一次《大堂經(jīng)理綜合能力提升》培訓(xùn)課上，一位工行的大堂經(jīng)理問我：有一個(gè)投訴，客戶A轉(zhuǎn)一筆錢到異地某客戶B賬上，手續(xù)費(fèi)直接從轉(zhuǎn)賬款中扣除，客戶B到賬金額則少了50元?？蛻鬊不滿，遂投訴，網(wǎng)點(diǎn)工作人員回復(fù)：該手續(xù)費(fèi)收取無(wú)誤。而當(dāng)客戶致電95588時(shí)，熱線人員則回復(fù)：本次轉(zhuǎn)賬可不收手續(xù)費(fèi)。客戶繼而投訴不休，要求退回50元手續(xù)費(fèi)?，F(xiàn)該投訴轉(zhuǎn)到大堂經(jīng)理處理，她問：怎么辦？

我問：為何出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)和熱線回復(fù)不一致？

大堂經(jīng)理：情況比較特殊，該手續(xù)費(fèi)是總行要求各地工行根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r自行決定是否收取，我地行文要求收取，但95588是全國(guó)性服務(wù)，許多地方不用收取。

我明白了，95588沒有回答錯(cuò)，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)也沒有回答錯(cuò)，但偏偏就是錯(cuò)了！

據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，許多銀行的投訴機(jī)制不完善，可利用資源稀缺，處理權(quán)限有限。不過，在這件投訴案例中，正確的應(yīng)對(duì)卻是大堂經(jīng)理未必能做到的。

我說(shuō)：我的建議可能會(huì)因?yàn)殂y行制度的原因無(wú)法操作，但是要知道的是，客戶B的50元應(yīng)該退回。

大堂經(jīng)理果然驚訝起來(lái)：50元怎么可能退？一入帳后系統(tǒng)是無(wú)法作回退的。

我說(shuō)：退現(xiàn)金。

大堂經(jīng)理：難到要求當(dāng)初辦理轉(zhuǎn)賬的工作人員自己賠上這筆錢？

（這句回答讓我想到一種情況：辦理轉(zhuǎn)賬的工作人員沒有告知手續(xù)費(fèi)有兩種繳納方式，一是直接從轉(zhuǎn)賬款中扣；二是客戶另外給付。如果當(dāng)時(shí)講清楚情況，也許就沒有后續(xù)的投訴。）

我說(shuō)：不，不是員工，是銀行退這筆錢。不管當(dāng)?shù)厥遣皇且杖∠鄳?yīng)手續(xù)費(fèi)，但95588的員工代表著整個(gè)工行，熱線客服人員說(shuō)不用收取，那么在這件事情上，客戶B當(dāng)然認(rèn)定可以不用收取手續(xù)費(fèi)，客戶投訴有理，我們就應(yīng)該退還這筆手續(xù)費(fèi)。

大堂經(jīng)理：那……還有其他處理方式嗎？

我說(shuō)：如果你實(shí)在不想退費(fèi)，當(dāng)然也可以堅(jiān)持手續(xù)費(fèi)必須收，畢竟，從制度上看，相關(guān)收費(fèi)已經(jīng)銀監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)。但這不是妥善處理投訴。

大堂經(jīng)理：……

我接著說(shuō)：如果你還是不想退費(fèi)，那我再教你一個(gè)辦法，你可以贈(zèng)送一份價(jià)值超過50元的禮物，如人民幣紀(jì)念冊(cè)、紀(jì)念郵冊(cè)等，讓客戶得到相應(yīng)的補(bǔ)償，然后告訴客戶這是特殊操作，跟客戶說(shuō)的時(shí)候要注意，不要讓客戶認(rèn)為我們軟弱妥協(xié)。

當(dāng)下，教了這位大堂經(jīng)理一番應(yīng)對(duì)話術(shù)。