2.6 皮包冒領(lǐng)案
17 時30 分，今天會議團隊較多，各餐廳接待比較忙，天和廳迎賓員應接每一位來店的賓客，此時天和廳旁沙發(fā)處有一批客人在閑聊等待用餐。大約過了十分鐘，那批客人起身前往二樓餐廳用餐，這時候，迎賓員小潘發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有一只黑色的包，于是馬上將其收好。不一會兒，一個男客人過來認領(lǐng)皮包，當時小潘看見這位客人也是坐在休息處，跟剛才那批客人是同坐一起的，于是就將此包交予了該客人。等真正的失主過來尋找皮包時小潘才意識到皮包已被人冒領(lǐng)。

[分析]通過這件事，一方面反映了員工服務(wù)不規(guī)范，拾到東西沒有立即上報安全部。另一方面安全意識淡薄，在認領(lǐng)失物時未要求客人出示有效身份憑證及留下收條等。針對此事，應加強員工服務(wù)操作規(guī)程、安全意識的培訓。

2.7 拎包案
10 月5 日21 時左右，二樓騎士吧生意一般，老客人李某等幾人在落臺處聊著天，將手提包等物品隨意放在旁邊的茶幾上。這時，進來另外兩位客人坐在了靠近那批老客人旁的座位，并點了一杯茶水，邊打電話邊乘老客人李某等不注意將其放在茶幾上的包拎走，快速結(jié)帳，逃離現(xiàn)場。

[分析]這件事情的發(fā)生，一方面反映了犯罪分子的猖獗，利用客人麻痹大意伺機作案，另一方面反映崗位員工對非正常消費的客人未及時關(guān)注，對客人將手提包隨便放置現(xiàn)象未作及時提醒。

2.8 酒醉客人鬧事事件
5 月21 日晚上23 時30 分左右，在萬和宮參加婚宴的客人因為喝醉酒將兩張桌子掀翻，而后又將洗手間的哄干機打掉在地上，當時保安員及時過去阻止并要求賠償，客人酒性大發(fā)與保安發(fā)生爭吵，后在其他的朋友勸阻下留了600 元押金，后由工程部進行估價，至第二天客人也作了相應的賠償。

[分析]針對此事，婚宴客人酒后鬧事，一方面派員穩(wěn)定客人情緒，防止事態(tài)擴大。另一方面協(xié)助其親朋好友勸阻，或?qū)⒕频昕腿藥щx現(xiàn)場，恢復正常的經(jīng)營秩序。

2.9 咖啡廳的竊案
2004 年3 月5 日，三位未施脂粉的小姐，中午相約一同到酒店咖啡廳用自助餐。天正下雨，她們?nèi)藫沃鴤氵M來后，挑了個四人餐桌，她們沒有將皮包放在空著的那張餐椅上，而特意放在餐桌下面?？紤]到自助餐要離開餐桌去餐臺上拿食品，擔心放在餐桌下面的皮包失竊，每次她們都留一個人看守餐位，另外兩人起身離位拿食物。盡管如此小心謹慎，可當她們用完餐，準備買單離去時，赫然發(fā)現(xiàn)三個皮包少了一只，全然不知何時何種情況下被何人拿去。她們立刻向咖啡廳服務(wù)員投訴，服務(wù)員也是一樣的莫名其妙。保安人員到達后，了解情況，其中一名小姐單獨留守時，曾經(jīng)聚精會神地看書，未曾注意到有他人經(jīng)過這兒，保安員只好向三位小姐做好解釋工作，幸好包里就一些化妝品，手機和錢都在身上，三人也未做進一步追究。保安員同時也提醒餐廳服務(wù)員工作時多加注意客人在餐廳的行動。

[分析]此案的發(fā)生，其實對于服務(wù)員來說，還是缺少責任意識所至。自助餐廳此類的案件發(fā)生頻率較高，由于自助廳的人員流動頻繁，所以，客人的物品應該也是關(guān)注的重心之一。

2.10 餐廳竊案
2002 年5 月6 日，在某飯店的豪華餐廳里，餐廳里掛著“喜”字霓虹燈，播放著象征喜慶的音樂，一對紀念金婚的老夫婦在該餐廳宴請親友。餐廳門口設(shè)置了禮臺，擺放了一盤盤壽桃，客人專設(shè)一位約30 歲的女子招呼親朋好友，提醒來賓簽名留念。因為熟識，不少客人將皮包托這位女士看管，女士將它們?nèi)旁谄渖砗蟮囊巫由?。宴會接近尾聲，賓客們都圍著這對老年新郎、新娘在“喜”字霓虹燈下留影，好不熱鬧。禮儀臺這邊的女士焦急地望著爭相拍照的客人，她也很想留下這難忘的一幕。這時從門口走來一名中年婦女，對女士說：“去照相呀！我?guī)湍憧粗?#8221;簽名臺的女士毫不懷疑地離開她那重要的崗位，興沖沖地跑過去跟主人照相。事后這位女士說，她還以為那中年女子是餐廳的服務(wù)人員，而且由于簽名臺與照相的位置相距不遠，所以當時根本沒有考慮到安全問題。就在她離開的這一會兒工夫，代人看管的皮包少了兩只。宴會結(jié)束后皮包主人來拿時發(fā)現(xiàn)這一情況。起初失主和禮儀臺的

女士還認為盜走皮包的是餐廳的人員，經(jīng)過一再說明飯店的服務(wù)人員一定穿著規(guī)定的制服，而且在胸口戴著銘牌，才消除了誤會，但丟失的皮包卻找不回來了。