深。三位老人同兒子一家團(tuán)聚，兒子很想感謝97路，問(wèn)父親對(duì)車(chē)長(zhǎng)可有印象，老人只記得97路車(chē)前有塊金牌，叫“全國(guó)工人先鋒號(hào)”。

快樂(lè)創(chuàng)造滿意

心常常因細(xì)膩而偉大。公交七公司為了讓車(chē)長(zhǎng)能及時(shí)解除疲勞，有個(gè)良好心境，把對(duì)每一位員工的愛(ài)，凝結(jié)成一份份最凝重、最雋永的和諧，營(yíng)造了一個(gè)“我愛(ài)我家，快樂(lè)工作，創(chuàng)造滿意”的團(tuán)結(jié)氛圍。

“職工之家，甜蜜之家，盼你平安歸來(lái)。”“累了吧？趕快休息一下吧！”在職工之家，有沙發(fā)、電視、冰箱、茶水、微波爐、按摩器、書(shū)報(bào)架等等，這些除了讓人感受到一種特別的關(guān)懷之外，還讓人感受到的是一種奮進(jìn)的動(dòng)力。

小家不大，僅有兩間。一間布置的是錦旗、榮譽(yù)榜和安全行車(chē)狀元榜，另一間是歡樂(lè)家庭生活照、工作照，并且每一位職工在上面還留有一句自己的“格言”。

他們就是從這個(gè)“小家”出發(fā)，創(chuàng)造了一次次感動(dòng)，用所有春天的消息，為綠色鄭州寫(xiě)下一個(gè)個(gè)“和諧的故事”。采訪中，記者不覺(jué)心頭為之一振，摁動(dòng)了相機(jī)快門(mén)。

鏡頭一：工作熱情才美麗。

蘇海清，共產(chǎn)黨員，97路班組長(zhǎng)，安全行車(chē)16萬(wàn)公里。

半身不遂的劉成英，大雪天拄著雙拐等公交，要到位于農(nóng)業(yè)路的單位辦事情。體重近100公斤的車(chē)長(zhǎng)蘇海清急忙下車(chē)，背上老人，小心地把阿姨安排在老年座位上。一位年輕女大學(xué)生小蘇看在眼里，佩服在心里，她要在車(chē)上給大家唱首歌，獻(xiàn)給這位令人敬佩的 “胖師傅”。

“你快樂(lè)嗎，我很快樂(lè)，常常覺(jué)得我自己很重要……”小蘇的一首《快樂(lè)頌》，贏得滿車(chē)喝彩。

后來(lái)，小蘇在日記里寫(xiě)道，在看似簡(jiǎn)單的公交服務(wù)中，公交車(chē)長(zhǎng)沒(méi)有太多的語(yǔ)言，或許一個(gè)眼神，一個(gè)微笑，一伸手臂，便暖意叢生，把生活中的美都盡攬懷中。

鏡頭二：生活因奉獻(xiàn)而精彩。

3月8日，陽(yáng)光明媚。經(jīng)常乘坐97路公交車(chē)的老干部何順成帶著個(gè)馬札，坐在公交站臺(tái)專等車(chē)長(zhǎng)馮海燕開(kāi)的公交車(chē)。

何順成乘上公交車(chē)，樂(lè)呵呵地從懷里拿出一枚閃光的“心型”小紀(jì)念品，恭恭敬敬地送給車(chē)長(zhǎng)馮海燕，祝福她節(jié)日快樂(lè)。何順成說(shuō)，這是他用不銹鋼精心磨制而成的，上面還打有馮海燕的工號(hào)“7406006”。海燕把這枚珍貴的禮物放在自己心上，開(kāi)心的淚在心里流動(dòng)。

老人對(duì)海燕咋就這么親？

那是老人最難忘的一件事。傍晚，一位戴鴨舌帽的老人，一上公交車(chē)就迷迷糊糊的。車(chē)長(zhǎng)馮海燕問(wèn)他，他卻不知道從哪里下車(chē)，也不知道家在哪里，發(fā)現(xiàn)他患有老年癡呆癥。海燕擔(dān)心老人下車(chē)再走失了，特意安排他坐在乘客何順成老人前面，并叮囑何順成同這位乘客聊天，先幫助她照顧一下這位老人。

何順成中途下車(chē)。第二天，他從媒體上看到一則關(guān)于公交車(chē)長(zhǎng)送迷路老翁返家的新聞，腦海里總也關(guān)不住車(chē)長(zhǎng)熱情服務(wù)的一幕幕，想了半夜寫(xiě)了一首鼓勵(lì)馮海燕的詩(shī)：“海闊憑魚(yú)躍，天高任燕飛……”三八婦女節(jié)到了，他又特意備下這特別的禮物，答謝車(chē)長(zhǎng)的一片愛(ài)心。

鏡頭三：公交服務(wù)，因?yàn)橛袗?ài)才信賴。

1月1日，車(chē)長(zhǎng)任進(jìn)朝把車(chē)開(kāi)進(jìn)終點(diǎn)站，見(jiàn)后排座位上有一乘客落下的皮包，趕忙交給調(diào)度?？墒?，過(guò)了兩天還是沒(méi)人來(lái)認(rèn)領(lǐng)，隊(duì)長(zhǎng)讓打開(kāi)包一看，里面是一部電腦，還有價(jià)值10多萬(wàn)元的進(jìn)出口退稅資料和一本電話本。任進(jìn)朝根據(jù)電話本試著聯(lián)系，終于找到失主。失主是一家公司的經(jīng)理，她要厚謝車(chē)長(zhǎng)，任進(jìn)朝婉言謝絕。

在97路公交的“職工之家”，失主李經(jīng)理抱著失而復(fù)得的皮包，仔細(xì)閱讀這里陳列的榮譽(yù)榜，才了解到這就是知名的“全國(guó)工人先鋒號(hào)”。

春節(jié)將至，李經(jīng)理給97路車(chē)隊(duì)送來(lái)錦旗和掛歷，還要為公司貼春聯(lián)。上下聯(lián)：俏也不爭(zhēng)春，只把春來(lái)報(bào)；橫批：文明公交。

春風(fēng)激蕩，情滿公交。采訪結(jié)束，乘坐97路，反復(fù)吟詠那副對(duì)聯(lián)，細(xì)細(xì)品味這條精品線路的車(chē)廂文化，讓我們感受到有一種力量在改變著我們的生活，有一種力量讓隊(duì)伍心齊、氣順、風(fēng)正，有一種力量讓企業(yè)振翼高飛，這一力量就是以人為本的精神動(dòng)力，是它托起了一個(gè)和諧的大家庭。

這就是文化的魅力！