廳堂投訴處理六步曲

（1）受理投訴

    首先，不管對(duì)錯(cuò)先道歉。不論客訴的原因?yàn)楹危呀?jīng)造成了客戶(hù)的不愉快是事實(shí)，所以要先以誠(chéng)懇的態(tài)度道歉，切不可急著理清責(zé)任。道歉并不是承認(rèn)錯(cuò)誤，而是對(duì)顧客不愉快的感受先表示歉意。此外還應(yīng)馬上表示我們會(huì)盡快處理這件事，表示會(huì)給客戶(hù)一個(gè)答復(fù)，真正重視此事。

（2）隔離客戶(hù)

如果客戶(hù)為發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”，當(dāng)著大堂經(jīng)理的面或在大堂現(xiàn)場(chǎng)大聲嚷嚷、指手畫(huà)腳，大堂經(jīng)理一定要及時(shí)將客戶(hù)隔離，將之帶在網(wǎng)點(diǎn)外面或者辦公室等一個(gè)不會(huì)影響到其他人的地方。一是以免影響其他客戶(hù)的正常活動(dòng)，二是防止負(fù)面情緒的傳染。

（3）認(rèn)真聆聽(tīng)

會(huì)抱怨的客戶(hù)有九成都不是熟客，所以在處理客訴時(shí)，一定要以“顧客是對(duì)的”為前提來(lái)面對(duì)。面對(duì)客訴時(shí)，道歉、不反駁、不插嘴并仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，理解顧客真正需求。除了“聽(tīng)”之外，還要“記”，記下重點(diǎn)，以便后續(xù)處理投訴時(shí)作一個(gè)參考，這樣也能讓客戶(hù)感受到你的用心。

（4）安撫客戶(hù)

大堂經(jīng)理遇到此事，全程一定要表態(tài)。比如說(shuō)，針對(duì)客戶(hù)因排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起的抱怨。

建議話(huà)術(shù)：“您剛才說(shuō)的我也感同身受，排隊(duì)確實(shí)讓人心情很糟糕……您剛才說(shuō)的非常有道理，這樣做確實(shí)能夠讓更多的客戶(hù)減少等待，我會(huì)和行長(zhǎng)及時(shí)反映情況的。您看這樣，您到等候區(qū)坐一下，閱覽今天的報(bào)紙，快要到時(shí)我會(huì)通知您的！感謝您的諒解和配合了！”

（5）投訴處理

這是整個(gè)投訴處理過(guò)程中的關(guān)鍵。

客戶(hù)為什么會(huì)投訴？客戶(hù)投訴時(shí)心里想的到底是什么？其實(shí)我們要做的就是滿(mǎn)足顧客的隱性需求，這樣才算是投訴處理成功。比如說(shuō)，曾有位客戶(hù)因?yàn)楣駟T的“不抬頭”，認(rèn)定該柜員對(duì)自己有偏見(jiàn)，指責(zé)他的態(tài)度怠慢，其實(shí)深層次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)是因?yàn)橹芭抨?duì)時(shí)間過(guò)久，輪到自己辦理業(yè)務(wù)時(shí)，情緒依舊無(wú)法平靜，所以任何小事都會(huì)激發(fā)他的敏感點(diǎn)。所以說(shuō)，如果僅僅教育柜員，帶領(lǐng)柜員一同向客戶(hù)解釋道歉，是無(wú)法從根本上解決問(wèn)題的，客戶(hù)的隱性需求其實(shí)是解決排隊(duì)的問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)從這個(gè)方面改善并告知客戶(hù)結(jié)果。

（6）跟蹤服務(wù)

開(kāi)展一次跟蹤回訪(fǎng)，如投訴處理完的第二天，給客戶(hù)致電，詢(xún)問(wèn)他對(duì)此次處理結(jié)果的看法，是否滿(mǎn)意，是否有更好的建議等。這樣客戶(hù)更能夠感受到我們網(wǎng)點(diǎn)真誠(chéng)的態(tài)度，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的看法會(huì)有很大的改觀，同時(shí)有更多的建議也會(huì)提出來(lái)，促進(jìn)我們內(nèi)部的改進(jìn)。

文章摘選自：

11月刊《坐椅待幣=坐以待斃》