無(wú)法抗拒
認(rèn)識(shí)人了解人你將無(wú)所不能
人類行為學(xué)家告訴我們：逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力是追求快樂(lè)的四倍。
例如，我在銷售我們的訓(xùn)練課程時(shí)，我就會(huì)這樣問(wèn)客戶：
“你對(duì)目前的銷售業(yè)績(jī)感到十分滿意嗎?(絕大多數(shù)人都會(huì)回答不太滿意)你目前遇到的障礙中需要解決的最大問(wèn)題是什么?(行動(dòng)力不夠、害怕拒絕、陌生人拜訪、人際關(guān)系、銷售話術(shù)……)這個(gè)障礙已經(jīng)影響你多久了?為什么還沒(méi)有改變?”“這樣持續(xù)下去給你帶來(lái)哪些不好的影響?你的業(yè)績(jī)會(huì)怎樣?收入呢?情緒會(huì)怎樣?人際關(guān)系會(huì)怎樣?如此形成惡性循環(huán)，如果你持續(xù)不改變，五年以后，你最差的情況會(huì)對(duì)你有什么嚴(yán)重的影響?你的生活怎么樣?你的人際關(guān)系呢?你的情緒呢?你的衣、食、住、行怎么樣?別人會(huì)怎么看你?”
“你最愛(ài)的人是誰(shuí)?（找出他的價(jià)值觀，也許是父母，也許是愛(ài)人或孩子）你的家庭會(huì)遇到哪些問(wèn)題?你最愛(ài)的人會(huì)怎么看你？你的父母會(huì)怎樣看你?他們辛辛苦苦把你養(yǎng)大，你想不想讓他們?cè)谕砟赀^(guò)得好一些?你不僅不能幫助他們，相反，他們?cè)谕砟赀€為你擔(dān)心，為你的生活憂慮，你希望他們?cè)谀昀系臅r(shí)候還為你操心嗎?你愿意這樣持續(xù)下去嗎?你愿意這樣過(guò)一輩子嗎?”對(duì)方如果如實(shí)回答這些問(wèn)題，內(nèi)心會(huì)感到極度的痛苦，而這樣的問(wèn)話也是在擴(kuò)大對(duì)方的痛苦，因?yàn)槿耸且驗(yàn)閴毫屯纯喽淖兊膭?dòng)物。人只有到了痛苦的臨界點(diǎn)，到了再也不能忍受的程度，他才會(huì)向前邁進(jìn)，作出一個(gè)改變。改變客戶的情緒就像用一把匕首刺進(jìn)客戶的胸膛，劃出一個(gè)很大的傷口，把傷口撕開(kāi)，最后在上面灑幾把鹽，使對(duì)方再也無(wú)法忍受，只有在極度痛苦的時(shí)候，他才會(huì)尋求解決問(wèn)題的辦法。很多人都是短視的，他們只是看到現(xiàn)在，而感覺(jué)不到將來(lái)的損失和失敗。因?yàn)閼卸韬屯涎邮敲總€(gè)人的慣性。
“如果有一個(gè)方法和訓(xùn)練可以幫你克服目前的障礙，使你變得更有自信、更有行動(dòng)力，你想不想了解一下?”
當(dāng)他意識(shí)到需要作出一個(gè)決定和改變時(shí)，這時(shí)候就要給他增加改變后的快樂(lè)和美好，以此促使他迅速作出決定。就像一輛車，前方要有拉力，后邊有推力，這樣它才會(huì)向前走得更快。
接下來(lái)再問(wèn)：
“如果你學(xué)到更好的方法，解決了目前的障礙，你變得更有自信、更有行動(dòng)力，你不斷地拜訪客戶，所有的客戶都非常喜歡你，你的業(yè)績(jī)會(huì)怎么樣?你的收入會(huì)不會(huì)提高?你想那時(shí)的收入會(huì)是現(xiàn)在的多少倍，起碼擁有多少錢?一年后會(huì)怎樣?如果這樣持續(xù)五年，你非常有自信，非常有行動(dòng)力，不斷拜訪更多的客戶，你的收入會(huì)是多少?你最想買什么?你會(huì)開(kāi)什么樣的車？你會(huì)住什么樣的房子?你會(huì)穿什么樣的衣服?你的親人會(huì)怎樣看你？你的父母是不是會(huì)幸福地安度晚年？十年后，你又會(huì)為社會(huì)作多大貢獻(xiàn)?這是不是你想要的?如果有一些方法，曾幫助許多銷售人員解除了同樣的問(wèn)題，增強(qiáng)了自信，提升了業(yè)績(jī)和收入，你是不是覺(jué)得對(duì)你也有一些幫助？如果你學(xué)到這些方法，使你更有自信、更有行動(dòng)力，大幅度提升你的業(yè)績(jī)和收入，這是不是你想要的?請(qǐng)問(wèn)你想不想成功?(想)是想要還是一定要?(一定要)一定要成功應(yīng)該從什么時(shí)候開(kāi)始?是一個(gè)月、一年以后呢，還是現(xiàn)在就要?(現(xiàn)在)”在問(wèn)完客戶上面的問(wèn)題后，他們通常都會(huì)立刻決定參加我們的訓(xùn)練課程。因?yàn)樗麄円迅杏X(jué)到不參加訓(xùn)練多么痛苦會(huì)有多么大的損失，而參加訓(xùn)練會(huì)很快樂(lè)并帶來(lái)很多的好處。
所以，在解除客戶的抗拒時(shí)，一方面要強(qiáng)調(diào)購(gòu)買產(chǎn)品會(huì)得到哪些好處，更重要的是不購(gòu)買會(huì)有哪些損失，會(huì)給他帶來(lái)哪些痛苦一定要讓客戶深深地感受到不馬上行動(dòng)的痛苦和立刻行動(dòng)以后所帶來(lái)的快樂(lè)。如果你能熟練地運(yùn)用這個(gè)方法，一定會(huì)快速提升你的銷售技能，大幅度提升你的業(yè)績(jī)和收入。
所以，在追求快樂(lè)和逃離痛苦這兩種行為活動(dòng)中，請(qǐng)記住兩點(diǎn)：
(1)痛苦的力量比快樂(lè)的力量大；
(2)人們?cè)敢鉃樗類?ài)的人付出的超過(guò)他自己，要善于借用給第三者的影響來(lái)達(dá)成交易。
客戶買的是感覺(jué)作為消費(fèi)者，我們上街去買東西，比如說(shuō)買衣服吧，也許一件衣服不管是從款式、布料還是價(jià)格等方面來(lái)說(shuō)都很滿意，但是，在我們剛進(jìn)這個(gè)店的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員對(duì)我們不理不睬，當(dāng)我們?cè)诰湍承┓矫孢M(jìn)行詢問(wèn)的時(shí)候，她的態(tài)度也相當(dāng)?shù)牟缓茫敲?，這件衣服你一定不會(huì)買。為什么？因?yàn)楦杏X(jué)不好。
到餐廳吃飯也是一樣，雖然你的肚子很餓，但這家餐廳的服務(wù)態(tài)度令你很不舒服，你寧肯餓著肚子去另外一家餐廳也不在這里消費(fèi)，因?yàn)榻o你的感覺(jué)不爽。年輕人談戀愛(ài)也是如此，沒(méi)有幾個(gè)人在談男（女）朋友的時(shí)候，會(huì)像科學(xué)家研究分子式一樣，仔細(xì)觀察，科學(xué)推理，最后再下決定是否和他(她)交往。而絕大多數(shù)人都是憑感覺(jué)，也說(shuō)不出為什么，感覺(jué)好，就是喜歡和對(duì)方在一起。
我不是在推銷一種產(chǎn)品，而是在推銷一種感覺(jué)。
——喬·吉拉德
客戶購(gòu)買產(chǎn)品，也是為了獲得一種美好的感覺(jué)。很多人到星巴克并不僅僅是為了喝咖啡，在家里沖一杯雀巢咖啡成本只有幾毛錢，為什么很多人卻愿意在星巴克喝幾十塊錢一杯的咖啡?因?yàn)榭蛻粜枰母嗟氖且环N感覺(jué)，這里有舒適的環(huán)境、讓你放松的氛圍、免費(fèi)閱讀的報(bào)刊和雜志，使每一個(gè)客戶感到很舒適放松，正是這種感覺(jué)讓客戶流連忘返。
“不要推銷牛排，要推銷
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〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗茲〖HT〗聲。”一位推銷專家曾經(jīng)說(shuō)。要想真正贏得客戶，我們就不應(yīng)該推銷什么牛排，而應(yīng)該推銷那種在烤牛排時(shí)所發(fā)出的〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗茲〖HT〗
〖HT6”，7”〗〖JX-*9〗口〖JX*9〗〖KG-*3〗〖HT5，6〗茲〖HT〗聲，因?yàn)榭蛻粝矚g吃味道鮮美的牛排，更喜歡聽(tīng)那種使人垂涎欲滴的聲音。銷售就是將客戶內(nèi)心當(dāng)中最渴望的那種感覺(jué)或心境和你的產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)結(jié)在一起的過(guò)程。同樣是代步工具，為什么有的人買奔馳而不買桑塔納，因?yàn)楸捡Y車給人高貴、成功的感覺(jué)；有的女士花錢買高檔的化妝品，是為了擁有讓自己更漂亮更自信的感覺(jué)；有人買很大的房子，是想擁有舒適自由的感覺(jué)。無(wú)論客戶購(gòu)買任何產(chǎn)品，都是為了滿足自己的需求和一種美好的感覺(jué)。如果你能夠了解這—點(diǎn)，你的業(yè)績(jī)必會(huì)有大幅度的提高；如果你還是無(wú)法了解這一點(diǎn)，你勢(shì)必會(huì)天天碰壁而效果不彰。
不要銷售鉆孔機(jī)，要推銷它們所鉆出來(lái)的弧度完善平整的鉆孔；不要銷售汽車，要推銷名氣與地位或者是平穩(wěn)的駕駛感覺(jué)；不要銷售保險(xiǎn)，要推銷安全和保障，推銷免于悲劇發(fā)生和財(cái)務(wù)安定的家庭；不要銷售眼鏡，要推銷更清晰的視野和優(yōu)美的造型；不要推銷吸塵器，要推銷舒適整潔；不要推銷鍋具，而要推銷簡(jiǎn)單操作的家務(wù)和食物的營(yíng)養(yǎng)。
哈佛商學(xué)院近幾年對(duì)此進(jìn)行了多次的調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)客戶作出購(gòu)買決定84%是基于情緒而非邏輯?？蛻舳际乔榫w化的，他們會(huì)因?yàn)槟愕脑V求是否迎合了他們真正的動(dòng)機(jī)而購(gòu)買，他們會(huì)因?yàn)槟闶欠耦檻]到他們的情緒感受而購(gòu)買，他們會(huì)因?yàn)槟闼尸F(xiàn)的產(chǎn)品利益能夠滿足他們的需求而購(gòu)買，他們會(huì)因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品可以解決他們真正的問(wèn)題和最有效率地達(dá)成他們的目標(biāo)而購(gòu)買。
企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響客戶的感覺(jué)，銷售就是制造一個(gè)讓客戶感覺(jué)很好的過(guò)程。如果客戶從見(jiàn)你的第一面開(kāi)始，始終感覺(jué)很舒服，無(wú)論你給對(duì)方的印象、你們的談話、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)都讓客戶很喜歡，客戶和你成交就是很自然的事情。在整個(gè)的銷售過(guò)程中，為客戶營(yíng)造一種美好的感覺(jué)，那么你就找到了打開(kāi)客戶錢包的“鑰匙”。
感覺(jué)改變了，需求就產(chǎn)生了一個(gè)銷售人員向愛(ài)斯基摩人推銷冰塊。銷售員：你好，你是否考慮過(guò)買新鮮的冰?愛(ài)斯基摩人：冰？（不屑一顧）我們這兒到處都是冰。
銷售員：我知道，你們用冰蓋房子，用冰筑路，用冰——
愛(ài)斯基摩人：是的，我們最不缺的就是冰。
銷售員：你們喝水也用冰了？
愛(ài)斯基摩人：當(dāng)然。
銷售員：你是否發(fā)現(xiàn)這些冰有的被糞便、動(dòng)物的內(nèi)臟或鄰居倒的臟東西污染了？
愛(ài)斯基摩人：我不知道，沒(méi)那么嚴(yán)重吧。
銷售員：如果你用的水中正好有這些臟東西，你感覺(jué)會(huì)怎樣？
愛(ài)斯基摩人：我不愿意那么想。
銷售員：如果這些臟東西讓你身體不舒服，你會(huì)怎么辦？
愛(ài)斯基摩人：我會(huì)去看醫(yī)生的。
銷售員：你知道這是什么原因造成的嗎？
愛(ài)斯基摩人：那些臟冰。
銷售中，客戶一百個(gè)問(wèn)題來(lái)自于一個(gè)結(jié)果，就是需求不夠大。沒(méi)有需求，就沒(méi)有解決方案；而沒(méi)有解決方案，就不可能建立價(jià)值。發(fā)掘客戶需求是銷售員的職責(zé)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀的分析，讓客戶看到的問(wèn)題嚴(yán)重性，引起對(duì)方的重視和震撼，才會(huì)引發(fā)客戶的需求欲望。當(dāng)客戶還沒(méi)有意識(shí)到有問(wèn)題時(shí)，他是不會(huì)關(guān)心銷售人員說(shuō)任何有關(guān)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，更不會(huì)關(guān)心什么解決方案。
開(kāi)發(fā)需求的兩個(gè)策略：
(1)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，不斷去暗示客戶問(wèn)題的嚴(yán)重性。
(2)通過(guò)對(duì)幾個(gè)不同的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行暗示，引導(dǎo)出一個(gè)更重要的問(wèn)題。
通?？蛻舳家龅揭淮握鸷持?，才會(huì)考慮換用另外一種產(chǎn)品或服務(wù)。銷售中一定要讓客戶產(chǎn)生脫離舊有狀態(tài)必須采取行動(dòng)的震撼力，這種震撼是使他們意識(shí)到，現(xiàn)在固有模式出現(xiàn)了問(wèn)題，而你的產(chǎn)品在價(jià)值、服務(wù)、品質(zhì)等方面正好能夠解決他們的問(wèn)題，這時(shí)候客戶的需求就產(chǎn)生了。
客戶在三種情況下，比較容易作出改變并不太計(jì)較自己的付出：
1極度喜悅時(shí)。
熱戀中的情人選的都是最貴的西餐廳，結(jié)婚后總是在家里吃飯。
2極度悲傷時(shí)。
失戀的人會(huì)在酒吧，淚流滿面地喝著紅酒緬懷過(guò)去的美好時(shí)光，這個(gè)時(shí)候他是不會(huì)計(jì)較價(jià)格問(wèn)題的。
3極度恐懼時(shí)。
黑夜里，你獨(dú)自走在荒郊野外，這時(shí)忽然有人在背后用東西指著你要你把錢交出來(lái)。相信你第一時(shí)間想的是保命和安全，而不是金錢。
人們以情感的理由去購(gòu)買卻以理智的判斷來(lái)決定自己的行為是否合理。所以，在銷售中我們要力爭(zhēng)最大限度地調(diào)動(dòng)客戶情緒，刺激客戶，讓他們?cè)谡麄€(gè)銷售中覺(jué)得自己的所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了自己的預(yù)期，無(wú)論在情感方面還是理智方面，都讓客戶感到你的產(chǎn)品或服務(wù)是物超所值的。
提高客戶對(duì)緊迫性認(rèn)識(shí)的最簡(jiǎn)便方式就是改變他們對(duì)現(xiàn)有狀態(tài)的感覺(jué)，感覺(jué)改變了，需求就產(chǎn)生了。
攻心為上對(duì)你的客戶在沒(méi)有作充分的了解之前，不要輕易向他介紹你的產(chǎn)品。你可以用各種渠道去了解客戶，了解客戶的興趣、愛(ài)好、家人、朋友、價(jià)值觀、信念、快樂(lè)、痛苦——只有對(duì)客戶作了充分的了解，才能在溝通的過(guò)程中投其所好，更快地滿足對(duì)方的需求。
沒(méi)有銷售不了的產(chǎn)品，只有你對(duì)客戶還不夠了解。
——喬·甘道夫
《攻心為上》作者麥凱曾經(jīng)提到，在公司里他要求每一個(gè)業(yè)務(wù)員都必須要了解客戶66個(gè)最重要的相關(guān)因素。對(duì)客戶要全面地了解，幾乎比調(diào)查局還要嚴(yán)格。正是由于他對(duì)客戶徹底地了解，所以他可以把客戶照顧得無(wú)微不至。
有一次，麥凱知道一個(gè)客戶是高爾夫球明星杰克·尼克斯最忠實(shí)的球迷。所以他親自買了一本杰克·尼克斯所寫的書，并請(qǐng)杰克·尼克斯簽名。
當(dāng)他把這本書送給那位客戶的時(shí)候，對(duì)方非常興奮，因?yàn)樗麤](méi)想到自己已經(jīng)擁有杰克·尼克斯親筆簽名的書，而且是由麥凱送給他的。當(dāng)這種情形發(fā)生之后，他覺(jué)得麥凱本身做人處事真的非常成功，因此他不斷地告訴周圍的朋友：“只要有任何的生意，一定要跟麥凱合作，因?yàn)辂渼P的服務(wù)是第一流的。”
為什么麥凱能做到這點(diǎn)呢?因?yàn)樗浅Ａ私鈱?duì)方的需求，能出其不意地做出別人期望的事情。記住，嗜好是一直把人們聯(lián)系在一起的最好渠道。
我在訓(xùn)練銷售人員時(shí)，當(dāng)一個(gè)新的業(yè)務(wù)員從客戶的辦公室出來(lái)時(shí)，我會(huì)問(wèn)他——客戶辦公室里的墻上掛的是什么東西?如果是一幅畫，是什么畫?如果是一幅字，又是寫的什么？客戶桌子上擺的是什么東西？如果桌子上有一張照片，那是誰(shuí)的照片?是不是客戶的小孩兒？客戶后面的柜子里擺的什么方面的書最多？客戶屋里養(yǎng)的是什么花？客戶抽的是什么牌子的香煙？客戶喝的是咖啡還是茶水？
細(xì)心敏銳地觀察對(duì)方的著裝、車子、戒指、名片，以及客戶用的一切物品。通過(guò)細(xì)致的觀察，你認(rèn)為客戶是一個(gè)什么樣的人？是外向還是內(nèi)向？是充滿激情還是沉著冷靜？是有遠(yuǎn)大抱負(fù)還是只顧眼前利益？是一個(gè)知識(shí)性的人還是一個(gè)沒(méi)有很高學(xué)歷的人？
聰明的人知道每一件事，而精明的人知道每一個(gè)人。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，當(dāng)你對(duì)客戶的了解非常透徹，而且深知他的需求和價(jià)值觀，那你的銷售也將無(wú)往不利。
根據(jù)麥凱66條客戶檔案，我總結(jié)整理了36項(xiàng)客戶黃金檔案，如果你也想提高自己的銷售業(yè)績(jī)，擁有良好的人際關(guān)系，一定要使用客戶黃金檔案來(lái)管理你的客戶。你對(duì)客戶越了解，越能掌握客戶的需求，越能贏得客戶的信賴。
客戶黃金檔案
一、客戶簡(jiǎn)介
1．姓名 昵稱(小名) 住址 職稱
2公司名稱 公司地址 網(wǎng)址
3電話（公） （宅） 手機(jī) Email
4出生年月日性別 籍貫 身高 體重身體 五官特征
二、教育背景
5大學(xué)名稱畢業(yè)時(shí)間 學(xué)位
6如果客戶未上過(guò)大學(xué)，他是否在意學(xué)位
7其他教育背景
8兵役軍種 退役后軍階 對(duì)兵役的態(tài)度
三、家庭狀況
9婚姻狀況 配偶姓名
10結(jié)婚紀(jì)念日
1配偶教育程度 配偶興趣／活動(dòng)／社團(tuán)
12子女姓名 年齡 子女教育 子女愛(ài)好
認(rèn)識(shí)人了解人你將無(wú)所不能（7）
四、工作狀況
13客戶的前一個(gè)工作的公司 公司地址 受雇時(shí)間 職稱
14在目前公司負(fù)責(zé)的事務(wù)
15在公司有何“地位”象征
16本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系 關(guān)系是否良好 原因
17客戶對(duì)自己公司的態(tài)度
18客戶長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)
19短期事業(yè)目標(biāo)
20客戶目前最關(guān)心的是
五、生活方式
21客戶所屬私人俱樂(lè)部 是否熱衷于社會(huì)活動(dòng) 如何參與
22參與的政治活動(dòng) 政黨 宗教信仰是否熱衷
23對(duì)本客戶特別機(jī)密且不宜談之事(如離婚等) 客戶對(duì)什么主題特別有意見(jiàn)(除生意之外)
24嗜好與娛樂(lè) 喜歡讀什么書
25喜歡的話題
26客戶自認(rèn)最得意的成就 你認(rèn)為客戶長(zhǎng)期個(gè)人目標(biāo)是 你認(rèn)為客戶眼前個(gè)人目標(biāo)是
27目前健康狀況(病歷)
28飲酒習(xí)慣 所嗜酒類與分量 如果不嗜酒，是否反對(duì)別人喝酒
29是否吸煙 熱衷什么品牌 若否，是否反對(duì)別人吸煙
30最偏好的菜 最偏好的午餐地點(diǎn) 晚餐地點(diǎn) 是否反對(duì)別人請(qǐng)客
31喜歡的度假方式 喜歡觀賞的運(yùn)動(dòng)
32車子廠牌 車牌號(hào) 最喜歡的車子 什么時(shí)候更換新車
六、客戶和你
33客戶對(duì)你的態(tài)度
34客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度
35如何做或做哪些事情能夠感動(dòng)客戶
36與客戶每次交談的記錄
24項(xiàng)客戶的期待
1只要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了。
我不要又臭又長(zhǎng)的談話，等你對(duì)我稍有了解以后，請(qǐng)有話直說(shuō)。
2告訴我實(shí)情，不要使用“老實(shí)說(shuō)”這個(gè)字眼，它會(huì)讓我緊張。
如果你說(shuō)的話讓我覺(jué)得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。
3我需要一位有道德的銷售員。
能夠?yàn)槟愕牡赖铝夹淖髯C的，是你的行為，而非你所說(shuō)的話(把道德掛在嘴上的人，通常都是沒(méi)有道德的人)。
4給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我不過(guò)了。
如果你所銷售的商品正是我所需要的，在購(gòu)買之前，我必須先清楚所能夠?yàn)槲規(guī)?lái)的好處。
5證明給我看。
如果你能證明你所說(shuō)的話，我的購(gòu)買意愿會(huì)比較強(qiáng)。給我看一些你的客戶名單來(lái)鞏固我的決定。
6讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我處境類似者的成功案例。
我不想當(dāng)?shù)谝粋€(gè)，并且是僅有的一個(gè)。
7給我看一封滿意的客戶來(lái)信。
事實(shí)勝過(guò)雄辯。
8商品銷售之后，我會(huì)得到你什么樣的服務(wù)，請(qǐng)你說(shuō)給我聽(tīng)、做給我看。
過(guò)去我曾購(gòu)買過(guò)太多兌現(xiàn)不了的服務(wù)保證。
9向我證明價(jià)格是合理的。
如果我買不起，但我還想要你的商品，請(qǐng)給我回旋的余地。
10給我機(jī)會(huì)作最后決定，提供幾個(gè)選擇。
坦白告訴我假如這是你的錢，你會(huì)怎樣做。
11強(qiáng)化我的決定。
我會(huì)擔(dān)心自己作了錯(cuò)誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺(jué)得買得很有信心，以這些事實(shí)幫助我、堅(jiān)定我的信心。
12不要和我爭(zhēng)辯。
即使我錯(cuò)了，我也不需要一個(gè)自作聰明的業(yè)務(wù)員來(lái)告訴我(或試著證明)；他或許是辯贏了，但是他卻輸?shù)袅诉@筆交易。
13別把我搞糊涂了。
說(shuō)得越復(fù)雜，我越不可能購(gòu)買。
14不要告訴我負(fù)面的事。
我希望每件事都很棒，不要說(shuō)別人(尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)、你們公司，或者我的壞話。
15不要用瞧不起我的語(yǔ)氣和我談話。
很多銷售員自以為自己什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋；不要告訴我你以為我想聽(tīng)的話，如果嫌我太笨了，我為什么要向你購(gòu)買。
16別說(shuō)我購(gòu)買的東西或我做的事錯(cuò)了。
要是我真錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓我知道其他人也犯了同樣的錯(cuò)。
17我在說(shuō)話的時(shí)候，注意聽(tīng)。
我試著告訴你我心中想購(gòu)買的商品，而你卻忙著把你手邊的商品推銷給我。
18讓我覺(jué)得自己很特別。
如果我要花錢，我要花得開(kāi)心，這要看你的言行舉止。
19讓我笑。
讓我有好心情，我才有可能購(gòu)買；讓我笑意味著我對(duì)你表示同意，而你需要我的同意才能完成銷售。
20對(duì)我的職業(yè)表示一點(diǎn)兒興趣。
或許它對(duì)你一點(diǎn)兒也不重要，但它卻是我的全部。
21說(shuō)話要真誠(chéng)。
假如你說(shuō)謊，只為了得到我的錢，看得出來(lái)。
22當(dāng)我無(wú)意購(gòu)買時(shí)，不要用一堆老掉牙的銷售技巧向我施壓、強(qiáng)迫我購(gòu)買。
不要用行銷人員的口氣說(shuō)話，要像朋友——某個(gè)想幫我忙的人。
23當(dāng)你說(shuō)你會(huì)送貨時(shí)，要做到。
如果我把生意交給你，而你卻令我失望，下一次我就不可能再和你做生意了。
24幫助我購(gòu)買，不要出賣我。
我討厭被出賣的感覺(jué)，但是我喜歡向真心幫我的人購(gòu)買。
