餐飲服務(wù)案例分析（轉(zhuǎn)帖）2010-01-15 22:52閱讀134評論0 餐飲服務(wù)案例分析 餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是： 第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性； 第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。一、預(yù)訂案例分析 案例： 劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。 泰國曼谷東方飯店著名案例2008-12-16 21:21閱讀1093評論0 嚴(yán)勝道點評南寧桂景大酒店皇金管家服務(wù)案例（轉(zhuǎn)帖）2008-11-18 23:45閱讀150評論1 “一碗牛肉面”引發(fā)的管理難題2008-07-21 00:10閱讀87評論0 “一碗牛肉面”引發(fā)的管理難題
作者：highfood2007 提交日期：2007-10-19 11:50:00
 | 分類: | 訪問量：179 我跟朋友在路邊一個不起眼的小店里吃面，由于客人不多，我們就順便和小老板聊了會兒。談及如今的生意，老板感慨頗多，他曾經(jīng)輝煌過，那是蘭州拉面最紅的時候，他在鬧市口開了家拉面館，日進(jìn)斗金?。『髞韰s不做了。朋友納悶地問他為什么。
“現(xiàn)在的人心眼賊呢！”老板說，“我當(dāng)時雇了個會做拉面的師傅，但在工資上總也談不攏”。 “開始的時候為了調(diào)動他的積極性我們是按銷售量分成的，一碗面給他5毛的提成，經(jīng)過一段時間，他發(fā)現(xiàn)客人越多他的收入也越多，這樣一來他就在每碗里放超量的牛肉來吸引回頭客”，“一碗面才四塊，本來就靠薄利多銷，他每碗多放幾片牛肉我還賺哪門子錢?。 ?br> “后來看看這樣不 酒店服務(wù)案例心理解析：48--492008-07-18 12:06閱讀131評論2 酒店服務(wù)案例心理解析：48．床頭柜上盛開的百花
作者：highfood2007 提交日期：2008-1-4 8:55:00
| 分類: | 訪問量：353 48．床頭柜上盛開的百花
【關(guān)鍵詞】情緒記憶 知覺的恒常性 【案例】 業(yè)自加拿大的凱特女士是位奇怪的顧客。她是一位研究中國古典文化的學(xué)者?；蛟S是職業(yè)的原因，她性格孤僻、不茍言笑。在飯店住了四天，每天進(jìn)進(jìn)出出，很民忙碌，但幾乎從不開口，不跟人招呼，更難處讓人看見一絲微笑。樓層服務(wù)員都覺得這位學(xué)者架子挺大，不容易相處，任憑他們?nèi)绾涡δ樝嘤?，每次得到的都是一張冷冰冰的臉。面對別人的熱情，她永遠(yuǎn)都是無動于衷。 第四于晚上，凱特打電話讓服務(wù)員給她送壺?zé)崴?，說完立即掛斷電話。“好干脆利落！”服務(wù)員新月暗想。她絲毫不敢怠慢，馬上送去。接近凱特房間，一陣悠揚的樂聲在 酒店服務(wù)案例心理解析：46--472008-07-18 12:04閱讀92評論2 酒店服務(wù)案例心理解析：46．藍(lán)小姐的玫瑰花
作者：highfood2007 提交日期：2008-1-4 8:54:00
| 分類: | 訪問量：317 46．藍(lán)小姐的玫瑰花
【關(guān)鍵詞】滿足顧客 個性化心理需要 【案例】 9月是一個收獲的季節(jié)，也是一個回憶的季節(jié)。9月的麗晶酒店也隨著季節(jié)的變化換上了季節(jié)的氣氛，吸引了不少的顧客。一天，麗晶酒店前臺預(yù)訂部收到藍(lán)小姐的預(yù)訂電話，藍(lán)小姐要求預(yù)訂她去年跟她丈夫入住過的603房，她的旅游目的是休閑散心，重拾昔日幸福的回憶。 預(yù)訂部立刻將這件事通知了客房部和其他有關(guān)部門?？头坎狂R上如開例會并展開工作。他們首先從資料中找出關(guān)于監(jiān)小姐去年的入住登記情況（此酒店有個最與眾不同的特點，就是在顧客入住時對顧客的飲食習(xí)慣、愛好、個性等作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查，建立客戶檔案，以便游客第二次入住 酒店服務(wù)案例心理解析：43--452008-07-18 12:03閱讀80評論0 酒店服務(wù)案例心理解析：43．兩種說法的不同效果
作者：highfood2007 提交日期：2008-1-4 8:52:00
| 分類: | 訪問量：367 43．兩種說法的不同效果
【關(guān)鍵詞】知覺的歪曲性 語言溝通技巧 【案例】 一位愛挑剔的潘先生對酒店的服務(wù)很不滿意，老是覺得這也不好、那也不好，喜歡指揮來指揮去，弄得服務(wù)員團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。這不，他剛?cè)胱∵M(jìn)金海酒店，又對服務(wù)員小王提出了頗有難度的要求：“每次我按鈴叫你的時候，你要在30秒內(nèi)趕到我房間來；在收拾房間時，那些東西的排放要嚴(yán)格按照我的要求去做。否則，我跟你們經(jīng)理說你服務(wù)不周到。”服務(wù)員小王意識到了此顧客的挑剔性特強(qiáng)，于是他小心翼翼地點了點頭。 在開始的幾次，服務(wù)員都能按照其要求去做。但是，凡事都難免有意外。一次，當(dāng)服務(wù)員接到其按鈴時，即匆忙 酒店服務(wù)案例心理解析：40--422008-07-18 12:02閱讀85評論2 酒店服務(wù)案例心理解析：40．意外的驚喜
作者：highfood2007 提交日期：2008-1-4 8:50:00
| 分類: | 訪問量：287 40．意外的驚喜
【關(guān)鍵詞】意外的服務(wù) 滿意程度 【案例】 在廣州一家外企工作的許小姐，最近由于公司方面在北京有一業(yè)務(wù)洽談，她被派遣到當(dāng)?shù)毓ぷ饕粋€星期。許小姐下飛機(jī)后就被安排住進(jìn)了當(dāng)?shù)赜忻木龕倎砭频辍＿@家酒店向來以緦周到的服務(wù)而備受好評。入住的這幾天里，許小姐也感到非常滿意。經(jīng)過邊疆繁忙的會客工作后，許小姐已忙得透不過氣來。她把心思全放在了工作的事情上，甚至于忘記明天就是自己25歲的生日。 這天晚上，許小姐在外忙碌了一整天后，拖著疲憊的身體回到酒店。還沒來得及晚餐的她，回到房間后立即打電話到客房部點餐。誰知，早在許小姐入住當(dāng)天，細(xì)心的前臺小姐 酒店服務(wù)案例心理解析：37--392008-07-18 11:41閱讀64評論0 酒店服務(wù)案例心理解析：37．13號房間
作者：highfood2007 提交日期：2008-1-4 8:48:00
| 分類: | 訪問量：282 37．13號房間
【關(guān)鍵詞】不同國家和地區(qū) 顧客 忌諱心理 【案例】 今年的結(jié)婚紀(jì)念日對于布朗先生和太太而言有著特別重要的意義。因為這是他們夫婦倆結(jié)婚20周年的紀(jì)念日，他們倆都想好好慶祝一下。于是夫婦倆便選擇了從美國來到遙遠(yuǎn)的上海度假旅行，在享受兩人的溫馨假期之余，還可以游覽現(xiàn)代化、繁榮的新上海，感受一下濃厚的東方文化。他們倆都期待著這次的中國之旅能帶給他們精彩、難忘的回憶。 剛下飛機(jī)的當(dāng)天，他們就馬不停蹄地跟隨導(dǎo)游參觀東方明珠塔、繁華的南京路步行街及美麗的外灘等著名景點，夫婦倆都盡興而歸。當(dāng)天晚上旅行團(tuán)入住了上海有名的玫瑰大酒店。走進(jìn)酒店大門。富麗堂皇的大 酒店服務(wù)案例心理解析：35--362008-07-18 11:39閱讀62評論0 酒店服務(wù)案例心理解析：35．煙灰缸不見了
作者：highfood2007 提交日期：2008-1-4 8:47:00
 | 分類: | 訪問量：306
35．煙灰缸不見了
【關(guān)鍵詞】藝術(shù)品心藏 心理知覺性 【案例】 Mr．John是一位已在中國定居多年的商務(wù)顧客，他酷愛收藏中國特色的工藝品，幾乎每到一處都想方設(shè)法去收集各種有特色的民間工藝品。而他這次到廣州出差，由于行程太緊，致使其第二天上午就得繼續(xù)坐飛機(jī)去北京了，所以他不得不放棄了在廣州收集一些工藝品的機(jī)會，這使他感到很遺憾。 這天傍晚，Mr．John洽談完業(yè)務(wù)后住進(jìn)了廣州球大酒店。當(dāng)他進(jìn)了房間后，他原先那沮喪的情緒立即被狂喜所淹沒，因為他的目光被茶幾上的一個泛著黑紫色的紫砂煙灰缸吸引住了。真是“踏破鐵鞋無覓處，得來全不費工夫 |
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